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六西格瑪管理的力量-免費(fèi)閱讀

  

【正文】 建立數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)后,然后計(jì)算滿足標(biāo)準(zhǔn)需要緊一緊你的哪根‘松緊帶’,以及如何勒緊‘腹帶’。”“但是,商業(yè)經(jīng)營(yíng)不像減肥那么簡(jiǎn)單。你所做的就是有意義的事。沒有正確的數(shù)據(jù),你就無(wú)法做出正確的決策。比如說,一個(gè)棒球隊(duì)的隊(duì)員身高與其他隊(duì)隊(duì)員的身高相比,可能不算高,但這對(duì)勝負(fù)并不是至關(guān)重要的因素,因?yàn)樗麄冊(cè)诮拥貪L球時(shí),也許會(huì)做得更好。”“道理很簡(jiǎn)單。大多數(shù)公司只測(cè)量差錯(cuò)數(shù),而不測(cè)量機(jī)會(huì)數(shù),這樣他們就永遠(yuǎn)都不知道什么是可能的以及他們還相差多遠(yuǎn)?!薄皽y(cè)量什么?”我問拉里。轟炸面包房可能使市民失去了一些果凍和炸面包圈。這樣,公司里常年模糊不清的問題就會(huì)變得十分清晰,變成可以識(shí)別、可以改正的一件具體的事情。發(fā)牢騷是不能解決問題,關(guān)鍵是要客觀地定義問題……”“用數(shù)字來表示?”“正確!如果我們說‘我們的質(zhì)量不穩(wěn)定’,或者說‘顧客不喜歡紐約口味的比薩餅’,那么這意味著什么呢?這樣的說法難道能讓你保證質(zhì)量始終如一?還是能幫你解決糟糕的紐約口味的比薩餅問題?你把問題確定得越準(zhǔn)確,你的目標(biāo)就越清晰,你命中靶心的機(jī)會(huì)就越多?!暗拇_如此,”他說:“但重要的是六西格瑪不像其他的管理方法僅僅簡(jiǎn)單地關(guān)注于結(jié)果,六西格瑪關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務(wù)的流程。他們使我開始以一種完全不同的方式看待事物了。她告訴我,她仔細(xì)研究了規(guī)劃,對(duì)管理某些最關(guān)鍵項(xiàng)目的黑帶進(jìn)行了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的篩選。”我大笑。當(dāng)然我們也從來沒有向顧客調(diào)查過。他說:“問題是,形勢(shì)在發(fā)生變化,我們不得不跟著做出改變。工作的間歇,我們免費(fèi)領(lǐng)到了我們自己做的比薩餅,但是燒焦了的比薩餅實(shí)在是令人難以下咽。而且,那時(shí)候我們的漢堡生意賺了不少的錢,也有能力‘燒錢’。但是,蘇姍還沒有把我們遺忘,也絲毫沒有表現(xiàn)出厭煩?!薄坝心男┕??”“都是你熟悉的,”拉里說,“采用六西格瑪?shù)墓镜拿麊文钇饋硐袷恰敦?cái)富》500強(qiáng)名單,它們有通用電氣、聯(lián)合信號(hào)、索尼、摩托羅拉以及寶利來等等?!薄澳敲?,你究竟做了些什么呢?”我問道?!捌渲械馁哂直惶嵘秊樨?fù)責(zé)人,最后擢升到執(zhí)行負(fù)責(zé)人。”拉里說。“我有個(gè)朋友,他剛開始練武術(shù)就被授予了綠帶?!薄罢f到點(diǎn)子上了~!”我說,拉里又在我的背上輕輕地拍了一下。當(dāng)你有了這么大的權(quán)力和責(zé)任后,你就會(huì)對(duì)工作感興趣。如果你僅僅是某個(gè)委員會(huì)的一名成員,或者沒有人能真正的控制團(tuán)隊(duì)或者對(duì)團(tuán)隊(duì)的成敗負(fù)責(zé),那么就不要對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)抱很大的期望?!坝涀。邔拥膱?zhí)行負(fù)責(zé)人以及實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可能是決定要做什么的人,而真正實(shí)施的則是黑帶大師和黑帶……”“由誰(shuí)來考慮怎樣去做,這我確實(shí)記得。“我認(rèn)為你現(xiàn)在已經(jīng)能夠體會(huì)為什么黑帶是所有環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)了。“當(dāng)他們知道一周后他們將要應(yīng)用學(xué)過的東西并且對(duì)此負(fù)責(zé)時(shí),一切情況都改變了。