【正文】 身份鑒別可以通過用戶名加密碼或數(shù)字證書進行鑒別。 全面支持電子商務和 CRM應用 完全基于 Inter 構(gòu)架的 INtess智能呼叫中心實現(xiàn)了對電子商務強有力的支持。 ? 提供質(zhì)檢員對座席的全屏監(jiān)察、錄制、回放功能 ?？梢愿鶕?jù)需要，為技能隊列設置不同的 期望接通率 和 最低接通率 以及接入策略。 智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利： ? 企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務特點快速方便的改變各種媒體呼叫的路由策略 。 靈活多變的座席 接入 方式 座席可以選擇簽入一 種 或多種 媒體， 呼叫中心 根據(jù)其簽入的媒體進行正確的路由和其他操作 。 4. 呼叫數(shù)據(jù)可與呼叫同步轉(zhuǎn)移 呼叫接入呼叫中心后，在以后的各種路由或轉(zhuǎn)移的過程中，呼叫中心能夠同步轉(zhuǎn)移該呼叫的各種詳細信息，使得該呼叫路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達時同步獲得呼叫的相關(guān)信息，保證了服務的一致性。 可以綜合考慮呼叫的服務水平和路 由效率后，在發(fā)起網(wǎng)絡路由請求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由請求的條件。 網(wǎng)絡呼叫中心 傳統(tǒng)的單點呼叫中心在網(wǎng)絡上互相獨立，呼叫只能在呼叫中心內(nèi)部進行分配，呼叫中心資源也只能在內(nèi)部進行共享，無法實現(xiàn)呼叫全網(wǎng)均衡分配和資源全網(wǎng)共享，從而使呼叫中心的服務和運營效率停留在較低的層次上，造成呼叫中心資源浪費，制約著呼叫中心的發(fā)展。 ? 與企業(yè)或機構(gòu)的 IT 易 集成，客戶化工作量小 。 INtess智能呼叫中心具有 、中國 和 ISDN PRI（ Integrated Services Digital Network Primary Rate）信令處理能力，能為經(jīng)營者提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式。 ? 從職業(yè)特點看， INtess智能呼叫中心支持建立正式或非正式呼叫中心 。 ? 座席功能 呼叫中心提供了通用的座席處理功能 ，包括 ： 業(yè)務代表的簽入 ／ 簽出、座席示忙 ／ 示閑、業(yè)務代表休息／取消休息、 進入／退出工作態(tài)、 呼叫代答、呼叫轉(zhuǎn)出、呼叫轉(zhuǎn)移、設置／取消靜音、報音、呼出、全忙指示、內(nèi)部呼叫、保持呼叫、人工 ／ 自動應答、人工 ／ 自動釋放等。 INtess智能呼叫中心就象一個“業(yè)務超市”，提供了全面的業(yè)務組件，運營者根據(jù)實際需求可 以 挑選、組合、編輯這些業(yè)務組件，從而 設計出滿足實際需求的業(yè)務系統(tǒng)。 ? Informal（ 非正式 ） 呼叫中心 Informal（ 非正 式）呼叫中心是指那些由非專職的業(yè)務代表來處理客戶呼叫的呼叫中心。 現(xiàn)在呼叫中心被認為是一個平臺，這個平臺不僅具有傳遞功能，還具有交流功能；不僅可以提供服務信息，還可以實現(xiàn)交易 。 90 年代初，通信和計算機技術(shù)的發(fā)展促進了 CTI技術(shù)的誕生。所謂 CTI技術(shù)，就是計算機和通信集成技術(shù)。 這個平臺也不再僅僅局限于電話的方式，而是融合了電話、傳真、 Email 和 Web 等多種通信媒體，尤其是在搭載了多種自動應用系統(tǒng)之后，跟企業(yè)管理的多種傳統(tǒng)業(yè)務流程結(jié)合起來，真正地實現(xiàn)了計算機和通信的 融合 ，而產(chǎn)生了極為廣闊的應用空間。 