【正文】 靠右走”原則；三注意禮讓顧客。 目視前方、雙臂前后自然擺動。（男女皆可）站姿不同形式三、不良站姿身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腳位不當(dāng)雙腿大叉、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動四、訓(xùn)練：頂書練習(xí)第三節(jié) 走姿 身體挺直，目光平視，兩膝并攏， ，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或淺色 裝時，應(yīng)佩帶金屬或者皮革表帶的手表。 、鮮艷，不宜有過多的色彩變化，以 手表：設(shè)計應(yīng)是保守簡單的，表帶是金屬或皮制的，寬度不超過2毫米，顏色限制在黑、棕、蘭、灰。 其歪歪扭扭，員工需著配發(fā)的制服，不得隨意搭配。 4.“TOP”原則（Time時間，Occasion儀式，Place地點，英文縮寫 為TOP）。 、無斑點，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡； ，牙齒都應(yīng)該清潔，無異物。 ④ 忌崗位上化妝：⑴保持樂觀的情緒⑶保持皮膚適度的含水量⑷合理的飲食搭配⑸保持皮膚的清潔衛(wèi)生⑹避免外界不良的刺激⑺按摩皮膚⑻每天放松10分鐘三、眼部的修飾，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），注視對方時目光坦誠不斜視。： 的著裝、舉止來判斷 ：做到目中有人，有求必應(yīng)，有問必答；想旅客之所想，急旅客之所急。 ；“禮者敬人也”。你得會說話，你得有眼色，不僅要有禮，而且要有儀。 ——問題最小化， 塑造自我形象的能力第三個作用增進(jìn)交往： 2．服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。 服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即“三規(guī)則”： ② 傾聽旅客的要求有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。 ① 忌離奇出眾，宜在無人在場時，使用隨身攜帶的紙巾及時擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。儀容視頻演示第三章 著裝物語 —— 服飾禮儀第一節(jié) 穿什么，該怎么穿 。①制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范 表示“企業(yè)在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期間 服務(wù)人員在選擇佩戴飾品時，一般不宜超過兩個品種；佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。 ，原則上身著相對正式的服 能配白色的運動襪。⑴正視：與之正面相向，上身稍向前傾。 頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。 挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。 男士：速度稍快、腳步稍大、步伐奔放有力、展示陽剛之美。 ，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、 不可慌張奔跑。具體動作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。 一、蹲姿基本要求：當(dāng)對方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。握手禮鞠躬 鞠躬禮遞接物品 。將帶有文字的物品遞交他人時，還須將正面朝向?qū)Ψ?。注意將名片正面對著對方，如對方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對著對方。接名片時，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對不要冷若冰霜、自做清高。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓心翢o反應(yīng)。服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實際需要，酌情以手持物品 第五章 一切從“稱呼”開始 第一節(jié) 言談規(guī)范 原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說“不” ；不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、 鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。 七、由衷地贊美如接待旅客時可使用：“您好，請問您乘坐哪次班次？” 真誠。心中產(chǎn)生不良影響美容師形象禮儀培訓(xùn)PPT：這是一個美容師形象禮儀培訓(xùn)PPT，主要介紹了美容師的個人衛(wèi)生要求、美容師的裝飾要求、美容師的儀態(tài)、基本站姿的要點等內(nèi)容。 做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分。 新鮮感顧客的三種心理求補償 簡單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。 女員工忌諱涂抹顏色過深的眼影，粘貼夸張 近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方。 女員工允許佩戴耳釘，但是只允許佩5mm，要剛好留出八顆牙齒儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。兩手?jǐn)[法：。、臀部向下。4三色原則。著裝禮儀——男士工牌要佩戴在左胸上方。 文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會由于各種原因造成種種差異。 這要靠平時的文化修養(yǎng)，如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉(zhuǎn)化。 不厭煩的語言握手也有禮儀嗎握手禮儀握手的要素握手的先后順序握手的方式握手的8大禁忌握手禮儀——要素神態(tài) 握手力度要適中時間。 盡量選擇工作時間內(nèi)撥打電話。名片禮儀——存放平時名片一定要注意放置，不要彎折、不要沾上油漬，保持名片的干凈整潔。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。 在中國，點頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點頭表示反對，搖頭表示同意。 ； 你是天使還是魔鬼。 —— 儀容禮儀一、發(fā)部的修飾；不染黃、紅、綠等很夸張的顏色，不留奇異發(fā)式；上班前要梳頭保持頭發(fā)清潔、整齊，要求使用發(fā)膠、定型發(fā)水使頭發(fā)定型；頭發(fā)不得有頭屑。 “淡妝上崗”是對女員工化妝的基本規(guī)范之一。，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。 ，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，不留長指甲（長度不超過指尖2MM）； 第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范 ③嚴(yán)禁穿便裝進(jìn)入工作崗位。 色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。⑧衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。 （表示平等和友好）⑶仰視：主動處于較低的位置，抬眼注視對方。 一、走姿規(guī)范 女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。注意點：一遵守“先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對象，讓顧客“后進(jìn)先出”。，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。 左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。做手勢時，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。得體的握手 握手的要領(lǐng)姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時間：握手時間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語言：握手的同時要說話寒暄問候；表情：面部表情自然熱情并注視對方。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。遞接物品 遞接名片 動作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個招呼，令對方有所準(zhǔn)備。 熟悉對方人員的職務(wù)分布時，按照職位高低遞送。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請教對方。手持物品 。 三、靈活地問答二、正確地稱呼⑴不使用規(guī)范的稱呼四、衷心地致謝致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時機適當(dāng)，真摯誠懇。 謀求諒解。這812個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。 生存受威脅 說得清一點站得直一點笑容多一點174。八、巧妙的拒絕稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。⑵非正式場合①標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡颉?五、誠懇地道歉。 的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對方，同時遞上自己名片。如在吃飯宴會或會議室內(nèi)，對方人員呈圓桌狀分布時，應(yīng)該按照順時針方向旋轉(zhuǎn)遞送。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。迎客、送客等場合，幅度在30度至40度左右。 多人之間順序 第一個順序是由尊而卑；第二個順序是由近而遠(yuǎn)； 圓形場地按順時針順序。常用手勢得體的握手 什么情況下不宜握手？ 當(dāng)對方兩手滿是東西的時候。方向的指引 得體的蹲姿三、蹲姿禁忌（適用于女性，尤其著短裙的女性）二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿文雅的坐姿濟南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿二、錯誤的坐姿背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。 。 （表示尊重）⑴表示友好：占全部的1/3左右；⑵表示重視：占全部的2/3左右；⑶表示輕視：不到全部的1/3；⑷表示敵意：超過全部的2/3以上；⑸表示興趣：長于全部的2/3以上，且面帶微笑。 —— 儀態(tài)禮儀第一節(jié) 表情 皮鞋，適合于娛樂時穿。而參加正式、 不超過三色為首要原則。穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱為掌心袖；③顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場合穿著；④正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米為宜；⑤真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場合；⑥穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；⑦穿西裝的時候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；“十忌”：一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜）二忌襯衫放在西褲外三忌不扣襯衫扣四忌西服袖子長于襯衫袖五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊七忌西服袖口商標(biāo)未拆八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）十忌穿夾克打領(lǐng)帶第三節(jié) 西裝，你會穿嗎？第四節(jié) 飾物，合理的點綴⑦必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置， 外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任 ；四、鼻部的修飾，特別是鼻毛不要外露。 ：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。 那么，你愿為天使還三、服務(wù)態(tài)度： ： 1．概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。 美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。但是你光說尊重有時候沒用。隨身攜帶時放在上衣口袋里，或包里固定位置。名片禮儀名片禮儀名片的使用場合名片的遞交名片的接收名片的存放名片禮儀——使用場合希望認(rèn)識對方被介紹給對方初次登門拜訪時通知自己的更變情況時打算獲得對方名片時對方提議交換或索要名片時