【正文】 嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)沒有工作的成就感 第四節(jié) 顧客投訴處理一、基本方法：恰當(dāng)?shù)难凵瘛⒂H和的微笑：用詞恰當(dāng)、語速適中、語調(diào)明快、語氣平和二、處理投訴的技巧 三、處理投訴過程中的大忌，急于打發(fā)客戶可以一次解決反而造成客戶升級(jí)投訴樹立專業(yè)的職場形象。 發(fā)展受限制174。七、由衷地贊美“物語” ⑴由尊而卑②時(shí)效式問候用語即在一定的時(shí)間范圍內(nèi)才有作用的問候用語。 八、巧妙的拒絕一、禮貌的問候第一節(jié) 言談規(guī)范 怎么說說什么第一不問收入第二不問年齡第三不問婚姻家庭第四不問健康問題第五不問個(gè)人經(jīng)歷第二節(jié) 交談技巧 拿、捏、提、握、抓、夾等姿勢。 4．精心收藏接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，應(yīng)該在現(xiàn)場收藏。2．認(rèn)真閱讀接過對方名片后，然后至少要用一分鐘時(shí)間認(rèn)真瀏覽一遍。遞交名片時(shí)，還應(yīng)順便說些客氣詞語如”請多多指教”、“多謝關(guān)照”、“常聯(lián)系”等禮節(jié)性用語。、刃內(nèi)向。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。 (1)左腳前、右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。 以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支桌上， 雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿放上桌椅、 腿部抖動(dòng)搖晃。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。五．特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)注意點(diǎn)：停步，側(cè)身禮讓。正確站姿二、幾種常用站姿目光視頻演示三、親和的微笑：⑴微笑要真誠⑵微笑要適度⑶微笑要合乎規(guī)范⑷微笑要區(qū)分場合(2)“露出八顆牙齒”微笑視頻演示第二節(jié) 站姿 女士著裝細(xì)節(jié)第四章 體態(tài)見修養(yǎng) 隆重、嚴(yán)肅的典禮或儀式，則應(yīng)著禮服或深色西裝。 項(xiàng)鏈：只帶一條純金或純銀的，寬度不超過5毫米，佩帶在襯衣里面；穿制服不允許戴腳鐲、腳鏈。⑤穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開 。 ，不允許留小胡須和絡(luò)腮胡。五、口部的修飾，提倡飯后漱口，防止口中產(chǎn)生異味。 ② 忌濃妝艷抹 ：應(yīng)注意三個(gè)要求――適可而止、實(shí)事求是、恰如其分。 ：對旅客熱情相迎，來者不拒。 主動(dòng)熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。二、服務(wù)禮儀的功能： 效益最大化禮是做人之根本，儀是行世之方略。國際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT：這是一個(gè)國際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT，主要介紹了職業(yè)形象、電話禮儀、舉止禮儀、服務(wù)禮儀、生活禮儀等內(nèi)容。名片的文字方向一定要正對接收名片的人，以便于觀看。電話禮儀——撥打認(rèn)人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳。：弄清楚找誰，告訴對方稍等，隨后迅速找人。握手禮儀——先后順序基本原則：尊者先伸手男女之間，女士先伸手賓客之間，主人先伸手長幼之間，長輩先伸手上下級(jí)間，上級(jí)先伸手一人與多人握手，先長后幼、先尊后卑、先女后男、先上級(jí)后下級(jí)、先已婚后未婚。語言禮儀尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。注意要點(diǎn)：走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。：挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。不論是大腿還是小腿叉開過大，都極其不雅。前方有桌子，雙手放于桌前，不可放于桌下或雙手托腮。頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。眼神的注意點(diǎn)：，勁量不盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬時(shí)刻。 勤洗澡，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得擦濃個(gè)人衛(wèi)生：洗手：吃飯前； 張的顏色。 男員工要不留胡須，勤修面。 壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。服務(wù)=金錢顧客的期望越來越高對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處顧客是我們的朋友顧客是我們利潤的來源顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。 統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 應(yīng)變活一點(diǎn) 心態(tài)。工作穩(wěn)定性降低174。進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳公司吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐老顧客的6倍第四節(jié) 顧客投訴處理當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)贊美語應(yīng)做到：情感真實(shí)，符合實(shí)際，用語恰當(dāng)。六、謙恭地請求最典型、最常見的是用“請”字；最常見的有：勞駕、拜托、打擾等；將標(biāo)準(zhǔn)式和求助式混合在一起使用；請托語應(yīng)做到：語調(diào)柔和，語氣謙恭，語言文明，態(tài)度五、誠懇地道歉⑵使用不雅的稱呼⑴正式場合的稱呼： 四、衷心地致謝即在需要手持時(shí)，應(yīng)將手置于一定的位置。可用雙手，也可以只用一只手，關(guān)鍵要確保物品接受名片 3．有來有往如果不熟悉職務(wù)高低時(shí)，按照由近而遠(yuǎn)的原則遞送。遞送名片時(shí)應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。握手的順序兩人之間順序 男士女士間，女士先伸手； 晚輩長輩間，長輩先伸手； 上司下屬間，上司先伸手； 已婚未婚間，已婚先伸手； 迎接客人時(shí)，主人先伸手；送別客人時(shí)，客人先伸手。 手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，面帶微笑，切勿手心向下。