【正文】 服務(wù)員應(yīng)該以德報(bào)怨 沒(méi)有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠(chéng)懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會(huì)被原諒。如果你完成顧客的要求所花的時(shí)間短于作此解釋的時(shí)間，那你為什么不去滿(mǎn)足客人的要求呢？即使這個(gè)請(qǐng)求需要花你很多時(shí)間，你也可以說(shuō)：“我會(huì)盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿(mǎn)足顧客的需求。每個(gè)服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開(kāi)始應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。這些長(zhǎng)遠(yuǎn)的潛在的效益對(duì)酒店來(lái)講是更為重要的，酒店員工確立效益觀(guān)念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。 3）重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀(guān)念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。 商品觀(guān)念 酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 一、樹(shù)立正確從業(yè)觀(guān)念的重要性 它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo) 1）觀(guān)念對(duì)員工的平時(shí)工作 起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀(guān)念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。 酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過(guò)多地想維護(hù)自己的面子。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。 2）使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需 要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的 第 28 頁(yè) 共 48 頁(yè) 掌握。掌握會(huì)館服務(wù)知識(shí)是會(huì)館各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿速?gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的 是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。 客人與酒店員工的關(guān)系 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的 第 26 頁(yè) 共 48 頁(yè) 角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 （ 4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢(xún)問(wèn)有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。 稱(chēng)呼雖是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)不加注意，稱(chēng)呼不當(dāng)，就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。 20. 賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。 11. 在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。 5. 和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離。酒店員工的一點(diǎn)小的失誤都會(huì)帶來(lái)不良影響。 ，管理的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。這樣才能自覺(jué)地?zé)崆榈貫榭腿俗龊梅?wù)工作。把為別人服務(wù)當(dāng)做自己在做一件事情，征服客人接受你的服務(wù)和商品，不要被“別人吃著你看著；別人享受你站著；別人走了你干著”的思想所左右，我們要有積極的心態(tài)去做事，把這種行為變成習(xí)慣，良好習(xí)慣的養(yǎng)成則是你做任何事基礎(chǔ)和成功的保障，即使你將來(lái)不在從事這個(gè)行業(yè)但你良好的職業(yè)道德、工作細(xì)致、做事的穩(wěn)重等都將使你受益，相反你則養(yǎng)成好吃懶做、粗心大意、習(xí)慣被人監(jiān)督的習(xí)慣，這也注定你的一 生都將被別人監(jiān)督。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)： （ 1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心理上的舒適感。 酒店的生命線(xiàn) ― 服務(wù)質(zhì)量 ◎服務(wù)質(zhì)量及其特殊性 質(zhì)量的本來(lái)含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度，而酒店的服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和，酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否符合和滿(mǎn)足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表?yè)P(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標(biāo)志。同時(shí)酒店服務(wù)因受酒店設(shè)施和時(shí)間等條件的限制不能事前生產(chǎn)出來(lái)貯藏備用，也不能臨時(shí)增加。酒店向每位顧客提供的產(chǎn)品是上述幾個(gè)方面結(jié)合，每個(gè)方面都是產(chǎn)品的組成部分，每個(gè)環(huán)節(jié)、每一部位出了問(wèn)題都會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 C― Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法創(chuàng)造賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 酒店的服務(wù)產(chǎn)品 一、服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成 酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)，它包括如下三個(gè)方面： 酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： 1）作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 3）自律。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 物美價(jià)宜 酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀 態(tài)。 ，視野開(kāi)闊，酒店的外觀(guān)形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。 在表 情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 2）在客 人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5 分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 4）酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話(huà)鈴響三聲時(shí)，便將電話(huà)接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供 24 小時(shí)的電話(huà)服務(wù)。