【正文】 川菜的影響力是可以讓多數(shù)人為之癡迷。 五 市場環(huán)境分析 1 宏觀市場環(huán)境分析 服務(wù)業(yè)是我國大力發(fā)展的第 三產(chǎn)業(yè)，我國人口數(shù)量多。以上住宅小區(qū)都是中檔級別的居民區(qū)，符合我公司定位于中檔住宅小區(qū)的目標(biāo)市場的特點(diǎn)。 2 鎖定特定客戶群，成都市中檔居民區(qū)的家庭 3 服務(wù)多樣化，符合顧客的個(gè)性化需求 4 加大影響力度，重點(diǎn)是公關(guān)關(guān)系。 本公司提供的家政服務(wù)主要包括家庭烹飪的準(zhǔn)備已經(jīng)后勤工作，以及日常家務(wù)等一系列服務(wù)為一體。我們一直堅(jiān)信：最大的效率是來自于有系統(tǒng)的價(jià)值鏈系統(tǒng)創(chuàng)新，有時(shí)這種創(chuàng)新甚至涉及到社會創(chuàng)新，一個(gè)公司關(guān)鍵的戰(zhàn)略任務(wù)是重新安排新的價(jià)值鏈中各參與角色的作用和他們之間的關(guān)系以及動員新的聯(lián)合 第 33 頁 共 44 頁 體和各個(gè)角色去創(chuàng)造價(jià)值，即對復(fù)雜的商業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)的設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)，不斷提升系統(tǒng)效率，獲得在上下游之間不可替代的存在價(jià)值。 第五：會員費(fèi)與 月度管理費(fèi)的收入模式保證運(yùn)營收入的穩(wěn)定增長。 第 32 頁 共 44 頁 服務(wù)好、價(jià)格便宜還沒有風(fēng)險(xiǎn)，公司為客戶提供了遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)家政公司所能提供的價(jià)值，當(dāng)然，這需要客戶交一筆會員費(fèi)成為公司的會員，從而獲得終生在公司挑選服務(wù)員的資格。 這家公司選擇了兩類客 戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務(wù)?？偨Y(jié)起來是：在價(jià)值鏈中引入原本不存在的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，利用四方之間的三份合同來規(guī)避大部分服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，以會員制和增值服務(wù)鎖定下 游客戶，以公司化運(yùn)作鎖定上游家政服務(wù)員，從偏遠(yuǎn)地區(qū)聘用合適的服務(wù)員以降低成本，集中服務(wù)于高端客戶和大客戶，收取會員費(fèi)和服務(wù)員管理費(fèi)來保證運(yùn)營收入的穩(wěn)步增長?？蛻糁饾u意識到家政服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的問題，傾向于用法律武器來 —— 合同來規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這其實(shí) 第 30 頁 共 44 頁 是把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到家政公司，家政公司為了規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當(dāng)?shù)厝耍褪浅鲇?“ 出了事跑不了 ” 的想法，但這卻會造成服務(wù)員成本較高的問題。 一、 家政服務(wù)政策與法規(guī) 1．《上海市家庭勞務(wù)介紹機(jī)構(gòu)管理辦法》 2．《職業(yè)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)審批》 3．《推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》 4．《家政中介規(guī)范》 5．《家政服務(wù)實(shí)體規(guī)范》 二、 家政服務(wù)資訊媒體 根據(jù)現(xiàn)有調(diào)研統(tǒng)計(jì)，家政服務(wù)主要有以下一些媒體資訊。 