【正文】 狀態(tài)可能會對您的卡片使用有影響，而且銀行并不是要您馬上處理全額欠款，只需要您先處理最低還款額表示出還款誠意，至少讓您的賬戶不再處于拖欠狀態(tài)，同時為了減少您的利息支出以及您的記錄完整，建議今明兩天先處理最低，至于剩下的錢，您可以在下個到期還款日前再處理。而且根據銀行的規(guī)定為維護您賬戶平安，我們只能與您本人聯系討論您的賬戶信息，全額……最低多少……如果您不方便本人處理，可以委托他們代存。您看我再為您報一次金額也是一樣的。情況：聲稱金額報的與上次不同或與賬單不符專員：XX先生/女士，可能您上次沒有聽清楚/賬單沒有看清楚記錯了/我們同事為方便您還款報的是整數，那我再為您確認一次金額，您至少先處理最低還款額……〔禁止：；；〕情況：在外地/所在地沒有我行的銀行或沒有可用自助設備提供效勞專員：銀行為了方便您在外地還款，提供了多種還款方式。您是忘了對嗎？那您看今明兩天把最低去存了應該沒問題吧？千萬不要再忘了。情況：承諾還款〔PTP〕和未承諾還款，但有還款誠意〔NXT〕交替出現專員：XX先生/女士，請問您信用卡去處理了嗎？還沒有。如果您目前確實不太方便處理，至少跟銀行確認個時間，方便以后跟您的聯系。這邊 聯系您已經是第N次向您確認還款事項了?！布僭O提及后續(xù)部門的，均為M1后25天的賬戶〕禁止：提及信用記錄/不良記錄等備注：盡量跟卡人確定一個相對近的時間讓其還款，信息、備忘記錄下來。情況：沒有短信、郵件等電子方式及 提醒客戶：還還款呢，我都不知道要還多少，賬單沒有收到，你們又沒有短信提醒，我怎么還??？專員：抱歉XX先生/女士，麻煩您記一下，您每個月都是X號之前應該處理您的賬款，如果在這之前您未收到任何提醒及賬單，可以撥打我行的客服 進行咨詢或者登錄網站〔如已開通信用卡網銀效勞〕，也很方便。情況：要求修改資料客戶：我要修改下 /地址。建議您在方便的時候撥打客服 ，或者上網查詢賬單〔如已開通信用卡網銀效勞〕也是可以的。假設您需要查詢目前的積分情況，建議您登陸網上銀行〔如已開通信用卡網銀效勞〕查詢或撥打客服熱線咨詢。專員：先生/女士。客戶：你知道我這附近哪里有你們銀行么？專員：先生/女士，您好，您可以撥打當地的114或者XXXX(銀行借記卡客服 )客服 查詢您最近的銀行在哪里。情況：兩張卡同額不通存客戶：兩張卡不是共享一個額度么？為什么不能存到一張卡上？專員：先生/女士，您好！我行的信用卡是共享額度，但卡片賬戶獨立，還款是分開的。客戶：沒有人告訴我要分開存款，在柜面還款的時候柜面的工作人員也沒說要分開還款，現在你們自己把我另外一張卡上的錢轉到我欠款的卡上。專員：先生/女士，您好！我行的信用卡是共享額度，但卡片賬戶獨立，還款是分開的，哪張卡消費，哪張卡還款。真的很抱歉可能給您添麻煩了，但是確實需要您把錢分開存在兩張卡，麻煩您去銀行存一下。/你們每天打，我都已經知道了，再打我就要投訴你們，警告你不要打了！專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！很抱歉，由于您的賬戶在銀行已經逾期XX天了，還是建議您盡快處理您的賬款，以免給您用卡帶來不便。銀行是考慮到如果您最近資金不方便可以先處理最低還款額，保障您的賬戶沒有拖欠。備注：前提是要卡片處于正常狀態(tài)，如果是凍結狀態(tài)的需要和卡人說明卡片已經被凍結，需要把所有欠款還清后致電客服申請解凍?？蛻簦簣猿址Q是客服工作人員告訴本期無需還款導致拖欠的，態(tài)度強硬，對利息和費用不滿。強烈要求銀行處理的，可以提交組長和客服，一定要向客戶問清是幾月幾號撥打客服被告知道的。