【正文】 專(zhuān)員：XX先生/女士，您上次有兩期拖欠，之前已經(jīng)還了一期，還有一期未處理，麻煩您盡快處理，感謝您的配合，再見(jiàn)！客戶(hù)：卡人稱(chēng)已存在附屬卡里專(zhuān)員：XX先生/女士，不好意思，因?yàn)槟谴嫒敫綄倏ɡ?，所以賬款剛收到，感謝您的配合，再見(jiàn)！客戶(hù)：卡人稱(chēng)已還在XX卡里了專(zhuān)員：XX先生/女士，不好意思，由于您目前欠款的卡號(hào)尾數(shù)是XX，您存錯(cuò)卡了，XX銀行的卡是分開(kāi)還款的，所以還是需要您今明兩天再去處理一下，感謝您的配合，再見(jiàn)！客戶(hù)：卡人稱(chēng)已存在捆綁卡里，稱(chēng)簽了自動(dòng)扣款專(zhuān)員：XX先生/女士，不好意思，由于在扣款日當(dāng)日您的借記卡里并無(wú)存款/借記卡狀態(tài)不正常/自動(dòng)扣款協(xié)議未生效，所以麻煩您親自把賬款存入信用卡里，感謝您的配合，再見(jiàn)！禁止承諾客戶(hù)可以等下期自動(dòng)扣款一起扣3. 聯(lián)系到第三方 〔1〕根本說(shuō)明：聯(lián)系客戶(hù)單位主要意圖在于主動(dòng)核實(shí)客戶(hù)有效信息，和通過(guò)第三方有效轉(zhuǎn)告客戶(hù)及時(shí)與銀行聯(lián)系，側(cè)面施壓提醒還款?！矯.家人：那我?guī)湍?lián)系一下專(zhuān)員：非常感謝，那您記一下我的 ，您如果聯(lián)系他，一定要讓他趕緊打這個(gè) 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見(jiàn)。備注：如果是第一次聯(lián)系到第三方要求代償一般不告知其賬戶(hù)信息，備忘說(shuō)明第三方要求；如果是之前有備忘說(shuō)明第三方要求代償告知其全額。專(zhuān)員：非常感謝，那您記一下我的 ，如果能聯(lián)系上他，讓他趕緊打這個(gè) 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見(jiàn)。 ，第三方產(chǎn)生抱怨是很正常的?！碴P(guān)系〕，那麻煩您務(wù)必替我們轉(zhuǎn)告他，銀行確實(shí)有些事務(wù)需要跟他確認(rèn)，請(qǐng)他一定要回電XXXX。銀行只是需要核實(shí)一些資料，如果他不在我們直接打他 就可以了。情況：承諾今明兩天代為處理專(zhuān)員：先生/女士上午好/中午好/下午好/晚上好，這里是XX銀行，這張卡是XX先生給您用的,還款也一直是您來(lái)還的嗎?第三方言是的……這位先生/女士的總欠款是XX，明天之前需要處理?；蛘呶蚁茸鲇涗?，之后會(huì)進(jìn)行相關(guān)處理。情況：第三方為實(shí)際用卡人專(zhuān)員：先生/女士上午好/中午好/下午好/晚上好，這里是XX銀行，這張XX先生的卡是由您用的,之前還款也一直是您處理的嗎?第三方言是的……這位先生/女士的總欠款是XX，明天之前需要處理。備忘：，4. 投訴客戶(hù)回復(fù)話(huà)術(shù)(1)根本說(shuō)明：在回復(fù)投訴時(shí)，回復(fù)人員在 接通后第一時(shí)間首先說(shuō)明自己的身份〔為被投訴員工的領(lǐng)導(dǎo)〕，讓客戶(hù)明顯感覺(jué)該投訴已經(jīng)引起銀行重視，再引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行溝通與交流。〞 專(zhuān)員：“您好！XX先生/女士，由于您上期賬單最低還款額600元未及時(shí)處理導(dǎo)致賬戶(hù)逾期，故銀行通過(guò) 通知您及時(shí)處理賬款。如果您方便，可以選擇就近的XX銀行或轉(zhuǎn)賬等還款方式再進(jìn)行還款，對(duì)于給您造成的不便，我們深表歉意！希望您能諒解，謝謝！〞情況：〔對(duì)未告知P/D不滿(mǎn)〕：客戶(hù)稱(chēng)“我這一期〔指DUE〕不是還沒(méi)到期嗎？干嗎要我還呢？你們只要告訴我上期沒(méi)還的不就行了嗎？我最近手頭很緊張，被你們這樣一搞，我連生活的錢(qián)都困難了，你們說(shuō)怎么辦？一定要給我一個(gè)說(shuō)法！〞專(zhuān)員：“您好！