【正文】 ：接電人詢問后表示代還專員：您確定能替他處理嗎？銀行都是有錄音記錄的?！?〕話術要點：，態(tài)度禮貌，達成轉(zhuǎn)告約定專員：您好，請問一下您是XXX是么？〔由于無法從名字就判斷對方性別〕聯(lián)系人：是。〔在對方記下 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕B:不配合說服專員：此次銀行找他核實的資料非常重要，您作為他的聯(lián)系人請務必將此事轉(zhuǎn)告到他?！矯．常見問題處理情況：無此人，屢次致電第三方抱怨專員：不好意思又打攪到您了，我們確實了解到他已經(jīng)不在這里，只是想跟您再確認一下。主要是之前打他 一直聯(lián)系不到他才會又打這個 ，如果您方便，把他 號跟我核實下，我直接再聯(lián)系他，或者您告訴他xx銀行找他，確實事務重要，真是不好意思，我也會做個相應的記錄說明，讓我們同事盡量不要再 過來打攪您。一旦確定后就不會再有更多的 頻繁出現(xiàn)。但是因為銀行確實有規(guī)定需要我們跟XX本人來確認這項事務。謝謝您，再見！情況：與不通普通話人士專員：您方便說普通話嗎？如果您聽不大懂普通話，能不能讓旁邊的人過來接 ？或者我們之后再打過來聯(lián)系?；蛘吣屔磉叺娜藖斫觽€ 好嗎？如果不方便的話，那我們再聯(lián)系。感謝您的配合，再見！備注：，但是對銀行經(jīng)常致電又很敏感。情況：與未成年人溝通專員：身邊有大人嗎，可不可以叫過來接 ？如果沒有的話，那我會再打過來。感謝您的配合,再見！備忘：，一般是不告訴非卡人。建議您可以在方便還款時再次致電或者通過自助系統(tǒng)查詢。情況：第三方為公司財務專員：先生/女士上午好/中午好/下午好/晚上好，這里是XX銀行，這張XX先生的卡是由公司財務您來幫助處理的,那之前還款也一直是您處理的嗎?第三方言是的……這位先生/女士的總欠款是XX，明天之前需要處理。第二次打到就告訴全額可以直接告知。而且如果您知道密碼的話，也可以通過銀行自助查詢機查詢的。情況：第三方稱卡人已還款專員：先生/女士上午好/中午好/下午好/晚上好，您說XX先生已經(jīng)去還款了是嗎？我這里只是要與XX先生/女士核對個人資料。以下總結了幾種可能發(fā)生客訴情況： (2)話術要點：任何類型的投訴發(fā)生時，催收員絕對不可以有任何挑釁的言語，如：您如有不滿大可以投訴我，也不可有任何口語化的詞匯，如：隨便、您看著辦等，而且也絕對不可以主動要求客戶撥打客服 進行投訴。組長在回復過程中需以安撫為首要目的，從客戶滿意度出發(fā)給予有前提〔不得隨意成認銀行存在過失或過失〕的致歉。對于給您造成的誤解，在此向您表示歉意！〞情況：客戶稱“你們當時給我打 的時候我正在開會，你們的催款 嚴重影響到我的工作！〞 專員：“您好！XX先生/女士，您的心情我可以理解，因您我行信用卡賬款已經(jīng)逾期，我行本著對客戶負責的原那么及時通知您處理賬款，以免影響您卡片的正常使用。對于您反響的費用問題，我們在向上級報備后為您申請減免，后續(xù)處理結果會在3個工作日內(nèi)通知您，對于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！〞 B. 因每位客戶用卡及還款習慣的差異，而我們在催收過程中無法同時將所有金額均報給客戶供其選擇，主要是由于通話時間的限制以及客戶無法在短時間內(nèi)完全記住并明白各個金額所表示的不同含義，因此在目前只選擇報BAL〔當前余額〕以及DUE〔本期最低額〕，在客戶表示暫無法滿足以上金額時會要求其還P/D〔逾期最低額〕。如果您目前資金周轉(zhuǎn)緊張，仍舊可以繼續(xù)刷卡，您的還款恢復了局部可用額度，完全可以使用銀行的循環(huán)信用。