【正文】 〔2〕由于您是我們的理財客戶,您與我們銀行的合作一直都很好，我們希望能夠繼續(xù)與您保持良好的合作關(guān)系，鑒于此原因我們?yōu)槟鷾p免。〞情況：客戶稱“我當時在 里很明確地問你們工作人員，是否我還了這100元就夠了？是否包括了所有的利息和滯納金？你們員工說是，還叫我放心，結(jié)果呢？還是沒有還清，還產(chǎn)生了新的費用。請您相信我行對每一位員工要求嚴格，必須以客戶本，符合客戶滿意度，非常感謝您的理解！〞情況：客戶稱完全不講理，對銀行及投訴處理人員進行辱罵及人身攻擊。〞 專員：“您好！XX先生/女士，在此想跟您確認一下，你是何時用什么號碼去電我們的客服中心進行咨詢的？……我已經(jīng)幫您記錄下相關(guān)信息，并反響至客服部門進行調(diào)查，后續(xù)情況會在3個工作日內(nèi)給您反響，對于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！〞 情況：客戶稱“我去柜臺存款，是你們柜面工作人員告訴我存500元就夠了，現(xiàn)在你們又打 給我催款，我是不會還的。〞〕專員：“XX先生/女士，因我行系統(tǒng)在您還款日前兩天會確認您相關(guān)聯(lián)的借記卡是否有足夠的余額，故您在7號轉(zhuǎn)入賬款導(dǎo)致系統(tǒng)判定賬戶內(nèi)余額缺乏。而工作人員給你致電提醒還款的金額7060元是截止到通話當日的所有本息金額。如果你需要在到期日前有提醒，可致電我們客服申請信用保障業(yè)務(wù)，它將以短信方式會在最后還款日前提醒您還款。專員：“您好！XX先生/女士，您的心情我能立即，很遺憾我們的效勞給您帶來了困擾，但要向您說明的是，我們的工作職責是提醒客戶，賬戶有逾期需要盡快處理，為了使客戶了解到目前的卡片的使用狀況，我們會將全部的透支余額告知客戶，防止客戶對自己已使用的金額產(chǎn)生疑問，但我們同時也會告知客戶當前的最低還款額供客戶選擇，由于當時您不便接電，在短時間內(nèi)也未能很好地詳細地為您解釋清楚。就以上問題引發(fā)的投訴需要在回復(fù)時從客戶的角度出發(fā)，盡力向其解釋情況：〔已還DUE或P/D，對未要求還BAL不滿〕：客戶稱“我又不是沒錢，你們干嗎讓我還最低額呢？存心想收我利息嗎？我哪次不是還全額的呢？你們清楚就是不負責任欺騙客戶嘛！〞專員：“您好！XX先生/女士，很抱歉，可能此情況給您帶來了不便，但首先向您說明的是，您當時是由于最低還款額的遲繳而導(dǎo)致賬戶逾期，我們的工作職責主要是為了提醒客戶及時繳納最低的款項，使賬戶恢復(fù)正常而不影響卡片的正常使用，由于選擇全額或最低額還款是客戶的權(quán)利，在當時的通話過程中，我們的工作人員已經(jīng)告知您全額，可能當時您比擬忙未留意。情況：客戶稱“催收員通知我全額還款10000元，其中有4000元是下個月才到期的賬款，為什么這4000元我沒有享受到免息期。如果他/她現(xiàn)在不在，稍后我們再撥打 聯(lián)系他/她。須征得組長同意后再告知。謝謝，再見！情況：要求代償?shù)耐瑫r要求凍結(jié)卡片專員：您的意思是替他處理完所有賬務(wù)后把卡凍結(jié)對吧？好的，我先為您做個記錄，建議您可以撥打客服熱線要求凍結(jié)。謝謝，再見！備注：未成年人一般對情況不是很清楚而且容易受到驚嚇，如果在了解到接電人很可能是未成年人時，語氣盡量溫和，語速放慢。打攪您，再見！，您不要著急。既然您跟XX是。請您原諒！麻煩您了，再見！備忘：、備注適當說明第三方的抵觸情緒，視情況停撥 。單位：好的，這次我?guī)湍阍囍?lián)系下。如果您確定，那我先把您做個記錄，之后銀行再聯(lián)系您，請跟他說明情況讓他把金額跟您進行確認。〔2〕話術(shù)要點：，態(tài)度禮貌，達成轉(zhuǎn)告約定〔3〕參考話術(shù)：專員：您好，打攪一下，請問XX先生/女士在家嗎？