【正文】 如果你在工作中是一個(gè)人心胸開(kāi)闊、樂(lè)于幫助別人成功和愿意與他人分享榮譽(yù)的人的話，那么你就不愁沒(méi)有朋友。及時(shí)走出失敗高效能人士不會(huì)讓自己永遠(yuǎn)徘徊在失敗的陰影之下。環(huán)境能夠改變我們的思維與行為習(xí)慣，直接影響到我們的工作效能與生活。一名高效能人士的好口才加上禮儀禮節(jié)，往往可以為自己的工作錦上添花，如果我們能夠巧妙運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，對(duì)協(xié)調(diào)人際關(guān)系、提高工作效能都將大有裨益。這是每一個(gè)人只要肯做就能做到的，也是一個(gè)人走向成功的必由之路。學(xué)會(huì)正確地應(yīng)對(duì)壓力就成了高效能人士必備的一項(xiàng)習(xí)慣。杜絕壞的生活習(xí)慣習(xí)慣有好有壞。專注目標(biāo)美國(guó)明尼蘇達(dá)礦業(yè)制造公司(3M)的口號(hào)是:,對(duì)個(gè)人工作也有指導(dǎo)作用。他明白在一個(gè)企業(yè)中，只有團(tuán)隊(duì)成功，個(gè)人才能成功。習(xí)慣1向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)一位知名的企業(yè)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“對(duì)手是一面鏡子，可以照見(jiàn)自己的缺陷。因此，在工作中，如果我們不能選擇正確的事情去做，那么唯一正確的事情就是停止手頭上的事情，直到發(fā)現(xiàn)正確的事情為止。蓋茨所説：“通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動(dòng)承擔(dān)別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問(wèn)題的能力?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功。（一）結(jié)論（1）銳鑫國(guó)際會(huì)所建設(shè)，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代時(shí)尚風(fēng)格建設(shè)和裝修，貫徹科學(xué)發(fā)展觀和可持續(xù)發(fā)展的理念，注重人與環(huán)境和諧，營(yíng)造綠色環(huán)保生態(tài)會(huì)所。(4) 現(xiàn)金流量表計(jì)算根據(jù)逐年現(xiàn)金流入量和流出量編制了《現(xiàn)金流量表》(全部投資)。 詳見(jiàn)附表3《營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)稅金及附加估算表》。 營(yíng)業(yè)分析客房營(yíng)業(yè)收入考慮到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素和市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)因素，客房的入住率按70%計(jì)算。%計(jì)算社保﹑醫(yī)保﹑失保和福利費(fèi)用。 成本估算水療會(huì)所日常支出按該項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的10%估算。（三）項(xiàng)目總投資及資金籌措 項(xiàng)目總投資（取整萬(wàn)元計(jì)算） 本項(xiàng)目總投資 萬(wàn)元,其中:建設(shè)投資 萬(wàn)元。詳見(jiàn)《投資計(jì)劃及資金籌措表》。 其他費(fèi)用：按有關(guān)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估算。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問(wèn)候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問(wèn)題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。（6）、服務(wù)戰(zhàn)略 A、酒店實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)?！?】流動(dòng)紅旗班組,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者,該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情， 加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。從不對(duì)顧客說(shuō)“不”；（不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。品牌的附加價(jià)值由增值服務(wù)、獨(dú)特體驗(yàn)、精神享受等方面構(gòu)成，這為品牌戰(zhàn)指明了方向。在傳播的過(guò)程中，既要“嗓門(mén)大”，又要“聲音動(dòng)聽(tīng)”，整合資源進(jìn)行傳播。 三是專業(yè)服務(wù)渠道體系。全體員工上崗前需經(jīng)過(guò)不少于一星期安全培訓(xùn)。組織機(jī)構(gòu)詳見(jiàn)管理機(jī)構(gòu)圖。c. 有線電視（CATV）系統(tǒng)盡量利用地方電視訊號(hào)，同時(shí)建立衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)以豐富賓客文化生活。各建筑物進(jìn)戶線距變電房距離大于50米的均設(shè)置重復(fù)接地裝置。排水分為污水排放及防洪排水二個(gè)系統(tǒng)。冬天利用蓄熱電鍋爐供暖。 氣象條件本項(xiàng)目區(qū)域地處中緯度，屬亞熱帶濕潤(rùn)季風(fēng)氣候區(qū)。②層角礫碎石土——灰黃色，稍密狀態(tài)，濕飽和。區(qū)域內(nèi)配套設(shè)施完善交通便利。工程完工后，將成為集娛樂(lè)、餐飲、休閑、養(yǎng)生為一體的高級(jí)私人會(huì)所，共有保健包房250間，KTV包房80余間，客房200間，日接待賓客可達(dá)1000人次。