【正文】 主要包括： 客人姓名、公司名稱、抵店日期及時間、離店日期及時間、房間數(shù)量及種類、對方聯(lián)系方式及特殊要求等； 6) 根據(jù)當(dāng)日開房情況，向客人說明房間保留時限，如客人抵達(dá)時間在 12： 00 前，應(yīng)說明可能暫時無房，如一定會來且到達(dá)時間較晚（ 20： 00 以后），則需交納訂金或信用卡擔(dān)保 ,已擔(dān)保的房間，接待員要同客人解釋保證性預(yù)訂的含義； 7) 復(fù)述訂房內(nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性，并告訴客人其預(yù)訂號和自己姓名； 8) 感謝客人來電話，并歡迎其光臨賓館； 9) 檢查訂單內(nèi)容，并將資料歸檔。 確認(rèn)性訂房對于散客來說一般是提前一周至一個月，而團(tuán)體則提前一至三個月。進(jìn)入行李房提取行李時，必須將門敞開；離開時，必須將門關(guān)上，做到“人在門開”，“人走門關(guān)”； 沒 有上級指示不準(zhǔn)接受行李長期保管； 搬運(yùn)行李要小心，不準(zhǔn)亂拋，腳踢，做到行李不拖地，標(biāo)志不倒放； 推行李車要輕穩(wěn)，在進(jìn)出門口或轉(zhuǎn)彎拐角時，要放慢速度，保證不碰墻，不撞門； 保證客人行李的安全，絕不準(zhǔn)翻動客人的行李物品，或翻閱客人寄存或丟棄的書刊雜志； 對團(tuán)隊行李，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得擅自上樓分送行李；非公務(wù)需要一律不準(zhǔn)隨便進(jìn)入客房； 客人委托辦理的事宜，除按規(guī)定收費(fèi)外，不準(zhǔn)要求額外賞賜或進(jìn)行變相敲詐； 中國最大的管理資源中心 第 29 頁 共 42 頁 遞送物品要迅速，準(zhǔn)確，安全 ； 按次序安排客人上車，不得為照顧朋友，熟人而破壞秩序； 發(fā)現(xiàn)飯店門口有閑雜人員徘徊，應(yīng)立即通知保安人員查詢和處理，確保飯店安全。 工作之余清理抽屜、整理物品，保持地面干凈無紙屑，臺面干凈無灰塵； 每日夜班早上 7： 00 打掃衛(wèi)生，包括清潔地面、抹臺面和清理垃圾； 每周日 6： 30—— 7： 30 做大衛(wèi)生，包括清潔地面、清潔電腦、電話、煙缸清洗、抹臺面、通風(fēng)口、抽屜、柜子等； 日常工作中發(fā)現(xiàn)不清潔處人人有責(zé)，及時整理干凈。 提前進(jìn)房、延時退房和未動用物品退房的規(guī)定 提前進(jìn)房： 凌晨三點(diǎn)房，提前半小時進(jìn)房，開房單上要有大堂副理的簽名； 提前半小時以上進(jìn)房，須由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理批準(zhǔn)。登記完畢后，應(yīng)及時將 該住宿登記信息錄入計算機(jī)中，調(diào)用遠(yuǎn)程通信系統(tǒng)將數(shù)據(jù)傳入公安部門的計算 機(jī)中。 檢查監(jiān)督 商務(wù)中心主管應(yīng)隨時檢查協(xié)調(diào)各項服務(wù)工作，并填寫“商務(wù)中心日報表”。 收到傳真后，根 據(jù)傳真上房號內(nèi)容查找客人，與其聯(lián)系并為其送至房間， 中國最大的管理資源中心 第 25 頁 共 42 頁 結(jié)清帳務(wù)或轉(zhuǎn)入房帳。 引用文件 各部門工作手冊 改進(jìn)控制程序 客戶滿意度測量控制程序 記錄 客人投訴原始記錄 客人投訴處理記錄表 《大堂副理周報》 《質(zhì)量周報》 商務(wù)服務(wù)控制程序 目的 為客人提供迅速、準(zhǔn)確、舒適、安全和方便的商務(wù)、辦公、通訊等業(yè)務(wù)。 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 42 頁 賓館辦公室接到客人投訴時，應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報客人投訴內(nèi)容，接受指示并及時傳達(dá)到大堂 副理及有關(guān)部門處理。 b)對不能當(dāng)場識別判 斷的問題 ,應(yīng)及時調(diào)查分析 ,了解事實(shí)真相 ,判斷責(zé)任部門。 適用范圍 本程序適用于賓客對賓館各部門及工作人員的投訴。對這些關(guān)鍵服務(wù)工 序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，對服務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn)，確認(rèn)賓客信息的準(zhǔn)確性，服務(wù)設(shè)備工作正常、服務(wù)環(huán)境要完善，確保賓客滿意。 ． 