家人：他不在，你找他有什么事情嗎？專員：我們這里是XX銀行，我們找他核實下個人資料，方便的話請XXX給我們回電?！苍趯Ψ接浵? 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕〔如對方還是不愿意配合，切勿繼續(xù)施壓，以免引發(fā)對方反感并投訴。專員：您稍等下，可能入賬時間慢一些，我?guī)湍悴橐幌?，這里查到你還了XX，現(xiàn)在幫你做入賬記錄，感謝您的配合，再見。您的金額是……〔正常催收流程〕。專員：〔話術(shù)二〕先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊是XX銀行，由于系統(tǒng)故障，暫時看不到您的個人信息，稍后我們會再聯(lián)系您，不好意思，打攪您了，再見。專員：〔話術(shù)二〕不好意思這邊暫時沒有短信還款提醒效勞，先簡單幫您核對一下金額全額XX，最低XX,您務(wù)必明天存一下款，因為銀行明天要查賬的，假設(shè)你明天還款時不記得金額，可以直接打這個 進來查詢的。賬戶已在催，在催收過程中客戶否認全部交易專員：您確認所有賬單上的交易都未進行過嗎？那您的卡片有沒有喪失，或者家人朋友有沒有拿您的卡去用呢？您最好確認一下，如果確認都沒有的話, 我處會將您的情況向相關(guān)部門反映，相關(guān)部門會盡快給予您回復(fù)，以減少給您帶來的麻煩。如果您是取現(xiàn)的，要２天之后到帳才可以使用．如果是消費的，立刻就可以使用了?？蛻簦涸趺磿]有錢呢？專員：〔1〕“銀行在X月X日在借記卡里要扣XXX元，請問您里面當時有沒有存款？〞/〔2〕“不好意思，這里只能顯示原因，具體您還要打XXXX(銀行借記卡客服熱線)查下X月X日當天您的借記卡里面是否有存款?客戶：當時沒有，現(xiàn)在有，直接扣！專員：抱歉，XX先生/女士，自動扣款每個月只能扣一次，因此，本次還款需要麻煩您直接把錢存到信用卡里。情況：剛簽訂自動扣款協(xié)議,還未生效(柜臺工作人員也未及時告知要在到期還款日的前N日(含N日)辦本期才能生效)客戶：我簽過自動扣款，可以直接扣嗎？專員：先生/女士，您好！幫您查了下您的信用卡沒有扣款成功的原因是協(xié)議還沒有生效，您簽訂的時間是X年X月X日，簽訂協(xié)議必須要在在到期還款日的前兩日(含兩日)才能生效的。專員：XX先生/女士，如果您人在外地沒有找到我行，可以將卡號告訴您的親人或朋友通過卡號在柜面進行還款，以免給您用卡帶來不便。客戶：堅持稱是客服工作人員告訴本期無需還款導(dǎo)致拖欠的，態(tài)度強硬，對利息和費用不滿。銀行是考慮到如果您最近資金不方便可以先處理最低還款額，保障您的賬戶沒有拖欠。真的很抱歉可能給您添麻煩了，但是確實需要您把錢分開存在兩張卡，麻煩您去銀行存一下?？蛻簦簺]有人告訴我要分開存款，在柜面還款的時候柜面的工作人員也沒說要分開還款，現(xiàn)在你們自己把我另外一張卡上的錢轉(zhuǎn)到我欠款的卡上?？蛻簦耗阒牢疫@附近哪里有你們銀行么？專員：先生/女士，您好，您可以撥打當?shù)氐?14或者XXXX(銀行借記卡客服 )客服 查詢您最近的銀行在哪里。假設(shè)您需要查詢目前的積分情況，建議您登陸網(wǎng)上銀行〔如已開通信用卡網(wǎng)銀效勞〕查詢或撥打客服熱線咨詢。情況：要求修改資料客戶：我要修改下 /地址。〔假設(shè)提及后續(xù)部門的，均為M1后25天的賬戶〕禁止：提及信用記錄/不良記錄等備注：盡量跟卡人確定一個相對近的時間讓其還款，信息、備忘記錄下來。如果您目前確實不太方便處理，至少跟銀行確認個時間，方便以后跟您的聯(lián)系。您是忘了對嗎？那您看今明兩天把最低去存了應(yīng)該沒問題吧？千萬不要再忘了。您看我再為您報一次金額也是一樣的。