【正文】 建立數(shù)字標準后，然后計算滿足標準需要緊一緊你的哪根‘松緊帶’，以及如何勒緊‘腹帶’。”“但是，商業(yè)經(jīng)營不像減肥那么簡單。你所做的就是有意義的事。沒有正確的數(shù)據(jù)，你就無法做出正確的決策。比如說，一個棒球隊的隊員身高與其他隊隊員的身高相比，可能不算高，但這對勝負并不是至關重要的因素，因為他們在接地滾球時，也許會做得更好?！薄暗览砗芎唵巍４蠖鄶?shù)公司只測量差錯數(shù)，而不測量機會數(shù)，這樣他們就永遠都不知道什么是可能的以及他們還相差多遠。”“測量什么？”我問拉里。轟炸面包房可能使市民失去了一些果凍和炸面包圈。這樣，公司里常年模糊不清的問題就會變得十分清晰，變成可以識別、可以改正的一件具體的事情。發(fā)牢騷是不能解決問題，關鍵是要客觀地定義問題……”“用數(shù)字來表示？”“正確！如果我們說‘我們的質量不穩(wěn)定’，或者說‘顧客不喜歡紐約口味的比薩餅’，那么這意味著什么呢？這樣的說法難道能讓你保證質量始終如一？還是能幫你解決糟糕的紐約口味的比薩餅問題？你把問題確定得越準確，你的目標就越清晰，你命中靶心的機會就越多?！暗拇_如此，”他說：“但重要的是六西格瑪不像其他的管理方法僅僅簡單地關注于結果，六西格瑪關注創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務的流程。他們使我開始以一種完全不同的方式看待事物了。她告訴我，她仔細研究了規(guī)劃，對管理某些最關鍵項目的黑帶進行了相當長時間的篩選?！蔽掖笮?。當然我們也從來沒有向顧客調(diào)查過。他說：“問題是，形勢在發(fā)生變化，我們不得不跟著做出改變。工作的間歇，我們免費領到了我們自己做的比薩餅，但是燒焦了的比薩餅實在是令人難以下咽。而且，那時候我們的漢堡生意賺了不少的錢，也有能力‘燒錢’。但是，蘇姍還沒有把我們遺忘，也絲毫沒有表現(xiàn)出厭煩?！薄坝心男┕?？”“都是你熟悉的，”拉里說，“采用六西格瑪?shù)墓镜拿麊文钇饋硐袷恰敦敻弧?00強名單，它們有通用電氣、聯(lián)合信號、索尼、摩托羅拉以及寶利來等等?！薄澳敲矗憔烤棺隽诵┦裁茨?？”我問道。“其中的佼佼者又被提升為負責人，最后擢升到執(zhí)行負責人?！崩镎f。“我有個朋友，他剛開始練武術就被授予了綠帶?！薄罢f到點子上了~！”我說，拉里又在我的背上輕輕地拍了一下。當你有了這么大的權力和責任后，你就會對工作感興趣。如果你僅僅是某個委員會的一名成員，或者沒有人能真正的控制團隊或者對團隊的成敗負責，那么就不要對這個團隊抱很大的期望?！坝涀?，高層的執(zhí)行負責人以及實施負責人、項目負責人可能是決定要做什么的人，而真正實施的則是黑帶大師和黑帶……”“由誰來考慮怎樣去做，這我確實記得?！拔艺J為你現(xiàn)在已經(jīng)能夠體會為什么黑帶是所有環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)了。“當他們知道一周后他們將要應用學過的東西并且對此負責時，一切情況都改變了。正如我前面所說的，對于六西格瑪，他們是將黑帶培訓分成4個部分，并且在每周培訓后，讓學員回去應用已經(jīng)學到的知識。這4個階段是由統(tǒng)計學、定量基準以及實驗設計等等組成的?！坝芯淅显捳f‘告訴我，我會忘記；給我看，我會記??；讓我參與，我會理解’。“那么，下一個問題是，你們挑選了最好的黑帶選人后，如何去培訓這些杰出人才？”“非常精心，”拉里回答說，“培訓持續(xù)4周時間……”“4周！”我脫口而出。當然也不完全是這樣，有時新手也有勇氣征服長期的項目?！薄斑€不知道項目在哪里呢，你就開始談論節(jié)約錢了。我笑了笑，但是當他說到這點時，我不由自主地想到了我自己。他們需要做的最重要的事情是把六西格瑪從想法轉變成現(xiàn)實?！昂趲钦嬲鼍唧w工作的人員，”拉里解釋說，“他們是整個項目的關鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I導者?！