據(jù)世界休閑娛樂(lè)組織預(yù)測(cè)，到2020年我國(guó)將成為世界休閑娛樂(lè)第一大國(guó)。這些洗浴休閑場(chǎng)所，主要串落在凱里的鬧市區(qū)，因此，總體服務(wù)容量比較大，但分?jǐn)傁聛?lái)就顯得“僧多粥少”了。黔東南州銳鑫國(guó)際休閑服務(wù)有限公司經(jīng)過(guò)兩年多充分考察調(diào)研，凱里市投資興建凱里市銳鑫國(guó)際會(huì)所。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，我國(guó)城市化進(jìn)程加快，城鎮(zhèn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，人均GDP達(dá)1000美元之后，消費(fèi)結(jié)構(gòu)將朝著發(fā)展型、享受型轉(zhuǎn)變，休閑娛樂(lè)消費(fèi)成為新熱點(diǎn)，休閑娛樂(lè)業(yè)進(jìn)入興盛期。目前我國(guó)人均GDP已超過(guò)1000美元，總體達(dá)到小康。先后成功開(kāi)發(fā)樓盤(pán)：“銳紅大廈”、“銳紅花園”、“銳博大廈”、“銳馨鑫園（該盤(pán)在中國(guó)貴州十佳人居評(píng)選中榮獲“2006中國(guó)一、 總 論（一） 項(xiàng)目背景與概況項(xiàng)目名稱高檔會(huì)所建設(shè)項(xiàng)目，以下簡(jiǎn)稱“本項(xiàng)目”。貴州名盤(pán)）”項(xiàng)目投資黔東南州銳鑫國(guó)際休閑服務(wù)有限公司該公司本著“弘揚(yáng)黔文化，做好黔文章”和對(duì)休閑娛樂(lè)獨(dú)到的見(jiàn)解，經(jīng)過(guò)兩年多的項(xiàng)目實(shí)地考察、調(diào)研，決定措籌巨資在凱里市永豐南路建設(shè)“銳鑫國(guó)際休閑會(huì)所”項(xiàng)目。黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。黔東南州地處黔湘兩省結(jié)合部，是貴州省的南大門(mén)。本項(xiàng)目建設(shè)對(duì)改變凱里市休閑娛樂(lè)設(shè)施落后狀況，促進(jìn)休閑娛樂(lè)業(yè)的發(fā)展是十分必要的。凱里水療休閑市場(chǎng)所處發(fā)展階段 則處于市場(chǎng)發(fā)展的最初階段市場(chǎng)導(dǎo)入期。凱里市的水療會(huì)所正處于初級(jí)發(fā)展階段，包括陽(yáng)光櫻花、曼谷雨林在內(nèi)所有水療的營(yíng)業(yè)面積總共不到10000萬(wàn)平方米，星級(jí)賓館不到10家，無(wú)論從數(shù)量還是在服務(wù)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了外來(lái)游客和當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體的需要。（二） 建設(shè)內(nèi)容本項(xiàng)目主要由三層裙樓和五層塔樓組成（即負(fù)一層、負(fù)二層、負(fù)三層、一樓、二樓、三樓、四樓、五樓組成）。凱里市位于貴州省東南部，地理坐標(biāo)：東經(jīng)167176。碎石層呈次圓狀，主要為風(fēng)化碎石；充填為粉質(zhì)粘土，混少量中粗砂。氣候溫和，四季分明，春暖夏熱，秋爽冬寒，春秋季短，冬夏季長(zhǎng)，雨量充沛，無(wú)霜期長(zhǎng)。表41 建（構(gòu)）筑物一覽表序號(hào)名稱面積（m2）層數(shù)結(jié)構(gòu)類(lèi)型層 高（m）備注一塔樓652581紫荊苑2284824框剪 32郁金園1956223框剪33水晶閣2284722框剪3二裙樓149824框剪停車(chē)場(chǎng)5565 m2（二） 主要設(shè)備表42 主要設(shè)備明細(xì)表序號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量用電量（KW）用水量（t/h）用汽量（t/h）單價(jià)(萬(wàn)元)總額(萬(wàn)元)備注一中央空調(diào)及電鍋爐系統(tǒng)均采用環(huán)保蓄能產(chǎn)品1基載風(fēng)冷熱泵機(jī)組制冷量660KW，制熱量690KW1150KW6868臺(tái)佳2雙工況機(jī)組制冷550KW，制冰工況制冷350KW1110KW3636臺(tái)佳3蓄冰裝置有效容積65m31120KW5555美國(guó)CRYOGEL4冷卻塔流量120t/h11010良機(jī)、金日5風(fēng)機(jī)盤(pán)管Q=80m3/tH=20m450120凱泉，創(chuàng)新6水泵Q=120m3，H=20m9100KW凱泉，創(chuàng)新7供冷板式換熱器換熱量890KW1維克斯8供暖板式換熱器換熱量360KW換熱溫差5℃1瑞典舒瑞普9電蒸汽鍋爐1360KW廣州貝龍10燃油蒸汽鍋爐1廣州貝龍備用11蓄能衛(wèi)生熱水箱鋼制、內(nèi)置銅盤(pán)管立式40m31101012全自動(dòng)控制系統(tǒng)PLC自動(dòng)控制+觸摸屏1套3335德國(guó)西門(mén)子，美國(guó)CRYOGEL13自備柴油發(fā)電機(jī)組60小計(jì)二其它設(shè)備1全自動(dòng)洗衣機(jī)XGQ50F1套36上海航星2智能化監(jiān)控系統(tǒng)1套703會(huì)議音響系統(tǒng)6984通訊設(shè)備655變壓器及配電800KVA2286信息中心30含軟件小計(jì)327合計(jì)（三） 配套設(shè)施 給、排水（1）給水a(chǎn). 用水量本項(xiàng)目設(shè)計(jì)日最大用水量為 700 噸。b. 生活污水：生活污水包括餐飲污水，客房衛(wèi)生間污水等。進(jìn)戶后采用TNCS系統(tǒng)。d. 場(chǎng)區(qū)內(nèi)設(shè)置消防滅火設(shè)施和消防監(jiān)控中心。