【正文】 b、 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，必要時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫救援。四）物業(yè)管理知識培訓(xùn)提要編號項(xiàng)目主題工作提要備注1物業(yè)管理介紹起源/過程/發(fā)展2物業(yè)管理概念（1）內(nèi)容/管理機(jī)構(gòu)/日常運(yùn)作/物業(yè)管理的特征3物業(yè)管理概念（2）企業(yè)設(shè)立/企業(yè)組織形式/機(jī)構(gòu)設(shè)置/權(quán)利和義務(wù)4管理公約（1）法律關(guān)系/相關(guān)法律/法規(guī)5管理公約（2）公眾責(zé)任/違約行為/機(jī)構(gòu)/使用人之間/違約處理6裝修指南注意事項(xiàng)/裝修小組/巡查與監(jiān)控/驗(yàn)收程序7住戶手冊項(xiàng)目/說明文字/住戶確認(rèn)8管理處開辦預(yù)算人員/設(shè)施/用品/住宿/公共能耗/管理酬金9管理處架構(gòu)責(zé)能劃分/工作程序/制衡10各崗位職責(zé)/崗位說明書工作內(nèi)容/要求/責(zé)任空白與交叉11管理處人員招聘條件素質(zhì)/身體/技能/年齡/性別/性格傾向/穩(wěn)定性12員工手冊公共要求/薪金要求/福利制度/責(zé)任/行為規(guī)范13入伙程序入伙文件/接待安排/文件簽收14驗(yàn)收程序驗(yàn)收文件/業(yè)主自驗(yàn)/遺留工程跟進(jìn)/業(yè)主確認(rèn)15停車場運(yùn)作設(shè)備/車流安排/人員布置/財(cái)物安排16會所運(yùn)作（如有必要）提供服務(wù)項(xiàng)目/設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)算17商業(yè)樓宇運(yùn)作（如有必要）保安安排/商務(wù)服務(wù)/公共設(shè)備運(yùn)用/機(jī)構(gòu)標(biāo)識18商場運(yùn)作消防布置/監(jiān)控程序/保潔/招牌與商柜安排19住宅運(yùn)作溝通渠道/日常服務(wù)/社區(qū)文化/有償服務(wù)20清潔工作工具與設(shè)備/時(shí)間/頻率/工作程序21保安工作責(zé)任/工作規(guī)范/溝通技巧/車輛管理22園藝工作種植物選擇/安全高度/園林造型/頻度/規(guī)范23維修工作保養(yǎng)計(jì)劃/安全工作程序/人員安排/費(fèi)用預(yù)算24推廣文化氛圍營造類型區(qū)別/氛圍定位/歸屬感培養(yǎng)/活動方式與頻度25緊急維修應(yīng)急程序/部門配合/緊急開資安排26投訴處理接待程序/溝通技巧/投訴類別分析/跟進(jìn)處理27培訓(xùn)安排崗位技能分析/工作提升要求/培訓(xùn)提要/培訓(xùn)人員安排/效果跟進(jìn)28財(cái)務(wù)安排資金運(yùn)作/基金提升與升值安排/基金運(yùn)作程序29年/月財(cái)務(wù)預(yù)算人員/維修/公共能耗/管理酬金/設(shè)備折舊/高低峰費(fèi)用預(yù)測30成立業(yè)委會程序法規(guī)/章程/人員選擇/宣傳準(zhǔn)備/選舉安排/登記31有償服務(wù)受眾需求分析服務(wù)層次定位/服務(wù)項(xiàng)目種類/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/32保險(xiǎn)購買/責(zé)任規(guī)避資料/工作程序/設(shè)備/機(jī)房/保全/員工/標(biāo)識/記錄/報(bào)告/保險(xiǎn)種類33節(jié)約能耗計(jì)劃能耗計(jì)算/節(jié)能預(yù)算/資金運(yùn)用安排34防火演習(xí)/程序設(shè)施運(yùn)用/災(zāi)情判別/路線安排/疏散方案/規(guī)范語言35分包制度分包項(xiàng)目選擇/分包商選擇/投標(biāo)程序/方案選定36總結(jié)討論/研修/情景分析/個案講解管理規(guī)章制度 常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。培訓(xùn)方式實(shí)行四種培訓(xùn)組織形式一是由公司組織的專門培訓(xùn)，二是由各部門管理處組織的專業(yè)培訓(xùn)，三是由部門班組組織的崗位培訓(xùn)，四是由個人參加的定向?qū)W習(xí)。一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明：為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)軍區(qū)花園的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。住戶投訴處理流程總經(jīng)理 報(bào)告 指令住戶投訴 軍區(qū)花園管理處 督導(dǎo) 反饋 責(zé)任主管 本部員工 處理 處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況 管理處回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字。二是目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促動機(jī)制。二是實(shí)施獎金，破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。四是管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作的核心力量。擬采取的管理方式根據(jù)建設(shè)部第33號令和國務(wù)院新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，我們努力實(shí)現(xiàn)本小區(qū)一體化、社會化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理，建立高效、精干的管理架構(gòu)，運(yùn)用科學(xué)管理方式和先進(jìn)的管理手段，形成指揮靈活，管理嚴(yán)格，運(yùn)作規(guī)范，服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式。住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，園區(qū)所形成市場需求十分可觀。構(gòu)想二 導(dǎo)入并完善ISO9002質(zhì)量保證體系我們認(rèn)為，要使軍區(qū)花園物業(yè)管理一個更高的標(biāo)準(zhǔn)，就必須導(dǎo)入ISO9002體系，我們決定加強(qiáng)這一方面的管理，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。我們的設(shè)想是：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等。就好象人一樣，如果沒有思想就會變得愚鈍，企業(yè)沒有思想也會很快失去光彩與活力。