【正文】 可以了。這類情況無法溝通一般是農(nóng)村或者是兩廣、浙、閩一帶，尤其是對于兩廣、浙、閩一帶，接電人可能只是對普通話不通但是對效勞要求還是有的，所以語氣上盡量溫和?！碴P(guān)系〕，那麻煩您務(wù)必替我們轉(zhuǎn)告他，銀行確實有些事務(wù)需要跟他確認，請他一定要回電XXXX。情況：巧妙了解第三方與卡人的關(guān)系〔一般出現(xiàn)在第三方主動要求銀行告知是什么事務(wù)找卡人或者是明確表示可以代卡人處理與多如銀行的資料確認溝通〕專員：上午好/中午好/下午好/晚上好，先生/女士，這里是XX銀行,找XX核對一些資料。 ，第三方產(chǎn)生抱怨是很正常的。打攪您，再見！備注：信息、備忘處說明卡人不在此處，停撥 。專員：非常感謝，那您記一下我的 ，如果能聯(lián)系上他，讓他趕緊打這個 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見。 〔3〕參考話術(shù)：A:聯(lián)系人配合聯(lián)系人：那我盡量聯(lián)系一下他。備注：如果是第一次聯(lián)系到第三方要求代償一般不告知其賬戶信息，備忘說明第三方要求；如果是之前有備忘說明第三方要求代償告知其全額?！苍趯Ψ接浵? 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕〔如對方還是不愿意配合，切勿繼續(xù)施壓，以免引發(fā)對方反感并投訴。家人：那我?guī)湍?lián)系一下專員：非常感謝，那您記一下我的 ，您如果聯(lián)系他，一定要讓他趕緊打這個 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見。備注：如果是第一次聯(lián)系到第三方要求代償一般不告知其賬戶信息，備忘說明第三方要求；如果是之前有備忘說明第三方要求代償核身通過后告知其全額?！矯.〔在對方記下 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕專員：此次銀行找他核實的資料非常重要，您作為他的同事請務(wù)必將此事轉(zhuǎn)告到他。系統(tǒng)查詢到了，未還夠PD專員：XX先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！這里查到您還了XX，但還沒還夠PD，還差XX，麻煩您今明兩天再去補XX，好嗎？客戶：承諾今明可以還款〞 專員：這里幫您做還款記錄，明天準時跟你核帳，希望別忘記處理了，感謝您的配合，再見！客戶：不能承諾今明可以還款〞專員：為了你能正常用卡，麻煩您盡快處理，感謝您的配合，再見！客戶：假設(shè)M是非卡人接，沒還夠PD專員：XX先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！麻煩您轉(zhuǎn)達給XX先生/女士，讓他〔她〕盡快給XX銀行回 ，感謝您的配合，再見！〔禁止向第三方透露卡人資料，除非已經(jīng)核身并愿意代償〕系統(tǒng)未查詢到客戶：讓別人去還，但沒有還專員：XX先生/女士，剛幫您查了，賬款還是沒有收到，麻煩您再去和您的朋友/家人確認一下是否已經(jīng)為您還款了，如果有遺忘的話，請務(wù)必今明兩天處理，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了專員：請問您何時在哪家銀行轉(zhuǎn)賬的呢？可能轉(zhuǎn)賬的入賬時間會稍慢一些，我先幫您記錄一下，如果過幾天還是沒有收到賬款的話，我們再與您聯(lián)系，謝謝！感謝您的配合，再見！客戶：剛把上期的最低還上，新的又過期專員：XX先生/女士，這邊看到您還的是上期錢，新的一期又逾期了，麻煩今明及時去處理，感謝您的配合，再見！