【正文】 事實證明，這種對人性的理解和運用最終不僅使東京迪斯尼樂園的服務成為傳說，更使迪斯尼崇高的經(jīng)營理念成為現(xiàn)實。兩位老人滿意地用過餐，臨走時再三地對我說:“謝謝，謝謝！今天過 的 太有意義了，明年的今天一定再來。雖然平日里可以見到很多狂熱的迪斯尼迷，但眼見抱著這么大毛絨米老鼠的老人走進餐廳還是第一次。迪斯尼的營銷秘密 迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。然而，為保證游客享受到應有的服務水準，更為安全考慮 , 犧牲禮儀在所不惜。S代表安全(security)；C代表禮儀(courtesy)；S指迪斯尼的核心產(chǎn)品主題秀(show)；E代表服務的效率(efficiency)。而這一切無疑為東京迪斯尼樂園平添了一道感人的風景線，顧客隨之對迪斯尼優(yōu)質服務質量產(chǎn)生深刻的印象，顧客高度的滿意度引出回頭客，形成顧客忠誠度。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。迪斯尼一開始就對求職者說清楚、講明白，通常立刻就能篩選掉10%的求職者，這些人即使進了公司，也不適合，成了一道有效的求才關卡。截止去年8月9日，《十面埋伏》，創(chuàng)造了去年單片票房最高紀錄，比去年超級進口大片《指環(huán)王3》8326萬、《后天》8223萬元和《特洛伊》6907萬元的票房，增加了7000至8000多萬元，使《十面埋伏》在暑期檔與進口大片的競爭中，捍衛(wèi)了國產(chǎn)電影的應有地位，同時還顯示出中國電影向全球電影市場邁進的信心和實力。（4）與企業(yè)聯(lián)手。（1）招商全面出擊 。后在2004年5月17日，《十面埋伏》在第57屆戛納電影節(jié)上舉辦了首映式， 1000多位媒體記者，提前觀看了《十面埋伏》，放映結束后，觀眾起立鼓掌，掌聲長達20余分鐘。因梅艷芳病故，媒體曝出所謂宋丹丹將接替已故的梅艷芳，成為《十面埋伏》片主角的“猛料”。2003年11月13日，北京《明星BIGSTAR》周刊率先公開發(fā)表了《十面埋伏》多幅場景照和服裝效果圖；11月20日，《明星BIGSTAR》又在封面發(fā)表了同一記者拍攝的劉德華、章子怡練劍的大幅照片。 3 眼花繚亂的事件營銷。而這愿意經(jīng)銷的3家公司的實力非常一般，各自都無法成為GL小家電公司獨家經(jīng)銷對象。除此，大型超市還有所謂進場費的要求，也引起了沖突，而經(jīng)銷商往往會把這種沖突向后轉移至公司，要求公司解決（如要求公司出進場費）。 其次，公司銷售部門與經(jīng)銷商的沖突主要體現(xiàn)在兩個方面：一是利益沖突。通過幾年來的努力，GL小家電已在全國建立了除西藏、臺灣以外的銷售點，與數(shù)百家中間商建立了經(jīng)銷關系。作為GL集團的下屬企業(yè)，充分享受著GL品牌的拉力，一部分忠誠于GL品牌的消費者，不僅購買GL空調（GL空調全國銷量第一），也會光顧GL小家電。沃爾瑪在信息技術方面的投資不遺余力，公司專門負責軟件設計的工程師就有2000多名。在阿肯色州本特維拉市沃爾瑪?shù)目偛?，各個部門的采購人員每天都在與供貨商口干舌燥地談判，艱難地砍價。沃爾瑪之所以能夠始終保持“天天平價”的低價策略，是因為其采取了一系列的措施來盡可能地降低自己的成本。當時有十幾家企業(yè)聯(lián)手，希望政府干預?