XX先生/女士，很遺憾，可能此情況給您帶來(lái)了不便，但首先向您說(shuō)明的是，我們的工作職責(zé)是提醒客戶(hù)，賬戶(hù)有逾期需要盡快處理，且為了防止出現(xiàn)客戶(hù)剛剛還款不久后再次發(fā)生逾期情況，我們會(huì)告知您本期賬單的最低額〔指DUE〕。雖然您本期提早還了，但信用額度的恢復(fù)使您可繼續(xù)進(jìn)行大額消費(fèi)。希望您能夠理解，謝謝！〞 通知表示不滿(mǎn)。但其可能在語(yǔ)言表達(dá)上有欠缺，從而導(dǎo)致了您的誤會(huì)。〞〔客戶(hù)稱(chēng)“那是你們系統(tǒng)的問(wèn)題，你不給我減免費(fèi)用，我是不會(huì)還款的。〞 專(zhuān)員：“您好！XX先生/女士，在此想跟您確認(rèn)一下，你是在哪一家分行辦理此業(yè)務(wù)？……就您反映的問(wèn)題我們會(huì)去分行核實(shí)一下，后續(xù)情況會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)給您反響，對(duì)于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！〞〔第二天再次回復(fù)〕專(zhuān)員：“您好！XX先生/女士，上次您反映的情況我部已確認(rèn)屬實(shí)，由于是銀行原因造成的，我部現(xiàn)在為您申請(qǐng)費(fèi)用減免，同時(shí)也希望您能配合將本金局部還上，再一次向您表示歉意！ 疑難問(wèn)題回復(fù)，客戶(hù)提出疑難要求的應(yīng)對(duì)情況：客戶(hù)稱(chēng)“沒(méi)有提供按時(shí)提供賬單是你們銀行的責(zé)任，這筆費(fèi)用我不會(huì)承當(dāng)?shù)?！〞?zhuān)員：“您好！XX先生/女士，對(duì)于您上次反映的費(fèi)用問(wèn)題，我們已向上級(jí)報(bào)備為您申請(qǐng)減免，同時(shí)也需要您配合先將款項(xiàng)還上〔逾期的款項(xiàng)并包括本期利息〕，以防止后續(xù)產(chǎn)生更多的利息。專(zhuān)員：(您在回復(fù)此類(lèi)客戶(hù)時(shí)務(wù)必注意 接通后初始言語(yǔ)，力圖通過(guò)溫馨甜美的聲線(xiàn)平復(fù)客戶(hù)較沖動(dòng)情緒，使客戶(hù)不好意思繼續(xù)出言不遜。〞專(zhuān)員：“您好！XX先生/女士，對(duì)于您反映的問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)核實(shí)，我行員工在處理時(shí)確實(shí)存在過(guò)失，對(duì)于給您造成的不便，我們深表歉意！對(duì)于后續(xù)產(chǎn)生的費(fèi)用，我處會(huì)向上級(jí)報(bào)備后為您申請(qǐng)?zhí)幚?。〞等情況：客戶(hù)稱(chēng)“你們已經(jīng)給我精神造成嚴(yán)重?fù)p失，必須給予賠償，否那么我將繼續(xù)向媒體公眾投訴。這就是你們XX銀行的效勞嗎？我要銷(xiāo)卡！我會(huì)告訴我周?chē)械呐笥?，讓他們不要用你們的卡！〞專(zhuān)員：“您好！XX先生/女士，我們調(diào)取了當(dāng)時(shí)的錄音，因您就X問(wèn)題導(dǎo)致情緒非常沖動(dòng)，而我行員工也未能及時(shí)控制好自身情緒，由此給您造成的影響，我們深表歉意，對(duì)員工的行為，我行一定也會(huì)做出相應(yīng)的處理，希望得到您的諒解，謝謝您！〞〔客戶(hù)稱(chēng)“你們打算怎么處分他？〞〕專(zhuān)員：“XX先生/女士，作為一家大型的金融機(jī)構(gòu)，我們有著嚴(yán)格、完善的人員管理制度，對(duì)于由銀行員工造成的過(guò)失有嚴(yán)厲的處分措施，由于涉及銀行內(nèi)部流程制度的保密性，暫無(wú)法具體告知您，也請(qǐng)您諒解并給予我們信任，謝謝您的理解！〞〔客戶(hù)接受〕。在第二次回復(fù)處理時(shí)，組長(zhǎng)可以用一些贊揚(yáng)的話(huà)術(shù)作為減免理由，例如：〔1〕我們查看了您的記錄，您在我行的客戶(hù)評(píng)分還是比擬好，鑒于此原因我們?yōu)槟鷾p免。