正如我前面所說的,對(duì)于六西格瑪,他們是將黑帶培訓(xùn)分成4個(gè)部分,并且在每周培訓(xùn)后,讓學(xué)員回去應(yīng)用已經(jīng)學(xué)到的知識(shí)。這4個(gè)階段是由統(tǒng)計(jì)學(xué)、定量基準(zhǔn)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等等組成的?!坝芯淅显捳f‘告訴我,我會(huì)忘記;給我看,我會(huì)記??;讓我參與,我會(huì)理解’?!澳敲矗乱粋€(gè)問題是,你們挑選了最好的黑帶選人后,如何去培訓(xùn)這些杰出人才?”“非常精心,”拉里回答說,“培訓(xùn)持續(xù)4周時(shí)間……”“4周!”我脫口而出。當(dāng)然也不完全是這樣,有時(shí)新手也有勇氣征服長(zhǎng)期的項(xiàng)目?!薄斑€不知道項(xiàng)目在哪里呢,你就開始談?wù)摴?jié)約錢了。我笑了笑,但是當(dāng)他說到這點(diǎn)時(shí),我不由自主地想到了我自己。他們需要做的最重要的事情是把六西格瑪從想法轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)?!昂趲钦嬲鼍唧w工作的人員,”拉里解釋說,“他們是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵,是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。“你的意思是說,顧問工作的最終目標(biāo)就是使他們自己被淘汰?”“你說得對(duì)極了!”拉里微笑著回答說。在上層,他們幫助負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目的人。然而這也正是我們?yōu)槭裁葱枰?xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)來為項(xiàng)目管理者清除項(xiàng)目中的障礙的原因。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持以及為六西格瑪提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員,從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上。當(dāng)然,經(jīng)理們都列出了名單,于是首席執(zhí)行官選定了這些精英去進(jìn)行六西格瑪項(xiàng)目。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人幫助黑帶清除公司中的障礙,創(chuàng)建支持系統(tǒng),并確保項(xiàng)目資金到位,使工作順利完成?!安皇窍蜣k公機(jī)構(gòu)指派沒有發(fā)展前景的任務(wù)吧?”我突然插話說?!薄八晕覀儚臇|方武術(shù)一直談到了高爾夫球比賽,是嗎?”我開一玩笑地說?!薄艾F(xiàn)在,你所知道的一些扭轉(zhuǎn)乾坤的人,像福特公司的雅克相反,如果他們了解并且支持六西格瑪,那么其他人在實(shí)施過程中就會(huì)一路綠燈,暢通無(wú)阻了。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這些項(xiàng)目是浪費(fèi)時(shí)間和資金,而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則感到自己是被遺棄的人,總是處于焦慮的折磨之中;可是更糟糕的是,顧客也沒有得到任何好處,他們看到的只是昂貴的物價(jià)以及一伙士氣低落、疲倦不堪的服務(wù)人員?!蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭表示認(rèn)可。第五章 人的力量:角色“六西格瑪?shù)淖钪匾脑碇痪褪敲總€(gè)人都要起作用?!笆堑模堑?,”他說,“但不要這樣同黑帶開玩笑哦!黑帶對(duì)他們所做的一切感到非常自豪。一旦有論據(jù)告訴你顧客需要什么,以及什么事你能夠做得更好,緊接著你就應(yīng)該立刻努力去做這件事——并且要把它做好。他們做的調(diào)研大概就是我們應(yīng)該去做的。而我們只需花費(fèi)5美元就可以換一個(gè)杯托,可以節(jié)約大量的資金,賣出更多的汽車!