客服標準話術手冊microsoftword文檔-免費閱讀
【正文】 針對您上次打來電話指出的***問題，我們相關人員是否已經(jīng)與您取得了聯(lián)系？在何時給予了處理？我們的處理意見和結果您還滿意嗎？這件事情讓我們發(fā)現(xiàn)了工作中的不足，幫助我們及時修正，讓我們能夠做到更好。 參考口徑首問語：參考話術——上午好（下午好），請問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的***！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術——X先生（女士），今天與您聯(lián)系，主要是向您詢問一下寶寶對這款奶粉的使用情況，寶寶最近消化情況怎樣？寶寶每天吃幾次奶，排便情況如何？您是按照我們指導的換奶方法去做的嗎？最近天氣反常，孩子是否有疾病情況出現(xiàn)？針對食品類的回訪，我們要多問幾個為什么，什么原因，因為家長在此時可能由于寶寶情況異常而產(chǎn)生煩躁心理，經(jīng)常不會主動配合，我們要從專業(yè)的角度幫助他們分析問題的原因，并給出合理的意見。實戰(zhàn)篇針對取消預訂的顧客，再次過度引導語言易讓顧客反感，因此此類話術要視顧客電話溝通中的熱情度適時運用。如：“早上好，張姐，忙嗎？我是寶中寶的***，下個月*號是您寶寶的生日，我們有會員寶寶生日免費攝影的服務，如您需要，我?guī)湍崆邦A約！”第二節(jié) 售后類實戰(zhàn)篇 167。好的，X先生（女士），有任何需求歡迎您隨時再與我們聯(lián)系，我們會竭誠為您服務，請您先掛機，祝您愉快，謝謝再見!167。 否則，過多的問題會讓顧客覺得被打攪，影響關懷效果此類顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。然而其實投訴電話并不那么難以應付，只要我們冷靜處理，認真應對，給出合理處理辦法，投訴電話也就不可怕了。1 產(chǎn)品信息類回答口徑參考口徑首問語：參考話術——先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請問有什么需要幫您！詢問來電意圖，解答顧客疑問： 參考話術——顧客：我想問一下***產(chǎn)品的價格？ 客服：先生（女士）您稍等，我馬上為您查詢。如：“感謝您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！”● 如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會盡我們的最大努力為您服務；小貼士◆通話完畢，應由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘；◆一次回訪不到位，列出清單，安排二次加訪，分類落實；◆回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需及時向相關部門反饋，以便及時為顧客解決問題，及改進我們的服務；◆電話回訪應按回訪細則進行管理：控制回訪質量、信息記錄、及時反饋。2 所售商品使用情況口徑 167。在實際運用中，客服人員可參考本口徑靈活運用。我們售前、售中、售后都會涉及到用電話與顧客溝通，盡管僅是幾分鐘的語言傳遞，但流暢的語言；禮貌的用語；技巧的交流……才會讓你的溝通打動顧客，為我們服務錦上添花。1 提醒服務口徑（如促銷活動、免費課程、送貨服務） 167。步驟2：接聽過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用）● 進行顧客問題核對、確認；● 給出清晰明確的回復；● 詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助；● 詢問對本公司的印象，服務水平及有何不滿或建議；● 適時介紹本公司的其他售后服務；● 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進行分析整合，針對性調整具體工作內容；● 根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動；● 根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進行產(chǎn)品介紹。所以，何時打電話效率最高并避免打擾顧客，是個很值得研究的問題。問候敬語電話訪問時，根據(jù)時間的不同，使用相應的問候語如：早上好、中午好、下午好、晚上好服務敬語：感謝的語言表現(xiàn)：——非常感謝您對通靈的關心和支持！——非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關心和支持！——感謝您給我們提了這么好的建議！——謝謝，您過獎了/承蒙夸獎，謝謝您了規(guī)范篇電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”……規(guī)范篇 ——希望您以后多提寶貴建議！——我們會將您的建議反饋有關部門！詢問的語言表現(xiàn)：——請問您貴姓？/ 請問您全名怎么稱呼？——請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？——請問我能為您做些什么嗎？——請問什么時候方便再次與
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