嚴(yán)禁煩惱業(yè)主： 在業(yè)主家不得欺騙業(yè)主；只說該說之事，不該說的堅(jiān)決不說，不應(yīng)把自家的煩心事在業(yè)主面前哆嗦，更不可動輒在業(yè)主家因想家而哭泣嘆氣；切記：家政服務(wù)員是來賺錢養(yǎng)家的、不是找麻 煩的，不要利用業(yè)主的好心而向業(yè)主提出要求安排家人工作等非份要求，更不可裝病嚇唬用戶。行為舉止是一個(gè)人日常生活中最常見的、最基本的動作，但可以從中反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌。自尊自愛是指要有獨(dú)立的人格，擺正自己的心態(tài)，接受別人的意見的同時(shí)，堅(jiān)持自己的正義。作為一名優(yōu)秀的家政服務(wù)人員，首先應(yīng)該要有優(yōu)秀的品德。家政服務(wù)有詳細(xì)的規(guī)模分類，大部分家政公司目前所從事的服務(wù)只是停留在基本的一些項(xiàng)目上。北京、廣州、深圳就通過法規(guī)對家政員、家政用戶和家政公司的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等做出了明確規(guī)定；重慶、上海等城市對醫(yī)院陪護(hù)的規(guī)范化管理也有一套制度。同時(shí)，作為家政公司，還為每位員工辦理了保險(xiǎn)，如人身意外傷害險(xiǎn)、意外傷害醫(yī)療險(xiǎn)和第三者家庭財(cái)產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)等，員工在服務(wù)時(shí)不慎受傷或造成用戶家庭的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失，都可以向保險(xiǎn)公司索賠，這為家政員和用戶的利益上了個(gè)雙保險(xiǎn)。把人介紹出去，收完中介費(fèi)就再也不管了，這種 缺乏責(zé)任歸屬和長遠(yuǎn)服務(wù)意識的做法已經(jīng)十分落后。按他的說法，家政公司是一撥一撥地出現(xiàn)，但又一撥一撥地垮掉或轉(zhuǎn)行，大家誰都知道做這一行有錢可賺，但是辦得好、辦得長、做得大的，終究沒有幾家。其次，通過法律培訓(xùn)，把可能與 服務(wù)員 工作有關(guān)的盜竊、傷害等行為及法律處罰進(jìn)行灌輸，使其知法并強(qiáng)化安全意識。 建立公司、 服務(wù)員 、客戶 “ 鐵三角 ” 關(guān)系： 服務(wù)員 受雇于公司，由公司發(fā)放工資并管理，使 服務(wù)員 從自由職業(yè)者變成 “ 職業(yè)工人 ” ，獲得一種歸屬感；公司與客戶（家庭雇主）簽訂 勞務(wù)合同， 服務(wù)員 作為服務(wù)代表進(jìn)駐客戶家庭。 中介方式的優(yōu)點(diǎn)在于 ：投資資金較少 、 管理較為簡單，中介完成后不必花太大精力進(jìn)行后續(xù)服務(wù) ； 缺點(diǎn) 在于 ：難以保證所提供的服務(wù)質(zhì)量，難以樹立口碑，同時(shí)因?yàn)橹薪槭?“ 一錘子買賣 ” ，只能收取一次 性 中介費(fèi)，營利有限，公司缺乏成長性，難以做大。 管理是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問。 七、辦理銀行開戶手續(xù) 個(gè)體工商戶 在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照并刻制公章之后，即可到銀行辦理開戶手續(xù)，開立銀行結(jié)算賬戶。 五、 申請注冊公司 申請人應(yīng)向擬設(shè)立家庭勞務(wù)介紹機(jī)構(gòu)所在地街道勞動部門（街道勞動服務(wù)所）提出申請，街道勞動部門會在受理后 10個(gè)工作日內(nèi)交區(qū)縣勞動保障部門審核；區(qū)縣勞動保障部門將在收到申請材料后 15個(gè)工作日之內(nèi)作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。 1． 客戶接待員（若干） ? 接待客戶來訪咨詢事宜并提供滿足其要求的家政服務(wù)候選人員； ? 接洽家政服務(wù)人員，建立家政服務(wù)人員數(shù)據(jù)名錄； ? 聯(lián)系職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，商討家政服務(wù)人員委托培訓(xùn)事宜； ? 組織家政服務(wù) 人員體檢； ? 