【正文】 穿得雅一點態(tài)度誠一點 說得清一點站得直一點笑容多一點 。生存受威脅不再向人推薦心中產(chǎn)生不良影響174。 這812個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。拒絕語要求：真誠坦蕩，時機適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說服。八、巧妙的拒絕 真誠。 謀求諒解。道歉語應(yīng)做到：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，四、衷心地致謝致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時機適當(dāng)，真摯誠懇。 稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。⑴不使用規(guī)范的稱呼⑵由近而遠⑵非正式場合二、正確地稱呼在問好、問安之前加上具體的時間。如接待旅客時可使用：“您好，請問您乘坐哪次班次？”①標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡颉?七、由衷地贊美 五、誠懇地道歉 三、靈活地問答 一、禮貌的問候 鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。手持物品 第五章 一切從“稱呼”開始 第一節(jié) 言談規(guī)范 原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說“不” ；不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、。要避免持物時，手勢服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實際需要，酌情以 的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。手持物品 。一般將對方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無反應(yīng)。接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對方，同時遞上自己名片。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請教對方。第一表示對別人的尊重，第二可以了解對方確切身份。接名片時，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對不要冷若冰霜、自做清高。如在吃飯宴會或會議室內(nèi)，對方人員呈圓桌狀分布時，應(yīng)該按照順時針方向旋轉(zhuǎn)遞送。 熟悉對方人員的職務(wù)分布時，按照職位高低遞送。遞接名片遞接順序 兩人間順序男士先女士后注意將名片正面對著對方，如對方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對著對方。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。遞接物品 遞接名片 動作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個招呼，令對方有所準(zhǔn)備。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。將帶有文字的物品遞交他人時，還須將正面朝向?qū)Ψ?。鞠躬禮遞接物品 。迎客、送客等場合，幅度在30度至40度左右。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。握手禮鞠躬 多人之間順序 第一個順序是由尊而卑；第二個順序是由近而遠； 圓形場地按順時針順序。得體的握手 握手的要領(lǐng)姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時間：握手時間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語言：握手的同時要說話寒暄問候；表情：面部表情自然熱情并注視對方。當(dāng)對方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時你最好以點頭微笑示意為宜。當(dāng)對方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。常用手勢得體的握手 什么情況下不宜握手？ 當(dāng)對方兩手滿是東西的時候。方向的指引做手勢時，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。 得體的蹲姿三、蹲姿禁忌（適用于女性，尤其著短裙的女性） 左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 一、蹲姿基本要求：文雅的坐姿濟南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿二、錯誤的坐姿，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。，膝蓋并攏，永遠都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。具體動作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。注意點：一遵守“先出后進”的原則；二照顧好服務(wù)對象，讓顧客“后進先出”。注意點：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進速度；三及時的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。 不可慌張奔跑。 ，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、 。 女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。 男士：速度稍快、腳步稍大、步伐奔放有力、展示陽剛之美。 一、走姿規(guī)范1.“丁”字步式（適用于女士）2.“V”字步式 挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。 一、規(guī)范的站姿 頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。 （表示尊重）⑴表示友好：占全部的1/3左右；⑵表示重視：占全部的2/3左右；⑶表示輕視：不到全部的1/3；⑷表示敵意：超過全部的2/3以上；⑸表示興趣：長于全部的2/3以上，且面帶微笑。 （表示平等和友好）⑶仰視：主動處于較低的位置，抬眼注視對方。 （表示重視）⑵平視：與對方處于相似高度。⑴正視：與之正面相向，上身稍向前傾。 —— 儀態(tài)禮儀第一節(jié) 表情 能配白色的運動襪。 色應(yīng)單一，穿禮服時最好配一雙與褲色相近的襪子；無 皮鞋，適合于娛樂時穿。而參加正式、 ，原則上身著相對正式的服 不超過三色為首要原則。佩帶視頻演示男士著裝細節(jié) ，不戴造型夸張的飾物 服務(wù)人員在選擇佩戴飾品時，一般不宜超過兩個品種；佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。 佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場上不能佩帶過分夸張、昂貴、華麗的首飾穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱為掌心袖；③顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場合穿著；④正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米為宜；⑤真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場合；⑥穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；⑦穿西裝的時候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；“十忌”：一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜）二忌襯衫放在西褲外三忌不扣襯衫扣四忌西服袖子長于襯衫袖五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊七忌西服袖口商標(biāo)未拆八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）十忌穿夾克打領(lǐng)帶第三節(jié) 西裝，你會穿嗎？第四節(jié) 飾物，合理的點綴⑧衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。 注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 表示“企業(yè)在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期間⑦必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置， 色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 皮鞋保持光亮、無破損，注意鞋跟的保養(yǎng)、修理；男員 外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范 ③嚴(yán)禁穿便裝進入工作崗位。②一線員工必須穿好工作服、佩戴好領(lǐng)花和領(lǐng)結(jié)方可進入工作崗位。①制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范 。 —— 服飾禮儀第一節(jié) 穿什么，該怎么穿 。儀容視頻演示第三章 著裝物語 ； ，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，不留長指甲（長度不超過指尖2MM）； 六、肢體的修飾、紋身；，宜在無人在場時，使用隨身攜帶的紙巾及時擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。四、鼻部的修飾，特別是鼻毛不要外露。，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。 ③ 忌以殘妝示人 ① 忌離奇出眾 “淡妝上崗”是對女員工化妝的基本規(guī)范之一。 二、皮膚的修飾有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。 —— 儀容禮儀一、發(fā)部的修飾；不染黃、紅、綠等很夸張的顏色，不留奇異發(fā)式；上班前要梳頭保持頭發(fā)清潔、整齊，要求使用發(fā)膠、定型發(fā)水使頭發(fā)定型；頭發(fā)不得有頭屑。 那么，你愿為天使還 你是天使還是魔鬼。有“禮”走遍天下盡管“人不可相”，但人們往往還是以你 ② 傾聽旅客的要求 服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即“三規(guī)則”：（熱情三到）眼到注意注視對方的部位注意注視對方眼睛的時間口到：講普通話因人而異、區(qū)分對象意到：有表情表情要和客人互動落落大方，不卑不亢四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則 三、服務(wù)態(tài)度： ： ； ； 2．服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。 1．概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。 在中國，點頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點頭表示反對，搖頭表示同意。 美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。 人際交往的潤滑劑有“禮”走遍天下禮儀的應(yīng)用范圍十里不同風(fēng)，百里不同俗禮儀不等于禮貌，小圈子不必禮儀舉例 塑造自我形象的能力第三個作用增進交往： ——問題最小化，有“禮”走遍天下禮儀的作用 你得會說話，你得有眼色，不僅要有禮，而且要有儀。但是你光說尊重有時候沒用。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言： 禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧；禮者敬人也，禮者君君臣臣、父父子子…… “禮”——尊重。名片禮儀——禁忌無意識的玩弄對方的名片把對方名片放進褲袋里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客戶人遞交名片祝愿大家成為優(yōu)秀的職業(yè)人才隨身攜帶時放在上衣口袋里，或包里固定位置。名片禮儀——存放平時名片一定要注意放置，不要彎折、不要沾上油漬，保持名片的干凈整潔。名片禮儀——接收接收名片時要雙手接，并表示感謝，接受名片一定要仔細瀏覽名片上的內(nèi)，必要時把名片上的姓名、職位讀出聲了。配合一定的語言。名片禮儀名片禮儀名片的使用場合名片的遞交名片的接收名片的存放名片禮儀——使用場合希望認識對方被介紹給對方初次登門拜訪時通知自己的更變情況時打算獲得對方名片時對方提議交換或