客戶：剛把M2的最低還上，進入M1，并抱怨之前同事通知的金額就是那些，不肯再處理了專員：XX先生/女士，您上次有兩期拖欠，之前已經(jīng)還了一期，還有一期未處理，麻煩您盡快處理，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已存在附屬卡里專員：XX先生/女士，不好意思，因為您是存入附屬卡里，所以賬款剛收到，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已還在XX卡里了專員：XX先生/女士，不好意思，由于您目前欠款的卡號尾數(shù)是XX，您存錯卡了，XX銀行的卡是分開還款的，所以還是需要您今明兩天再去處理一下，感謝您的配合，再見！客戶：卡人稱已存在捆綁卡里，稱簽了自動扣款專員：XX先生/女士，不好意思，由于在扣款日當日您的借記卡里并無存款/借記卡狀態(tài)不正常/自動扣款協(xié)議未生效，所以麻煩您親自把賬款存入信用卡里，感謝您的配合，再見！禁止承諾客戶可以等下期自動扣款一起扣3. 聯(lián)系到第三方 〔1〕根本說明：聯(lián)系客戶單位主要意圖在于主動核實客戶有效信息，和通過第三方有效轉(zhuǎn)告客戶及時與銀行聯(lián)系，側(cè)面施壓提醒還款。對于加班、過節(jié)、卡人在住院期間加一些禮貌性、問候的用語專員：按照正常流程和話術(shù)，只是口氣語氣必須要溫柔。情況：客戶明確說明自己不會還款專員：先生/女士，不好意思，能問一下是什么原因?qū)е履辉敢馊ヌ幚砟^期的信用卡賬款呢？好讓我們銀行也做一下備注。情況：客戶抱怨我們反復(fù)催款專員：先生/女士，不好意思。情況：你們打我 干什么〔outbound〕專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊是XX銀行，由于您的信用卡賬款已經(jīng)拖欠了，所以我們打 通知您……〔正常催收流程〕。專員：〔話術(shù)二〕這是由于你前面有過逾期，產(chǎn)生的一個費用計到了這期賬單里面了。情況：是否會影響信用記錄或黑名單問題專員：不好意思信用記錄這邊是看不到的，但是拖欠記錄已經(jīng)產(chǎn)生了。建議您盡快處理帳務(wù)。我處也建議您報警處理。我處也建議您報警處理?？蛻簦嚎ㄒ呀Y(jié)凍結(jié)了，為什么你們不提前通知一聲？專員：現(xiàn)在我這里看到卡片狀態(tài)是凍結(jié)的,可能是出于保護您賬戶平安的需要做了凍結(jié)，具體原因建議您致電客服,但賬款的問題,是否可先處理一下呢?你還款以后，然后向客服申請解凍,那您還是我們的優(yōu)質(zhì)客戶。客戶：銀行收了我的利息和罰金怎么辦？專員：XX先生/女士，您好，我?guī)湍鰝€記錄，由于我部沒有權(quán)限處理，建議您撥打客服 咨詢。如下期您仍想使用自動扣款，建議您在到期還款日前一天務(wù)必保證借記卡上有足夠的錢以便扣款。當卡人還在糾纏時，不愿意掛 。因此本次還是需要麻煩您自行把錢還到信用卡上了，下期只要保證您借記卡上有足夠的金額就可以扣了客戶：柜臺沒有告訴我。情況：卡人明確表示暫時不還,并言相關(guān)利息和費用扣就好客戶：我暫時還不了，利息和費用你們照收就是了！專員：抱歉XX先生/女士，您每月的到期還款日是XX號，必須在每月的到期還款日前將至少最低還款額XX元還上，逾期還款銀行肯定會收利息和費用，并且利息每天都在收取，為了減少您的不必要的損失建議您盡快處理?？蛻簦何抑环判淖约喝ミ€款專員：XX先生/女士，如果您無法找到我行可以到其他銀行的柜面進行電子匯款或跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。情況： 稱附近沒我行或人在外地或沒時間客戶：我這附近沒有你們銀行。專員：XX先生/女士，您說的客服告訴您不用還款，有可能是分期的局部當期不用還了，但是本期的消費或取現(xiàn)還是需要還的，由于我部未有權(quán)限處理，建議您撥打客服 咨詢。