如果因?yàn)榇呤諉T表達(dá)內(nèi)容讓您誤解，我代表其向您致歉，也希望您能理解和接受！〞情況：客戶(hù)稱(chēng)“我不想跟你說(shuō)，你讓你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)跟我說(shuō)，我要你們行長(zhǎng)給我回復(fù)！〞專(zhuān)員：“您好！XX先生/女士，我作為此次處理投訴的負(fù)責(zé)人，代表我行與您就我行員工在溝通中產(chǎn)生的一些誤會(huì)進(jìn)行澄清，如果您覺(jué)得有些要求是我無(wú)法做到的，我會(huì)按照銀行規(guī)定向上級(jí)報(bào)備您的需求，希望您能告訴我需要解決的問(wèn)題，看是否可以協(xié)商，如果在我能力范圍之內(nèi)能處理的，現(xiàn)在就可以告知您解決的方法，這樣也可以充分節(jié)約您的時(shí)間和精力，希望您能理解并配合，謝謝！〞情況：客戶(hù)稱(chēng)“你說(shuō)對(duì)員工進(jìn)行處分我怎么知道你是不是騙我的？像這樣的人，你們一定要開(kāi)除他，否那么我決不罷休，只要你們一天沒(méi)開(kāi)除他，我就會(huì)繼續(xù)投訴的！〞專(zhuān)員：“您好！XX先生/女士，作為一家大型的金融機(jī)構(gòu)，我們有著嚴(yán)謹(jǐn)、完善的人員管理制度，對(duì)于由銀行員工造成的過(guò)失有嚴(yán)厲的處分措施，該員工目前已經(jīng)安排其停崗進(jìn)行培訓(xùn)，如培訓(xùn)后仍無(wú)法到達(dá)崗位要求，我行有著合理的淘汰機(jī)制，會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行處理。〞情況：客戶(hù)表示帳單未收到專(zhuān)員：,同時(shí)也希望您能知道帳單獲取的途徑有好多種，………,謝謝!2.“先生/小姐，對(duì)于您提出的費(fèi)用減免要求，我們鑒于您是第一次發(fā)生帳單未收到情況，我們可以替您做個(gè)相關(guān)申請(qǐng)，但該減免僅能發(fā)生一次，麻煩您今后本人需留意帳單的收取及還款的時(shí)間，假設(shè)再有類(lèi)似情況發(fā)生需及時(shí)聯(lián)系我們的客服熱線(xiàn)，謝謝！〞情況：客戶(hù)抱怨為什么 打2下就掛〔如銀行使用系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)〕專(zhuān)員：XX先生/女士，首先向您說(shuō)明我行采用系統(tǒng)撥號(hào)的方式，由于您(當(dāng)時(shí)在忙或未聽(tīng)見(jiàn))， 當(dāng)時(shí)未能及時(shí)接通，系統(tǒng)便撥打您的其他 ，對(duì)于給您造成的不便，我們深表歉意！您看一下能否安排本周內(nèi)處理一下賬款，如果可以的話(huà)，我們將為您設(shè)置停撥一周，一周內(nèi)不進(jìn)行 聯(lián)系，謝謝！〞情況：因欠款人號(hào)碼錯(cuò)IVR撥打〔如銀行使用系統(tǒng)IVR催收〕專(zhuān)員：“對(duì)于這種情況的發(fā)生給您造成困擾很抱歉，我們確認(rèn)此號(hào)碼有誤后會(huì)及時(shí)記錄，目前我們會(huì)根據(jù)您反映的內(nèi)容，及時(shí)對(duì)這個(gè) 做停撥處理，先前發(fā)生的情況也希望得到您的諒解，謝謝！〞情況：因姓名同音致電單位催收專(zhuān)員：“非常抱歉由于您的姓名恰巧與我行客戶(hù)相同，又同屬于一家單位，我們對(duì)于此情況先前并不了解，因此造成了誤會(huì)，希望您可以諒解，謝謝！〞情況：客戶(hù)稱(chēng)“你們的客服人員告訴我就還500元可以了，現(xiàn)在你們又打 給我催款，我是不會(huì)還的。〞〔客戶(hù)稱(chēng)“我是7號(hào)到期還款日，所以我是7號(hào)下午把錢(qián)存入借記卡的。同時(shí)，要向您解釋的是，我們調(diào)取了當(dāng)時(shí)的錄音，當(dāng)時(shí)您要求還清所有的欠款，也就是本月的11號(hào)。不希望在本期賬單還款日內(nèi)就致電打攪到您，所以我行會(huì)在下一期新賬單生成后假設(shè)發(fā)現(xiàn)您仍未還款再致電提醒您。