【正文】 ，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。，宜在無(wú)人在場(chǎng)時(shí)，使用隨身攜帶的紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬(wàn)不要直接用手去挖鼻孔。 ，修剪整齊，無(wú)凹凸不平的邊角，不留長(zhǎng)指甲（長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2MM）； 儀容視頻演示第三章 著裝物語(yǔ) —— 服飾禮儀第一節(jié) 穿什么，該怎么穿 。第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范 ①制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。③嚴(yán)禁穿便裝進(jìn)入工作崗位。第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范 色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 表示“企業(yè)在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期間⑧衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。 服務(wù)人員在選擇佩戴飾品時(shí)，一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種；佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。 ，原則上身著相對(duì)正式的服 能配白色的運(yùn)動(dòng)襪。⑴正視：與之正面相向，上身稍向前傾。 （表示平等和友好）⑶仰視：主動(dòng)處于較低的位置，抬眼注視對(duì)方。 頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。 挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。 一、走姿規(guī)范 男士：速度稍快、腳步稍大、步伐奔放有力、展示陽(yáng)剛之美。 女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。 ，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、 不可慌張奔跑。注意點(diǎn)：一遵守“先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對(duì)象，讓顧客“后進(jìn)先出”。具體動(dòng)作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開(kāi)座位。 一、蹲姿基本要求： 左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。做手勢(shì)時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。當(dāng)對(duì)方地位比你高出許多，而你又沒(méi)有什么話要對(duì)他說(shuō)，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。得體的握手 握手的要領(lǐng)姿勢(shì)：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時(shí)間：握手時(shí)間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過(guò)適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語(yǔ)言：握手的同時(shí)要說(shuō)話寒暄問(wèn)候；表情：面部表情自然熱情并注視對(duì)方。握手禮鞠躬 男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。鞠躬禮遞接物品 。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須將正面朝向?qū)Ψ健＿f接物品 遞接名片 動(dòng)作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，令對(duì)方有所準(zhǔn)備。注意將名片正面對(duì)著對(duì)方，如對(duì)方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對(duì)著對(duì)方。 熟悉對(duì)方人員的職務(wù)分布時(shí)，按照職位高低遞送。接名片時(shí)，要雙手接捧或以右手接過(guò)，并以客氣語(yǔ)言方表示感謝，絕對(duì)不要冷若冰霜、自做清高。若對(duì)方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方。沒(méi)有名片，名片用完了或者忘了帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓心翢o(wú)反應(yīng)。手持物品 。服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情以。手持物品 第五章 一切從“稱(chēng)呼”開(kāi)始 第一節(jié) 言談規(guī)范 原則：禮貌、真誠(chéng)、主動(dòng)、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說(shuō)“不” ；不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、 鄙視對(duì)方的言行；理解：站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問(wèn)題；切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。 三、靈活地問(wèn)答 七、由衷地贊美如接待旅客時(shí)可使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您乘坐哪次班次？”二、正確地稱(chēng)呼⑴不使用規(guī)范的稱(chēng)呼 四、衷心地致謝致謝語(yǔ)應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語(yǔ)言清晰，時(shí)機(jī)適當(dāng)，真摯誠(chéng)懇。 謀求諒解。 真誠(chéng)。這812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 心中產(chǎn)生不良影響生存受威脅 說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)笑容多一點(diǎn)。不再向人推薦174。拒絕語(yǔ)要求：真誠(chéng)坦蕩，時(shí)機(jī)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說(shuō)服。八、巧妙的拒絕道歉語(yǔ)應(yīng)做到：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，稱(chēng)呼語(yǔ)應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱(chēng)謂，彬彬有禮，落落大方。⑵由近而遠(yuǎn)⑵非正式場(chǎng)合在問(wèn)好、問(wèn)安之前加上具體的時(shí)間。①標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾?wèn)候。 五、誠(chéng)懇地道歉 一、禮貌的問(wèn)候。要避免持物時(shí)，手勢(shì) 的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。一般將對(duì)方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對(duì)方，同時(shí)遞上自己名片。第一表示對(duì)別人的尊重，第二可以了解對(duì)方確切身份。如在吃飯宴會(huì)或會(huì)議室內(nèi)，對(duì)方人員呈圓桌狀分布時(shí)，應(yīng)該按照順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)遞送。遞接名片遞接順序 兩人間順序男士先女士后注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。