2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 《禮賓組領(lǐng)班工作說明》 領(lǐng)料單 未及時領(lǐng)取相關(guān)物品（本崗位）已開領(lǐng)料單要求領(lǐng)取而未執(zhí)行（當(dāng)班行李生） 5．相關(guān)文 件 《禮賓組領(lǐng)班工作說明書》 《禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《員工守則》 《前廳部管理制度及規(guī)范》 行李生職位說明書 崗位名稱 行李生 崗位編號 定員數(shù) 5 崗位等級 員工級 直接領(lǐng)導(dǎo) 禮賓組領(lǐng)班 直接下屬 1．崗位職責(zé) 實(shí)施 1．為進(jìn)出賓館的客人提供迎送和拉門服務(wù)； 2．引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)后入房，并介紹房間設(shè)施及使用方法； 3．為抵離館客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)； 4．保管客人臨時寄存的行李； 5．雨天在賓館門前提供雨袋，暫存雨傘、雨衣服務(wù)； 6．為客人遞送物件、郵件、留言單 、電傳、傳真等； 7．為賓館內(nèi)部遞送報紙、各類單據(jù)報表等； 8．接受客人委托代辦事宜。 技能 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、分析 處理能力。 15． 檢查所有員工在崗狀況，包括員工的儀容儀表、著裝和工作狀況 。 前廳部職位說明書 前廳部經(jīng)理職位說明書 崗位名稱 前廳部經(jīng)理 崗位編號 定員數(shù) 1 崗位等級 經(jīng)理級 直接領(lǐng)導(dǎo) 總經(jīng)理 直 接下屬 大堂副理及總臺主管 1．崗位職責(zé) 計劃 1．制定本部門年度工作計劃； 2．分析本部門各班組工作狀況及人員配備狀況，作出全年員工配備計劃。 經(jīng)歷 從事賓館相關(guān)工作二年以上 3．崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 月銷售收入完成指標(biāo) 本部門員工違紀(jì)率 前廳部年銷售情況 部門管理制度、措施的完善率 4．主要工作接口關(guān)系表 項目 工作接口 部門人員 工作內(nèi)容 工作依據(jù)文件 工作記錄 責(zé)任歸屬 備注 制定規(guī)章制度、管理細(xì)則和工作計劃 總經(jīng)理、 賓館辦和 本部 門人員 制定本部門的各項管理制度和年度及階段工作計劃 《賓館管理規(guī)定》、《員工守則》、《旅游行業(yè)管理規(guī)范》 部門工作手冊、工作筆記本、工作計劃書等 未遵守管理制度（責(zé)任崗位）未開展計劃和制定（本崗位） 日常工作安排與重要情況的傳達(dá) 本部門 人員 安排布置部門員工工作，將每日重要情況傳達(dá)到每位員工 《賓館管理規(guī)定》 交班本 實(shí)施不到位（話務(wù)員）布置交待不清（本崗位） 檢查工作情況，完善內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量 本部門 人員 檢查員工在崗狀況、服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作程序和部門管理工作 《員工守則》、《前廳部門 工作手冊》 實(shí)施不到位（本崗位） 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 42 頁 工作業(yè)績考評 賓館辦、本部門人員 負(fù)責(zé)對本部門人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行考核與評估 《前廳部工作手冊》 工作日記 業(yè)績不合格（責(zé)任崗位）考核不到位（本崗位） 重大投訴、突發(fā)事件和緊急情況的處理 賓館各部 部門人員 處理前廳日常工作中客人的重大投訴、突發(fā)情況和事件 《緊急情況處理控制處理程序》 工作日記 引發(fā)投訴與事件（責(zé)任崗位）處理不到位（本崗位） 召開部門工作會 本部門 人員 每周召開部門例會、每月召開月工作總結(jié)會 《前廳部管理制度及規(guī)范》 會議記錄 未參加會 議（責(zé)任人）未召開會議（本崗位） 組織管理人員培訓(xùn)、審核和參與員工培訓(xùn) 組織主管、領(lǐng)班業(yè)務(wù)培訓(xùn)，親自審核參與員工培訓(xùn)，評估培訓(xùn)效果 《人力資源管理控制程序》 會議記錄、培訓(xùn)通知單、年度培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)考核表 未參與培訓(xùn)（培訓(xùn)對象），培訓(xùn)未到位（本崗位） 5．