【正文】 選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。216。 不要用筷子敲打桌面或餐飲器具。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 如有餐巾，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦嘴。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)??？陕宰龊?。會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。切忌掌心向下。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。男士：最好是穿黑色的皮鞋和深色的棉質(zhì)襪子，不能穿白色的襪子。上衣外面左側(cè)胸袋僅能置放裝飾手帕。飾物盡量不戴項鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張、端莊大方為宜。附件：附件十三：《單項培訓(xùn)效果評估表》附件十四：《培訓(xùn)評價表》附件十五：《年度培訓(xùn)效果調(diào)查表》附件十六：《年度培訓(xùn)效果評估表》第四章 參考資料第一節(jié) 業(yè)務(wù)禮儀示例企業(yè)員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且反映了公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。什么是培訓(xùn)通報u 通報培訓(xùn)狀況的目的是為了鼓勵受訓(xùn)者，并獲得公司管理人員、員工和加盟商的支持，從而使他們能支持和參與培訓(xùn)工作，最終將公司打造成為一個學(xué)習(xí)型組織。培訓(xùn)費用分配應(yīng)把握什么原則知識、技能培訓(xùn)是重點；業(yè)務(wù)部門、創(chuàng)造性部門的培訓(xùn)優(yōu)于服務(wù)部門、事務(wù)性部門；干部、專業(yè)骨干培訓(xùn)重于一般員工培訓(xùn)；上年度關(guān)鍵績效領(lǐng)域發(fā)生重大不良事件且有能力不足因素的，應(yīng)當(dāng)首先滿足該項目的培訓(xùn)；快速發(fā)展中的區(qū)域分部費用優(yōu)先。培訓(xùn)需求分析有什么作用通過培訓(xùn)需求分析，能弄清誰最需要培訓(xùn)、為什么要培訓(xùn)、培訓(xùn)什么等問題，是編制培訓(xùn)計劃、開展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)。如果按時完成或提前完成目標(biāo)，請陳述經(jīng)驗和下一步的打算；如果沒有完成目標(biāo)，請說明你遇到的困難和阻力，分析原因、修改目標(biāo)，制定下一步行動計劃。在實踐中，企業(yè)可以通過將優(yōu)秀員工的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而在內(nèi)部員工間實現(xiàn)共享，形成有效的組織學(xué)習(xí)方式。作為人才培養(yǎng)和人力資源開發(fā)的基本途徑，培訓(xùn)是企業(yè)為實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展而進(jìn)行的一項系統(tǒng)而長期的投資活動，企業(yè)高層一定要從這個角度考慮培訓(xùn)的投入和開展，同時，也要對員工明確，要保持持久的競爭力，就要不斷的學(xué)習(xí)，與企業(yè)一起成長。很多企業(yè)從管理者到員工都認(rèn)為培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，員工能力不夠是培訓(xùn)做得不好，所有這些問題是培訓(xùn)部門的責(zé)任，這是認(rèn)識上的偏差，實際上管理者都很大的職責(zé)在于對下屬的培訓(xùn)，尤其是工作的中指導(dǎo)和帶教，而培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵就在在于培訓(xùn)后員工將所學(xué)在工作中的應(yīng)用，沒有企業(yè)和管理者的支持和指導(dǎo)，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化效率肯定會很低。 