因需要高層領導批示，建議盡量不要使用〕。我們是從客戶的角度出發(fā)，想為客戶提供方便，因此才會告知您2500元的。不希望在本期賬單還款日內(nèi)就致電打攪到您，所以我行會在下一期新賬單生成后假設發(fā)現(xiàn)您仍未還款再致電提醒您。組長在回復此類客戶的過程中仍需以安撫為首要目的，同時向客戶解釋，消除誤會，得到客戶的理解。同時，要向您解釋的是，我們調(diào)取了當時的錄音，當時您要求還清所有的欠款，也就是本月的11號。〞專員：“您好！XX先生/女士，首先向您說明我們銀行是使用系統(tǒng)進行 撥號，首先撥的是您的 ，在無法接通的情況下再撥您的公司 、家庭 。〞〔客戶稱“我是7號到期還款日，所以我是7號下午把錢存入借記卡的。關于所產(chǎn)生相關的費用我們在向上級報備后為您申請減免，后續(xù)處理結果會在3個工作日內(nèi)通知您，對于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！〞情況：帳戶已滿意，客戶表示收到催收信涵專員：“經(jīng)查詢，您的信用卡目前確實已無拖欠，可能由于您上一次的還款時間和我們郵寄信函的時間有個時間差，所以造成了該情況的發(fā)生。〞情況：客戶表示帳單未收到專員：,同時也希望您能知道帳單獲取的途徑有好多種，………,謝謝!2.“先生/小姐，對于您提出的費用減免要求，我們鑒于您是第一次發(fā)生帳單未收到情況，我們可以替您做個相關申請，但該減免僅能發(fā)生一次，麻煩您今后本人需留意帳單的收取及還款的時間，假設再有類似情況發(fā)生需及時聯(lián)系我們的客服熱線，謝謝！〞情況：客戶抱怨為什么 打2下就掛〔如銀行使用系統(tǒng)自動撥號〕專員：XX先生/女士，首先向您說明我行采用系統(tǒng)撥號的方式，由于您(當時在忙或未聽見)， 當時未能及時接通，系統(tǒng)便撥打您的其他 ，對于給您造成的不便，我們深表歉意！您看一下能否安排本周內(nèi)處理一下賬款，如果可以的話，我們將為您設置停撥一周，一周內(nèi)不進行 聯(lián)系，謝謝！〞情況：因欠款人號碼錯IVR撥打〔如銀行使用系統(tǒng)IVR催收〕專員：“對于這種情況的發(fā)生給您造成困擾很抱歉，我們確認此號碼有誤后會及時記錄，目前我們會根據(jù)您反映的內(nèi)容，及時對這個 做停撥處理，先前發(fā)生的情況也希望得到您的諒解，謝謝！〞情況：因姓名同音致電單位催收專員：“非常抱歉由于您的姓名恰巧與我行客戶相同，又同屬于一家單位，我們對于此情況先前并不了解，因此造成了誤會，希望您可以諒解，謝謝！〞情況：客戶稱“你們的客服人員告訴我就還500元可以了，現(xiàn)在你們又打 給我催款，我是不會還的。情況：客戶稱“這費用既然不應該由我承當，而且你們也容許給我免了，那為什么還要讓我先去還啊？奇怪了！〞專員：“您好！XX先生/女士，我行也是從客戶的角度出發(fā)，防止您承當后續(xù)因利息而產(chǎn)生的少額利息，希望您能配合銀行盡快處理款項，我行感謝您的理解和配合，也謝謝您對我們工作的支持，謝謝！〞情況：因銀行〔分行、柜臺、客服、催收等任何途徑〕提供錯誤信息，客戶對最低還款額有異議，不愿配合先還款、要求減免的費用能直接以現(xiàn)金還款的方式?jīng)_抵最還款低額，使賬戶滿意，出催收系統(tǒng)。如果因為催收員表達內(nèi)容讓您誤解，我代表其向您致歉，也希望您能理解和接受！〞情況：客戶稱“我不想跟你說，你讓你們領導來跟我說，我要你們行長給我回復！〞專員：“您好！