【正文】 （說(shuō)明顧客是有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的，現(xiàn)在不需要在判斷他是否為目標(biāo)顧客，只需要通過(guò)提問(wèn)，了解他到底需要或想要什么樣的餐桌）導(dǎo)購(gòu)員：我們這里一共有十幾種不同規(guī)格的餐桌，有板式的、有大理石的、也有玻璃的，您比較喜歡哪一種呢？顧　客：（不說(shuō)話）導(dǎo)購(gòu)員：先生，怎么稱呼您呢？我姓林。[失敗導(dǎo)購(gòu)員]您好，想看看這款沙發(fā)嗎？（顧客不出聲）[正確導(dǎo)購(gòu)]（用充滿活力的語(yǔ)氣）您是第一次還是第二次來(lái)看產(chǎn)品？您覺(jué)得這款沙發(fā)怎么樣？您喜歡這種沙發(fā)嗎？您理想的沙發(fā)是什么樣子的？銷(xiāo)售冠軍的策略：①問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員：先生，如果您今天能訂貨，我可以給您打到八五折。90%導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：僅僅銷(xiāo)售功能性利益。 （普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)回答：售后服務(wù)您放心，一定沒(méi)有問(wèn)題）顧　客：產(chǎn)品怎么這么貴？導(dǎo)購(gòu)員：只有最好的品質(zhì)才能賣(mài)最貴的價(jià)錢(qián)，您說(shuō)是嗎？正因?yàn)樗苜F，它又是很便宜的（買(mǎi)對(duì)一套產(chǎn)品好過(guò)買(mǎi)錯(cuò)三套產(chǎn)品），如果您少花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到品質(zhì)不好的產(chǎn)品，最終反而投入更多，您認(rèn)為呢？（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)回答：這個(gè)價(jià)很便宜?。?0%導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：守株待兔自然銷(xiāo)售。②永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂?wèn)就是你的機(jī)會(huì)。不是因?yàn)楫a(chǎn)品的低價(jià)格，而是因?yàn)槟氵@個(gè)非常討人喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。銷(xiāo)售冠軍的策略：①保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土。（繼續(xù)加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧　客：一般人都不會(huì)想到這些，我也從沒(méi)分析過(guò)。導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)，家居環(huán)境可以影響到一個(gè)家庭的幸福，可以影響到孩子的健康和成長(zhǎng)，您會(huì)不會(huì)也這樣想？顧　客：你是說(shuō)哪方面的環(huán)境？導(dǎo)購(gòu)員：比如說(shuō)家具，使用符合家人個(gè)性的家具，或者是換一套新的家具，都會(huì)讓家人過(guò)得更開(kāi)心，對(duì)嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會(huì)直接或間接地影響到您的家庭。我們公司的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)一直受到市場(chǎng)的歡迎，降價(jià)的可能性比較小。銷(xiāo)售失敗的原因：①誤以為顧客買(mǎi)的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí)就夠了。（繼續(xù)打消顧客的顧慮工夫顧 客：這柜多長(zhǎng)？（對(duì)產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已基本解除導(dǎo)購(gòu)員：，大小適合嗎？顧　客：大小可以，我看樓上有一家店，那個(gè)廳柜看起來(lái)和你們的基本一樣，但比你們少了差不多一千塊。 （現(xiàn)在明白顧客對(duì)這款產(chǎn)品認(rèn)可，就是認(rèn)為有點(diǎn)貴。⑤顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、品牌的影響力及產(chǎn)品無(wú)可替代的價(jià)值。顧　客：這個(gè)價(jià)不便宜。對(duì)于空間，二米四的衣柜比較大，不知道您的房間能不能放進(jìn)去？ （注意，導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品）顧　客：二米四可以放進(jìn)去，這組衣柜多少錢(qián)？（顧客開(kāi)始問(wèn)價(jià)格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向）導(dǎo)購(gòu)員：這種衣柜還有一個(gè)很大的好處就是可以靈活選配，如果您的房間大，需要放的東西很多的話，可以加寬。③沒(méi)有留下對(duì)方的聯(lián)系方式。注意，顧客一般都會(huì)接愛(ài)你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料之后，通常更容易打開(kāi)心扉）顧　客：好，謝謝！導(dǎo)購(gòu)員：不客氣！您知道嗎？**家具是國(guó)內(nèi)最大的品牌之一，銷(xiāo)售量在全國(guó)都是排在前三名的。先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)講話。第四個(gè)月，導(dǎo)購(gòu)員打電話通知顧客有新的促銷(xiāo)活動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我是**家具店的小林，又是一個(gè)月沒(méi)能聽(tīng)到您的聲音了！（記住，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹）顧　客：小林，你好！導(dǎo)購(gòu)員：今天打電話是要告訴您一個(gè)好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，所以我就第一個(gè)通知我的大客戶啦?。看未螂娫捊o顧客時(shí)，都要給顧客新的東西，否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒）顧　客：好嘛，我就是準(zhǔn)備這幾天去家具城看看，房子剛裝修好。你呢？今天放假了沒(méi)有？導(dǎo)購(gòu)員：我今天堅(jiān)守崗位，不過(guò)下班就回家！顧　客：中秋節(jié)也沒(méi)休息，不容易！導(dǎo)購(gòu)員：是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙。（顧客并沒(méi)有說(shuō)出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘）導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您說(shuō)我們的產(chǎn)品不錯(cuò)，是指產(chǎn)品風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說(shuō)品質(zhì)和功能比較好？顧　客：我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來(lái)特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。讓你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升3倍以上的秘訣：維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處：①建立并增強(qiáng)信賴感；②更容易了解顧客的真正需求；③以后要買(mǎi)時(shí)他會(huì)考慮你；④有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；⑤有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。