代為申領(lǐng)外來人員《就業(yè)證》； 第 17 頁 共 44 頁 ? 協(xié)調(diào)客戶與員工之間的矛盾糾紛； 2． 網(wǎng)絡(luò)管理員（一名） ? 創(chuàng)建并維護(hù)家政服務(wù)公司營運(yùn)網(wǎng)站； ? 接收客戶網(wǎng)上咨詢委托信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶接待員； ? 操作并維護(hù)公司辦公設(shè)施，包括電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等； 3． 財(cái)務(wù)管理員（一名） ? 勞務(wù)費(fèi)用結(jié)算 ? 工資財(cái)務(wù)核算 ? 成本管理測算 ? 會計(jì)報(bào)表編制 ? 財(cái)政稅務(wù)核算 4． 其他人員 其他人員如公司經(jīng)理，一般由創(chuàng)業(yè)者自己兼任；財(cái)務(wù)出納員由客戶接待員承擔(dān)等。當(dāng)然，具體的投資金額因人而異，無法具體評估和限定，在此，僅就資金的籌措方式和渠道提供簡要說明。 第 12 頁 共 44 頁 五、 投資規(guī)模 成立家政服務(wù)公司，其投資規(guī)模取決于經(jīng)營定位。 四、 專業(yè)培訓(xùn) 家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低的問題，已經(jīng)成為制約家政服務(wù)發(fā)展和擴(kuò)展的瓶頸。但為了迎合客戶的需要，家政服務(wù)公司通常又會在正常營業(yè)時(shí)間之外設(shè)立咨詢服務(wù)窗口，主要表現(xiàn)為： ? 網(wǎng)站： 通過建立聯(lián)系信箱、客戶留言等方式收集 信息，并根據(jù)客戶留言要求進(jìn)行反饋聯(lián)系； ? 語音： 通過設(shè)立自動應(yīng)答和語言提示等服務(wù)工具，解答客戶的疑惑和接受客戶的委托； ? 延時(shí)： 所謂延時(shí)，是指在正常營業(yè)時(shí)間之外，延長對外營業(yè)時(shí)間，一般至晚上九點(diǎn)，延時(shí) 4小時(shí)，以便錯(cuò)開客戶的工作時(shí)間。古北分部位于古北新區(qū)，高檔樓盤聚集的古北家樂福超市附近，通過對家政人員的嚴(yán)格篩選，理念培訓(xùn)，以“年輕化，專業(yè)化，城市化”為標(biāo)準(zhǔn)，致力于打造“古北阿姨”的黃金品牌。 客戶服務(wù)： 公司為每位家政服務(wù)師購買意外險(xiǎn)（上海家政險(xiǎn)）。 服務(wù)宗旨： 本著誠信、原則、創(chuàng)新、高效的經(jīng)營理念。在 此，結(jié)合對行業(yè)的調(diào)研分析，僅向投資者介紹一些已經(jīng)成立較長時(shí)間的、并有一定規(guī)模的家政服務(wù)公司，便于投資者參考比較。 據(jù)中國勞動與社會保障部的調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大，至少可為全國提供 1000多萬人的就業(yè)市場。 隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展和人民生活水準(zhǔn)的不斷提高，社會對家政服務(wù)的要求已經(jīng)顯現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化和系統(tǒng)化的要求。 我們十分感謝在百忙之中對本手冊編寫提供建議和意見的各位專家、老師和同仁。歷史從來沒有給予我們今天這樣良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，通過創(chuàng)業(yè)來展示自我能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，新一代創(chuàng)業(yè)者正在茁壯成長。如果您已經(jīng)選定您的創(chuàng)業(yè)投資項(xiàng)目，并且該投資項(xiàng)目屬于系列指導(dǎo)手冊范疇，那么，我們相信，指導(dǎo)手冊將成為您在創(chuàng)業(yè)路上的參考讀本。