客服部管理制度與崗位職責(zé)(20)-免費(fèi)閱讀
【正文】 采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫(huà)、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。三、高級(jí)工（班長(zhǎng)及96123）充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。1 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。 及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工?？头堪嚅L(zhǎng)責(zé)任制 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。八、 換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。九、 因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。三、 請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。 機(jī)房物品要求橫豎一條線。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行） 正確使用通信設(shè)備，愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。 全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。 顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。1 不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用 機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。二、 遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。六、 原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。 掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。 每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。1 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。2 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)
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