⑴容易造成誤解的手勢⑵不衛(wèi)生的手勢⑶不尊重他人的手勢⑷不穩(wěn)重的手勢⑸忌手勢過多，動(dòng)作幅度過大手勢視頻演示 (2)左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。 腳尖指向他人、腳尖高高蹺起、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪。不可猛地起身，制造緊張氣氛。進(jìn)出升降式電梯走姿第四節(jié) 坐姿 一、正確的坐姿，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。 ，有緊急事情可碎步快行，三、穿不同鞋子的走姿四、穿不同服裝的走姿三、服務(wù)人員的走姿要求 方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美穩(wěn)健的走姿二、男女步態(tài) 論如何不要在正式場合穿一雙白色的運(yùn)動(dòng)襪；黑皮鞋不 、牛仔褲等便裝，適合一般場合穿。 戒指：至多可以帶2枚，設(shè)計(jì)要簡單，鑲嵌物直徑不超過5毫米。第三節(jié) 西裝，你會(huì)穿嗎？？①保持整潔：無褶皺、殘破、污漬或臟物、異味；②要合肩合身。 ⑥只準(zhǔn)著黑色皮鞋或統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋上班，禁止著涼鞋，交接班未完成前，嚴(yán)禁更換工作服。：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便混穿；飾品簡單適合，清潔衛(wèi)生。 ； 、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒及香煙等氣味過于刺鼻的食物以保證口腔清潔。，應(yīng)擺放端正、保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，在工作場合最好不要帶墨鏡或是有色眼鏡。在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。 潔凈、不脫皮、不泛油光。，樣式整潔、修剪得體，兩鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣底線，前面不遮蓋眼部。 具體方法：① 善用旅客的尊稱 。第一章 服務(wù)禮儀的概述一、服務(wù)禮儀的涵義： 第一個(gè)作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：“儀”——恰到好處的向別人表示尊重的形式。但是你光說尊重有時(shí)候沒用。 美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時(shí)你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。 1．概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。三、服務(wù)態(tài)度： ： 那么，你愿為天使還：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。 四、鼻部的修飾，特別是鼻毛不要外露。 ； 外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任⑦必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置，穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱為掌心袖；③顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場合穿著；④正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米為宜；⑤真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場合；⑥穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；⑦穿西裝的時(shí)候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；“十忌”：一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜）二忌襯衫放在西褲外三忌不扣襯衫扣四忌西服袖子長于襯衫袖五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊七忌西服袖口商標(biāo)未拆八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）十忌穿夾克打領(lǐng)帶第三節(jié) 西裝，你會(huì)穿嗎？第四節(jié) 飾物，合理的點(diǎn)綴 不超過三色為首要原則。而參加正式、 皮鞋，適合于娛樂時(shí)穿。 —— 儀態(tài)禮儀第一節(jié) 表情 （表示尊重）⑴表示友好：占全部的1/3左右；⑵表示重視：占全部的2/3左右；⑶表示輕視：不到全部的1/3；⑷表示敵意：超過全部的2/3以上；⑸表示興趣：長于全部的2/3以上，且面帶微笑。 。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。文雅的坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動(dòng)態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿二、錯(cuò)誤的坐姿二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性） 得體的蹲姿三、蹲姿禁忌方向的指引常用手勢得體的握手 什么情況下不宜握手？ 當(dāng)對方兩手滿是東西的時(shí)候。 多人之間順序 第一個(gè)順序是由尊而卑；第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)； 圓形場地按順時(shí)針順序。迎客、送客等場合，幅度在30度至40度左右。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。如在吃飯宴會(huì)或會(huì)議室內(nèi)，對方人員呈圓桌狀分布時(shí)，應(yīng)該按照順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)遞送。接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對方，同時(shí)遞上自己名片。 的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。 五、誠懇地道歉①標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡?。⑵非正式場合稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。八、巧妙的拒絕174。笑容多一點(diǎn)國際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT：這是一個(gè)國際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT，主要介紹了職業(yè)形象、電話禮儀、舉止