情況：詢問可否取現(xiàn)后再還或還后再取現(xiàn)客戶：我是否可以取現(xiàn)后再還？專員：XX先生/女士，取現(xiàn)會產(chǎn)生手續(xù)費并且取現(xiàn)局部會每天收取利息,我們沒有權(quán)限建議您以何種方式還款，在我行可以通過自助設(shè)備還款也可以在柜面進行還款，需要您自己決定。客戶：為什么要我還最低還款額?。课疫€不起錢??？專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！我們給您報最低還款額只是讓您了解您目前的賬戶狀況，您如果方便的話，全額賬款是XX，您盡快處理?？蛻簦何乙呀?jīng)跟你們說過很屢次了，我的事情不解決我是不會去還款的，你們也不要打我的 了，聽到了沒！〔在客服部門有投訴未解決或有消費爭議〕專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！很抱歉，〔了解情況〕您的情況我們已經(jīng)了解了，先幫您將 。情況：對于56天免息期不清楚客戶：我的消費還沒有56天，怎么就要還款了？專員：先生/女士，您好，我行信用卡可以享受最長56天，最短25天的免息期，并非所有的消費都是56天的免息期，〔如客戶糾結(jié)，可具體列舉某一期賬單〕客戶：當時我辦卡的時候，銷售人員說所有的消費都是56天的免息。您可以再撥打我們的客服熱線確認，然后盡快處理您的欠款，以免給您的用卡帶來不便。專員：先生/女士，您好！很抱歉，我們是沒有權(quán)限動您其他銀行賬戶的，還是建議您自己去處理一下。哪張卡消費，哪張卡還款。假設(shè)客戶無理糾纏，找理由不愿還款專員：先生/女士，您好，還是建議您想方法盡快還款，我們同事還會稍后跟您聯(lián)系。您好，您可以通過其他銀行進行轉(zhuǎn)賬或者電匯。謝謝！情況：抱怨已還款,但仍收到催收信函客戶：為什么你們銀行發(fā)給我的催款通知書上有好幾張卡，有的我早還了！催收員在系統(tǒng)內(nèi)查詢該客戶名下所有的卡片，是否已還款滿意?？蛻羧绻麅H需要查詢近三賬單便為他查詢，如果需要查詢更詳細的或者更早的賬單，便可以使用以下話術(shù)：客戶：這幾個月的消費我都搞不清楚啊，都幫我看一下吧！專員：先生/女士。專員：先生/女士，為了您的用卡平安，建議您帶好您的身份證和信用卡至我行柜面進行修改。情況： 抱怨沒有任何提前通知的方式,對費用不滿客戶：你們沒有任何的提前提醒的方式，產(chǎn)生的那些費用怎么辦呢？你們是怎么收的？專員：不好意思XX先生/女士，由于您的滯納金及利息已經(jīng)產(chǎn)生了，滯納金是一次性收取的，而利息是每天都在收的，所以為了防止您造成更多的費用支出，建議您盡快處理您的賬戶。情況：收不到賬單客戶：我怎么都沒有收到賬單?。繉T：XX先生/女士，您是一期沒有收到還是一直都沒收到過帳單？客戶：一期/一直都沒收到過。您一直都只是跟我們說嗯、知道了，請您確認個具體的還款時間?？蛻簦阂恢蔽闯兄Z還款，但有還款誠意〔NXT〕的專員：XX先生/女士，請問您去處理過最低還款額嗎？還沒有。之前看到您向銀行專員承諾過但后來又說不方便處理了，方便告訴我原因嗎？銀行也可以為您做相應(yīng)的記錄。銀行現(xiàn)在為您再做一次承諾記錄，XX時間安排專員為您查賬進行后續(xù)的記錄處理！，銀行查看您近期記錄，發(fā)現(xiàn)您在X號承諾還款不僅沒有處理進來，反而有了新的消費。首先，您可以選擇在出差地還款，只要有我行的銀行全國各地都可以；其次，您也可以把卡號告訴您的家人或朋友，委托他們?nèi)ノ倚写€款；或者您找一家支持對我行轉(zhuǎn)賬的銀行將款項轉(zhuǎn)過來?；蛘吣梢愿头?lián)系為您確認有關(guān)消費明細?！步固峒靶庞脝栴}；禁止承諾卡人與非卡人聯(lián)系〕備忘：如果卡人在場將 將由第三方處理，可以告知其還款事宜?！