【正文】 展示陽剛之美。 女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。三、穿不同鞋子的走姿四、穿不同服裝的走姿三、服務(wù)人員的走姿要求 。 ，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、 目視前方、雙臂前后自然擺動(dòng)。 ，有緊急事情可碎步快行， 不可慌張奔跑。五．特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)注意點(diǎn)：停步，側(cè)身禮讓。注意點(diǎn)：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；三及時(shí)的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。、下樓梯時(shí)注意點(diǎn)：一減少在樓梯上的停留；二堅(jiān)持“靠右走”原則；三注意禮讓顧客。注意點(diǎn)：一遵守“先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對(duì)象，讓顧客“后進(jìn)先出”。進(jìn)出升降式電梯走姿第四節(jié) 坐姿 一、正確的坐姿，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。，應(yīng)從座位左側(cè)入座。具體動(dòng)作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。任何時(shí)候不能露出大腿。，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。文雅的坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動(dòng)態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿二、錯(cuò)誤的坐姿： 雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿放上桌椅、 腿部抖動(dòng)搖晃。 腳尖指向他人、腳尖高高蹺起、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪。 以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支桌上， 雙手抱在腿后、將手夾在腿中間。 上身向前趴伏、頭部靠于椅背第五節(jié) 蹲姿 一、蹲姿基本要求： 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 （平時(shí)使用最多的） 左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。（適用于女性，尤其著短裙的女性） (1)左腳前、右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。 (2)左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。 得體的蹲姿三、蹲姿禁忌 按照禮儀規(guī)范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也應(yīng)切記并加以避免以下六項(xiàng)禁忌：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，應(yīng)側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息第六節(jié) 手勢無處不在規(guī)范的手勢：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。⑴容易造成誤解的手勢⑵不衛(wèi)生的手勢⑶不尊重他人的手勢⑷不穩(wěn)重的手勢⑸忌手勢過多，動(dòng)作幅度過大手勢視頻演示方向的指引 手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對(duì)方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，面帶微笑，切勿手心向下。常用手勢得體的握手 什么情況下不宜握手？ 當(dāng)對(duì)方兩手滿是東西的時(shí)候。當(dāng)你說完話無法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。當(dāng)對(duì)方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對(duì)他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。當(dāng)對(duì)方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時(shí)你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。當(dāng)你在人堆中，無法握到對(duì)方的手，可揮手或點(diǎn)頭示意。得體的握手 握手的要領(lǐng)姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時(shí)間：握手時(shí)間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語言：握手的同時(shí)要說話寒暄問候；表情：面部表情自然熱情并注視對(duì)方。握手的順序兩人之間順序 男士女士間，女士先伸手； 晚輩長輩間，長輩先伸手； 上司下屬間，上司先伸手； 已婚未婚間，已婚先伸手； 迎接客人時(shí)，主人先伸手；送別客人時(shí)，客人先伸手。 多人之間順序 第一個(gè)順序是由尊而卑；第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)； 圓形場地按順時(shí)針順序。握手的禁忌握手的禁忌禁忌一：握手時(shí)心不在焉；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手時(shí)左手拿東西或插兜里；禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手。握手禮鞠躬 行鞠躬禮，以腰部為軸，上體前傾，雙目注視受禮者鞋尖部分。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等場合，幅度在30度至40度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬禮遞接物品 。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。不到萬不得已，不要將所遞物品放在別處。遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者。遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出接取的地方。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須將正面朝向?qū)Ψ健?、刃?nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。，應(yīng)目視對(duì)方，不要只顧注視物品。遞接物品 遞接名片 動(dòng)作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，令對(duì)方有所準(zhǔn)備。