【正文】 s my duty.這是我應該做的。ll help you.我會幫助你的。 to see you.很高興看見你。 evening.晚上好。6. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準；8. 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任?！?設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。◎ 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意?！?以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率?！?告知員工正確的方法，并取得一致的意見。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：◆ 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。技能經(jīng)過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。2． 如何認識服務 服務是人對人提供的一種方便服務有間接服務和直接服務。 客戶永遠是對的客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關部門，盡快給予答復）。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。16． 當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 再次感謝客戶的好意。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。4． 客戶正在交談，此時有急事需詢問 應禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。216。 錦上添花：骨折睡海棉墊15. 對待事故三不放過原則216。 預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 地面及設施的完整、完好性及正常動作。 仔細搜查；216。 報警、搶救、撲救216。 冷卻滅火法216。 熟悉大廈內(nèi)消防設施，環(huán)境及各務通道；216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災的危險性；216。216。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商、設備編號、成本價、保用卡及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。216。 暴雨、洪水178。178。 物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。 自然災害　　自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。216。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。二、 微笑服務培訓通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質(zhì)量。 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是和睦相處的反映。所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。216。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務費。 用戶財產(chǎn)保險。 空中運行物體墜落178。 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。四、 安全保衛(wèi)培訓通過培訓使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領導的統(tǒng)一性及整體性。 懂得消防措施；216。 熟悉避難場所；216。 隔離滅火法216。 力量、職責216。 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。216。216。登高三條措施：216。 事故原因沒查清不放過；216。 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。9． 客戶對你言行舉止不遜時 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。 將禮物上交。13． 在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。六、 儀容儀表培訓通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，是有許多難度。這類事情說來容易做起來難。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。3． 如何做好服務 工作權力和服務意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。因此，服務意識關系著服務水準、服務質(zhì)量。 建立基本的人際關系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，主