十四、乙方在學(xué)習(xí)期間成績優(yōu)異，有杰出表現(xiàn)，公司將視情況給予獎勵。 十、培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，乙方應(yīng)在甲方連續(xù)工作___ 年。 四、學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間的工資視情況按原工資辦法的 支付。培訓(xùn)協(xié)議簽訂時間。不能單純的將培訓(xùn)費用理解為培訓(xùn)費，培訓(xùn)費用所涵蓋的內(nèi)容應(yīng)該包括報名費、培訓(xùn)費、考試費以及培訓(xùn)期間發(fā)生的差旅費、食宿費與工資等。為什么要簽訂培訓(xùn)協(xié)議簽訂培訓(xùn)協(xié)議其作用可以規(guī)避培訓(xùn)風(fēng)險，防范培訓(xùn)后員工的流失培訓(xùn)協(xié)議簽訂的法律依據(jù)是什么用人單位為勞動者提供專項培訓(xùn)費用，對其進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的，可以與該勞動者訂立協(xié)議，約定服務(wù)期。企業(yè)如沒有依法與勞動者訂立勞動合同，既要承擔(dān)違法責(zé)任，又不能主張勞動者有關(guān)培訓(xùn)的違約責(zé)任。培訓(xùn)后員工的離職將成為企業(yè)最大的培訓(xùn)風(fēng)險。開展晨會前應(yīng)做好哪些工作開展晨會活動，應(yīng)做好以下四項工作，包括：◆確定召開時間和地點，以便員工按時到達(dá)；◆確定晨會內(nèi)容，提高效率： (由主持人進(jìn)行統(tǒng)籌)◆選擇好晨會主持人，需要既了解企業(yè)和部門相關(guān)情況，又具備較強(qiáng)的組織能力； (主持人可以輪換，進(jìn)行培養(yǎng))◆做好震會記錄，如下表所示?！魝€別培訓(xùn)：最容易出問題的就是個別培訓(xùn)，總認(rèn)為人少，沒有意思，沒有氛圍?！糗娪?xùn)[注意]：薪酬公布放到軍訓(xùn)前來講。不僅要建立業(yè)務(wù)流程，還要建立生產(chǎn)流程、財務(wù)流程，要深入透徹的把這些流程培訓(xùn)給員工，員工經(jīng)過訓(xùn)練再出去談單，才不會傷害公司利益，才能產(chǎn)生更大的效益。售后服務(wù)是銷售的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進(jìn)而借由滿意的服務(wù)創(chuàng)造再次的銷售機(jī)會。第七步，要求轉(zhuǎn)介紹。這些信息都來自于業(yè)務(wù)員自身，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員完成銷售后，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行分享，從而形成文字性信息?！舻谖寰洌簡栃枨笮缘膯栴}?？蛻羲械目咕芏际遣怀山坏睦碛桑瑯I(yè)務(wù)人員不僅要敢于要求，還要懂得如何要求。打電話和搜集資料的人可以是同一批人，也可以是不同的人。一切的銷售為了愛，愛客戶，就賣給他東西。計劃包括收入目標(biāo)的計劃、晉升目標(biāo)的計劃、業(yè)績目標(biāo)的計劃、客戶約見目標(biāo)計劃、名單搜集的目標(biāo)計劃等等，具體到我今天要搜集多少家客戶資料，打多少個客戶電話，拜訪多少個客戶，要成交幾單，實現(xiàn)銷售額多少。員工禮儀達(dá)標(biāo)了，至少把外表和第一印象整理得比較好，具備了拓展人際關(guān)系的必備因素，從這個角度說，禮儀也是一種生產(chǎn)力。企業(yè)應(yīng)對員工的儀容儀表做出規(guī)定，什么場合穿什么樣的著裝都要相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，比如男士著淺色襯衫、西服，西服不能是紅色、綠色的，而要求深藍(lán)色或黑色的，兩服的標(biāo)簽必須撕掉，皮帶的和西裝同色，襪子要深色的，襯衫領(lǐng)口、袖口保持清潔，這都是最基本的商務(wù)禮儀要求。 [案例說明]：比如銷售高手要求是一個月至少要掙到兩萬元，而提成比例假設(shè)是10％，要掙到2萬，就至少要20萬銷售額；20萬的銷售額，大概要成交4單，也就是要成交4個客戶；而成交概率一般是10％，也就是得有40個準(zhǔn)客戶；要找到40個準(zhǔn)客戶，還得找新客戶，一般打10個電話或做10次拜訪，才能找到1個準(zhǔn)客戶，所以得有400個新客戶；而搜集到的客戶名單里面，一般每2個里面只有1個是有效的，所以得有800個客戶名單，如下圖所示。所以，營更多的是制造氛圍，銷更多的是賣東西。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)什么叫業(yè)務(wù)流程企業(yè)的營銷是依靠一批業(yè)務(wù)人員來完成的，光靠老板、光靠一兩個明星業(yè)務(wù)員肯定是不行的，所以要培養(yǎng)盡量多的營銷高手，也就是說要尋找一套方法，能提升普通的業(yè)務(wù)人員的成交率，幫助業(yè)務(wù)人員上升為營銷高手。文化的傳承是要靠企業(yè)的老板、企業(yè)的高層管理者們，用自己的行為，起到言傳身教的作用，才能實現(xiàn)文化的傳承。于是，我們的員工每前進(jìn)一步，就離中國營銷學(xué)院的愿景更近一步，員工就會充滿沖勁。一家企業(yè)，只有具備遠(yuǎn)大的前景，才能讓員工產(chǎn)生期盼之心。一家企業(yè)不僅要有奮斗的文化，還要有節(jié)儉的文化。長松咨詢的工作要求是鉆石五星，分別為紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)績卓越、絕無差錯、服務(wù)熱枕、品格優(yōu)良。◆PK就是敢于挑戰(zhàn)，公開PK，用業(yè)績說話。長松咨詢剛創(chuàng)辦的時候，團(tuán)隊的成員從來就沒有上下班的概念，在90平米的民宅里，工作、吃飯、休息都在一起，經(jīng)常到凌晨一二點，還在為客戶做方案，寫資料，這是留下的一筆永恒的精神財富。所以每一家企業(yè)，都應(yīng)該把企業(yè)的歷史告訴新員工，當(dāng)初是怎么走過來的，想當(dāng)初小米加步槍，我們是怎么占領(lǐng)市場的，企業(yè)過往的優(yōu)良傳統(tǒng)、奮斗的歷史、企業(yè)的愿望、夢想和達(dá)到的要求，曾經(jīng)的創(chuàng)業(yè)史、艱辛史、發(fā)展史、需要感恩的人，發(fā)生了什么樣的故事，統(tǒng)統(tǒng)告訴員工尤其是新員工，這叫文化提煉。三、對員工技能進(jìn)行培訓(xùn)員工技能的培訓(xùn)可以有三種方法：1）公司提前把崗位所壓球的技能列好，告知員工，鼓勵員工自學(xué)；2）公司整理好行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀案例，告知員工；3）把做得好的員工的技術(shù)方法整理出來，告知員工。勝任力分為三種，第一種叫決策力，第二種叫行動力，第三種叫承擔(dān)力。這些都是文化不到位的體現(xiàn)。集中式的七天七夜的培訓(xùn)，然后才把業(yè)務(wù)員派出去，這樣的員工才更容易為企業(yè)創(chuàng)造價值。所以，上到高管人員，中到中層，下到員工以及輔導(dǎo)員工，都要對心態(tài)做出深入的培訓(xùn)，要重新點燃起他們創(chuàng)業(yè)的思想和激情，要讓他們敢于拼搏，敢于走向市場，敢于承擔(dān)責(zé)任。培訓(xùn)效果取決于培訓(xùn)方法、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)前期準(zhǔn)備等多種因素，只有全面考慮，才能讓絕大部分學(xué)員都掌握。老板培訓(xùn)的多，對經(jīng)營認(rèn)識的客觀，是件好事，但員工不學(xué)習(xí)，老板總是發(fā)現(xiàn)員工的思路狹窄，跟不上自己的步伐。三、 培訓(xùn)只是對技能或理論的培訓(xùn)事實上，培訓(xùn)是一個綜合的組成，包括對心態(tài)的、文化的、技能的、知識的培訓(xùn)，單純培訓(xùn)技能或理論，將使培訓(xùn)與企業(yè)長期發(fā)展脫節(jié)，員工不能真正地為企業(yè)經(jīng)營策略貢獻(xiàn)。