【正文】 相關(guān)文件及記錄 《巡查記錄表》； 《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》； 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》； 《住戶手冊(cè)》； 《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《空置房管理作業(yè)規(guī)程》； 《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》。 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)，應(yīng)立即告知保安隊(duì)或工程隊(duì)進(jìn)行檢查； 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施是否有異常情況。 適用范圍 適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 的現(xiàn)象： a）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b）破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； c）在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫； d）高空拋物、倒污水； e）放高音喇叭制造噪音； f）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品； g）其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 有償服務(wù)費(fèi)用的收繳 工程隊(duì)、保潔隊(duì)等各個(gè)部門的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并請(qǐng)住戶對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行簽字確認(rèn)，方可動(dòng)工。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》。 交房入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：接待員在業(yè)主前來辦理交房入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)上述證件進(jìn)行檢查； 檢查無誤后，將《購房合同》等原件返還業(yè)主，將相關(guān)復(fù)印件及業(yè)主委托書、復(fù)印件等存入業(yè)主檔案； 交納相關(guān)費(fèi)用，一般情況下，需交納的費(fèi)用包括以下項(xiàng)目： a. 管理費(fèi)：以交房之日起計(jì)算； b. 其它費(fèi)用。 擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理收房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清晰、一目了然。 客服中心接待員負(fù)責(zé)具體辦理交房入住手續(xù)。 其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。 投訴處理工作程序 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2108 被投訴部門在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和 住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2108 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。 管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計(jì)、 分析、匯報(bào)工作。 5. 客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)范 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。等對(duì)方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。 來訪業(yè)主接待 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號(hào) QW— 2107 業(yè)主來訪時(shí)，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲 、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。 2. 適用范圍 客服中心 3. 現(xiàn)金、物品的交接； 將重要事情、通知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接； 在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)； 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。 服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計(jì)工作； 當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時(shí)，應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2104 的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和 遙控板、智能氣卡； 在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業(yè)廳及時(shí)購電、購氣，滿足用戶要求； 購回電、氣之后，及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管； 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清； 每月 28 日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)。 每月 25— 27 日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月 28 日上報(bào)。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》； 對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn)，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 社區(qū)文化活動(dòng)的參與 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任； 每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服 務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到 100%，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到 95%以上。 員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。重慶富恒物業(yè)管理有限公司 客服中心工作手冊(cè) （ QW— 21— 01~24） 受控狀態(tài)： 受控號(hào)： 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 20200430 發(fā)布 20200430 實(shí)施目 錄 組織機(jī)構(gòu)圖 ........................................................ 3 助理工作規(guī)程 ...................................................... 4 管理員工作規(guī)程 .................................................... 8 前臺(tái)接待工作規(guī)程 ................................................. 14 收費(fèi)員工作規(guī)程 ................................................... 20 交接 班制度 ....................................................... 23 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 ..................................... 25 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 ....................................... 28 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 ............................................. 31 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 ..................................................... 36 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 ............................................. 39 片區(qū)巡查工作規(guī)程 ................................................. 43 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ............................................... 46 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 ................................................. 48 報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 51 裝修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 54 裝修管理規(guī)定 ..................................................... 58 處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定 ................................. 61 小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定 ........................................... 63 出入證管理規(guī)定 ................................................... 65 員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程 ............................................. 67 勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)程 ................................................. 73 員工獎(jiǎng)懲規(guī)程 ..................................................... 75 員工考核規(guī)程 ..................................................... 78 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 作業(yè)文件 組織機(jī)構(gòu)圖 文件代號(hào) QW— 2101 主任助理 管 理 員 前臺(tái)接待員 收 費(fèi) 員 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 1. 目的 通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。填寫《裝修違章整改通知書》。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范》 《員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程》 《員工考核辦法》 《裝修違章整改通知書》 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《收房活動(dòng)方案》 《人力資源需求申請(qǐng)表》 《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》 《員工辭職、辭退審批表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 1. 目的 通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。 裝修管理 裝修巡檢 負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定； 對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī) （如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理； 每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理； 裝修驗(yàn)收 會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字； 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存； 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置 標(biāo)識(shí)類別； 樓棟號(hào)標(biāo)識(shí)； 樓層標(biāo)識(shí)； 門牌號(hào)標(biāo)識(shí) 進(jìn)出入口標(biāo)識(shí)； 電梯標(biāo)識(shí) 信報(bào)箱標(biāo)識(shí)； 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動(dòng)場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí)； 辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)； 其它標(biāo)識(shí)，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等； 安全標(biāo)識(shí)； 道路標(biāo)識(shí)。 配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主 /住戶發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。