管 理 機(jī) 構(gòu) 圖董事會(huì)總經(jīng)理運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理餐飲部安全保衛(wèi)部營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)所物辦公室財(cái)務(wù)部行政部客房部副總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理接待大廳各樓層清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量用品配備防疫醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃市場(chǎng)開(kāi)拓駐外營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議接待會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)出納財(cái)稅文秘檔案資料匯總?cè)耸鹿芾硗馐侣?lián)絡(luò)內(nèi)部協(xié)調(diào)打印接待員工培訓(xùn)信息中心中西餐飲中西餐廳特色餐飲餐飲策劃原料采購(gòu)安全保衛(wèi)消防防盜門(mén)衛(wèi)保安大隊(duì)監(jiān)控中心歌舞廳洗浴中心健身娛樂(lè)項(xiàng)目策劃項(xiàng)目組織環(huán)衛(wèi)水電通訊設(shè)備維修基建職工食堂節(jié)能安全生產(chǎn)環(huán)保綠化 管理機(jī)構(gòu)圖（二）人力資源配置生產(chǎn)作業(yè)班次三班制年工作日年工作日365天，每班工作8小時(shí)。（三）.經(jīng)營(yíng)管理品牌建設(shè)一是服務(wù)品牌的命名。專業(yè)化服務(wù)渠道是一個(gè)體系，可以包括多個(gè)子渠道，如人員服務(wù)渠道（銷(xiāo)售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)）、電話服務(wù)渠道（電話中心或呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站）、渠道媒體服務(wù)（專業(yè)平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等）、店面服務(wù)渠道（如特許授權(quán)服務(wù)店）、會(huì)議服務(wù)渠道（組織客戶俱樂(lè)部）、24小時(shí)在線服務(wù)等多方面。在服務(wù)品牌在傳播方面，公關(guān)傳播需要與廣告?zhèn)鞑ネ?，因?yàn)榉?wù)品牌需要認(rèn)知、需要口碑。企業(yè)在經(jīng)歷口水戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次商戰(zhàn)手段后，最終要進(jìn)入高層次商戰(zhàn)階段——品牌戰(zhàn)，而品牌戰(zhàn)的核心和附加價(jià)值很大程度都體現(xiàn)在服務(wù)上，客戶服務(wù)品牌化，使之更具有個(gè)性、識(shí)別性、成為承諾和商業(yè)信譽(yù)的代名詞，讓服務(wù)品牌可以和企業(yè)品牌、員工品牌、技術(shù)品牌、產(chǎn)品品牌共同服務(wù)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，在下一輪的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)將因服務(wù)品牌而更精彩?！?〉給員工更多的權(quán)力〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。（3） 管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B、財(cái)物：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔?！?】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼。服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目；表演能力：根據(jù)推銷(xiāo)環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問(wèn)題；幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要；交際能力：你的服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過(guò)程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)；觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意；體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作；魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過(guò)程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢(qián)。至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語(yǔ)。服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。（7）、安全戰(zhàn)略落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。 流動(dòng)資金：按分項(xiàng)詳細(xì)估算法估算。八. 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)（一） 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)依據(jù) 國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部頒發(fā)的《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)》(第二版,1993年)。建設(shè)期貸款利息 萬(wàn)元；鋪底流動(dòng)資金 萬(wàn)元。(1) 餐飲服務(wù)的直接成本按該項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的40%估算。（7）折舊費(fèi)和攤銷(xiāo)費(fèi)建筑物投資綜合折舊年限按30年，直線法折舊，殘值率5%。200間*70%入住率*150元/間*360天/年餐飲服務(wù)營(yíng)業(yè)收入① 中餐營(yíng)業(yè)收入：中晚餐：600位/天*就餐率20%*30元/位*360天/年*2