【正文】 索要名片時(shí)名片禮儀——遞接名片的持有者在遞交時(shí)動(dòng)作要大方、灑脫。 在通話前做好準(zhǔn)備，有條理的將事情講完。 盡量選擇工作時(shí)間內(nèi)撥打電話。，不可在一旁大聲說話，以免影響他人。，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷的作用，如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談?！弊⒁馐马?xiàng)：。：不清楚不明白的地方要及時(shí)詢問對(duì)方，一定要有反饋。：“這里是XX公司，我是XX，有什么需要幫助的嗎？”握手禮儀——握手方式雙握式恭謙式控制式平等式捏手指式握手禮儀——8大禁忌不要帶手套、墨鏡握手不要一腳門里一腳門外握手不要一只手放口袋里和人握手不要一手拿著香煙、報(bào)紙等和人握手不要面無表情，不置一詞不要長(zhǎng)篇大論不要把對(duì)方拉來推去或搖個(gè)沒完握手后不要有擦手的動(dòng)作電話禮儀電話禮儀電話接聽禮儀電話撥打禮儀電話禮儀——接聽 一般是握手打完招呼后放開，時(shí)間3~5秒，特別親密的朋友時(shí)間較長(zhǎng)些。 握手力度要適中時(shí)間力度 不厭煩的語言握手也有禮儀嗎握手禮儀握手的要素握手的先后順序握手的方式握手的8大禁忌握手禮儀——要素神態(tài) 不客氣的語言 三不講：不尊重對(duì)方的語言、三不講 這要靠平時(shí)的文化修養(yǎng)，如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉(zhuǎn)化。 文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會(huì)由于各種原因造成種種差異。 不了解對(duì)方的文化背景，在交際或服務(wù)時(shí)就可能講出不合時(shí)宜或者不得體的話。溝通與服務(wù)的基本工具語言禮儀工作人員在上班時(shí)，語言談吐文雅，語調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適中，語言流暢，準(zhǔn)確規(guī)范。女 員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。工牌要佩戴在左胸上方。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。著裝禮儀——男士超短裙~5cm的黑皮鞋。4三色原則。下裝為腰裙。、臀部向下。儀容儀表——蹲姿陪同客人時(shí)，位于客人左前方1m~，按客人的速度進(jìn)行，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進(jìn)，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。儀容儀表——走姿。注意要點(diǎn)：。疊膝式坐姿：兩手?jǐn)[法：走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。，如不方便雙手并用時(shí)，可采用右手，以左手遞物。、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。儀容儀表——手勢(shì)服務(wù)手勢(shì):，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對(duì)客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。注視對(duì)方的局部，如接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。注視對(duì)方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。，要?jiǎng)偤昧舫霭祟w牙齒儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬。儀容儀態(tài)——微笑你的第一張名片就是——微笑是世界上唯一通用的語言微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露練習(xí)微笑的方法：“茄子”。 烈味道的香水。 上完洗手間后。 打掃過衛(wèi)生之后； 的指甲油。手部：勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色 女員工允許佩戴耳釘，但是只允許佩5mm耳朵：干凈。 牙齒、口腔，不要吃帶有異味的食品。口部： 近視眼鏡的則眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方。 近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，若必須佩戴 假睫毛。 女員工忌諱涂抹顏色過深的眼影，粘貼夸張眉毛：清潔、美觀眼睛： 女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。 服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言來判斷你。儀：表達(dá)尊重的方式孔子曰：不學(xué)禮，無以立你喜歡哪個(gè)？彬彬有禮瘋瘋癲癲“三分鐘”的印象外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。 簡(jiǎn)單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。求平衡 為了謀生，又不得不被“呼來換去”。 新鮮感顧客的三種心理求補(bǔ)償 自豪感顧客是怎樣流失的顧客流失的原因一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1~5個(gè)人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5如何給顧客一個(gè)愉快的經(jīng)歷什么是幸福幸福是一種感受幸福的三要素：親切感如果你的分?jǐn)?shù)在80~30分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。 做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分。服務(wù)的關(guān)鍵因素為他人做事，并使他人從中受益關(guān)鍵因素測(cè)試題 在商品本身的差異越來越小的情況下我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，課程學(xué)習(xí)：課堂提問、練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)操作。 展開這是一個(gè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT，主要介紹了儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語言禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀等內(nèi)容。美容師形象禮儀培訓(xùn)PPT：這是一個(gè)美容師形象禮儀培訓(xùn)PPT，主要介紹了美容師的個(gè)人衛(wèi)生要求、美容師的裝飾要求、美容師的儀態(tài)、基本站姿的要點(diǎn)等內(nèi)容。國(guó)際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT：這是一個(gè)國(guó)際美容師禮儀培訓(xùn)課程PPT，主要介紹了職業(yè)形象、電話禮儀、舉止禮儀、服務(wù)禮儀、生活禮儀等內(nèi)容。 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)笑容多一點(diǎn) 。生存受威脅不再向人推薦心中產(chǎn)生不良影響174。 