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和成熟，家政服務(wù)作為一種新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)步入“職業(yè)化”發(fā)展道路。日本的家政業(yè)比較發(fā)達(dá)，家政的研究領(lǐng)域非常廣泛，據(jù)統(tǒng)計(jì)日本的家政服務(wù)涉及學(xué)科包括：膳食學(xué)、服裝學(xué)、住宅學(xué)、保育學(xué)、康樂學(xué)、倫理學(xué)、生理學(xué)、人口學(xué)、優(yōu)生學(xué)、遺傳學(xué)、人才學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、工 藝學(xué)、家庭經(jīng)濟(jì)學(xué)、家庭教育學(xué)、兒童心理學(xué)、家庭管理學(xué)、家庭社會學(xué)等多個(gè)方面。 因此，經(jīng)營家政服務(wù)公司，主要涉及： ? 設(shè)立固定經(jīng)營服務(wù)場所 ? 提供專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn) ? 禮儀規(guī)范訓(xùn)練 ? 服務(wù)守則訓(xùn)誡 6． 市場準(zhǔn)入 依據(jù) 《上海市家庭勞務(wù)介紹機(jī)構(gòu)管理辦法》及《職業(yè)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)審批》 的有關(guān)規(guī)定和要求，申請成立家政服務(wù)公司必須符合下列條件： ⑴ ． 資質(zhì)條件： 主要負(fù)責(zé)人與工作人員都應(yīng)具有本市常住戶口或取得《上海市居住證》；其中主要負(fù)責(zé)人應(yīng)在法定勞動年齡段內(nèi)，具有大專以上文化學(xué)歷；工作人員至少有3名接受過專業(yè)培訓(xùn)并取得勞動保障行政部門認(rèn)可的上崗證； ? 公司或者非公司法人應(yīng)當(dāng)有 5名以上的職業(yè)介紹經(jīng)紀(jì)人； ? 合伙企業(yè)應(yīng)當(dāng)有 2名以上的職業(yè)介紹經(jīng)紀(jì)人； ? 個(gè)人獨(dú)資企業(yè)應(yīng)當(dāng)有 1名以上的職業(yè)介紹經(jīng)紀(jì)人。 經(jīng)營特色：公司統(tǒng)一簽約服務(wù)并實(shí)行全程跟蹤服務(wù) 服務(wù)費(fèi)用：一次性收取管理費(fèi) 公司承諾： A. 所有家政服務(wù)員都是經(jīng)過嚴(yán)格面試篩選、專業(yè)培訓(xùn)、系統(tǒng)的考核認(rèn)證； B. 所有家政服務(wù)員都是定向招聘而來； C. 所有家政服務(wù)員都經(jīng)上海市正規(guī)醫(yī)院體檢，持有健 康證。 第 8 頁 共 44 頁 服務(wù)項(xiàng)目： 公司完善的居家概念服務(wù)，全方位地為您提供十幾種服務(wù)項(xiàng)目。公司憑借嚴(yán)格的管理，全新的理念，豐富的經(jīng)驗(yàn)，熱誠的服務(wù)，向海內(nèi)外高層客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的家政人員。 目前我國家政服務(wù)行業(yè)正處于行業(yè)周期中的擴(kuò)張階段，這一階段的特征就是市場不斷擴(kuò) 第 9 頁 共 44 頁 大、服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格不斷下降、行業(yè)利潤規(guī)模不斷增長。 1． 活動場地：面積一般為 50㎡左右，主要分為接待區(qū)、休息區(qū)和辦公區(qū)；其中：接待區(qū)用于接待客戶的來訪，休息區(qū)用于臨時(shí)安置家政服務(wù)人員，辦公區(qū)用于文員辦公； 2． 辦公設(shè)施：主要包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)等； 3． 生活設(shè)施：主要為辦公家具、飲水器具、清潔用具等； 4． 宣傳折頁：主要敘述家政公司的 經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營特色、服務(wù)價(jià)格、客戶保障等； 三、 行業(yè)特征 家政是一個(gè)古老而又新興的服務(wù)行業(yè)。