澳愕囊馑际钦f，顧問工作的最終目標就是使他們自己被淘汰？”“你說得對極了！”拉里微笑著回答說。在上層，他們幫助負責人選擇好的項目和實施項目的人。然而這也正是我們?yōu)槭裁葱枰椖款I導來為項目管理者清除項目中的障礙的原因。項目負責人的工作是監(jiān)督、支持以及為六西格瑪提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負責項目的人員把工作重心完全放在項目上。當然，經(jīng)理們都列出了名單，于是首席執(zhí)行官選定了這些精英去進行六西格瑪項目。項目負責人幫助黑帶清除公司中的障礙，創(chuàng)建支持系統(tǒng)，并確保項目資金到位，使工作順利完成?！安皇窍蜣k公機構指派沒有發(fā)展前景的任務吧？”我突然插話說。”“所以我們從東方武術一直談到了高爾夫球比賽，是嗎？”我開一玩笑地說。”“現(xiàn)在，你所知道的一些扭轉乾坤的人，像福特公司的雅克相反，如果他們了解并且支持六西格瑪，那么其他人在實施過程中就會一路綠燈，暢通無阻了。高層領導認為這些項目是浪費時間和資金，而項目負責人則感到自己是被遺棄的人，總是處于焦慮的折磨之中；可是更糟糕的是，顧客也沒有得到任何好處，他們看到的只是昂貴的物價以及一伙士氣低落、疲倦不堪的服務人員?！蔽尹c點頭表示認可。第五章 人的力量：角色“六西格瑪?shù)淖钪匾脑碇痪褪敲總€人都要起作用。“是的，是的，”他說，“但不要這樣同黑帶開玩笑哦！黑帶對他們所做的一切感到非常自豪。一旦有論據(jù)告訴你顧客需要什么，以及什么事你能夠做得更好，緊接著你就應該立刻努力去做這件事——并且要把它做好。他們做的調(diào)研大概就是我們應該去做的。而我們只需花費5美元就可以換一個杯托，可以節(jié)約大量的資金，賣出更多的汽車！這就是我們提高顧客滿意度而且能夠從中節(jié)約資金的辦法，了解顧客的需求，滿足他們的需求！”“幾年前由于企業(yè)決策失誤而給我們帶來了重大損失?！按_切地說，我們要問顧客我們需要解決什么問題。不要老是修補漏船，建造一艘更好的船吧！不要老是花錢一次又一次地檢修一輛裝著質量不好的發(fā)動機的汽車，你可以修理這臺發(fā)動機嘛！”“六西格瑪不是試圖去管理問題，喬，六西格瑪是要根除問題！”道理聽起來是那么簡單，但是我很奇怪為什么我們在漢堡包公司時就沒有想到它。”“但是4西格瑪仍然有令人擔憂的1%呢？”我一邊說一邊小口品味著蘇珊剛給我們添的熱咖啡?！拔覀冞€不都是這樣?！蔽腋械嚼锊皇莻€沒有頭腦的管理者，不是隨聲附和老板的人，他已經(jīng)變得相當成熟?！薄澳蔷椭v講吧。你怎么才能做到讓我們更加完美而又不使我們痛苦？你只能在我們疲憊不堪和失去信心以前多揮揮鞭子而已吧。留住那個客戶，并且進而贏得他的朋友，這樣做，你就不需要再做那么多廣告了。”“你我都知道，高級管理層幾乎總是偏愛財務部門而且注重結果，而六西格瑪首次把財務部門和質量部門放在了同一個團隊中，這兩個部門在一起工作，不再相互抵觸?！蔽曳磸妥聊ブ?，以前我們曾經(jīng)實施過許多的質量規(guī)劃不正是這樣的結果：最終失去了目標。夢想不會成真，喬，但目標可以變?yōu)楝F(xiàn)實?！蔽尹c點頭，他一語中的。”“我明白了，”我邊說邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅?！蔽艺f道——這一次我是真的聽明白了。2西格瑪要好一些。”我說?！薄笆聦嵣希崩镎f，“我們從沒意識到我們每天都在對不同事情的進展狀況做著評估。我們設定恒溫器在6773華氏度這個我們需要的范圍內(nèi)工作。？是一個希臘字母，看上去像個‘O’，頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’，它用于表示1個標準偏差值?！崩镎f。”“也對啊，”我說，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽下去。你還在聽嗎？”