相關(guān)文件 《賓館管理規(guī)定》 《員工守則》 《前廳部工作守則》 《緊急情況處控制程序》 《前廳部管理制度及規(guī)范》 《人力資源管理控制程序》 《旅游行業(yè)管理規(guī)范》 前廳部大堂副理職位說明書 前廳部大堂副理職位 說明書 崗位名稱 大堂副理 崗位編號 定員數(shù) 4 崗位等級 主管級 直接領(lǐng)導(dǎo) 前廳部經(jīng)理 直接下屬 總機(jī)房領(lǐng)班、禮賓組領(lǐng)班 1．崗位職責(zé) 組織 實(shí)施 1．代表總經(jīng)理征求賓客意見并接受賓客的一切投訴； 2．督導(dǎo)有關(guān)部門落實(shí) VIP 接待工作，親自參與迎送 VIP； 3．負(fù)責(zé)對大堂區(qū)域環(huán)境、秩序及員工工作情況進(jìn)行督導(dǎo)控制； 4．在賓館辦的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)全館質(zhì)量檢查工作； 5．完成上級交辦的其它工作。 20． 完成上級交辦的其它工作。 技能 工作負(fù)責(zé)、主動，堅持原則，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、分析處理能力。 2．崗位任職要求 教育及 知識 高中或中專以上學(xué)歷 技能 思維敏捷、普通話標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和藹 經(jīng)歷 半年以上話務(wù)工作經(jīng)驗 3．崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 4．主要工作接口關(guān)系表 項目 工作接口 部門、人員 工作內(nèi)容 工作依據(jù)文件 工作記錄 責(zé)任歸屬 備注 轉(zhuǎn)接電話 賓館各部 按要求轉(zhuǎn)接好每一個電話 《轉(zhuǎn)接電話程度》 轉(zhuǎn)接電話交班本 轉(zhuǎn)接錯誤（本崗位） 處理客人留言 客房部、行李部、總機(jī) 接受每一位客人留言 ,并通知相關(guān)部門做好派送 《留言服務(wù)程序》 留言記錄本 派送留言出錯（責(zé)任人）留言錯誤（本崗位） 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 42 頁 叫醒服務(wù) 本班組人員 接受好每一位客人的叫醒服務(wù)并做好人工叫醒 《叫醒服務(wù)程序》 叫醒記錄本 叫醒錯誤（本崗位） 核對房態(tài) 總臺、總機(jī) 每班次都要認(rèn)真核實(shí)房態(tài)情況 《房態(tài)表》 房態(tài)記錄 核對出錯（本崗位） 問詢服務(wù) 賓館各部 對客人提出的問題給予答復(fù)并落實(shí) 《問詢服務(wù)程序》 交班本 5．相關(guān)文件 《轉(zhuǎn)接叫話程序》 《留言服務(wù)程序》 《醒服務(wù)程序》 《房態(tài)表》 《詢服務(wù)程序》 前廳接待服務(wù)控制程序 、目的 對前臺服務(wù)進(jìn)行有效控制，確保賓客得到滿意服務(wù)。前臺部經(jīng)理要根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定對各類人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 ． 7． 2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對前臺部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，執(zhí)行《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》的有關(guān)規(guī)定。接到客人口頭投訴時，若其情緒激動，應(yīng)婉言勸解 ,緩解氣氛 ,以平息客人的情緒。涉及其他部門時，應(yīng)立即向其他部門反映。 大堂副理每周將本周發(fā)生的賓客投訴整理成大副周報，由總經(jīng)理辦公室在每周賓館例會上通報。 工作程序 服務(wù)項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 當(dāng)需要提供 24 小時 服務(wù)時，應(yīng)配備必要人員，各班之間應(yīng)做好交接班記錄。 公關(guān)營銷部依據(jù)前廳部對商務(wù)中心的評估結(jié)果選擇商務(wù)中心承包商。 加床 a) 一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)間不能加床，由當(dāng)班接待員向客人做好解釋工作，請其加開房 中國最大的管理資源中心