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。 樹(shù)立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)出主意，做貢獻(xiàn)。 遵守規(guī)章和紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)企業(yè)的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損企業(yè)利益的話(huà)，不做有損企業(yè)利益的事情。 倫理道德 倫理道德，就是指維系家庭和族系的一種生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。 2. 客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。首先沒(méi)有桑拿的家庭住宅是極少見(jiàn)的 ，無(wú)論是獨(dú)門(mén)獨(dú)院的私人主宅，還是租來(lái)得公寓，沒(méi)有桑拿設(shè)備是不會(huì)有人居住的。也有一種說(shuō)法，芬蘭的桑拿根在中國(guó)。 芬蘭人從呱呱落地，整個(gè)一生都離不開(kāi)桑拿。 桑拿房的發(fā)展簡(jiǎn)介 桑拿浴的起源，說(shuō)法不一，但是比較一致的說(shuō)法是起源于古羅馬。在規(guī)范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全設(shè)施，因?yàn)樯Ｄ檬覂?nèi)的溫度一般在 60 攝氏度至 80 攝氏度，較易引起火災(zāi)，所以在放火方面應(yīng)該注意。 第 3 頁(yè) 共 48 頁(yè) 不過(guò)，芬蘭的一些地方現(xiàn)在仍然保留了“煙桑拿”但享受一次，卻要很多錢(qián)，而且很費(fèi)時(shí)間，因?yàn)椤盁熒Ｄ谩币掀甙藗€(gè)小時(shí)才能達(dá)到真正的效果。桑拿浴從浴室環(huán)境和出汗方式又可分干與濕兩種。 洗芬蘭浴是芬蘭人的基本生活內(nèi)容，幾乎每個(gè)家庭和單位都有芬 第 4 頁(yè) 共 48 頁(yè) 蘭浴，周末家人團(tuán)圓，平時(shí)朋友相聚，通常最佳方式之一就是洗芬蘭浴。 水池（沖浪）浴 水池 (沖浪 )源于日本，發(fā)展于臺(tái)灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)， 產(chǎn)生較強(qiáng)的震蕩，池水的溫度一般分為三種 :熱池 42 攝氏度，溫池 3841 攝氏度，冰池 4 攝氏度。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思： 一、 規(guī)定人們?cè)撟鍪裁矗? 不該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。 ：熱愛(ài)自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。（ 4）周到：賓客進(jìn)入要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助賓客排憂(yōu)解難，使顧客滿(mǎn)意。 5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。 四、服務(wù)效率快捷 前廳 1）不管是客人前來(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢(xún)，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。 3）客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過(guò) 4 分鐘。 第 9 頁(yè) 共 48 頁(yè) 五、安全保障可靠 酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。 店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀(guān)別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。 員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。 3）客人滿(mǎn)意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其 得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。 R― Rrady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。從形式上來(lái)看，又分為有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品兩個(gè)方面，有形有如食品、紀(jì)念品、飲料等，無(wú)形的包括氣氛、環(huán)境和服務(wù)員的精神面貌、禮貌態(tài)度、語(yǔ)言行為等。 不 可貯藏性 。因此，在有選擇的情況下，決定顧客是否前來(lái)酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)。 服務(wù)意識(shí) 意識(shí)的產(chǎn)生來(lái)自于思維器官，它受個(gè) 人的心態(tài)不同而產(chǎn)生的效果就不同，對(duì)我們所從事的這個(gè)行業(yè)，一般人對(duì)此的看法是什么人都可以做、沒(méi)有其它事可做暫時(shí)過(guò)渡階段、沒(méi)有發(fā)展前景、社會(huì)背景差（澡堂子），實(shí)則不然現(xiàn)在洗浴業(yè)已經(jīng)變成集賓館客房，餐飲等多項(xiàng)功能于一體，又由于它的特殊化，使它變成了有自己特性的文化的行業(yè)，而且這種文化以被人們所青昧，在這中前提下可見(jiàn)該行業(yè)的美好前景。企業(yè)里的一切管理活動(dòng)，服務(wù)活動(dòng)都受服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)和支配，沒(méi)有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。 提高服務(wù)質(zhì)量的意義 第 22 頁(yè) 共 48 頁(yè) ，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。 2. 具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性。 （二）服務(wù)言談 服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。面帶微笑，服務(wù)動(dòng)作快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)精神要旺盛，勤奮富有活力和生機(jī)。 16. 為賓客點(diǎn)煙如用打火機(jī)，打一次火點(diǎn)一位，熄滅后在重新點(diǎn)著給下一位點(diǎn)。 25. 服務(wù)人員隨時(shí)注意自己的身體， 語(yǔ)言及得體的對(duì)搭。 a. 眼勤：要做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿(mǎn)足。 （ 7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。 會(huì)館員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。 減少會(huì)館員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使會(huì)館員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。 5）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 4）本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三 會(huì)”。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