遞送名片時(shí)應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名片遞給人，也不許用左手拿名片給人。注意將名片正面對(duì)著對(duì)方，如對(duì)方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對(duì)著對(duì)方。遞交名片時(shí)，還應(yīng)順便說些客氣詞語如”請(qǐng)多多指教”、“多謝關(guān)照”、“常聯(lián)系”等禮節(jié)性用語。遞接名片遞接順序 兩人間順序男士先女士后晚輩先長輩后下級(jí)先上級(jí)后主人先客人后多人間順序向多人遞送名片，切勿按跳躍式進(jìn)行派送。 熟悉對(duì)方人員的職務(wù)分布時(shí)，按照職位高低遞送。如果不熟悉職務(wù)高低時(shí)，按照由近而遠(yuǎn)的原則遞送。如在吃飯宴會(huì)或會(huì)議室內(nèi)，對(duì)方人員呈圓桌狀分布時(shí)，應(yīng)該按照順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)遞送。接受名片 1．態(tài)度謙和接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注視對(duì)方。接名片時(shí)，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對(duì)不要冷若冰霜、自做清高。2．認(rèn)真閱讀接過對(duì)方名片后，然后至少要用一分鐘時(shí)間認(rèn)真瀏覽一遍。第一表示對(duì)別人的尊重，第二可以了解對(duì)方確切身份。在默讀名片的過程中，如遇有顯示對(duì)方榮耀的職務(wù)、頭銜時(shí)不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對(duì)方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請(qǐng)教對(duì)方。接受名片 3．有來有往接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對(duì)方，同時(shí)遞上自己名片。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓心翢o反應(yīng)。 4．精心收藏接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，應(yīng)該在現(xiàn)場收藏。一般將對(duì)方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。名片的日后整理也非常重要，要養(yǎng)成及時(shí)整理名片的習(xí)慣，按照姓名、國籍、性別、單位、類別等輸入電腦。手持物品 ?？捎秒p手，也可以只用一只手，關(guān)鍵要確保物品 的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情以 拿、捏、提、握、抓、夾等姿勢。要避免持物時(shí)，手勢 夸張。即在需要手持時(shí)，應(yīng)將手置于一定的位置。遞茶送水時(shí)，千萬不要把手指搭在杯邊沿。手持物品 第五章 一切從“稱呼”開始 第一節(jié) 言談規(guī)范 原則：禮貌、真誠、主動(dòng)、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說“不” ；不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、 鄙視對(duì)方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。第一節(jié) 言談規(guī)范 怎么說說什么第一不問收入第二不問年齡第三不問婚姻家庭第四不問健康問題第五不問個(gè)人經(jīng)歷第二節(jié) 交談技巧 一、禮貌的問候 二、正確地稱呼 三、靈活地問答 四、衷心地致謝 五、誠懇地道歉 六、謙恭地請(qǐng)求 七、由衷地贊美 八、巧妙的拒絕一、禮貌的問候、規(guī)范。：①標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡?。在問候之前，加上適當(dāng)?shù)娜?稱代詞。如接待旅客時(shí)可使用：“您好，請(qǐng)問您乘坐哪次班次？”②時(shí)效式問候用語即在一定的時(shí)間范圍內(nèi)才有作用的問候用語。在問好、問安之前加上具體的時(shí)間。如“早上好！” ，使問候更人性化。二、正確地稱呼⑴正式場合的稱呼⑵非正式場合⑴由尊而卑⑵由近而遠(yuǎn)⑴不使用規(guī)范的稱呼⑵使用不雅的稱呼稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。三、靈活地問答 應(yīng)答語應(yīng)做到：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。四、衷心地致謝致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時(shí)機(jī)適當(dāng)，真摯誠懇。五、誠懇地道歉“物語” 道歉語應(yīng)做到：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽， 謀求諒解。六、謙恭地請(qǐng)求最典型、最常見的是用“請(qǐng)”字；最常見的有：勞駕、拜托、打擾等；將標(biāo)準(zhǔn)式和求助式混合在一起使用；請(qǐng)托語應(yīng)做到：語調(diào)柔和，語氣謙恭，語言文明，態(tài)度 真誠。七、由衷地贊美贊美語應(yīng)做到：情感真實(shí)，符合實(shí)際，用語恰當(dāng)。八、巧妙的拒絕拒絕語要求：真誠坦蕩，時(shí)機(jī)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說服。交談禮儀第三節(jié) 服務(wù)忌語對(duì)答規(guī)范第四節(jié) 顧客投訴處理顧客不滿意時(shí)的表現(xiàn)4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家公司，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給812個(gè)顧客。這812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。公司吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐老顧客的6倍第四節(jié) 顧客投訴處理當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) 174。心中產(chǎn)生不良影響 信譽(yù)下降174。不再購買 發(fā)展受限制不再向人推薦 174。生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競爭對(duì)手獲勝174。工作穩(wěn)定性降低174。收入下降174。沒有工作的成就感 第四節(jié) 顧客投訴處理一、基本方法：恰當(dāng)?shù)难凵瘛⒂H和的微笑：用詞恰當(dāng)、語速適中、語調(diào)明快、語氣平和二、處理投訴的技巧 三、處理投訴過程中的大忌，急于打發(fā)客戶可以一次解決反而造成客戶升級(jí)投訴樹立專業(yè)的職場形象。 ，抓住機(jī)會(huì)。 心態(tài)。笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活