質(zhì)量與流程ppt課件-免費閱讀
【正文】 2 臨床科室質(zhì)量控制 3 醫(yī)院護理質(zhì)量三級監(jiān)控：責任制 1 醫(yī)務(wù)人員個體質(zhì)量控制 職能部門質(zhì)量控制 質(zhì)量的持續(xù)改進 ?持續(xù)改進是組織的一個永恒目標 . ?持續(xù)改進是質(zhì)量管理的核心思想 ,持續(xù)改進從概念上講不是出了問題才采取措施的被動改進 ,而是主動的 、 有計劃的和預(yù)防性的提高醫(yī)院護理服務(wù)的總體業(yè)績 . ?實際上持續(xù)改進的過程就是不斷創(chuàng)新的過程 . 從監(jiān)視測量中尋求改進機會 從廣泛的信息來源 中去尋求改進機會 從質(zhì)量改進的過程或 結(jié)果中尋求改進機會 不斷尋求改 進機會 質(zhì)量的持續(xù)改進 質(zhì)量保證 ?質(zhì)量保證 （ QA） 也是質(zhì)量管理的一部分 ，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 . ?質(zhì)量文化：預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量 ， 符合要求就是質(zhì)量 . ?方法：用預(yù)防系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗和控制方式 ， 激勵和扶持員工 ， 要求系統(tǒng)地做好每一件可能的事情 ， 包含向員工授權(quán) ，以期望員工在確定出現(xiàn)誤差的原因及制定工作變革計劃等方面做出自己的貢獻 . “80/20”原則 ?朱蘭博士指出： “ 質(zhì)量問題有 80%出于領(lǐng)導(dǎo)責任 ， 只有 20%是由于員工的原因造成的 。 醫(yī)院面對人的健康與生命，質(zhì)量是第一要素 醫(yī)院工作千頭萬緒 ,歸根結(jié)底就兩條 醫(yī)院服務(wù) 質(zhì)量是基礎(chǔ) 醫(yī)院效益 追求的目標 醫(yī)院工作 ?質(zhì)量的通俗理解 :質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度 . ?從生產(chǎn)的角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度 . 質(zhì)量的概念最具權(quán)威性的是國際標準化組織（ International Organization for Standardization簡稱 ISO） 對質(zhì)量所下的定義： ?質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性， 滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力 . 注 1:述語 “ 質(zhì)量 ” 可以用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾；注 2： “ 固有的 ” （其反義是 “ 外來的 ” ）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是永久的特性 . 要求包括明示的、隱含的和必需履行的 . ?明示的要求通常是指明確規(guī)定的要求 ， 一般情況下由文件予以表達 . ?隱含的要求是指組織的慣例及一般習(xí)慣，一般不用文件的方式表達； ?必須履行的的要求是由法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則加以規(guī)定的 . ?醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)是醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施 、 醫(yī)務(wù)人員的知識與技術(shù) 、 醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)等三方面的結(jié)合 ， 促進結(jié)構(gòu) 、 過程及結(jié)果三個層面的質(zhì)量提升 ， 減少不當醫(yī)療服務(wù)行為的發(fā)生 . ?石耀堂學(xué)者將醫(yī)療質(zhì)量分為兩個方面討論：第一 ， 醫(yī)療技術(shù)：是指恰當?shù)脑\斷與治療 。 這就是著名的 80/20原則 . ?因此 ， 質(zhì)量改進的對象主要是管理 ，這就決定了質(zhì)量改進的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員 . 醫(yī)院全面質(zhì)量管理 ?質(zhì)量保證的范圍從部門內(nèi) 擴展到組織的所有活動 ，涵蓋非醫(yī)療流程和組織外部供應(yīng)者 . ?質(zhì)量文化：質(zhì)量源于全局 、 全員 、 全過程 ， 滿足顧客要求就是質(zhì)量 （ 以 “ 顧客導(dǎo)向 ” 來定義質(zhì)量 ） . ?方法：質(zhì)量成為每一個部門和每一個人的事 ， 其目標是以盡可能劃算的方式滿足顧客的要求 .從一線工作流程質(zhì)量提升的舉措 ， 增加質(zhì)量的綜合性 ，延伸到組織高層 ， 形成醫(yī)院的質(zhì)量計劃 ， 成為醫(yī)院高層的項目 . ?目的： 主動地設(shè)計質(zhì)量，達到顧客滿意 . ?常見：醫(yī)療服務(wù)／關(guān)鍵時刻／服務(wù)機遇／服務(wù)承諾／服務(wù)流程／服務(wù)體驗 . ?特點：考慮系統(tǒng)效應(yīng) ， 屬于人本主義的思維 . 醫(yī)院全面質(zhì)量管理 ?服務(wù)補救是指當服務(wù)失誤發(fā)生后 ，服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而作出的反映 ， 亦可稱之為對顧客抱怨的處理 . ?對醫(yī)療行業(yè)而言 ， 服務(wù)補救是當消費者
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