這就是我們提高顧客滿意度而且能夠從中節(jié)約資金的辦法,了解顧客的需求,滿足他們的需求!”“幾年前由于企業(yè)決策失誤而給我們帶來了重大損失?!按_切地說,我們要問顧客我們需要解決什么問題。不要老是修補(bǔ)漏船,建造一艘更好的船吧!不要老是花錢一次又一次地檢修一輛裝著質(zhì)量不好的發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車,你可以修理這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)嘛!”“六西格瑪不是試圖去管理問題,喬,六西格瑪是要根除問題!”道理聽起來是那么簡(jiǎn)單,但是我很奇怪為什么我們?cè)跐h堡包公司時(shí)就沒有想到它?!薄暗?西格瑪仍然有令人擔(dān)憂的1%呢?”我一邊說一邊小口品味著蘇珊剛給我們添的熱咖啡?!拔覀冞€不都是這樣?!蔽腋械嚼锊皇莻€(gè)沒有頭腦的管理者,不是隨聲附和老板的人,他已經(jīng)變得相當(dāng)成熟?!薄澳蔷椭v講吧。你怎么才能做到讓我們更加完美而又不使我們痛苦?你只能在我們疲憊不堪和失去信心以前多揮揮鞭子而已吧。留住那個(gè)客戶,并且進(jìn)而贏得他的朋友,這樣做,你就不需要再做那么多廣告了?!薄澳阄叶贾?,高級(jí)管理層幾乎總是偏愛財(cái)務(wù)部門而且注重結(jié)果,而六西格瑪首次把財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量部門放在了同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,這兩個(gè)部門在一起工作,不再相互抵觸?!蔽曳磸?fù)琢磨著,以前我們?cè)?jīng)實(shí)施過許多的質(zhì)量規(guī)劃不正是這樣的結(jié)果:最終失去了目標(biāo)。夢(mèng)想不會(huì)成真,喬,但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?!蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭,他一語(yǔ)中的?!薄拔颐靼琢?,”我邊說邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅?!蔽艺f道——這一次我是真的聽明白了。2西格瑪要好一些。”我說?!薄笆聦?shí)上,”拉里說,“我們從沒意識(shí)到我們每天都在對(duì)不同事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評(píng)估。我們?cè)O(shè)定恒溫器在6773華氏度這個(gè)我們需要的范圍內(nèi)工作。?是一個(gè)希臘字母,看上去像個(gè)‘O’,頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’,它用于表示1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差值?!崩镎f?!薄耙矊?duì)啊,”我說,“為了老朋友,我也得繼續(xù)聽下去。你還在聽嗎?”“聽著呢。但是,請(qǐng)相信我,即便是很小比例的獎(jiǎng)勵(lì)也能夠相當(dāng)快地得到回報(bào)。但是,好的公司同時(shí)重視不犯錯(cuò)誤,即不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)材料;不在生產(chǎn)和供貨服務(wù)上發(fā)生差錯(cuò);不在他們能做到最好的事情上粗心大意?!薄笆沁@樣的,”他充滿信心地開始講解,“橄欖球比賽中,你可以用兩種方法去贏得比賽,首先是制造更多的精彩場(chǎng)面,如長(zhǎng)傳、快跑和截球。不然的話,我也只能獨(dú)自回家,等待家人的歸來告訴他們今天發(fā)生的一切?!蔽业皖^看去——他是對(duì)的——我倆不約而同地笑起來?!澳敲?,六西格瑪究竟怎么個(gè)好法?”我開始感興趣了?!崩镞吇卮?,邊指了指我說,“蘇珊,這位先生是我老朋友,喬“是這樣的,”拉里繼續(xù)講,“卡西來了以后便要求我們開始實(shí)施一項(xiàng)被稱作是‘六西格瑪’的新計(jì)劃?!暗悴坏貌慌宸心懽R(shí),樂于冒險(xiǎn)?!薄班牛蚁胧堑?,”拉里說道,“但這不是我想說的意思。然而,無(wú)論如何,能夠聽到同情的話語(yǔ)還是很好的,從我早上走進(jìn)那該死的辦公室開始,我還沒有聽到任何人對(duì)我這樣說過。