“聽著呢。但是，請相信我，即便是很小比例的獎勵也能夠相當快地得到回報。但是，好的公司同時重視不犯錯誤，即不浪費時間、不浪費材料；不在生產(chǎn)和供貨服務上發(fā)生差錯；不在他們能做到最好的事情上粗心大意?！薄笆沁@樣的，”他充滿信心地開始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場面，如長傳、快跑和截球。不然的話，我也只能獨自回家，等待家人的歸來告訴他們今天發(fā)生的一切?！蔽业皖^看去——他是對的——我倆不約而同地笑起來。“那么，六西格瑪究竟怎么個好法？”我開始感興趣了?！崩镞吇卮穑呏噶酥肝艺f，“蘇珊，這位先生是我老朋友，喬“是這樣的，”拉里繼續(xù)講，“卡西來了以后便要求我們開始實施一項被稱作是‘六西格瑪’的新計劃?！暗悴坏貌慌宸?，她有膽識，樂于冒險?！薄班?，我想是的，”拉里說道，“但這不是我想說的意思。然而，無論如何，能夠聽到同情的話語還是很好的，從我早上走進那該死的辦公室開始，我還沒有聽到任何人對我這樣說過。我調(diào)整著自己的情緒，繼續(xù)說道：“今天早上，他們剛剛清理了我的辦公室?！蔽艺f，同時努力擺脫不快的心境?！袄铮胰诉€好嗎？”我問。這家餐館幾周前剛開業(yè)，我從來沒有來過，所以我對所見到的事情毫無準備：我一走進餐館，招待員立刻迎上前來，熱情而禮貌地與我打招呼；制作比薩餅的師傅就在玻璃隔墻的后面揉著面團，整潔的操作臺一目了然；整個餐館窗明幾凈、整潔明亮，令人心情愉悅。“米特先生嗎？”她說。”“好，米特先生，讓我看看霍根先生是不是在辦公室。我一邊想著，一邊不自覺地撥起了名片上的電話號碼。拉里和我把我們的游戲稱之為“森林之王”。拉里是我剛進公司在收發(fā)室工作時的老朋友。11點鐘，我被傳喚進上司的辦公室，然后被正式告知，美國食品公司不再需要我了，因為我的部門沒能完成任務。8年了！這么久了？我的心口又是一陣絞痛，我的前途原本如此光明，我還指望著被提升為區(qū)域經(jīng)理，這是我本應得到的位置，想不到現(xiàn)在這里竟成了我在美國漢堡包公司的最后一站。這時，如果有一位同事——不對，一位前同事——走過來同我說上一兩句話，很可能我會馬上失去控制，我甚至擔心自己會在辦公室里歇斯底里地大叫起來。當我四下環(huán)顧時，發(fā)現(xiàn)保安正在門口盯著我，想弄明白我是否正常。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一點都沒有覺察危機的到來。第一章 我被解聘了 手里捧著紙箱，我雙目凝視著擺放在桌子上的東西，心底里發(fā)出深深的嘆息。不過，我猜很快我就會有答案了。公平地講，也許他們不知道該同我說些什么。米特，美國漢堡包公司，業(yè)務經(jīng)理。我沒有調(diào)皮搗蛋，我沒有在厭煩工作時玩電子游戲，我甚至從來沒有偽造過費用報告——而其他幾乎所有的人都是這么做的！憤怒吞噬了我一兩分鐘，在狂怒中我握緊了拳頭……直到我筋疲力盡。我一張張地快速翻閱著，努力回憶這些人都是誰，但幾乎沒有正中下懷的。接著美國快餐雞公司和美國三明治公司也于20世紀70年代初期相繼開業(yè)。5年前，我最后一次見到拉里時，他還在比薩餅部門。請問您是哪一位？”我遲疑了一下，直到我看見保安正警惕地注視著我。我認為我最需要知道的事情是我是否會蒙受任何隨之而來的恥辱?！薄澳敲?，中午見！”第二章 午餐1小時后，我驅車去和以前曾在收發(fā)室一起工作過的老朋友共進午餐。顯然現(xiàn)實世界沒有把他擊倒，但似乎已經(jīng)把許多老同學——包括我在內(nèi)都擊倒了，我不得不承認這一點。“你怎么樣？”“還好。”我說道?！彼吡Π参课遥骸拔蚁胍欢〞泻芏嗳耸苡绊憽?5年前漢堡包的銷售多火??！在全國你們擁有最多的攤點——4000家呀！那時美國比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦，只有幾十家店。這家雜志不但認為她是商界最強的女強人，而且還用了她在辦公室里的綽號?！