這812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。拒絕語要求：真誠(chéng)坦蕩，時(shí)機(jī)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說服。八、巧妙的拒絕 真誠(chéng)。 謀求諒解。道歉語應(yīng)做到：態(tài)度誠(chéng)懇，語言溫和，虛心傾聽，四、衷心地致謝致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時(shí)機(jī)適當(dāng)，真摯誠(chéng)懇。 稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。⑴不使用規(guī)范的稱呼⑵由近而遠(yuǎn)⑵非正式場(chǎng)合二、正確地稱呼在問好、問安之前加上具體的時(shí)間。如接待旅客時(shí)可使用：“您好，請(qǐng)問您乘坐哪次班次？”①標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡颉?七、由衷地贊美 五、誠(chéng)懇地道歉 三、靈活地問答 一、禮貌的問候 鄙視對(duì)方的言行；理解：站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問題；切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。手持物品 第五章 一切從“稱呼”開始 第一節(jié) 言談規(guī)范 原則：禮貌、真誠(chéng)、主動(dòng)、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說“不” ；不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、。要避免持物時(shí)，手勢(shì)服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情以 的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。手持物品 。一般將對(duì)方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無反應(yīng)。接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對(duì)方，同時(shí)遞上自己名片。若對(duì)方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方。第一表示對(duì)別人的尊重，第二可以了解對(duì)方確切身份。接名片時(shí)，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對(duì)不要冷若冰霜、自做清高。如在吃飯宴會(huì)或會(huì)議室內(nèi)，對(duì)方人員呈圓桌狀分布時(shí)，應(yīng)該按照順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)遞送。 熟悉對(duì)方人員的職務(wù)分布時(shí)，按照職位高低遞送。遞接名片遞接順序 兩人間順序男士先女士后注意將名片正面對(duì)著對(duì)方，如對(duì)方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對(duì)著對(duì)方。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。遞接物品 遞接名片 動(dòng)作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，令對(duì)方有所準(zhǔn)備。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須將正面朝向?qū)Ψ?。鞠躬禮遞接物品 。迎客、送客等場(chǎng)合，幅度在30度至40度左右。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。握手禮鞠躬 多人之間順序 第一個(gè)順序是由尊而卑；第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)； 圓形場(chǎng)地按順時(shí)針順序。得體的握手 握手的要領(lǐng)姿勢(shì)：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時(shí)間：握手時(shí)間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語言：握手的同時(shí)要說話寒暄問候；表情：面部表情自然熱情并注視對(duì)方。當(dāng)對(duì)方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時(shí)你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。當(dāng)對(duì)方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對(duì)他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。常用手勢(shì)得體的握手 什么情況下不宜握手？ 當(dāng)對(duì)方兩手滿是東西的時(shí)候。方向的指引做手勢(shì)時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。 得體的蹲姿三、蹲姿禁忌（適用于女性，尤其著短裙的女性） 左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 一、蹲姿基本要求：文雅的坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動(dòng)態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿二、錯(cuò)誤的坐姿，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。具體動(dòng)作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。注意點(diǎn)：一遵守“先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對(duì)象，讓顧客“后進(jìn)先出”。注意點(diǎn)：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；三及時(shí)的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。 不可慌張奔跑。 ，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、 。 女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。 男士：速度稍快、腳步稍大、步伐奔放有力、展示陽剛之美。 一、走姿規(guī)范1.“丁”字步式（適用于女士）2.“V”字步式 挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。 一、規(guī)范的站姿 頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。 （表示尊重）⑴表示友好：占全部的1/3左右；⑵表示重視：占全部的2/3左右；⑶表示輕視：不到全部的1/3；⑷表示敵意：超過全部的2/3以上；⑸表示興趣：長(zhǎng)于全部的2/3以上，且面帶微笑。 （表示平等和友好）⑶仰視：主動(dòng)處于較低的位置，抬眼注視對(duì)方。 （表示重視）⑵平視：與對(duì)方處于相似高度。⑴正視：與之正面