比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶提供交 易服務，但他們自己并 不是專職的業(yè)務代表，該證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。 INtess智能呼叫中心的功能主要 分為 以下幾方面 ： ? 虛擬呼叫中心功能 呼叫中心運營商建設一套呼叫中心，在該呼叫中心，為各企業(yè)創(chuàng)建虛擬呼叫中心，并分配資源（座席、自動流程等）。 以上功能 的詳細描述請參見 “ 第 3 章 系統(tǒng) 功能 ” 。 ? 從應用分， INtess智能呼叫中心目前已經(jīng) 廣泛應用 在電信 、 銀行 、 郵政 、 民航 、 企業(yè) 、 政府 各領域，具體應用參見“ 第 7章 系統(tǒng)應用 ”。 INtess智能 呼叫中心的技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動 ／ 人工處理切換技術(shù)、業(yè)務生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等，以及 INtess智能呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎。 ? 有適用于各個階層的解決方案，從最經(jīng)濟簡易的方式，到較完善的 CTI功能，都能夠提供，并且每種方案都易于升級 。 華為網(wǎng)絡呼叫中心能夠在全網(wǎng)絡或多個單點呼叫中心統(tǒng)一進行呼叫分配，實現(xiàn)了呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負載全網(wǎng)均衡， 真正 體 現(xiàn)了“一點接入，全網(wǎng)服務”。 3. 提供多種路由策略 對于網(wǎng)絡共享設備，系統(tǒng)提供了多種路由策略。 INtess智能呼叫中心 技術(shù)手冊 第 1 章 系統(tǒng)概述 110 5. 可靠性高 并 易擴展 網(wǎng)絡呼叫中心的可靠性高 和 易擴展主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ? 網(wǎng)絡智能路由中心采用主備方式，提高了系統(tǒng)的可靠性 。 語音座席 提供 的接入方式 包括 ： 1B+D座席 、 TUA座席 、 單電話座席 、 PC+Phone座席 、 全 IP 座席 、 視頻座席 、 遠程座席 、 話機座席 。 ? 可以方便的引入第三方的路由算法 。 當所有隊列實時接通率大于期望接通率時，可以設置的策略包括： 最高期望優(yōu)先 、 平均分配 、 期望比優(yōu)先 。 ? 提供針對多種媒體的監(jiān)視、 監(jiān)聽、錄制功能，能夠進行多種媒體的同步回放 。 其提供的 WECC 功能為顧客提供一個獲得最好服務的重要接觸場所，為顧客與公司業(yè)務的接觸提供最大的靈活性。 ? 訪問控制（ Access control） 系統(tǒng)提供基于角色的權(quán)限控制體制，系統(tǒng)管理員可以定義角色并給用戶分配角色。包括： ? 身份鑒別（ Authentication） 用戶需要對網(wǎng)絡上的另一個 用戶或?qū)嶓w進行驗證 。 可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按配置服務水平預測資源空閑 情況 ，選擇 在適當時刻發(fā)起呼出 ， 以提高系統(tǒng)資源的利用 率。 ? 提供傳統(tǒng)的質(zhì)檢，如強制示忙、強制示閑、強制簽出功能，以及多種媒體的全面攔截功能 。 ? 不同隊列接入策略不同 當不同呼 叫進入相應的隊列后，可以為隊列設置不同的接入策略，可以通過設置保證重要隊列優(yōu)先接入。系統(tǒng)提供一個腳本編輯器供用戶生成智能路由腳本，用戶通過管理中心加載編輯好的路由腳本，為系統(tǒng)的每一個虛擬呼叫中心INtess智能呼叫中心 技術(shù)手冊 第 1 章 系統(tǒng)概述 111 指定一個或多個路由腳本，在對呼叫進行路由時執(zhí)行該腳本，獲得呼叫的路由目的地，然后將呼叫分配到該目的設備。