專員：XX先生/女士，如果您人在外地沒有找到我行，可以將卡號告訴您的親人或朋友通過卡號在柜面進行還款，以免給您用卡帶來不便。專員：〔B〕XX先生/女士，按照銀行的規(guī)定客戶本人辦理的信用卡應自己使用，這張卡出現的風險和影響。情況：剛簽訂自動扣款協議,還未生效(柜臺工作人員也未及時告知要在到期還款日的前N日(含N日)辦本期才能生效)客戶：我簽過自動扣款，可以直接扣嗎？專員：先生/女士，您好！幫您查了下您的信用卡沒有扣款成功的原因是協議還沒有生效，您簽訂的時間是X年X月X日，簽訂協議必須要在在到期還款日的前兩日(含兩日)才能生效的。新卡是需要重新再去銀行簽訂協議的情況：客戶更換原有借記卡客戶：我之間都有扣成功，這次怎么告訴我沒有簽過協議？專員：先生/女士，您好！當你更換新的借記卡是需要你本人到銀行重新簽訂協議才能生效的，麻煩您把這期賬單的款項XX還到信用卡上，順便您也可以在簽訂一份協議，以后只要保證借記卡上有足夠的錢，就可以直接扣款了?？蛻簦涸趺磿]有錢呢？專員：〔1〕“銀行在X月X日在借記卡里要扣XXX元，請問您里面當時有沒有存款？〞/〔2〕“不好意思，這里只能顯示原因，具體您還要打XXXX(銀行借記卡客服熱線)查下X月X日當天您的借記卡里面是否有存款?客戶：當時沒有，現在有，直接扣！專員：抱歉，XX先生/女士，自動扣款每個月只能扣一次，因此，本次還款需要麻煩您直接把錢存到信用卡里。因為所有賬單信息只能等了賬單出來才能查到的. 給您帶來的不便，敬請諒解。如果您是取現的，要２天之后到帳才可以使用．如果是消費的，立刻就可以使用了。情況：客戶否認辦卡/交易賬戶已在催，在催收過程中客戶提出否認一筆交易或多筆交易專員：您確認您沒有消費過那一筆/幾筆xx金額的交易嗎？那您的家人或朋友有沒有拿您的卡去用呢？您最好確認一下，如果確認都沒有用的話，我處會將您的情況向相關部門反映，相關部門會盡快給予您回復，以減少給您帶來的麻煩。賬戶已在催，在催收過程中客戶否認全部交易專員：您確認所有賬單上的交易都未進行過嗎？那您的卡片有沒有喪失，或者家人朋友有沒有拿您的卡去用呢？您最好確認一下，如果確認都沒有的話, 我處會將您的情況向相關部門反映，相關部門會盡快給予您回復，以減少給您帶來的麻煩。情況：否認辦卡/交易等爭議賬戶復催專員：很抱歉又打攪到您，關于您的賬戶異議我們已提交相關部門審核，但未得到最終審核通過。專員：〔話術二〕不好意思這邊暫時沒有短信還款提醒效勞，先簡單幫您核對一下金額全額XX，最低XX,您務必明天存一下款，因為銀行明天要查賬的，假設你明天還款時不記得金額，可以直接打這個 進來查詢的。如因利息，效勞費用產生后續(xù)的費用情況專員：〔話術一〕這個金額是因為上次您還款時，有零頭沒有處理完，因此產生了相關的費用，那您要趕緊去還一下了，具體明細可以致電下客服。專員：〔話術二〕先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊是XX銀行，由于系統故障，暫時看不到您的個人信息，稍后我們會再聯系您，不好意思，打攪您了，再見。您的金額是……〔正常催收流程〕。您的金額是……〔正常催收流程〕。情況：未要求代償的第三方詢問欠款信息專員：不好意思，先生/女士，銀行這邊是有嚴格規(guī)定的，我們不可以向非客戶本人透露任何信息的，實在是抱歉，打攪您了，再見。專員：您稍等下，可能入賬時間慢一些，我?guī)湍悴橐幌拢@里查到你還了XX，現在幫你做入賬記錄，感謝您的配合，再見。