像我們公司每年至少開(kāi)展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問(wèn)題。顧　客：怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來(lái)的真不是時(shí)候！ （顧客正在開(kāi)單進(jìn)停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開(kāi)始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購(gòu)員：是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是煩人！馮姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同呈去處理了。你看，剛剛買(mǎi)了房，又是裝修又是買(mǎi)家電，所以買(mǎi)家具就不能那么輕松了。][我理解您的感受。③如果顧客坐下來(lái)，你也跟著坐下來(lái)。（試探她們夫妻一般由誰(shuí)做主）顧　客：他喜歡那個(gè)叫**的品牌，不過(guò)我堅(jiān)持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。[您的主要意思是。][所以您認(rèn)為。[您認(rèn)為。導(dǎo)購(gòu)員：的確是很急的，那這樣吧，我會(huì)把您的事向公司匯報(bào)一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打電話通知您好嗎？顧 客：好啊，那你就抓緊點(diǎn)吧。（理解對(duì)方的需求，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)贊美顧客）先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來(lái)很有檔次，您認(rèn)為呢？顧　客：你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個(gè)人就比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買(mǎi)。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下！ （現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。但是，因?yàn)樗怯美w維板制作，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質(zhì)量控制不嚴(yán)的話，產(chǎn)品很可能會(huì)受到氣候或壓力的作用，導(dǎo)致變形或裂邊。導(dǎo)購(gòu)員：我想請(qǐng)教一下劉大姐，您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量是、環(huán)保性哪一個(gè)最重要？顧　客：家具會(huì)有不環(huán)保的嗎？這個(gè)我還不太清楚。專(zhuān)業(yè)=①非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)、品牌影響力；②對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解；③對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)；④懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；⑤顧客心理學(xué)。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧　客：是不錯(cuò)，我看過(guò)B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。導(dǎo)購(gòu)員：好啊，您上次看過(guò)之后感覺(jué)怎么樣呢？顧　客：這次就是來(lái)看看是不是適合我家的客廳。②希望有人能給他充分的信心，給他足夠的購(gòu)買(mǎi)理由。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)啊。③加快走路的速度。 （繼續(xù)向顧客推銷(xiāo)。◆建立信賴感的第一關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢(qián)。第三關(guān)鍵點(diǎn)：做一名家居顧問(wèn)。買(mǎi)一套真正的好產(chǎn)品，不但心里面踏實(shí)，而且也能真正讓家人感到幸福、開(kāi)心和健康，多花一點(diǎn)錢(qián)一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂(lè)）顧　客：嗯。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，但還是裝作自已是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意說(shuō)話方式）導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對(duì)吧？顧　客：是。導(dǎo)購(gòu)員：我還問(wèn)一下，您說(shuō)C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面哪可以接受呢？ （了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)）顧　客：產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。逃避痛苦的力量是追求快樂(lè)的力量的4倍。導(dǎo)購(gòu)員：您是要放被子和厚衣服之類(lèi)的東西嗎？ （進(jìn)一步挖掘）顧　客：對(duì)！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。⑤如果他還不能做出決定，你一定要問(wèn)清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。⑤與導(dǎo)購(gòu)人員的關(guān)系顯得比較親密。第四階段進(jìn)一步比較，做出決策顧客經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫時(shí)還沒(méi)有最終做出選擇。②主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息。④偶爾問(wèn)問(wèn)價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表看法。顧客購(gòu)買(mǎi)決策流程第一階段產(chǎn)生需求不滿原產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)狀況改善。◆銷(xiāo)售終端最需要不“賣(mài)”家具的導(dǎo)購(gòu)員?！?知客戶 只有了解了顧客的想法和觀點(diǎn)，才能真正讓你找到成功銷(xiāo)售的突破口。[特征]①隨意觀看，沒(méi)有明確目標(biāo)，走路不緊不慢。③要讓顧客記得你推銷(xiāo)的這個(gè)品牌，你就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。[銷(xiāo)售關(guān)鍵點(diǎn)]①讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感。②測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)了解家具風(fēng)格。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴。告訴顧客的方法=自己產(chǎn)品的價(jià)值+顧客想要的好處[實(shí)例解讀1]導(dǎo)購(gòu)員：李先生，請(qǐng)問(wèn)您想了解一下什么樣的床呢？ （顧客表示要購(gòu)買(mǎi)一張床，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)一步了解顧客的需求）顧　客：，下面可以放東西的那種。