XX先生/女士，我作為此次處理投訴的負責人，代表我行與您就我行員工在溝通中產(chǎn)生的一些誤會進行澄清，如果您覺得有些要求是我無法做到的，我會按照銀行規(guī)定向上級報備您的需求，希望您能告訴我需要解決的問題，看是否可以協(xié)商，如果在我能力范圍之內(nèi)能處理的，現(xiàn)在就可以告知您解決的方法，這樣也可以充分節(jié)約您的時間和精力，希望您能理解并配合，謝謝！〞情況：客戶稱“你說對員工進行處分我怎么知道你是不是騙我的？像這樣的人，你們一定要開除他，否那么我決不罷休，只要你們一天沒開除他，我就會繼續(xù)投訴的！〞專員：“您好！XX先生/女士，作為一家大型的金融機構，我們有著嚴謹、完善的人員管理制度，對于由銀行員工造成的過失有嚴厲的處分措施，該員工目前已經(jīng)安排其停崗進行培訓，如培訓后仍無法到達崗位要求，我行有著合理的淘汰機制，會嚴格按照規(guī)定進行處理。) 后續(xù)須進一步待安撫客戶的處理措施對于經(jīng)以上方式均未能成功安撫客戶，且客戶執(zhí)意要將投訴升級的， 催收組長在第一時間內(nèi)通知直屬主管，尋求指導與協(xié)助，并報備上級經(jīng)理知悉。在第二次回復處理時，組長可以用一些贊揚的話術作為減免理由，例如：〔1〕我們查看了您的記錄，您在我行的客戶評分還是比擬好，鑒于此原因我們?yōu)槟鷾p免。具體明細為XX期賬單中滯納金及利息XX元。這就是你們XX銀行的效勞嗎？我要銷卡！我會告訴我周圍所有的朋友 ，讓他們不要用你們的卡！〞專員：“您好！XX先生/女士，我們調(diào)取了當時的錄音，因您就X問題導致情緒非常沖動，而我行員工也未能及時控制好自身情緒，由此給您造成的影響，我們深表歉意，對員工的行為，我行一定也會做出相應的處理，希望得到您的諒解，謝謝您！〞〔客戶稱“你們打算怎么處分他？〞〕專員：“XX先生/女士，作為一家大型的金融機構，我們有著嚴格、完善的人員管理制度，對于由銀行員工造成的過失有嚴厲的處分措施，由于涉及銀行內(nèi)部流程制度的保密性，暫無法具體告知您，也請您諒解并給予我們信任，謝謝您的理解！〞〔客戶接受〕。我行確實存在某。〞等情況：客戶稱“你們已經(jīng)給我精神造成嚴重損失，必須給予賠償，否那么我將繼續(xù)向媒體公眾投訴。對于給您造成的不便，我們深表歉意！希望得到您的諒解，謝謝您！〞〔客戶接受〕。〞專員：“您好！XX先生/女士，對于您反映的問題，我們經(jīng)過核實，我行員工在處理時確實存在過失，對于給您造成的不便，我們深表歉意！對于后續(xù)產(chǎn)生的費用，我處會向上級報備后為您申請?zhí)幚?。對個別投訴意愿及行為十分強烈的客戶，經(jīng)報備經(jīng)理后可同時采用贈送積分、減免費用等兩種以上安撫措施。專員：(您在回復此類客戶時務必注意 接通后初始言語，力圖通過溫馨甜美的聲線平復客戶較沖動情緒，使客戶不好意思繼續(xù)出言不遜。〞專員：“您好！XX先生/女士，我行現(xiàn)行的規(guī)定，消費退貨不作為還款記錄。〞 專員：“您好！XX先生/女士，在此想跟您確認一下，你是在哪一家分行辦理此業(yè)務？……就您反映的問題我們會去分行核實一下，后續(xù)情況會在2個工作日內(nèi)給您反響，對于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！〞〔第二天再次回復〕專員：“您好！XX先生/女士，上次您反映的情況我部已確認屬實，由于是銀行原因造成的，我部現(xiàn)在為您申請費用減免，同時也希望您能配合將本金局部還上，再一次向您表示歉意！ 疑難問題回復，客戶提出疑難要求的應對情況：客戶稱“沒有提供按時提供賬單是你們銀行的責任，這筆費用我不會承當?shù)?！〞專員：“您好！XX先生/女士，對于您上次反映的費用問題，我們已向上級報備為您申請減免，同時也需要您配合先將款項還上〔逾期的款項并包括本期利息〕，以防止后續(xù)產(chǎn)生更多的利息。