情況：等有錢了兩期一起還，還全額專員：XX先生/女士，鑒于您現(xiàn)在卡片已經(jīng)逾期XX天，如果處于長期的拖欠狀態(tài)可能會對您的卡片使用有影響，而且銀行并不是要您馬上處理全額欠款，只需要您先處理最低還款額表示出還款誠意，至少讓您的賬戶不再處于拖欠狀態(tài)，同時為了減少您的利息支出以及您的記錄完整，建議今明兩天先處理最低，至于剩下的錢，您可以在下個到期還款日前再處理?！步钩兄Z卡人可以等下期自動扣款一起扣〕備注：1. 向卡人強調(diào)錢必須存信用卡；2. 必要時可進行適當停撥客戶；3. 告知卡人下次自扣成功需要注意的情況?？蛻簦旱玫秸J可專員：感謝您的配合，再見。客戶：哦，對的／我忘了／不好意思．．．專員：您賬單最低還款額是..２期賬單全額是．．．請問你今明兩天方便處理一下嗎？客戶：敷衍/很多理由/借口專員：您之前已經(jīng)容許過銀行會處理的，可是還是沒有還。您通過自助方式查詢時，賬戶余額假設(shè)負表示賬戶有欠款，假設(shè)賬戶余額為正表示賬戶有備用金無需還款?！?〕話術(shù)要點：，注意報金額標準，防止語氣生硬〔3〕參考話術(shù)：專員：XXX先生/小姐?！?〕話術(shù)要點：，注意手續(xù)費及利息的解釋專員：XXX先生/小姐。〞(當客戶BAL金額大于或等于最新一期賬單余額時，催收員那么告知客戶賬單余額及DUE,假設(shè)客戶拖欠期間進行消費并問及消費金額,需向客戶說明賬單余額不包含最新消費。依據(jù)不同的賬戶類型，進行區(qū)別處理。主要分為純M1處理的賬戶、純超限賬戶、準貸卡超額賬戶。 當客戶BAL金額小于最新一期賬單余額時，催收員那么告知客戶BAL金額。上午好/中午好/下午好/晚上好!這里是XX銀行。上午好/中午好/下午好/晚上好!這里是XX銀行。謝謝！2. 聯(lián)系到卡人　首次跟進〔1〕根本說明：首次接觸客戶需要表達我們的專業(yè)性?！步梗涸俨贿€會影響您的信用記錄/央行記錄等〕客戶：等待客戶的理由專員：針對客戶提出的問題，〔禁止：〕客戶：客戶承諾還款專員：那銀行會再次為您查賬，此次查賬非常重要，您千萬別忘了。情況：卡片遺失、更換新卡或證件遺失而拒絕還款XX先生/女士，您還款不一定必須用卡，我把卡號告訴您，您帶著卡號去柜臺存也是一樣的，而且信用卡還款是不需要身份證的?！步瓜蚩蛻籼峒靶庞脝栴}〕情況：只能承諾先還一局部專員：XX先生/女士，現(xiàn)在不方便處理全部的最低還款額嗎？如果實在不方便的話，您先還這一局部，最低還款額剩下的局部您抓緊時間盡快處理，銀行也會繼續(xù)跟您聯(lián)系的?；蛘吣梢愿头?lián)系為您確認有關(guān)消費明細。銀行現(xiàn)在為您再做一次承諾記錄，XX時間安排專員為您查賬進行后續(xù)的記錄處理！，銀行查看您近期記錄，發(fā)現(xiàn)您在X號承諾還款不僅沒有處理進來，反而有了新的消費。客戶：一直未承諾還款，但有還款誠意〔NXT〕的專員：XX先生/女士，請問您去處理過最低還款額嗎？還沒有。情況：收不到賬單客戶：我怎么都沒有收到賬單??？專員：XX先生/女士，您是一期沒有收到還是一直都沒收到過帳單？客戶：一期/一直都沒收到過。專員：先生/女士，為了您的用卡平安，建議您帶好您的身份證和信用卡至我行柜面進行修改。謝謝！情況：抱怨已還款,但仍收到催收信函客戶：為什么你們銀行發(fā)給我的催款通知書上有好幾張卡，有的我早還了！催收員在系統(tǒng)內(nèi)查詢該客戶名下所有的卡片，是否已還款滿意。假設(shè)客戶無理糾纏，找理由不愿還款專員：先生/女士，您好，還是建議您想方法盡快還款，我們同事還會稍后跟您聯(lián)系。專員：先生/女士，您好！很抱歉，我們是沒有權(quán)限動您其他銀行賬戶的，還是建議您自己去處理一下。情況：對于56天免息期不清楚客戶：我的消費還沒有56天，怎么就要還款了？