所有業(yè)務完全兼容，并且自動支持網(wǎng)絡呼叫中心的業(yè)務。 ? 按呼叫中心分配 可以指定呼叫轉(zhuǎn)移的目的呼叫中心，當達到設置的接收條件后，則將呼叫轉(zhuǎn)移到 指定的呼叫中心。 2. 網(wǎng)絡路由接收條件可 控制 可以指定目的方接收路由的條件 。系統(tǒng)管理員可以設置虛擬呼叫中心使用的資源情況 ， 可以暫時停止一個虛擬呼叫中心的運作，也可以恢復被暫停的虛擬呼叫中心的運作 。虛擬呼叫中心具有 以下特點 ： ? 與傳統(tǒng)的 Call Center建設方式相比，初期的投資比較低，特別是在購買設備方面 。 客戶 請問航空公司售票處的電話是？業(yè)務代表呼叫中心系統(tǒng) 26888888 圖 11 呼叫中心簡單功能示意圖 INtess智能呼叫中心的特點 電信級別的呼叫中心 INtess智能呼叫中心采用電信級 的 系統(tǒng)設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案?？梢越⒓械暮艚兄行模部梢越⒎稚⒌暮艚兄行?。 ? 質(zhì)檢監(jiān)控功能 呼叫中心提供系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬呼叫中心監(jiān)控、網(wǎng)絡呼叫中心監(jiān)控、虛擬呼叫中心 質(zhì)檢、告警日志 管理 等。它能夠提供強大的業(yè)務生成能力，使運營者可以按照自己的實際需求生成、修改和調(diào)整業(yè)務。 5. 按分布地點分 按分布地點，可以分成： ? 單址呼叫中心 ? 多址呼叫中心 6. 按職業(yè)特點分 按職業(yè)特點，可以分成： ? Formal（正式）呼叫中心 Formal（正式）呼 叫中心就是我們通常所說的由專職的業(yè)務代表處理客戶呼叫的呼叫中心 。同時，呼叫中心 還 可 集成 Web 技術(shù)，實現(xiàn)更為強大的信息交互功能。 Telephony Integration）技術(shù)，是計算機與通信相結(jié)合的產(chǎn)物， 通過集中處理大批來話為企業(yè)提供增值服務 。它旨在通過四通八達的電話通信網(wǎng)絡，更好地發(fā)揮計算機龐大的數(shù)據(jù)庫處理能力。 INtess智能呼叫中心 技術(shù)手冊 第 1 章 系統(tǒng)概述 12 呼叫中心的優(yōu)點 構(gòu)建在 CTI 技術(shù)上的呼叫中心 利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)，通過電話、傳真、Inter 等形式接觸客戶，并向客戶提供服務 。 7. 按應用分 按應用范圍，可分成： ? 電信呼叫中心 ? 銀行呼叫中心 ? 郵政呼叫中心 ? 民航呼叫中心 ? 企業(yè)呼叫中心 INtess智能呼叫中心 技術(shù)手冊 第 1 章 系統(tǒng)概述 14 ? 政府呼叫中心 INtess智能呼叫中心 技術(shù)手冊 第 1 章 系統(tǒng)概述 15 INtess智能呼叫中心的簡介 華為技術(shù)有限公司在了解呼叫中心市場需求的基礎上，針對電信、金融、保險、證券等行業(yè)的特點 以 及目前的新形勢，推出了先進的基于 CTI、 Web 和視頻技術(shù)的新型 INtess智能呼叫中心 系統(tǒng) 。 ? 網(wǎng)絡呼叫中心功能 在 傳統(tǒng)的單點呼叫中心的基礎上增加網(wǎng)絡路由設備，通過網(wǎng)絡呼叫路由和呼叫轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)在全網(wǎng)中的各單點呼叫中心均衡分配呼叫和共享資源。 所屬類別 在“ 呼叫中心的分類 ”中已經(jīng)介紹了呼叫中心的分類。 應用示例 為了便 于理解，下面給出一個呼叫中心的簡單應用舉例。 多媒體呼叫中心 INtess智能呼叫中心支持語音呼叫、視頻呼叫、 Email呼叫、 Fax呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛?Web 的多種媒體的呼叫中心，可以更好的 滿足用戶的需求。 ? 運行之后， 系統(tǒng)的維護可以統(tǒng)一的由系統(tǒng)管理中心進行， 維護成本低，對維護人員要求低 。 下面介紹網(wǎng)絡 呼叫中心 的 具體 特點。 共享設備是 在 網(wǎng)絡呼叫中心提供服務 設備 ，用于將各個單點呼叫中心的設備關(guān)聯(lián)起來，這樣， 可以把呼叫從一個呼叫中心的設備路由到另一個呼叫中心的設備上。 ? 網(wǎng)絡呼叫中心采用分布式實現(xiàn)方式，各單點呼叫中心的異常不會影響到其他呼叫中心 。 靈活的路由策略 INtess智能呼叫中心 采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。 ? 可以方便的實施更多種路由的方法，如根據(jù)時間路由等。 當 多個隊列實時接通率小于期望接通率 時，可以設置的策略包括： 最高期望優(yōu)先 、 最大差優(yōu)先 、 最低商優(yōu)先 。 ? 提供網(wǎng)絡座席質(zhì)檢功能，可以對網(wǎng)絡座席進行監(jiān)視、監(jiān)聽、錄制等操作。 使用 INtessAPI可以實現(xiàn) CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的融合，從而通過集成第三方廠家的 CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)我們的 CRM解決方案。除了用戶自定義的角色以外，系統(tǒng)提供預定義的角色，如系統(tǒng)管理員、應用管理員等。 完善的系統(tǒng)安全策略 INtess智能呼叫中心 考慮了各種安全措施。 智能的 自動 呼出管理 功能 呼出管理系統(tǒng) 可 按預定時間 、預定策略 向用戶發(fā)起呼叫。 INtess智能呼叫中心 技術(shù)手冊 第 1 章 系統(tǒng)概述 112 強大質(zhì)檢 監(jiān)控 功能 INtess智能呼叫中心 提供了對系統(tǒng)各個部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力 ，包括： ? 提供了對各個核心部件的監(jiān)視能力，可以查看系統(tǒng)的各個資源的占用，直觀查看各個部件的運行狀況，收集各種運行參數(shù) 。例如：對于重要客戶，可以設置專門的重要客戶隊列，對于普通客戶，可以設置服務設備為自動流程。 2. 提供智能路由 智能路由采用用戶自定義腳本的方式。 6. 可平滑升級 傳統(tǒng)呼叫中心能夠平滑地升級為網(wǎng)絡呼叫中心，充分利用原有的呼叫中心資源，保護運營商現(xiàn)有 的 投資。只有綜合費用小于設置的“閾值”的呼叫中心才可以按照綜合費用小優(yōu)先分配原則進行分配，綜合費用超過“閾值”的呼叫中心不分配呼叫。網(wǎng)絡路由的條件是可設置。 ? 能夠?qū)Ω魈摂M呼叫中心的資源進行有效的控制 ，并可以方便的擴展。 虛擬呼叫中心 Enterprise Call Center（ ECC）是企業(yè)或機構(gòu)租用電信經(jīng)營商的 Public Call Center Platform而建設的呼叫中心，即虛擬呼叫中心 VCC（ Virtual Call Center）。 以上這個例子所表述的呼叫中心電話號碼查詢功能 如 圖 11所示。 ? 從分布特點看， INtess智能呼叫中心支持單址和多址。 ? 系統(tǒng)管理功能 呼叫中心 提供了全面而豐 富的管理功能， 系統(tǒng)管理、虛擬呼叫中心管理以及網(wǎng)絡呼叫中心管理。它能夠支持多種綜合業(yè)務的受理，包括 投訴、建議、咨詢、話費查詢、 電話號碼查詢 、 綜合 信息服務等各種人工或自動業(yè)務。 呼叫中心的分類 呼叫中心按照不同的參照標準可以分成多種類型： 1. 按采用的不同接入技術(shù) 可以分成 ： ? 基于交換機的 自動呼叫分配 ACD（ Automatic Call Distrib