〞情況：有代償意愿詢問帳戶信息，未告之專員：“主要是為了卡人帳戶的平安性，工作人員的謹慎對待也是為了維護您的家人/朋友〔卡人〕在我行的信息平安，相信您應該能夠諒解我們的工作。〞〔客戶稱“那是你們系統(tǒng)的問題，你不給我減免費用，我是不會還款的。因信用卡賬戶所有相關信息涉及到您個人隱私，未經(jīng)客戶本人同意，我行工作人員不能擅自泄露客戶信息，這也是從保護客戶利益的角度出發(fā)，希望您能理解！〔如銀行有話務自撥系統(tǒng)〕情況：客戶稱“我昨天就已經(jīng)還了，你們還不停地打我 催款，還打到我單位，嚴重影響了我的工作與生活。但其可能在語言表達上有欠缺，從而導致了您的誤會。因是否可開卡需要經(jīng)過相關部門審核評分前方可確定，同時也是需要客戶本人致電客服進行申請的。希望您能夠理解，謝謝！〞 通知表示不滿。〞(客戶稱“算了，算了，我記性可是很好的，下次注意，我可是個非常嚴謹?shù)娜?！?“ XX先生/女士，我們知道了，非常感謝您的理解，祝您用卡愉快，謝謝！〞情況：客戶稱“你們?yōu)槭裁船F(xiàn)在給我打 ，為什么沒有在到期還款日前兩天通知我，非要等我逾期了再通知我，不是坑人嘛？〞〔假設客戶糾結賬單未收到的問題可參考以上的關于賬單問題的回復。雖然您本期提早還了，但信用額度的恢復使您可繼續(xù)進行大額消費。銀行一定是站在客戶角度出發(fā)的，請您相信，同時也希望您能夠理解，謝謝！〞使其理解，解除并安撫其不滿情緒。如果您方便，可以選擇就近的XX銀行或轉(zhuǎn)賬等還款方式再進行還款，對于給您造成的不便，我們深表歉意！希望您能諒解，謝謝！〞情況：〔對未告知P/D不滿〕：客戶稱“我這一期〔指DUE〕不是還沒到期嗎？干嗎要我還呢？你們只要告訴我上期沒還的不就行了嗎？我最近手頭很緊張，被你們這樣一搞，我連生活的錢都困難了，你們說怎么辦？一定要給我一個說法！〞專員：“您好！XX先生/女士，很遺憾，可能此情況給您帶來了不便，但首先向您說明的是，我們的工作職責是提醒客戶，賬戶有逾期需要盡快處理，且為了防止出現(xiàn)客戶剛剛還款不久后再次發(fā)生逾期情況，我們會告知您本期賬單的最低額〔指DUE〕。〞專員：“您好！XX先生/女士，首先跟您核對下賬單郵寄地址……，地址是無誤的，可能是賬單在郵寄途中喪失，我再幫您補寄一份。〞 專員：“您好！XX先生/女士，由于您上期賬單最低還款額600元未及時處理導致賬戶逾期，故銀行通過 通知您及時處理賬款。所以在遇到投訴情況時，我們必須注意自己的態(tài)度問題，遇到投訴情況時，一定要第一時間進行安撫，決不可再是催收施壓語氣，立刻應該轉(zhuǎn)為接近客服同事的處理方式。備忘：，4. 投訴客戶回復話術(1)根本說明：在回復投訴時，回復人員在 接通后第一時間首先說明自己的身份〔為被投訴員工的領導〕，讓客戶明顯感覺該投訴已經(jīng)引起銀行重視，再引導客戶進行溝通與交流。第二次打到就可以直接告知全額。情況：第三方為實際用卡人專員：先生/女士上午好/中午好/下午好/晚上好，這里是XX銀行，這張XX先生的卡是由您用的,之前還款也一直是您處理的嗎?第三方言是的……這位先生/女士的總欠款是XX，明天之前需要處理。而且如果您知道密碼的話，也可以通過銀行自助查詢機查詢的?；蛘呶蚁茸鲇涗?，之后會進行相關處理。那請征得組長同意后再告知。情況：承諾今明兩天代為處理專員：先生/女士上午好/中午好/下午好/晚上好，這里是XX銀行，這張卡是XX先生給您用的,還款也一直是您來還的嗎?第三方言是的……這位先生/女士的總欠款是XX，明天之前需要處理?？梢赃m當?shù)貙υ? 進行停撥。銀行只是需要核實一些資料，如果他不在我們直接打他 就