專員：先生/女士，您好，我行信用卡可以享受最長56天，最短25天的免息期，并非所有的消費都是56天的免息期，〔如客戶糾結(jié)，可具體列舉某一期賬單〕客戶：當時我辦卡的時候，銷售人員說所有的消費都是56天的免息?？蛻簦簽槭裁匆疫€最低還款額??？我還不起錢?。繉T：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！我們給您報最低還款額只是讓您了解您目前的賬戶狀況，您如果方便的話，全額賬款是XX，您盡快處理。專員：XX先生/女士，您說的客服告訴您不用還款，有可能是分期的局部當期不用還了，但是本期的消費或取現(xiàn)還是需要還的，由于我部未有權(quán)限處理，建議您撥打客服 咨詢?？蛻簦何抑环判淖约喝ミ€款專員：XX先生/女士，如果您無法找到我行可以到其他銀行的柜面進行電子匯款或跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。因此本次還是需要麻煩您自行把錢還到信用卡上了，下期只要保證您借記卡上有足夠的金額就可以扣了客戶：柜臺沒有告訴我。如下期您仍想使用自動扣款，建議您在到期還款日前一天務(wù)必保證借記卡上有足夠的錢以便扣款。客戶：卡已結(jié)凍結(jié)了，為什么你們不提前通知一聲？專員：現(xiàn)在我這里看到卡片狀態(tài)是凍結(jié)的,可能是出于保護您賬戶平安的需要做了凍結(jié)，具體原因建議您致電客服,但賬款的問題,是否可先處理一下呢?你還款以后，然后向客服申請解凍,那您還是我們的優(yōu)質(zhì)客戶。我處也建議您報警處理。情況：是否會影響信用記錄或黑名單問題專員：不好意思信用記錄這邊是看不到的，但是拖欠記錄已經(jīng)產(chǎn)生了。情況：你們打我 干什么〔outbound〕專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊是XX銀行，由于您的信用卡賬款已經(jīng)拖欠了，所以我們打 通知您……〔正常催收流程〕。情況：客戶明確說明自己不會還款專員：先生/女士，不好意思，能問一下是什么原因?qū)е履辉敢馊ヌ幚砟^期的信用卡賬款呢？好讓我們銀行也做一下備注。系統(tǒng)查詢到了，未還夠PD專員：XX先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！這里查到您還了XX，但還沒還夠PD，還差XX，麻煩您今明兩天再去補XX，好嗎？客戶：承諾今明可以還款〞 專員：這里幫您做還款記錄，明天準時跟你核帳，希望別忘記處理了，感謝您的配合，再見！客戶：不能承諾今明可以還款〞專員：為了你能正常用卡，麻煩您盡快處理，感謝您的配合，再見！客戶：假設(shè)M是非卡人接，沒還夠PD專員：XX先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！麻煩您轉(zhuǎn)達給XX先生/女士，讓他〔她〕盡快給XX銀行回 ，感謝您的配合，再見！〔禁止向第三方透露卡人資料，除非已經(jīng)核身并愿意代償〕系統(tǒng)未查詢到客戶：讓別人去還，但沒有還專員：XX先生/女士，剛幫您查了，賬款還是沒有收到，麻煩您再去和您的朋友/家人確認一下是否已經(jīng)為您還款了，如果有遺忘的話，請務(wù)必今明兩天處理，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了專員：請問您何時在哪家銀行轉(zhuǎn)賬的呢？可能轉(zhuǎn)賬的入賬時間會稍慢一些，我先幫您記錄一下，如果過幾天還是沒有收到賬款的話，我們再與您聯(lián)系，謝謝！感謝您的配合，再見！客戶：剛把上期的最低還上，新的又過期專員：XX先生/女士，這邊看到您還的是上期錢，新的一期又逾期了，麻煩今明及時去處理，感謝您的配合，再見！客戶：剛把M2的最低還上，進入M1，并抱怨之前同事通知的金額就是那些，不肯再處理了