【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 與顧客、同事建立良好合作關(guān)系； 有助于維護(hù)企業(yè)形象。為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天， 在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里， 在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)=金錢顧客的期望越來(lái)越高對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處顧客是我們的朋友顧客是我們利潤(rùn)的來(lái)源顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。服務(wù)的關(guān)鍵因素為他人做事，并使他人從中受益關(guān)鍵因素測(cè)試題 做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來(lái)，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分。分析自我評(píng)估結(jié)果：如果你的分?jǐn)?shù)在80 分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。如果你的分?jǐn)?shù)在80~30分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30 分，你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作，但是即使你從事不與顧客接觸的工作，你也要了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，這會(huì)幫助你成功。顧客是怎樣流失的顧客流失的原因一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1~5個(gè)人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5如何給顧客一個(gè)愉快的經(jīng)歷什么是幸福幸福是一種感受幸福的三要素：親切感 自豪感 新鮮感顧客的三種心理求補(bǔ)償 為了謀生，又不得不被“呼來(lái)?yè)Q去”。求解脫 壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來(lái)。求平衡 簡(jiǎn)單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。顧客的滿意是我們不懈的追求休息如何對(duì)顧客熱忱有禮什么是禮儀？禮：尊重儀：表達(dá)尊重的方式孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立你喜歡哪個(gè)？彬彬有禮瘋瘋癲癲“三分鐘”的印象外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻根據(jù)你的 服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。有禮走遍天下儀容、儀態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀電話禮儀著裝禮儀握手禮儀名片禮儀儀容、儀態(tài)禮儀儀容表情站姿走姿微笑手勢(shì)坐姿蹲姿儀容儀態(tài)——儀容前不過(guò)眉側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)梳理整齊發(fā)型不留怪異發(fā)型不燙染個(gè)性發(fā)臉:干凈整潔、無(wú)油光。 女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。 男員工要不留胡須，勤修面。眉毛：清潔、美觀眼睛： 女員工忌諱涂抹顏色過(guò)深的眼影，粘貼夸張 假睫毛。 近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，若必須佩戴 近視眼鏡的則眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方。鼻子：鼻孔干凈，男士應(yīng)修剪鼻毛?？诓浚?牙齒、口腔，不要吃帶有異味的食品。 女員工至少涂口紅或唇彩，但是不得選擇夸 張的顏色。耳朵：干凈。 男員工不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。 女員工允許佩戴耳釘，但是只允許佩5mm 內(nèi)的耳釘。手部：勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色 的指甲油。洗手：吃飯前； 上崗之前； 打掃過(guò)衛(wèi)生之后； 上完洗手間后。個(gè)人衛(wèi)生： 勤洗澡，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得擦濃 烈味道的香水。 男員工吸煙時(shí)不要把香煙味道帶到工作區(qū)。儀容儀態(tài)——微笑你的第一張名片就是——微笑是世界上唯一通用的語(yǔ)言微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露練習(xí)微笑的方法：“茄子”。，一邊提一邊使嘴充滿笑意。，要?jiǎng)偤昧舫霭祟w牙齒儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬 無(wú)倦意、無(wú)醉態(tài)：注視對(duì)方的雙眼，但是時(shí)間一般以3~6秒。注視對(duì)方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。注視對(duì)方的全身，多半適用于站立服務(wù)。注視對(duì)方的局部，如接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。眼神的注意點(diǎn)：，勁量不盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬時(shí)刻。，視覺(jué)要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對(duì)客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說(shuō)話時(shí)不要過(guò)多牽動(dòng)眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。