；蛘哒f，更令三菱品牌形象在中國消費者心中破滅的是，在自身車輛問題被捅破后，在三菱公司被迫在全球范圍內召回汽車的事實面前，在新聞發(fā)布會上，三菱竟然堅稱其中國市場的產(chǎn)品沒有問題，只應允召回在特定時間生產(chǎn)的少量車款。停下車后，黃師傅仔細查看，發(fā)現(xiàn)剛才踩剎車的地方留有一大灘制動液（剎車油），顯然是剎車制動管出了問題。思考題 你認為研制體育運動飲品應該解決哪些問題？ 請對健力寶飲品的商標與包裝進行評價。 體育運動飲品健力寶與體育事業(yè)有天生的不解之緣，其問世源于上個世紀八十年代初國家體委為改變我國體育科學研究落后的狀況所做的推動，其揚名和騰飛則是搭乘了千載難逢的“體育之舟”。案例分析7“中國魔水”健力寶問世記在中國的民族飲料工業(yè)中，健力寶是一面光輝的旗幟。而聯(lián)通隨后出臺的一些準單向收費或是IP長途優(yōu)惠政策也對“神州行”用戶形成了一定的威脅。對于這個群體，廣東移動不斷推出一些特別的政策。不過和競爭對手純粹打“資費牌”的做法有所不同的是，移動對于不同的用戶提供專門為其量身定做的方案，并以優(yōu)越的網(wǎng)絡質量和良好的品牌美譽度作為最大的賣點。380銷售前景樂觀 據(jù)了解，空客A380目前已接到來自13個航空公司的139份訂單。但是“空客380”的前景到底怎樣，還有待進一步經(jīng)受市場檢驗。不過，也有人對這些新設計滿不在意。”在傳統(tǒng)上創(chuàng)新 新一代“客機之王”的“空客380”還是采用傳統(tǒng)設計，只是機身比波音747短粗一些。”除此之外，公司的體制也是個問題。這對空客打擊很大，因為戴姆勒—克萊斯勒航空公司一直是空客的合作伙伴。據(jù)估計，每售出一架波音747，該公司就賺了3000萬至4000萬美元。作為一個把119億美元押在一架從未試飛過的飛機上的生意人，福雅爾很放松?！本o張可以想象。它將是天空中飛行的最大客機，可以搭載555名乘客，比波音747多載150人。然而，自從艾滋病流行以來，這種車嚴重滯銷。桑塔納原是美國加利福尼亞州一座高山的名稱，該地因生產(chǎn)名貴的葡萄酒而聞名于世。 第三，家樂福在臺灣有20多家分店，能夠形成配送規(guī)模，但在香港只有4家分店，直接導致配送的成本相對高昂。 2．香格里拉飯店在顧客滿意方面采取了那些措施，你有何啟示案例分析3家樂福敗走香港 繼1997年底八佰伴及大丸百貨公司在1998年香港相繼停業(yè)后，2000年9月18日，世界第二大超市集團“家樂?！蔽挥谙愀坌踊ù?、荃灣、屯門及元朗的四所大型超市全部停業(yè)，撤離香港。與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個電話到顧客服務中心，一切問題均可解決，飯店也因此可更好地掌握顧客信息，協(xié)調部門工作，及時滿足顧客。香格里拉與眾多的航空公司推出頻繁飛行旅行者計劃。 另外，大榮集團在耗資760億日元興建福岡巨蛋體育館時，全面推行符合ＣＳ（顧客滿意）精神的人性化經(jīng)營戰(zhàn)略，使大榮公司在消費者心目中樹立起美好的形象，生意聲譽日隆。 大榮公司認為，凡是消費者所需要的商品，只要做到物美價廉、供貨及時，總是可以賣出去的。其中，重要的一點是滿足消費者對價格的要求。1995年，日本大榮公司營業(yè)額高達250億美元，占亞洲第一，在國內擁有1200家大型超市，6700多家便利店、220多家大型百貨商店和7個大型配送中心。