我調(diào)整著自己的情緒,繼續(xù)說道:“今天早上,他們剛剛清理了我的辦公室?!蔽艺f,同時(shí)努力擺脫不快的心境?!袄铮胰诉€好嗎?”我問。這家餐館幾周前剛開業(yè),我從來沒有來過,所以我對(duì)所見到的事情毫無(wú)準(zhǔn)備:我一走進(jìn)餐館,招待員立刻迎上前來,熱情而禮貌地與我打招呼;制作比薩餅的師傅就在玻璃隔墻的后面揉著面團(tuán),整潔的操作臺(tái)一目了然;整個(gè)餐館窗明幾凈、整潔明亮,令人心情愉悅。“米特先生嗎?”她說?!薄昂茫滋叵壬?,讓我看看霍根先生是不是在辦公室。我一邊想著,一邊不自覺地?fù)芷鹆嗣系碾娫捥?hào)碼。拉里和我把我們的游戲稱之為“森林之王”。拉里是我剛進(jìn)公司在收發(fā)室工作時(shí)的老朋友。11點(diǎn)鐘,我被傳喚進(jìn)上司的辦公室,然后被正式告知,美國(guó)食品公司不再需要我了,因?yàn)槲业牟块T沒能完成任務(wù)。8年了!這么久了?我的心口又是一陣絞痛,我的前途原本如此光明,我還指望著被提升為區(qū)域經(jīng)理,這是我本應(yīng)得到的位置,想不到現(xiàn)在這里竟成了我在美國(guó)漢堡包公司的最后一站。這時(shí),如果有一位同事——不對(duì),一位前同事——走過來同我說上一兩句話,很可能我會(huì)馬上失去控制,我甚至擔(dān)心自己會(huì)在辦公室里歇斯底里地大叫起來。當(dāng)我四下環(huán)顧時(shí),發(fā)現(xiàn)保安正在門口盯著我,想弄明白我是否正常。我感到莫大的羞辱,我是多么的愚蠢,竟然一點(diǎn)都沒有覺察危機(jī)的到來。第一章 我被解聘了 手里捧著紙箱,我雙目凝視著擺放在桌子上的東西,心底里發(fā)出深深的嘆息。不過,我猜很快我就會(huì)有答案了。公平地講,也許他們不知道該同我說些什么。米特,美國(guó)漢堡包公司,業(yè)務(wù)經(jīng)理。我沒有調(diào)皮搗蛋,我沒有在厭煩工作時(shí)玩電子游戲,我甚至從來沒有偽造過費(fèi)用報(bào)告——而其他幾乎所有的人都是這么做的!憤怒吞噬了我一兩分鐘,在狂怒中我握緊了拳頭……直到我筋疲力盡。我一張張地快速翻閱著,努力回憶這些人都是誰(shuí),但幾乎沒有正中下懷的。接著美國(guó)快餐雞公司和美國(guó)三明治公司也于20世紀(jì)70年代初期相繼開業(yè)。5年前,我最后一次見到拉里時(shí),他還在比薩餅部門。請(qǐng)問您是哪一位?”我遲疑了一下,直到我看見保安正警惕地注視著我。我認(rèn)為我最需要知道的事情是我是否會(huì)蒙受任何隨之而來的恥辱?!薄澳敲?,中午見!”第二章 午餐1小時(shí)后,我驅(qū)車去和以前曾在收發(fā)室一起工作過的老朋友共進(jìn)午餐。顯然現(xiàn)實(shí)世界沒有把他擊倒,但似乎已經(jīng)把許多老同學(xué)——包括我在內(nèi)都擊倒了,我不得不承認(rèn)這一點(diǎn)?!澳阍趺礃??”“還好?!蔽艺f道?!彼吡Π参课遥骸拔蚁胍欢〞?huì)有很多人受影響。15年前漢堡包的銷售多火啊!在全國(guó)你們擁有最多的攤點(diǎn)——4000家呀!那時(shí)美國(guó)比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦,只有幾十家店。這家雜志不但認(rèn)為她是商界最強(qiáng)的女強(qiáng)人,而且還用了她在辦公室里的綽號(hào)。“喬,如果你真想要弄明白你的問題,你首先要做的是端正你的態(tài)度。”這時(shí),一個(gè)女招待拿著兩份菜單來到我們的餐桌旁。他們一定是在菜單上增加了很多品種,我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個(gè)樣子的。當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)中,從高層管理人員到像我們這些過去在收發(fā)室工作的一般員工,都能運(yùn)用六西格瑪時(shí),六西格瑪?shù)木薮笞饔脮?huì)發(fā)揮得淋漓盡致。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了?!昂?,讓我解釋給你聽,然后看你的想法是怎樣的。”“對(duì)于公司來說也是一樣的。