客服標準話術(shù)手冊microsoftword文檔-資料下載頁
2025-05-31 12:09本頁面
【正文】 術(shù)需根據(jù)顧客的急切度、確認度適時選用因為心理學(xué)告訴我們：輕易得到的東西人們不會珍視。因此可通過二次再訪時向顧客允諾，讓顧客珍惜和重視；但有時顧客一聽覺得太麻煩，會說那就算了，因此針對此類無所謂型的顧客，會員管理專員訪問時也可適當直接允諾。 在與門店或庫房管理員溝通后確認能否為顧客預(yù)留出他所想要購買的貨物后，撥打電話回復(fù)顧客 二次回訪參考話術(shù)——X先生（女士），我是寶中寶的***，您上次要訂的***商品，我們?yōu)槟A(yù)留到***日，您可以在***天之內(nèi)到店里購買，或您平時忙，我們幫您送到家里。實戰(zhàn)篇結(jié)束回訪：參考話術(shù) ——X先生（女士），非常感謝您的接聽！祝您愉快，謝謝再見!167。2 所售商品使用情況口徑對于食品類商品的銷售，我們應(yīng)在食品售出后短時間內(nèi)進行跟蹤回訪，以保證此類顧客對商品產(chǎn)生的任何疑問都可在短時間內(nèi)消除。 參考口徑首問語：參考話術(shù)——上午好（下午好），請問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的***！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術(shù)——X先生（女士），今天與您聯(lián)系，主要是向您詢問一下寶寶對這款奶粉的使用情況，寶寶最近消化情況怎樣？寶寶每天吃幾次奶，排便情況如何？您是按照我們指導(dǎo)的換奶方法去做的嗎？最近天氣反常，孩子是否有疾病情況出現(xiàn)？針對食品類的回訪，我們要多問幾個為什么，什么原因，因為家長在此時可能由于寶寶情況異常而產(chǎn)生煩躁心理，經(jīng)常不會主動配合，我們要從專業(yè)的角度幫助他們分析問題的原因，并給出合理的意見。 結(jié)束語實戰(zhàn)篇參考話術(shù)——X先生（女士），非常感謝您的接聽！關(guān)于寶寶的喂養(yǎng)問題歡迎您隨時撥打我們的母嬰專家咨詢熱線，祝您愉快，謝謝再見!167。3 出現(xiàn)退換貨處理口徑參考口徑產(chǎn)品保修：首問語：參考話術(shù)——上午好（下午好），請問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的客服人員！請問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術(shù)——X先生（女士），您之前與我們溝通的退貨事宜，我們已與相關(guān)門店取得聯(lián)系，這款***產(chǎn)品有一年的保修期，我們負責幫您返廠修理，您準備好產(chǎn)品的收據(jù)、購物小票、***、***，到店內(nèi)把產(chǎn)品交給***返廠修理。調(diào)換型號參考話術(shù)——X先生（女士），您剛剛與我們聯(lián)系需要調(diào)換的**產(chǎn)品的事宜，我們已與相關(guān)部門取得聯(lián)系，您需要保證產(chǎn)品外包裝完好，無破損、無任何性狀改變，并于*日內(nèi)到***地點進行換貨。小貼士1對顧客而言，就算是幾元錢的物品都是牽涉到顧客自身利益，尤其是孕嬰童行業(yè)有其特殊性，因此在與顧客溝通時，要表示歉意，注重安撫、并強調(diào)安全性小貼士2無須強調(diào)出現(xiàn)各種退換貨的原因，明晰化的原因反而會激起顧客的不滿，建議以明確的結(jié)果來虛化未做到位的過程！如：回訪前確認我們可給出的處理意見，與各部門協(xié)調(diào)溝通達到一致，再與顧客去溝通。實戰(zhàn)篇結(jié)束回訪：參考話術(shù) ——X先生（小姐），感謝您的理解和支持。如有需要，請及時與我們聯(lián)系，祝您愉快，謝謝再見!小貼士不同方式的溝通語言會產(chǎn)生不同的效果，試著把自己當作顧客，想想你會在什么情況下諒解我們的服務(wù)是否到位： 商家的真誠歉意、及時溝通、細致的服務(wù)……第三節(jié) 客訴類 167。1 投訴顧客追蹤回訪口徑 首問語參考話術(shù) ——上午好（下午好），請問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的客服人員！請問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來意參考話術(shù)——在**月**日您因**事產(chǎn)生了不滿，給您造了不愉快，再次向您抱歉。針對您上次打來電話指出的***問題，我們相關(guān)人員是否已經(jīng)與您取得了聯(lián)系？在何時給予了處理？我們的處理意見和結(jié)果您還滿意嗎？這件事情讓我們發(fā)現(xiàn)了工作中的不足，幫助我們及時修正，讓我們能夠做到更好。為此我代表寶中寶衷心的感謝您！非常歡迎您下次的到來。實戰(zhàn)篇結(jié)束語—— X先生（小姐），感謝您的理解和支持。如有需要，請及時與我們聯(lián)系，祝您愉快，謝謝再見小貼士2針對溝通中顧客一直舊事重提（尤其是顧客對當時的處理結(jié)果不滿意），應(yīng)先肯定原先的處理結(jié)果，如果顧客表示強烈不滿，從新按顧客投訴流程處理，在現(xiàn)有售后服務(wù)規(guī)定允許情況下能夠解決的，盡快進行協(xié)調(diào)聯(lián)系，及時給顧客回復(fù)。
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