二、 任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員：您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧　客：C品牌產(chǎn)品雖然沒(méi)有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來(lái)說(shuō)，你這里貴了很多。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，我和您的看法一樣！就像買(mǎi)一件衣服，無(wú)論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買(mǎi)，是吧？顧　客：只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢(qián)也合理的話，就可以買(mǎi)了。王小姐，如果把這樣的產(chǎn)品放在您的房間，您自已還有您的小孩都在這樣的房間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧　客：那怎樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開(kāi)始感覺(jué)到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)的痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問(wèn)題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性）顧 客：嗯。 建立信賴感是達(dá)成銷(xiāo)售的前提條件，沒(méi)有信賴感就沒(méi)有最終的成交。第八關(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心。導(dǎo)購(gòu)員：我們產(chǎn)品的質(zhì)量行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮！ （導(dǎo)購(gòu)員完全沒(méi)有站在顧客找立場(chǎng)考慮問(wèn)題。培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。導(dǎo)購(gòu)員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？◆建立信賴感的第三關(guān)鍵點(diǎn)：做一名家居顧問(wèn)。④通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求。導(dǎo)購(gòu)員：明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品就更好，是吧？（確認(rèn)顧客對(duì)自己產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧　客：對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過(guò)時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。導(dǎo)購(gòu)員：劉大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。導(dǎo)購(gòu)員：不能說(shuō)貼木皮的家具就不環(huán)保，但我可以肯定地說(shuō)，實(shí)木的家具可以讓您完全放心地使用。來(lái)，我?guī)纯串a(chǎn)品吧！您看，這完全是天然的木頭，非常耐用。顧　客：沒(méi)有現(xiàn)貨？我可能等不及預(yù)訂了。導(dǎo)購(gòu)員：原來(lái)是胡總??！就是嘛，我看您像老總級(jí)人物。人的天性：喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法。③重復(fù)和確認(rèn)。][您是不是認(rèn)為。導(dǎo)購(gòu)員：羅姐，你也看過(guò)我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您的老公的看法？顧　客：說(shuō)實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對(duì)你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。他能夠讓你在段時(shí)間內(nèi)拉近與顧客距離。這是一種與顧客站在同一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。④劉先生，您說(shuō)我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)。 （這是非常好的應(yīng)對(duì)方法）顧　客：能不能在兩星期之內(nèi)送來(lái)。[實(shí)例解讀10]導(dǎo)購(gòu)員：王總，除了交貨期之外，您還有其他問(wèn)題嗎？顧　客：其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問(wèn)題倒沒(méi)有什么，不過(guò)我覺(jué)得我更偏好R品牌。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說(shuō)她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰(shuí)說(shuō)得對(duì)誰(shuí)說(shuō)得錯(cuò)了。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式）顧　客：初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。再見(jiàn)！顧　客：好，再見(jiàn)！一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示祝福導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我是**家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)！ （在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。顧　客：我想來(lái)看看，不過(guò)現(xiàn)在正在裝修房子，實(shí)在是沒(méi)時(shí)間，你們下次還有什么優(yōu)惠嗎？ （證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不急著購(gòu)買(mǎi)）導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說(shuō)了。只要有顧客來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店：導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，這將為產(chǎn)品的銷(xiāo)售帶來(lái)長(zhǎng)期的影響和幫助。第一感覺(jué)可以判斷，顧客只是閑逛而已）導(dǎo)購(gòu)員：歡迎光臨！ （導(dǎo)購(gòu)員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒(méi)有更重要的顧客需要接待的話）顧　客：（點(diǎn)頭，沒(méi)表情，繼續(xù)往前看）導(dǎo)購(gòu)員：小姐，有什么可能幫到您嗎？（保持說(shuō)話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧　客：我隨便看一下?！舭旬a(chǎn)品的特性及優(yōu)勢(shì)有效地告訴顧客，并且，讓顧客清楚地認(rèn)識(shí)到這種特性及優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)員：吳先生，我想請(qǐng)教一下，購(gòu)買(mǎi)一組衣柜，您主要是想解決哪些問(wèn)題？比如說(shuō)家里物品太多沒(méi)地方放，或是原來(lái)的衣柜不實(shí)用？您的原因是什么呢？（一定要先了解到顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品）顧　客：原來(lái)的衣柜有點(diǎn)壞了，家里很多衣服之類(lèi)的東西沒(méi)地方放，所以就想看看有沒(méi)有合適的。導(dǎo)購(gòu)員：**家具在全國(guó)都屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評(píng)為