儀容儀表——手勢(shì)服務(wù)手勢(shì):，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。，如不方便雙手并用時(shí)，可采用右手，以左手遞物。儀容儀表——站姿男士：雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。站姿禁忌：身體歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿叉開手位不當(dāng)腳位不當(dāng)身體晃動(dòng)儀容儀表——坐姿基本坐姿：，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。兩手?jǐn)[法：，雙手輕搭或一搭一收。，左手放在腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于右腿上。，前方有桌子，雙手放于桌前，不可放于桌下或雙手托腮。疊膝式坐姿：，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。，右腳向后收半步，而后站起，忌扶手起立。，自然轉(zhuǎn)身退出房間。注意要點(diǎn)：。不論是大腿還是小腿叉開過(guò)大，都極其不雅。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。坐下后腳跟接觸地面，腳尖翹起，使他人看見鞋底，另外用腳蹬踏東西，更加不文明。顯得膽怯害羞、自信心不足，顯的不雅。儀容儀表——走姿：挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。：兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。：起步時(shí)身子向前傾，行走時(shí)雙腳走直線。：每分鐘60~100步。陪同客人時(shí)，位于客人左前方1m~，按客人的速度進(jìn)行，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進(jìn)，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。注意要點(diǎn)：走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。儀容儀表——蹲姿、抬頭挺胸、慢慢把腰低下。、臀部向下。 休息我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝著裝禮儀著裝禮儀——女士，下裝為腰裙。4三色原則。~5cm的黑皮鞋。注意要求：，超短裙著裝禮儀——男士，下為西褲尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。男員工深色、無(wú)花邊設(shè)計(jì)。女 員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，女員工鞋跟應(yīng)以3~5厘米高為宜。溝通與服務(wù)的基本工具語(yǔ)言禮儀工作人員在上班時(shí)，語(yǔ)言談吐文雅，語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適中，語(yǔ)言流暢，準(zhǔn)確規(guī)范。語(yǔ)言禮儀 使用尊稱、使用敬語(yǔ)。 不了解對(duì)方的文化背景，在交際或服務(wù)時(shí)就可能講出不合時(shí)宜或者不得體的話。 文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會(huì)由于各種原因造成種種差異。語(yǔ)言禮儀 這要靠平時(shí)的文化修養(yǎng)，如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉(zhuǎn)化。、三不講 三講：來(lái)由迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 三不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言 不客氣的語(yǔ)言 不厭煩的語(yǔ)言握手也有禮儀嗎握手禮儀握手的要素握手的先后順序握手的方式握手的8大禁忌握手禮儀——要素神態(tài) 與人握手一定要神情專注，面含微笑。力度 握手力度要適中時(shí)間 一般是握手打完招呼后放開，時(shí)間3~5秒，特別親密的朋友時(shí)間較長(zhǎng)些。握手禮儀——先后順序基本原則：尊者先伸手男女之間，女士先伸手賓客之間，主人先伸手長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手上下級(jí)間，上級(jí)先伸手一人與多人握手，先長(zhǎng)后幼、先尊后卑、先女后男、先上級(jí)后下級(jí)、先已婚后未婚。握手禮儀——握手方式雙握式恭謙式控制式平等式捏手指式握手禮儀——8大禁忌不要帶手套、墨鏡握手不要一腳門里一腳門外握手不要一只手放口袋里和人握手不要一手拿著香煙、報(bào)紙等和人握手不要面無(wú)表情，不置一詞不要長(zhǎng)篇大論不要把對(duì)方拉來(lái)推去或搖個(gè)沒(méi)完握手后不要有擦手的動(dòng)作電話禮儀電話禮儀電話接聽禮儀電話撥打禮儀電話禮儀——接聽：電話鈴響后立馬做出反應(yīng)，保證三聲之內(nèi)拿起話筒，但是不要電話響一聲就拿起來(lái)。：“你好/早上好，先生/小姐”：“這里是XX公司，我是XX，有什么需要幫助的嗎？”：“時(shí)間、地點(diǎn)、事件、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等。：弄清楚找誰(shuí)，告訴對(duì)方稍等，隨后迅速找人。：不清楚不明白的地方要及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方，一定要有反饋。、地址等基本信息。，最后自己在掛機(jī)（輕放）。注意事項(xiàng)：，一般鈴響三聲內(nèi)接起，如有其他原因超過(guò)三聲后接起電話的，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?，認(rèn)人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳。，但也不要太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳，只要保證對(duì)方清楚就可以了。，都要有耐心、溫和的口氣說(shuō)話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷的作用，如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我過(guò)XX分鐘后再給您回電好嗎？