客服部管理制度與崗位職責(zé)(20)(完整版)
【正文】 身安全問題； 超出本職范圍以外需解決的問題； 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決； 請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報(bào)。 加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。 自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。 座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機(jī)房重地 機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 門窗明亮，地面整潔； 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。 點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。否則，按曠工處理。八、 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。 每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。員工級別劃分規(guī)則一、 初級工（189）：能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。日班班長及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。知識庫維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息錄入知識庫下發(fā)文件部門確認(rèn)依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。四、回訪、采編組回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。在受理及接待客戶的過程中，及時(shí)解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。1 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé) 對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求?？?
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