皢?，如果你真想要弄明白你的問題，你首先要做的是端正你的態(tài)度。”這時，一個女招待拿著兩份菜單來到我們的餐桌旁。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個樣子的。當一個機構中，從高層管理人員到像我們這些過去在收發(fā)室工作的一般員工，都能運用六西格瑪時，六西格瑪?shù)木薮笞饔脮l(fā)揮得淋漓盡致。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了?！昂?，讓我解釋給你聽，然后看你的想法是怎樣的?！薄皩τ诠緛碚f也是一樣的。為了使六西格瑪項目取得成功，很多公司還會給項目領導，有時給整個團隊物質獎勵，這種物質獎勵，這種物質獎勵可以促使項目取得成功?！拔宜懔艘幌?，獎金從4千到1萬美金不等?！暗牵阒?，”我終于開了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多這種事情，如果我們真的能夠實踐我們所學到的東西，美國漢堡公司倒是一定會發(fā)展壯大，并且我也還會仍然有工作。它教給你規(guī)則、結構以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計做出可靠的決策；它也使你的投資回報最大化和人才回報最大化?！蔽艺f，但是關于這方面我還沒有足夠的知識去問一些非常深刻的問題?？粗颐Ｈ坏谋砬?，拉里開始闡述他的觀點?！薄懊靼琢?。“6就是我們努力達到的西格瑪?shù)耐昝莱潭??！笆堑??！蔽一卮鹫f，希望自己表現(xiàn)得很在行。但是當我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達到了5西格瑪?！蔽艺f?！崩锝忉屨f。六西格瑪?shù)淖罱K目標是為了改善質量，但是在六西格瑪中，改善質量只是達到結果的一種手段，并不是結果本身。你怎么能夠在改善質量的同時又節(jié)省資金？”“這正是第二件最容易被誤解的事情！”拉里哈哈笑著說，“你問得好！”“你看，大多數(shù)公司認為改善質量需要資金，所以他們要在他們的客戶和他們的財務人員之間權衡。”拉里安慰我說。但是六西格瑪一定有很多的內(nèi)容，不僅僅是一些數(shù)字，或者是將客戶留住這個目標。漸漸地，我恢復了鎮(zhèn)靜：“說實在的，拉里，每個人都想減少浪費，消除錯誤?！芭?，天哪，”我搖著腦袋說，“讓我想想看，有全面質量管理（TQM）?！班?，歸結起來，許多質量規(guī)劃只是一些吹捧、鼓動性的話，”拉里說，“目的是調(diào)動員工的積極性去做得更好。很顯然，我們倆的上司很相似?！爱a(chǎn)生缺陷以后再投入很多錢是無濟于事的，但許多管理方法似乎都在推薦這種觀點。多年來我已經(jīng)學會了游戲規(guī)則，學會在一種新的管理方法出現(xiàn)時用新的語言講話。從一個車迷的角度出發(fā)，我可能推斷，銷量下降是由于我們的汽車沒有足夠的動力，所以我建議投資幾百萬美元去研究制造功率更大的發(fā)動機，然后每輛汽車加價1000美元。不知為什么，我們就是沒有看到這些。我已經(jīng)很長時間沒有得到任何表示贊同的反應了，哪怕是從工作中的任何一位同事那里得到一點點手勢。找出那種耗資最大的問題，那種有最大改進余地而且能帶來最大節(jié)約并使顧客滿意的問題?！拔颐靼祝颐靼?，”他說“這些名稱聽起來是有點滑稽，但是一旦你明白所有這些角色的功能，你就知道他們是多么不同凡響了?！薄暗沁@些角色都是些什么呢？”“他們是這樣分工的，從上層開始……”“當然，”我說，“典型的從上至下的管理?！蔽亦洁熘?，我那對于被棄于困難境地的憎恨暫時超越了我對六西格瑪?shù)膽岩?。從一開始，決策層的領導必須有采用六西格瑪?shù)尿寗恿?，并鼓勵整個組織去實施。博西迪在通用的一次管理會議上向韋爾奇介紹了六西格瑪是如何改變他的公司的，并且鼓勵韋爾奇的所有高層管理人員去做同樣的事?！薄暗撬獜钠髽I(yè)高層開始啟動。”“對不起，對不起