單位：那我?guī)湍撓狄幌聦T：非常感謝，那您記一下我的 ，您如果聯系他，一定要讓他趕緊打這個 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見?！苍趯Ψ接浵? 后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄〕〔如對方還是不愿意配合，切勿繼續(xù)施壓，以免引發(fā)對方反感并投訴。如果您確定的話，我會為您做一份相關記錄，下次再有銀行同事聯系到您，您向他說明情況讓他把金額告訴您?！?〕話術要點：，態(tài)度禮貌，達成轉告約定〔3〕參考話術：專員：您好，打攪一下，請問XX先生/女士在家嗎？家人：他不在，你找他有什么事情嗎？專員：我們這里是XX銀行，我們找他核實下個人資料，方便的話請XXX給我們回電。專員：非常感謝，那您記一下我的 ，如果能聯系上他，讓他趕緊打這個 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見。如果您確定，那我先把您做個記錄，之后銀行再聯系您，請跟他說明情況讓他把金額跟您進行確認。〔從聲音判斷對方性別〕專員：我們這里是XX銀行，我們找他核實下個人資料，由于他XX尾號是XX的 我們始終打不通，之前他在銀行登記的緊急聯系人是您，想必您在他心中應該很重要吧，您現在可以跟他聯系一下，讓他給銀行回個 行嗎。單位：好的，這次我?guī)湍阍囍撓迪?。請您原諒給您造成這樣的困擾！稍后我會把這個情況記錄。請您原諒！麻煩您了，再見！備忘：、備注適當說明第三方的抵觸情緒，視情況停撥 。同時，語氣盡量要鄭重其事，讓多方更多地感受到自己的誠意。既然您跟XX是。很抱歉，打攪了，再見！備忘：、信息說明接電人可能是聽不懂普通話的。打攪您，再見！，您不要著急。溝通過程中，語速盡量放慢讓對方也解情況是善意地溝通。謝謝，再見！備注：未成年人一般對情況不是很清楚而且容易受到驚嚇，如果在了解到接電人很可能是未成年人時，語氣盡量溫和，語速放慢。第二次打到就告訴全額可以直接告知。謝謝，再見！情況：要求代償的同時要求凍結卡片專員：您的意思是替他處理完所有賬務后把卡凍結對吧？好的，我先為您做個記錄，建議您可以撥打客服熱線要求凍結。如果全額您不方便處理的話，我建議您盡量還是多處理一些。須征得組長同意后再告知。感謝您的配合！再見!備忘：，否那么一般是不告訴非卡人。如果他/她現在不在，稍后我們再撥打 聯系他/她。并且最重要的是催收員的態(tài)度，任何言辭，如果給人的態(tài)度很生硬，再好的抱歉或者安撫的語句給人的感覺都是在挑釁。情況：客戶稱“催收員通知我全額還款10000元，其中有4000元是下個月才到期的賬款，為什么這4000元我沒有享受到免息期。由于采用系統撥號的方式，故可能打攪了您的工作，在此向您表示歉意，也希望能夠得到您的理解和配合！情況：客戶稱“我從來都未收到你們的賬單，已經跟客服聯系過很屢次了，還是收不到，逾期產生的費用我是不會承當的。就以上問題引發(fā)的投訴需要在回復時從客戶的角度出發(fā)，盡力向其解釋情況：〔已還DUE或P/D，對未要求還BAL不滿〕：客戶稱“我又不是沒錢，你們干嗎讓我還最低額呢？存心想收我利息嗎？我哪次不是還全額的呢？你們清楚就是不負責任欺騙客戶嘛！〞專員：“您好！XX先生/女士，很抱歉，可能此情況給您帶來了不便，但首先向您說明的是，您當時是由于最低還款額的遲繳而導致賬戶逾期，我們的工作職責主要是為了提醒客戶及時繳納最低的款項，使賬戶恢復正常而不影響卡片的正常使用，由于選擇全額或最低額還款是客戶的權利，在當時的通話過程中，我們的工作人員已經告知您全額，可能當時您比擬忙未留意。