因需要高層領(lǐng)導(dǎo)批示，建議盡量不要使用〕。對(duì)于您反響的費(fèi)用問(wèn)題，我們?cè)谙蛏霞?jí)報(bào)備后為您申請(qǐng)減免，后續(xù)處理結(jié)果會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)通知您，對(duì)于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！〞 B. 因每位客戶(hù)用卡及還款習(xí)慣的差異，而我們?cè)诖呤者^(guò)程中無(wú)法同時(shí)將所有金額均報(bào)給客戶(hù)供其選擇，主要是由于通話(huà)時(shí)間的限制以及客戶(hù)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)完全記住并明白各個(gè)金額所表示的不同含義，因此在目前只選擇報(bào)BAL〔當(dāng)前余額〕以及DUE〔本期最低額〕，在客戶(hù)表示暫無(wú)法滿(mǎn)足以上金額時(shí)會(huì)要求其還P/D〔逾期最低額〕。組長(zhǎng)在回復(fù)過(guò)程中需以安撫為首要目的，從客戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)給予有前提〔不得隨意成認(rèn)銀行存在過(guò)失或過(guò)失〕的致歉。情況：第三方稱(chēng)卡人已還款專(zhuān)員：先生/女士上午好/中午好/下午好/晚上好，您說(shuō)XX先生已經(jīng)去還款了是嗎？我這里只是要與XX先生/女士核對(duì)個(gè)人資料。第二次打到就告訴全額可以直接告知。建議您可以在方便還款時(shí)再次致電或者通過(guò)自助系統(tǒng)查詢(xún)。情況：與未成年人溝通專(zhuān)員：身邊有大人嗎，可不可以叫過(guò)來(lái)接 ？如果沒(méi)有的話(huà)，那我會(huì)再打過(guò)來(lái)?；蛘吣屔磉叺娜藖?lái)接個(gè) 好嗎？如果不方便的話(huà)，那我們?cè)俾?lián)系。但是因?yàn)殂y行確實(shí)有規(guī)定需要我們跟XX本人來(lái)確認(rèn)這項(xiàng)事務(wù)。主要是之前打他 一直聯(lián)系不到他才會(huì)又打這個(gè) ，如果您方便，把他 號(hào)跟我核實(shí)下，我直接再聯(lián)系他，或者您告訴他xx銀行找他，確實(shí)事務(wù)重要，真是不好意思，我也會(huì)做個(gè)相應(yīng)的記錄說(shuō)明，讓我們同事盡量不要再 過(guò)來(lái)打攪您?！苍趯?duì)方記下 后一定要求對(duì)方再核對(duì)一遍，以確定對(duì)方完全記錄〕B:不配合說(shuō)服專(zhuān)員：此次銀行找他核實(shí)的資料非常重要，您作為他的聯(lián)系人請(qǐng)務(wù)必將此事轉(zhuǎn)告到他。常見(jiàn)問(wèn)題處理情況：長(zhǎng)期不在家/外出工作/在此處居住目前不在專(zhuān)員：、再見(jiàn)，號(hào)碼是XXXXX，謝謝，再見(jiàn)備注：主動(dòng)向第三方詢(xún)問(wèn)或主動(dòng)核實(shí)卡人有效信息情況：接電人詢(xún)問(wèn)后表示代還專(zhuān)員：您確定能替他處理嗎？銀行都是有錄音記錄的。備注：備忘、信息注明卡人死亡，停撥情況：冒充客戶(hù)〔未透露信息〕專(zhuān)員：不好意思，我們有規(guī)定只能和本人講，方便的話(huà)請(qǐng)XXX給我們回電，謝謝！〔已透露信息〕專(zhuān)員：.這位XX，我們這邊 是有錄音的，如因冒充客戶(hù)而導(dǎo)致的任何后果都是由您承當(dāng)?shù)?，打攪了，再?jiàn)！ 〔1〕根本說(shuō)明：聯(lián)系家人是為了家人幫助進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，以家庭的力量向客戶(hù)施壓。專(zhuān)員：非常感謝，那您記一下我的 ，如果能聯(lián)系上他，讓他趕緊打這個(gè) 給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見(jiàn)。