在今后的實(shí)際物業(yè)管理服務(wù)過程中，我公司將以高效率、低成本的運(yùn)營管理費(fèi)用，同時(shí)采用透明式管理服務(wù)，定期提供管理報(bào)告與服務(wù)報(bào)告，與業(yè)主委員會及全體業(yè)主溝通，協(xié)商軍區(qū)花園的收支標(biāo)準(zhǔn)。3） 智能化設(shè)施尚處于一個調(diào)試、試運(yùn)行階段，業(yè)主誤報(bào)率高、治安壓力大，管理壓力大。（十一）處理違章裝修的三個手段1） 情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，責(zé)任裝修審批處主管在1小時(shí)內(nèi)，上門做好業(yè)主的思想工作，禮貌地向業(yè)主解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)主說明違章裝修千百萬的危害。（八）經(jīng)政府主管部門審批改建后的管理費(fèi)用 樓宇在經(jīng)政府主管部門審批改建后，其管理費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將按改建后的面積重新核算，并以重新核算面積收取管理費(fèi)。2）本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，簽署《裝修管理協(xié)議》。8）改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，并做閉水實(shí)驗(yàn)。D 損壞原有房屋節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。（二）管理目標(biāo)及承諾對于業(yè)主裝修管理方案進(jìn)行審批，下發(fā)裝修許可證；對于正在裝修的業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督巡視，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)裝修工程與向物業(yè)部門提供的方案不一致，并影響到建筑主體結(jié)構(gòu)的，勒令停工，決不估息，下發(fā)裝修整改意見，請業(yè)主簽字接收。82 / 82入住期管理一、辦理入住，快捷便利a) （一）重簡樸的入住儀式業(yè)主對新家—軍區(qū)花園，有一個了解、熟悉、認(rèn)同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在軍區(qū)花園舉辦簡樸的入住儀式，邀請各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主代表參加，為共同營造安寧、祥和、積極向上的園區(qū)氛圍和良好的物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個良好的開端。（關(guān)于園區(qū)范圍內(nèi)的物業(yè)保修期責(zé)任按照雙方簽訂的《物業(yè)管理委托合同》實(shí)施）四、因未整改或整改不及時(shí)造成的問題由甲方負(fù)完全責(zé)任，并承擔(dān)其后果。 9車庫管理技術(shù)資料⑴系統(tǒng)設(shè)備清單⑵設(shè)備使用說明書⑶系統(tǒng)操作說明書⑷工程圖紙系統(tǒng)檢查及測試⑴檢查及測試的基本原則，依據(jù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行各系統(tǒng)的運(yùn)行功能測試。對講系統(tǒng)A、技術(shù)資料⑴系統(tǒng)設(shè)備清單⑵設(shè)備使用說明書⑶系統(tǒng)操作說明書⑷工程圖紙對講系統(tǒng)A、 技術(shù)資料⑴系統(tǒng)設(shè)備清單⑵設(shè)備使用說明書⑶系統(tǒng)操作說明書⑷工程圖紙a．對講布線平面圖b．布管平面圖c．可視對講系統(tǒng)聯(lián)接圖d．對講用戶分機(jī)與單元門主機(jī)接線圖e．單元門主機(jī)與管理中心主機(jī)接線圖B、系統(tǒng)檢查及測試 ⑴檢查及測試的基本原則a．要按照設(shè)備使用說明書的要求進(jìn)行操作，依據(jù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行各系統(tǒng)的運(yùn)行功能測試。，其測試數(shù)量應(yīng)不小于10%。⑻井內(nèi)有無淤泥雜物等。⑹應(yīng)急照明正常。、開關(guān)容量與圖紙基本相符。、低壓柜前后橡膠絕緣墊。、變壓器、配電柜、開關(guān)、連接件等完好無損，無缺陷、無銹蝕。H、掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固、煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)通暢、無阻塞物。消煙除塵、消音減震設(shè)備應(yīng)齊全、水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求。B、鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝增正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。 H、除上述要求處，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電氣裝置規(guī)程”的有關(guān)要求。A、電氣線路安裝應(yīng)平整、牢固、順直、過墻應(yīng)有導(dǎo)管。B、衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面與相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水， C、不允許倒泛水和滲漏。C、木結(jié)構(gòu)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合《木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GBJ20683）的有關(guān)規(guī)定。設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。隱蔽工程驗(yàn)收記錄； ★通信設(shè)施合格證； c)竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）； ★備注條款：物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件（一）接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料： ★考核周期及考核事項(xiàng) （一）經(jīng)理層1） 月考核與季度考核相結(jié)合；2） 月考核是對工作過程的控制和管理，以保證季度目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3） 對工作結(jié)果，即目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況進(jìn)行季度評價(jià)；4） 季度考核成績是對月考核平均成績和季度指標(biāo)考核結(jié)果的綜合衡量；5） 季度考核成績是季度獎勵金額發(fā)放的依據(jù)。訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)際和局面考核兩種形式。◆老人陪護(hù)◆定期老人身體檢查◆老人生日親情點(diǎn)播◆老人健康休閑講座特色三：規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)做物業(yè)管理有限公司廣泛吸納行業(yè)精英，擁有一批極具敬業(yè)精神及管理高水準(zhǔn)的職業(yè)物業(yè)經(jīng)理和工程技術(shù)人員在物業(yè)管理方面有著超前的管理意識和先進(jìn)的管理方法。在所管理的項(xiàng)目中，我們以高度的責(zé)任感、使命感和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，為業(yè)主和來訪的客人提供周到細(xì)致的物業(yè)服務(wù)，從每一件小事出發(fā)，處處為業(yè)主的利益考慮，從而贏得了廣大業(yè)主的贊譽(yù)和尊敬。主要服務(wù)內(nèi)容：◆ 隨時(shí)訂、送餐◆ 隨時(shí)收、送清洗衣物◆ 免打擾特約服務(wù)◆ 安防特約服務(wù)◆ 代理行程安排◆ 代養(yǎng)家庭綠化、家庭寵物行政級服務(wù)——細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn) 為職業(yè)經(jīng)理人、高級管理者提供細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男姓壏?wù)。一、目的：為了將軍區(qū)花園項(xiàng)目建設(shè)成為大都市中現(xiàn)代文明居住區(qū)的典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊(duì)伍，確保這一管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)的確定原則（一）經(jīng)理層考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)的確定原則1） 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略確定新一年度的公司總體經(jīng)營管理目標(biāo)、指標(biāo)；2） 公司總體目標(biāo)、指標(biāo)層層分解，確定管理處、職能部門的年度目標(biāo)、指標(biāo)；3） 將管理處、部門全年的目標(biāo)、指標(biāo)分解落實(shí)到每季度、每月；4） 經(jīng)理層是本部門目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的責(zé)任人，因此經(jīng)理層的季度考核標(biāo)準(zhǔn)即本部門季度的管理目標(biāo)、指標(biāo)及經(jīng)理層實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的控制和管理要求?？己私痤~的構(gòu)成及標(biāo)準(zhǔn)（一）經(jīng)理層1） 月考核工資=浮動工資+季度獎，詳見《崗位、浮動、季度考核工資標(biāo)準(zhǔn)》2） 季度考核工資=月考核工資*33） 終獎勵額度見《崗位、浮動、季度考核工資標(biāo)準(zhǔn)》（二）主管職員層（含大領(lǐng)班）月考核工資=月工資額*30%（三）基層員工考核金額的確定和標(biāo)準(zhǔn)工資600元以上人員：月考核金額100元工資600元以下（含600元）人員：月考核金額50元各級人員考核表（三）實(shí)施科學(xué)的績效管理我們強(qiáng)調(diào)個人、部門及公司三者之間績效的有機(jī)統(tǒng)一。建筑開工許可證 ★供氣協(xié)議書、許可證；設(shè)計(jì)變更通知單； ★機(jī)電設(shè)備出廠合格證； ★ 二、接管驗(yàn)收辦法及程序（一）接管驗(yàn)收開始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作： ★與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等； ★派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃； ★提前參與發(fā)展準(zhǔn)則申請的竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)； ★準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格： ——《房屋本體接管驗(yàn)收表》； ——《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》； ——《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表》； ——《接管驗(yàn)收問題整改表》。C、陽臺和三層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。F、抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。E、各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接電電阻值必須符合電氣裝置安裝工程有關(guān)規(guī)范的要求。F、水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)、運(yùn)行時(shí)無較大震動。F、管道的管徑、坡度及檢查井必須符合《采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GBJ24282）的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固。D、明溝、散水、落水溝頭不得有斷裂、積水現(xiàn)象。 ⑶配套方面。，四壁無孔洞。⑶制動系統(tǒng)完好。⑸控制柜及器件整體與性能完好。⑷控制柜及器件整體與性能完好。，應(yīng)編號無誤，振鈴、通話有效。技術(shù)資料⑴系統(tǒng)設(shè)備清單⑵設(shè)備使用說明書⑶系統(tǒng)操作說明書⑷工程圖紙系統(tǒng)檢查及測試⑴檢查及測試的基本原則，依據(jù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行各系統(tǒng)的運(yùn)行功能測試。（二）支持文件交接協(xié)議書接管驗(yàn)收小組與職責(zé)范圍公用部位設(shè)施驗(yàn)收表分戶問題匯總處理清單鑰匙交接表單項(xiàng)問題處理聯(lián)系單公共配套設(shè)施驗(yàn)收表室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收單公共區(qū)域配套設(shè)施檢查表合同會審表交 接