您目前的消費要到下月出賬單，再過25天還款是在下下月的月初，相信充裕的還款時間可以緩解您資金緊張的情況。專員：“您好！XX先生/女士，您的心情我能立即，很遺憾我們的效勞給您帶來了困擾，但要向您說明的是，我們的工作職責是提醒客戶，賬戶有逾期需要盡快處理，為了使客戶了解到目前的卡片的使用狀況，我們會將全部的透支余額告知客戶，防止客戶對自己已使用的金額產生疑問，但我們同時也會告知客戶當前的最低還款額供客戶選擇，由于當時您不便接電，在短時間內也未能很好地詳細地為您解釋清楚。〞(客戶稱“接近？差得多了，差好幾十塊錢呢！我就愿意還2430元不行嗎？你們干嗎不這樣報給我呢？〞)“XX先生/女士，2430這個數相對2500較難記憶，我們怕萬一您未聽清，記成2340，到時需要再跑一次銀行，一定會讓您覺得不愉快的！或甚至因為少還了幾十塊錢再次產生額外的利息和滯納金。如果你需要在到期日前有提醒，可致電我們客服申請信用保障業(yè)務，它將以短信方式會在最后還款日前提醒您還款。情況：客戶稱“你們工作人員不是告訴我還了5000元〔DUE金額〕可以開卡，現在我還了，客服告訴我不能用，你們不是騙人嗎？太不負責任了！〞專員：“您好！XX先生/女士，我們調取了當時的錄音，當你問及還5000元能否開卡時，我行員工告知您的是還款后撥打客服進行申請，并未承諾您可以開卡。而工作人員給你致電提醒還款的金額7060元是截止到通話當日的所有本息金額?？赡苡捎谀敃r 正在通話，我們的系統就撥號到了您的家里。〞〕專員：“XX先生/女士，因我行系統在您還款日前兩天會確認您相關聯的借記卡是否有足夠的余額，故您在7號轉入賬款導致系統判定賬戶內余額缺乏。正如信件上說述，假設您已經還款，那么無需理會該信件內容，現在我已替您進行了再次確認，您可以放心了。〞 專員：“您好！XX先生/女士，在此想跟您確認一下，你是何時用什么號碼去電我們的客服中心進行咨詢的？……我已經幫您記錄下相關信息，并反響至客服部門進行調查，后續(xù)情況會在3個工作日內給您反響，對于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！〞 情況：客戶稱“我去柜臺存款，是你們柜面工作人員告訴我存500元就夠了，現在你們又打 給我催款，我是不會還的。專員：“您好！XX先生/女士，對于為您申請減免費用的事宜，如果你實在不愿意先將此費用做還款，那我們會向相關部門申請，盡量為您安排將此筆返還的費用以現金還款的方式沖抵最還款低額，希望您能夠滿意，謝謝！〞〔此情況可通過向經理、高經匯報，請財務部做特別處理，但一般情況下，不要頻繁使用，盡量勸客戶先還款〕情況：客戶稱“消費退貨不抵扣本期還款，那是你們銀行的問題，我反正是不會先還的〔最低額〕。請您相信我行對每一位員工要求嚴格，必須以客戶本，符合客戶滿意度，非常感謝您的理解！〞情況：客戶稱完全不講理，對銀行及投訴處理人員進行辱罵及人身攻擊。通過錄音判定對于我行在系統及人為方面無任何過錯，但客戶仍舊較為沖動難以安撫的，可采用贈送積分、費用減免等安撫方式。〞情況：客戶稱“我當時在 里很明確地問你們工作人員，是否我還了這100元就夠了？是否包括了所有的利息和滯納金？你們員工說是，還叫我放心，結果呢？還是沒有還清，還產生了新的費用。處理完畢后賬款將直接返還到您的信用卡賬戶中，同時也會在我行給您郵寄的賬單中表達。〔2〕由于您是我們的理財客戶,您與我們銀行的合作一直都很好，我們希望能夠繼續(xù)與您保持良好的合作關系，鑒于此原因我們?yōu)槟鷾p