為了使六西格瑪項(xiàng)目取得成功,很多公司還會(huì)給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo),有時(shí)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),這種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),這種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以促使項(xiàng)目取得成功?!拔宜懔艘幌拢?jiǎng)金從4千到1萬(wàn)美金不等?!暗?,你知道,”我終于開了腔:“我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多這種事情,如果我們真的能夠?qū)嵺`我們所學(xué)到的東西,美國(guó)漢堡公司倒是一定會(huì)發(fā)展壯大,并且我也還會(huì)仍然有工作。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)做出可靠的決策;它也使你的投資回報(bào)最大化和人才回報(bào)最大化。”我說,但是關(guān)于這方面我還沒有足夠的知識(shí)去問一些非常深刻的問題??粗颐H坏谋砬?,拉里開始闡述他的觀點(diǎn)?!薄懊靼琢??!?就是我們努力達(dá)到的西格瑪?shù)耐昝莱潭取!笆堑??!蔽一卮鹫f,希望自己表現(xiàn)得很在行。但是當(dāng)我們采用了六西格瑪方案后,我們已經(jīng)逐步達(dá)到了5西格瑪?!蔽艺f?!崩锝忉屨f。六西格瑪?shù)淖罱K目標(biāo)是為了改善質(zhì)量,但是在六西格瑪中,改善質(zhì)量只是達(dá)到結(jié)果的一種手段,并不是結(jié)果本身。你怎么能夠在改善質(zhì)量的同時(shí)又節(jié)省資金?”“這正是第二件最容易被誤解的事情!”拉里哈哈笑著說,“你問得好!”“你看,大多數(shù)公司認(rèn)為改善質(zhì)量需要資金,所以他們要在他們的客戶和他們的財(cái)務(wù)人員之間權(quán)衡?!崩锇参课艺f。但是六西格瑪一定有很多的內(nèi)容,不僅僅是一些數(shù)字,或者是將客戶留住這個(gè)目標(biāo)。漸漸地,我恢復(fù)了鎮(zhèn)靜:“說實(shí)在的,拉里,每個(gè)人都想減少浪費(fèi),消除錯(cuò)誤?!芭?,天哪,”我搖著腦袋說,“讓我想想看,有全面質(zhì)量管理(TQM)?!班?,歸結(jié)起來,許多質(zhì)量規(guī)劃只是一些吹捧、鼓動(dòng)性的話,”拉里說,“目的是調(diào)動(dòng)員工的積極性去做得更好。很顯然,我們倆的上司很相似?!爱a(chǎn)生缺陷以后再投入很多錢是無(wú)濟(jì)于事的,但許多管理方法似乎都在推薦這種觀點(diǎn)。多年來我已經(jīng)學(xué)會(huì)了游戲規(guī)則,學(xué)會(huì)在一種新的管理方法出現(xiàn)時(shí)用新的語(yǔ)言講話。從一個(gè)車迷的角度出發(fā),我可能推斷,銷量下降是由于我們的汽車沒有足夠的動(dòng)力,所以我建議投資幾百萬(wàn)美元去研究制造功率更大的發(fā)動(dòng)機(jī),然后每輛汽車加價(jià)1000美元。不知為什么,我們就是沒有看到這些。我已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒有得到任何表示贊同的反應(yīng)了,哪怕是從工作中的任何一位同事那里得到一點(diǎn)點(diǎn)手勢(shì)。找出那種耗資最大的問題,那種有最大改進(jìn)余地而且能帶來最大節(jié)約并使顧客滿意的問題?!拔颐靼祝颐靼?,”他說“這些名稱聽起來是有點(diǎn)滑稽,但是一旦你明白所有這些角色的功能,你就知道他們是多么不同凡響了?!薄暗沁@些角色都是些什么呢?”“他們是這樣分工的,從上層開始……”“當(dāng)然,”我說,“典型的從上至下的管理。”我嘟囔著,我那對(duì)于被棄于困難境地的憎恨暫時(shí)超越了我對(duì)六西格瑪?shù)膽岩?。從一開始,決策層的領(lǐng)導(dǎo)必須有采用六西格瑪?shù)尿?qū)動(dòng)力,并鼓勵(lì)整個(gè)組織去實(shí)施。博西迪在通用的一次管理會(huì)議上向韋爾奇介紹了六西格瑪是如何改變他的公司的,并且鼓勵(lì)韋爾奇的所有高層管理人員去做同樣的事。”“但是它要從企業(yè)高層開始啟動(dòng)?!薄皩?duì)不起,對(duì)不起
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