迎客、送客等場(chǎng)合，幅度在30度至40度左右。 多人之間順序 第一個(gè)順序是由尊而卑；第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)； 圓形場(chǎng)地按順時(shí)針順序。當(dāng)對(duì)方一手正吃著開(kāi)胃菜，而另一手正拿著飲料，這時(shí)你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。常用手勢(shì)得體的握手 什么情況下不宜握手？ 當(dāng)對(duì)方兩手滿是東西的時(shí)候。方向的指引 得體的蹲姿三、蹲姿禁忌（適用于女性，尤其著短裙的女性）二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿文雅的坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動(dòng)態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿二、錯(cuò)誤的坐姿，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開(kāi)雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。注意點(diǎn)：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；三及時(shí)的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。 。1.“丁”字步式（適用于女士）2.“V”字步式 一、規(guī)范的站姿 （表示尊重）⑴表示友好：占全部的1/3左右；⑵表示重視：占全部的2/3左右；⑶表示輕視：不到全部的1/3；⑷表示敵意：超過(guò)全部的2/3以上；⑸表示興趣：長(zhǎng)于全部的2/3以上，且面帶微笑。 （表示重視）⑵平視：與對(duì)方處于相似高度。 —— 儀態(tài)禮儀第一節(jié) 表情 色應(yīng)單一，穿禮服時(shí)最好配一雙與褲色相近的襪子；無(wú) 皮鞋，適合于娛樂(lè)時(shí)穿。而參加正式、 不超過(guò)三色為首要原則。佩帶視頻演示男士著裝細(xì)節(jié) ，不戴造型夸張的飾物 佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場(chǎng)上不能佩帶過(guò)分夸張、昂貴、華麗的首飾穿上后，衣長(zhǎng)在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱(chēng)為掌心袖；③顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場(chǎng)合穿著；④正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長(zhǎng)袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米為宜；⑤真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場(chǎng)合；⑥穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；⑦穿西裝的時(shí)候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡(jiǎn)潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；“十忌”：一忌西褲過(guò)短（以褲長(zhǎng)蓋住皮鞋為宜）二忌襯衫放在西褲外三忌不扣襯衫扣四忌西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊七忌西服袖口商標(biāo)未拆八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）十忌穿夾克打領(lǐng)帶第三節(jié) 西裝，你會(huì)穿嗎？第四節(jié) 飾物，合理的點(diǎn)綴 注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。⑦必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置， 皮鞋保持光亮、無(wú)破損，注意鞋跟的保養(yǎng)、修理；男員 外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任②一線員工必須穿好工作服、佩戴好領(lǐng)花和領(lǐng)結(jié)方可進(jìn)入工作崗位。 ； 六、肢體的修飾、紋身；四、鼻部的修飾，特別是鼻毛不要外露。 ③ 忌以殘妝示人 二、皮膚的修飾：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過(guò)度奇特；女員工長(zhǎng)發(fā)：要求束起來(lái)盤(pán)于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。 那么，你愿為天使還有“禮”走遍天下盡管“人不可相”，但人們往往還是以你（熱情三到）眼到注意注視對(duì)方的部位注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間口到：講普通話因人而異、區(qū)分對(duì)象意到：有表情表情要和客人互動(dòng)落落大方，不卑不亢四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則 三、服務(wù)態(tài)度： ： ； 1．概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。 美國(guó)人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國(guó)人習(xí)慣吃黃吃膏，此時(shí)你就不能說(shuō)“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。 人際交往的潤(rùn)滑劑有“禮”走遍天下禮儀的應(yīng)用范圍十里不同風(fēng)，百里不同俗禮儀不等于禮貌，小圈子不必禮儀舉例有“禮”走遍天下禮儀的作用 但是你光說(shuō)尊重有時(shí)候沒(méi)用。服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言： 禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧；禮者敬人也，禮者君君臣臣、父父子子…… “禮”——尊重。隨身攜帶時(shí)放在上衣口袋里，或包里固定位置。名片禮儀——接收接收名片時(shí)要雙手接，并表示感謝，接受名片一定要仔細(xì)瀏覽名片上的內(nèi)，必要時(shí)把名片上的姓名、職位讀出聲了。名片禮儀名片禮儀名片的使用場(chǎng)合名片的遞交名片的接收名片的存放名片禮儀——使用場(chǎng)合希望認(rèn)識(shí)對(duì)方被介紹給對(duì)方初次登門(mén)拜訪時(shí)通知自己的更變情況時(shí)打算獲得對(duì)方名片時(shí)對(duì)方提議交換或索要名片時(shí)名片禮儀——遞接名片的持有者在遞交時(shí)動(dòng)作要大方、灑脫。，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷的作用，如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。注意事項(xiàng)：：不清楚不明白的地方要及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方，一定要有反饋。：“這里是XX公司，我是XX，有什么需要幫助的嗎？”握手禮儀——握手方式雙握式恭謙式控制式平等式捏手指式握手禮儀——8大禁忌不要帶手套、墨鏡握手不要一腳門(mén)里一腳門(mén)外握手不要一只手放口袋里和人握手不要一手拿著香煙、報(bào)紙等和人握手不要面無(wú)表情，不置一詞不要長(zhǎng)篇大論不要把對(duì)方拉來(lái)推去或搖個(gè)沒(méi)完握手后不要有擦手的動(dòng)作電話禮儀電話禮儀電話接聽(tīng)禮儀電話撥打禮儀電話禮儀——接聽(tīng) 不客氣的語(yǔ)言、三不講 不了解對(duì)方的文化背景，在交際或服務(wù)時(shí)就可能講出不合時(shí)宜或者不得體的話。女 員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。超短裙~5cm的黑皮鞋。儀容儀表——蹲姿。疊膝式坐姿：