步瓜蚩蛻籼峒靶庞脝栴}〕情況：只能承諾先還一局部專員：XX先生/女士，現(xiàn)在不方便處理全部的最低還款額嗎？如果實在不方便的話，您先還這一局部，最低還款額剩下的局部您抓緊時間盡快處理，銀行也會繼續(xù)跟您聯(lián)系的。請務(wù)必不要忘了。情況：卡片遺失、更換新卡或證件遺失而拒絕還款XX先生/女士，您還款不一定必須用卡，我把卡號告訴您，您帶著卡號去柜臺存也是一樣的，而且信用卡還款是不需要身份證的。且銀行是沒有權(quán)限代扣的?？蛻簦号?，對的／我忘了／不好意思．．．專員：您賬單最低還款額是..２期賬單全額是．．．請問你今明兩天方便處理一下嗎？客戶：敷衍/很多理由/借口專員：您之前已經(jīng)容許過銀行會處理的，可是還是沒有還?！步梗涸俨贿€會影響您的信用記錄/央行記錄等〕客戶：等待客戶的理由專員：針對客戶提出的問題，〔禁止：〕客戶：客戶承諾還款專員：那銀行會再次為您查賬，此次查賬非常重要，您千萬別忘了。〔2〕話術(shù)要點：，給予解決方法并提醒還款〔3〕根本話術(shù)：專員：請問您是XX先生/女士嗎？〔禁止：不稱呼先生/女士〕客戶：是，我就是。謝謝！2. 聯(lián)系到卡人　首次跟進〔1〕根本說明：首次接觸客戶需要表達我們的專業(yè)性?？蛻簦翰皇怯忻庀⑦€款期嗎？專員：很抱歉，準貸記卡消費不享受免息還款期，最后還款日是賬單日后30天。上午好/中午好/下午好/晚上好!這里是XX銀行?？蛻簦何页~了會收我手續(xù)費嗎？專員：不會，準貸記卡超額使用是免收超限費的。上午好/中午好/下午好/晚上好!這里是XX銀行。〔1〕根本說明：純超限賬戶主要以提醒超限局部，注意報金額標準。 當客戶BAL金額小于最新一期賬單余額時，催收員那么告知客戶BAL金額。上午好/中午好/下午好/晚上好/晚上好!這里是XX銀行。主要分為純M1處理的賬戶、純超限賬戶、準貸卡超額賬戶。?M1標準話術(shù)?目 錄 5 5 6 72. 聯(lián)系到卡人 9　首次跟進 9 爽約客戶跟進 9依據(jù)不同的賬戶類型，進行區(qū)別處理?！?〕話術(shù)要點：，提醒還款〔3〕參考話術(shù)：專員：XXX先生/女士。〞(當客戶BAL金額大于或等于最新一期賬單余額時，催收員那么告知客戶賬單余額及DUE,假設(shè)客戶拖欠期間進行消費并問及消費金額,需向客戶說明賬單余額不包含最新消費。專員：XXX先生/女士，截止到XXX，您所需要還款的金額為XXX元?！?〕話術(shù)要點：，注意手續(xù)費及利息的解釋專員：XXX先生/小姐。為保證您的卡片能繼續(xù)使用，麻煩您今明兩天處理一下。〔2〕話術(shù)要點：，注意報金額標準，防止語氣生硬〔3〕參考話術(shù)：專員：XXX先生/小姐。您本期全額是…，已過期賬單全額〔PD〕是…。您通過自助方式查詢時，賬戶余額假設(shè)負表示賬戶有欠款，假設(shè)賬戶余額為正表示賬戶有備用金無需還款。感謝您的配合，再見! 爽約客戶跟進〔1〕根本說明：此類客戶多為已經(jīng)承諾還款但未還款的客戶?？蛻簦号?，對的／我忘了／不好意思．．．專員：您賬單最低還款額是..２期賬單全額是．．．請問你今明兩天方便處理一下嗎？客戶：敷衍/很多理由/借口專員：您之前已經(jīng)容許過銀行會處理的，可是還是沒有還。您XX銀行ＸＸ信用卡最新一期賬單過期了?？蛻簦旱玫秸J可專員：感謝您的配合，再見。備注：一定要向客戶說明哪張卡欠款還哪張，另外一張卡即使有溢存款也不可能扣的，卡片是通額不通存。〔禁止承諾卡人可以等下期自動扣款一起扣〕備注：1. 向卡人強調(diào)錢必須存信用卡；2. 必要時可進行適當停撥客戶；3. 告知卡人下次自扣成功需要注意的情況。之后銀行會再次跟您聯(lián)系確認。情況：等有錢了兩期一起還，還全額專員：XX先生/女士，鑒于您現(xiàn)在卡片已經(jīng)逾期XX天，如果處于長期的拖欠