培訓(xùn)的作用有哪些 u 培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉，它能保證企業(yè)在日益激烈的人才爭奪中不至于敗下陣來。其實原因是什么呢？原因就是我們的員工沒有經(jīng)過訓(xùn)練，沒有按照公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及流程去做，所以我們的員工在不停的得罪我們的客戶， 營銷能力降低、 而且導(dǎo)致了企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、公司的形象降低，整體導(dǎo)致了企業(yè)的競爭力下降。對于所招的員工，企業(yè)要進(jìn)行深入的培訓(xùn)，培訓(xùn)企業(yè)文化、培訓(xùn)產(chǎn)品知識、培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程、培訓(xùn)技術(shù)流程等等。所謂“養(yǎng)兵千日，用兵一時”，這也說明了培訓(xùn)的重要性。一家企業(yè)，進(jìn)入新的領(lǐng)域、推出新的產(chǎn)品、開拓新的市場、頒布新的制度、樹立了新的目標(biāo)要求，都需要進(jìn)行培訓(xùn)，可以說培訓(xùn)無處不在，無處不需。培訓(xùn)是解決問題的有效途徑，培訓(xùn)能夠改變員工的某些不適當(dāng)?shù)墓ぷ鞅憩F(xiàn)及行為。四、 只對基層員工培訓(xùn)，忽視對高層培訓(xùn)，或者籠統(tǒng)培訓(xùn)管理層， 員工的素質(zhì)越來越高，而管理者卻沒有得到應(yīng)有的提升。 老板不培訓(xùn)，員工培訓(xùn)，可謂是玻璃身。八、 培訓(xùn)缺少有效的評估機(jī)制，培訓(xùn)成果缺乏轉(zhuǎn)化環(huán)境，造成培訓(xùn)與實際工作脫節(jié)，以至于員工認(rèn)為培訓(xùn)意義不大。對心態(tài)的培訓(xùn)，不僅僅是針對員工的，事實上，最需要做的，是企業(yè)的中高層，甚至股東。所以，技能的培訓(xùn)也非常重要，而且要不斷重復(fù)進(jìn)行，這是第二類需要做的培訓(xùn)。一家企業(yè)的文化，老板的文化，員工的文化，以及企業(yè)所達(dá)到的精神，要達(dá)到高度的統(tǒng)一。其實，這三種都是態(tài)度的表現(xiàn)。企業(yè)對員工技能的培訓(xùn)要公開，不要有太多收藏和隱瞞的成分，有些企業(yè)不愿意培訓(xùn)員工技能，總擔(dān)心員工學(xué)會技能后跳槽，會被競爭者挖走，這是一種對自己企業(yè)的不信任。[案例說明]：比如說，長松咨詢對員工進(jìn)行培訓(xùn)時會這樣描述企業(yè)的歷史：長松咨詢的企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)辦中國營銷學(xué)院。所以，到現(xiàn)在，我們的員工，還經(jīng)常晚上七八點還在辦公室，回家也帶著電腦工作，有個員工凌晨六點多才結(jié)束工作、發(fā)出文件，第二天上午八點又繼續(xù)接著出差，這都是長松文化熏陶出來的，這都是過去養(yǎng)成的習(xí)慣，這是一種精神的遺產(chǎn)，并不是企業(yè)要強(qiáng)制大家加班，而是大家當(dāng)初形成了這種習(xí)慣，就像我們老一輩們形成的節(jié)儉的習(xí)慣，道理是一樣的。PK分為兩種：一種是公司內(nèi)部的競爭和PK，另一種是公司和競爭對手的PK?！艏o(jì)律嚴(yán)明就是必須絕對遵守紀(jì)律，紀(jì)律面前人人平等。人的富足在于內(nèi)心，不在于外表，企業(yè)也是如此。[說明]：員工有這么幾種：關(guān)注企業(yè)遠(yuǎn)景的人，是想和企業(yè)一起成就事業(yè)的人；關(guān)注企業(yè)文化的人，是想了解文化匹配度是否吻合；關(guān)注工資的人，只注重短期利益激勵；關(guān)注班車、福利的人，只希望在企業(yè)屋檐下躲躲雨。企業(yè)文化要怎么培訓(xùn)企業(yè)文化的培訓(xùn)，要不斷的重復(fù)，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、網(wǎng)站展示。