〔1〕根本說(shuō)明：該類(lèi)賬戶(hù)為客戶(hù)稱(chēng)自己已還款，根據(jù)催收專(zhuān)員系統(tǒng)查詢(xún)情況〔即是否到帳〕需區(qū)分處理〔2〕話(huà)術(shù)要點(diǎn)：，防止語(yǔ)氣生硬〔3〕參考話(huà)術(shù)：系統(tǒng)查詢(xún)到了，還夠PD專(zhuān)員：XX先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！這里是XX銀行，請(qǐng)問(wèn)您XX信用卡處理了嗎？客戶(hù)：卡人稱(chēng)已經(jīng)存過(guò)了/讓別人還的，確實(shí)還了/假設(shè)M是非卡人接，并稱(chēng)錢(qián)已經(jīng)還了。希望您可以理解，所以麻煩您要盡快去處理一下了。情況：突然死機(jī)、彈屏不完全的客戶(hù)專(zhuān)員：〔話(huà)術(shù)一〕先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好，這邊是XX銀行，由于系統(tǒng)故障，暫時(shí)看不到您的個(gè)人信息，稍后我們會(huì)再聯(lián)系您，不好意思，打攪您了，再見(jiàn)。情況：要銷(xiāo)卡專(zhuān)員：建議您根據(jù)你所要還款的日期提前撥打客服熱線(xiàn)查詢(xún)付清還款金額，并在欠款還清后撥打客服熱線(xiàn)申請(qǐng)銷(xiāo)卡情況：其它客戶(hù)要求回電或發(fā)短信告知還款事宜〔先確定系統(tǒng)是否具有該功能〕專(zhuān)員：〔話(huà)術(shù)一〕很抱歉，這邊是系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，不具備回電和短信的功能,如果您現(xiàn)在不方便記，可以在還款前撥打信用卡反面的客服熱線(xiàn)和現(xiàn)在這個(gè)號(hào)碼查詢(xún)都是可以的。謝謝，再見(jiàn)。備注：催收綜合管理平臺(tái)中此種扣款方式的返回原因碼為：0531情況：用卡問(wèn)題客戶(hù)：卡片為什么用不了？?jī)鼋Y(jié)：這邊看到您的卡片暫時(shí)處于凍結(jié)狀態(tài)，建議您還清全額之后撥打卡片反面的客服熱線(xiàn)申請(qǐng)解凍！〔千萬(wàn)不要承諾錢(qián)還上就可以解凍〕超額：您所使用的金額已經(jīng)超出您的信用額度，需還款后，您的信用額度恢復(fù)前方可使用。情況：本期自動(dòng)扣款，余額缺乏 客戶(hù)：我卡里面有錢(qián)啊，直接扣的專(zhuān)員：XX先生/女士，您好，根據(jù)銀行的扣款反響,你的借機(jī)卡當(dāng)時(shí)并未有存款,所以扣款沒(méi)有成功?？蛻?hù)不能到網(wǎng)點(diǎn)還款專(zhuān)員：您如果人民幣賬戶(hù)里面有等值的多余溢存款，可以通過(guò)我行網(wǎng)站〔如我行網(wǎng)銀已開(kāi)通此業(yè)務(wù)〕?？蛻?hù)：我在外地出差。專(zhuān)員：XX先生/女士，做分期的時(shí)間段是此筆消費(fèi)入賬后的兩天到此期到期還款日的前三天，假設(shè)需要更加全面了解分期業(yè)務(wù)請(qǐng)您致電客服。情況：為什么銀行要求還最低還款額客戶(hù)：為什么銀行要求還最低還款額？專(zhuān)員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！我行在到期還款日提供兩種還款方式，全額還款或者最低還款。專(zhuān)員：先生/女士，根據(jù)之前的記錄我了解到您反映過(guò)我們客服人員承諾您任意還哪張卡都可以，但是銀行出于管理您賬戶(hù)平安的需要，為了方便您更清楚地了解您的消費(fèi)情況方便您管理賬務(wù)，所以還是建議您把兩張卡分開(kāi)存。客戶(hù)：為什么其他銀行的信用卡就能還到一張卡上，你們的就非要分開(kāi)還？專(zhuān)員：先生/女士，您好！很抱歉，我行確實(shí)目前還沒(méi)有此通存功能，但是還是建議您盡快處理一下您的賬款，以免給您用卡造成不便。專(zhuān)員：先生/女士，您好，您可以把卡號(hào)告之您的朋友或者家人，讓他人幫您代存也是可以的。情況：積分查詢(xún)客戶(hù)：你這邊可不可以幫我查看一