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2025-05-31 12:09本頁(yè)面
【正文】 術(shù)需根據(jù)顧客的急切度、確認(rèn)度適時(shí)選用因?yàn)樾睦韺W(xué)告訴我們：輕易得到的東西人們不會(huì)珍視。因此可通過二次再訪時(shí)向顧客允諾，讓顧客珍惜和重視；但有時(shí)顧客一聽覺得太麻煩，會(huì)說那就算了，因此針對(duì)此類無所謂型的顧客，會(huì)員管理專員訪問時(shí)也可適當(dāng)直接允諾。 在與門店或庫(kù)房管理員溝通后確認(rèn)能否為顧客預(yù)留出他所想要購(gòu)買的貨物后，撥打電話回復(fù)顧客 二次回訪參考話術(shù)——X先生（女士），我是寶中寶的***，您上次要訂的***商品，我們?yōu)槟A(yù)留到***日，您可以在***天之內(nèi)到店里購(gòu)買，或您平時(shí)忙，我們幫您送到家里。實(shí)戰(zhàn)篇結(jié)束回訪：參考話術(shù) ——X先生（女士），非常感謝您的接聽！祝您愉快，謝謝再見!167。2 所售商品使用情況口徑對(duì)于食品類商品的銷售，我們應(yīng)在食品售出后短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，以保證此類顧客對(duì)商品產(chǎn)生的任何疑問都可在短時(shí)間內(nèi)消除。 參考口徑首問語(yǔ)：參考話術(shù)——上午好（下午好），請(qǐng)問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的***！請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術(shù)——X先生（女士），今天與您聯(lián)系，主要是向您詢問一下寶寶對(duì)這款奶粉的使用情況，寶寶最近消化情況怎樣？寶寶每天吃幾次奶，排便情況如何？您是按照我們指導(dǎo)的換奶方法去做的嗎？最近天氣反常，孩子是否有疾病情況出現(xiàn)？針對(duì)食品類的回訪，我們要多問幾個(gè)為什么，什么原因，因?yàn)榧议L(zhǎng)在此時(shí)可能由于寶寶情況異常而產(chǎn)生煩躁心理，經(jīng)常不會(huì)主動(dòng)配合，我們要從專業(yè)的角度幫助他們分析問題的原因，并給出合理的意見。 結(jié)束語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)篇參考話術(shù)——X先生（女士），非常感謝您的接聽！關(guān)于寶寶的喂養(yǎng)問題歡迎您隨時(shí)撥打我們的母嬰專家咨詢熱線，祝您愉快，謝謝再見!167。3 出現(xiàn)退換貨處理口徑參考口徑產(chǎn)品保修：首問語(yǔ)：參考話術(shù)——上午好（下午好），請(qǐng)問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的客服人員！請(qǐng)問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術(shù)——X先生（女士），您之前與我們溝通的退貨事宜，我們已與相關(guān)門店取得聯(lián)系，這款***產(chǎn)品有一年的保修期，我們負(fù)責(zé)幫您返廠修理，您準(zhǔn)備好產(chǎn)品的收據(jù)、購(gòu)物小票、***、***，到店內(nèi)把產(chǎn)品交給***返廠修理。調(diào)換型號(hào)參考話術(shù)——X先生（女士），您剛剛與我們聯(lián)系需要調(diào)換的**產(chǎn)品的事宜，我們已與相關(guān)部門取得聯(lián)系，您需要保證產(chǎn)品外包裝完好，無破損、無任何性狀改變，并于*日內(nèi)到***地點(diǎn)進(jìn)行換貨。小貼士1對(duì)顧客而言，就算是幾元錢的物品都是牽涉到顧客自身利益，尤其是孕嬰童行業(yè)有其特殊性，因此在與顧客溝通時(shí)，要表示歉意，注重安撫、并強(qiáng)調(diào)安全性小貼士2無須強(qiáng)調(diào)出現(xiàn)各種退換貨的原因，明晰化的原因反而會(huì)激起顧客的不滿，建議以明確的結(jié)果來虛化未做到位的過程！如：回訪前確認(rèn)我們可給出的處理意見，與各部門協(xié)調(diào)溝通達(dá)到一致，再與顧客去溝通。實(shí)戰(zhàn)篇結(jié)束回訪：參考話術(shù) ——X先生（小姐），感謝您的理解和支持。如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，祝您愉快，謝謝再見!小貼士不同方式的溝通語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生不同的效果，試著把自己當(dāng)作顧客，想想你會(huì)在什么情況下諒解我們的服務(wù)是否到位： 商家的真誠(chéng)歉意、及時(shí)溝通、細(xì)致的服務(wù)……第三節(jié) 客訴類 167。1 投訴顧客追蹤回訪口徑 首問語(yǔ)參考話術(shù) ——上午好（下午好），請(qǐng)問您是X先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的客服人員！請(qǐng)問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來意參考話術(shù)——在**月**日您因**事產(chǎn)生了不滿，給您造了不愉快，再次向您抱歉。針對(duì)您上次打來電話指出的***問題，我們相關(guān)人員是否已經(jīng)與您取得了聯(lián)系？在何時(shí)給予了處理？我們的處理意見和結(jié)果您還滿意嗎？這件事情讓我們發(fā)現(xiàn)了工作中的不足，幫助我們及時(shí)修正，讓我們能夠做到更好。為此我代表寶中寶衷心的感謝您！非常歡迎您下次的到來。實(shí)戰(zhàn)篇結(jié)束語(yǔ)—— X先生（小姐），感謝您的理解和支持。如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，祝您愉快，謝謝再見小貼士2針對(duì)溝通中顧客一直舊事重提（尤其是顧客對(duì)當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果不滿意），應(yīng)先肯定原先的處理結(jié)果，如果顧客表示強(qiáng)烈不滿，從新按顧客投訴流程處理，在現(xiàn)有售后服務(wù)規(guī)定允許情況下能夠解決的，盡快進(jìn)行協(xié)調(diào)聯(lián)系，及時(shí)給顧客回復(fù)。
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