高素質(zhì)家政人員的首要標(biāo)志是普遍接受過專業(yè)化、規(guī)范化家政服務(wù)培訓(xùn)。 第 14 頁 共 44 頁 第三篇 開業(yè)籌備 開業(yè)籌備，是指在從事家政服務(wù)之前應(yīng)事先準(zhǔn)備和落實(shí)的各項(xiàng)具體事項(xiàng)，由于不同的家政公司經(jīng)營管理模式不同，人力、物力和財(cái)力等準(zhǔn)備的程度也存在差異。 四、 招聘家政服務(wù)人員 作為家政服務(wù)公司，除了需要儲備一定的家政服務(wù)人員作為中介或委派服務(wù)人員外，公司自身運(yùn)作亦需要聘用一定數(shù)量的行政管理人員。 1． 一般家政服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 ⑴ ． 基礎(chǔ)知識 ? 職業(yè)道德 ? 安全與衛(wèi)生常識 ? 禮儀常識 ? 法律常識 ⑵ ． 基本技能 ? 制作家庭餐 ? 家居清潔 第 18 頁 共 44 頁 ? 衣物洗滌與存放 ? 照料孕、產(chǎn)婦 ? 照料 嬰幼兒 ? 照料老年人 ? 護(hù)理病人 ⑶ ． 現(xiàn)代服務(wù) ? 設(shè)計(jì)制作家宴 ? 家務(wù)料理和家居美化 ? 互聯(lián)網(wǎng)及家庭辦公設(shè)備使用 ? 家庭教育 ? 培訓(xùn)指導(dǎo) 2． 涉外家政服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 涉外家政服務(wù)員是除為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)外，還必須能夠用外語進(jìn)行溝通交流，并懂得社交禮儀、家庭教育、家務(wù)管理、組織家庭休閑和娛樂。 申請個(gè)體工商戶企業(yè)開業(yè)登記， 除 須具備相應(yīng)的經(jīng)營能力與條件， 以及 本人提出書面申請外 （工商管理部門提供申請表格） ，還應(yīng)提供相關(guān)證明（件）： 1． 身 份證明：申請人應(yīng)提供本人身份證 2． 經(jīng)營場地證明： ⑴. 自有商業(yè)用房的產(chǎn)權(quán)證 ⑵. 房屋租賃合同及加蓋產(chǎn)權(quán)人章的商業(yè)用房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件 ⑶. 進(jìn)入各類市場內(nèi)經(jīng)營的需經(jīng)市場管理辦公室蓋章批準(zhǔn) ⑷. 利用公共空地、路邊弄口等公用部位作經(jīng)營場地的應(yīng)提供市政、城管、土地管理等有關(guān)職能部門的批準(zhǔn)件或許可證 3． 其他證明材料 ⑴. 投資人簽署的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)設(shè)立登記申請書 ⑵. 企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書 ⑶. 職業(yè)狀況承諾書 4． 從事國家專項(xiàng)規(guī)定的行業(yè)或經(jīng)營范圍，應(yīng)提交有關(guān)部門的審批件 。 家政 二字也隨著家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展逐漸被人們所熟悉。 據(jù)悉 ，投資開辦家政 服務(wù) 公司， 需要明確 經(jīng)營方式、經(jīng)營內(nèi)容 和經(jīng)營 管理等 多方面的內(nèi)容 。 綜合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，家政服務(wù)公司經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容幾乎囊括家庭活動的一切，作為創(chuàng)業(yè)者，選擇太多容易迷失方向。 作為住家服務(wù)員 ， 客戶 最 為 擔(dān)心的就是安全保障。當(dāng)前家政服務(wù)業(yè)主要顯現(xiàn)為缺乏行規(guī)，并已經(jīng)成為從業(yè)者、務(wù)工者、聘用者和政府部門共同關(guān)心的課題。其中，中介公司僅負(fù)責(zé)提供信息，并收取信息服務(wù)費(fèi)，不承擔(dān)任何后續(xù)保證。服務(wù)項(xiàng)目由公司承接，家政服務(wù)員由公司指派，勞務(wù)