對企業(yè)文化的培訓(xùn)，要將企業(yè)的文化、企業(yè)的產(chǎn)品、企業(yè)的組織架構(gòu)、晉升通道、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人簡介等等，都要把他們整理出來，配以文字、配以圖片，形成精美的PPT，講給員工聽。為此，企業(yè)要將所有的銷售冠軍、銷售高手、業(yè)績做得特別棒的銷售人員都找出來，將他們的經(jīng)驗進(jìn)行文字性量化，包括他們?nèi)绾沃b、禮儀是怎么樣的、如何尋找客戶名單、如何給客戶打電話、如何跟客戶談判、如何化解客戶抗拒等等，都進(jìn)行文字性量化。營加銷，就共同構(gòu)成了一個產(chǎn)品的整體銷售過程。收入：2萬元銷售額：20萬成交客戶：4個提成比例10%每單5萬客戶名單：800個新客戶數(shù)：400個準(zhǔn)客戶數(shù)：40個有效率50%成功率10%從這個圖我們可以看出，一個人做什么工作、掙多少錢，是和個人所付出的努力有直接關(guān)系的。B)對儀態(tài)要求做出規(guī)定，包括站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神交流等。一個公司的形象、一個公司的外在、一個公司的行為指南，都代表這家公司的綜合素質(zhì)。所有的企業(yè)都是有成交概率的，我們把這個計劃做出來，比如說二手房，大概20個客人看房成交一單，成交概率大約是5％，成交一單收入一萬元，也就是每一個人看房就能掙500元，就算有客戶拒絕我們，也沒有關(guān)系，沒有拒絕哪有成交呢?優(yōu)秀的營銷高手，都是被拒絕出來的，拒絕的人越多，成交的人也越多。賣給客戶房子，是為了讓他不再遭受風(fēng)吹雨淋；賣給客戶汽車，是為了讓他出行方便：賣給客戶牙刷，是為了讓他口腔清潔。搜集資料的人只需要能吃苦耐勞，打電話的人則要求聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。一切的銷售就是一步一步讓客戶說YES的過程，環(huán)節(jié)設(shè)計中不能讓客戶說N0。◆第六句：要求。第五步，拜訪成交。營銷始于成交，終止于轉(zhuǎn)介紹。優(yōu)良的售后服務(wù)，能提高客戶的重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介紹率，能樹立企業(yè)的正面形象。第三節(jié) 新員工培訓(xùn)新員工的培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行集中的統(tǒng)一培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可集中幾天幾夜進(jìn)行封閉式的集訓(xùn)。不要不講企業(yè)、行業(yè)、前景、文化就去講薪酬。一定要按流程一對一的去講解，這樣招聘的員工成活率方會比較高。 部門主持人記錄人應(yīng)到人數(shù)實到人數(shù)日 期晨會內(nèi)容晨會如何開展不同類型企業(yè)晨會的流程、安排可有不同形式，關(guān)鍵是必須結(jié)合企業(yè)文化來進(jìn)行，重在分享和交流。如何防范培訓(xùn)風(fēng)險一、合法建立規(guī)章制度。依法訂立勞動合同可避免部分人員利用法規(guī)政策的空子，尋找企業(yè)的漏洞。勞動者違反服務(wù)期約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定向用人單位支付違約金。服務(wù)期的約定。培訓(xùn)協(xié)議簽訂必須在培訓(xùn)開展之前進(jìn)行，在培訓(xùn)結(jié)束后簽訂培訓(xùn)協(xié)議，可能有部分員工不再愿意簽訂，將導(dǎo)致企業(yè)承擔(dān)所有的培訓(xùn)風(fēng)險。在晉級或工資辦法修訂時，乙方作為在編人員處理。如一年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費用80%；如二年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)