入住香格里拉酒店時，客人只要出示頻繁飛行旅行者計劃的會員證和付門市價時，就可得到眾多公司給予的免費公里數(shù)或累計點數(shù)，如：每晚住宿便可得到德國漢莎航空公司提供的500英里的優(yōu)惠，美國西北航空公司、聯(lián)合航空公司500英里的優(yōu)惠。在對待顧客投訴時，絕不說不，全體員工達成共識，即我們不必分清誰對誰錯，只需分清什么是對什么是錯。 法資家樂福集團，在全球共有5200多間分店，遍布26個國家及地區(qū)，全球的年銷售額達363億美元，員工逾24萬人。在進軍香港期間，它還與供貨商發(fā)生了一些爭執(zhí)，幾乎訴諸法律。在山谷中，還經(jīng)常刮起一股強勁的旋風，當?shù)厝朔Q這種旋風為桑塔納。 （資料來源：：云南大學出版社，2001） 問題： 1. 試從心理學角度，分析為什么要給汽車起個好名字？ 2. 從這個案例中你得到了哪些啟示？ 案例分析5空中客車挑戰(zhàn)波音 位于法國圖盧茲的“空中客車”公司安裝大廳后面，一架“協(xié)和”飛機孤獨地矗立在陽光下。在那座銀灰色的飛機修理棚里，制造“空客380的工程正處于關鍵階段。制造“空客380”是一場籌碼昂貴的賭博。他說：“任何大的計劃都存在一定程度的風險。高額利潤使它在航空市場的任何激烈競爭中有回旋能力。與此同時，波音公司也在同空客的另一個伙伴英國航空公司洽談合作。自創(chuàng)建以來，空客一直采取法國、英國、德國和西班牙4國航空企業(yè)間的松散合作伙伴形式，這種舊的結構已經(jīng)不適應新形勢發(fā)展。這使“空客380”可以使用世界上絕大多數(shù)國際機場的跑道和候機樓接口。一位經(jīng)常出差旅行的“空中飛人”說：“對飛機乘客來說，最重要的不是什么酒吧、商品部，而是舒適的座椅和可口的食物。在波音飛機長期占據(jù)市場優(yōu)勢的今天，“空客380”成了歐洲人戰(zhàn)勝美國飛機制造業(yè)的新希望。 A380客機每架的售價在2．63億至2．86億美元之間，正常載客數(shù)為555人，如果對內部結構稍加修改，載客數(shù)可增加至840人。這不僅是移動針對目前移動通信市場個性化需求的不斷增強的發(fā)展狀況作出的策略調整，也為用戶帶來實實在在的通信成本的降低，可謂一舉兩得。如“五一”期間，就對“動感地帶”，如此大幅度的優(yōu)惠不僅有利于移動“動感地帶”用戶的增長，同時也為用戶本身帶來相當大的實惠。今年“五一”前后，移動對“神州行”的資費作出了一定的調整，推出了預先充值一定金額就贈送相應話費的優(yōu)惠措施，并對此前頗受歡迎的親情號碼服務進行了升級（可以設定十個之多）。無論其今后的發(fā)展如何，都曾經(jīng)在歷史上書寫了輝煌的一頁。1984年第23屆奧運會在美國洛杉磯舉行，重返奧運會的中國體育健兒實現(xiàn)了“零的突破”，中國女排成功實現(xiàn)“三連冠”，中國隊取得15枚金牌的驕人戰(zhàn)績。 健力寶早期取得巨大成功的產(chǎn)品因素具體有哪些？對我們企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)有什么啟示?案例分析8日本三菱“帕杰羅事件” 2001年2月9日，我國出入境檢驗檢疫局發(fā)布緊急公告，指出由于日本三菱生產(chǎn)的帕杰羅（PAJERO） ，決定自即日起吊銷其進口商品安全質量許可證書，并禁止其進口。 對于中國老百姓來講十分幸運的是，黃師傅沒有簡單地一修了事。在此番言論的公開發(fā)表后激起了中國消費者與輿論界的一致抨擊。是什么造就了沃爾瑪如此大的威力,能夠讓競爭者談其色變？