【正文】 建立數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)后，然后計(jì)算滿足標(biāo)準(zhǔn)需要緊一緊你的哪根‘松緊帶’，以及如何勒緊‘腹帶’。”“但是，商業(yè)經(jīng)營(yíng)不像減肥那么簡(jiǎn)單。你所做的就是有意義的事。沒有正確的數(shù)據(jù)，你就無(wú)法做出正確的決策。比如說，一個(gè)棒球隊(duì)的隊(duì)員身高與其他隊(duì)隊(duì)員的身高相比，可能不算高，但這對(duì)勝負(fù)并不是至關(guān)重要的因素，因?yàn)樗麄冊(cè)诮拥貪L球時(shí)，也許會(huì)做得更好。”“道理很簡(jiǎn)單。大多數(shù)公司只測(cè)量差錯(cuò)數(shù)，而不測(cè)量機(jī)會(huì)數(shù)，這樣他們就永遠(yuǎn)都不知道什么是可能的以及他們還相差多遠(yuǎn)?！薄皽y(cè)量什么？”我問拉里。轟炸面包房可能使市民失去了一些果凍和炸面包圈。這樣，公司里常年模糊不清的問題就會(huì)變得十分清晰，變成可以識(shí)別、可以改正的一件具體的事情。發(fā)牢騷是不能解決問題，關(guān)鍵是要客觀地定義問題……”“用數(shù)字來表示？”“正確！如果我們說‘我們的質(zhì)量不穩(wěn)定’，或者說‘顧客不喜歡紐約口味的比薩餅’，那么這意味著什么呢？這樣的說法難道能讓你保證質(zhì)量始終如一？還是能幫你解決糟糕的紐約口味的比薩餅問題？你把問題確定得越準(zhǔn)確，你的目標(biāo)就越清晰，你命中靶心的機(jī)會(huì)就越多?！暗拇_如此，”他說：“但重要的是六西格瑪不像其他的管理方法僅僅簡(jiǎn)單地關(guān)注于結(jié)果，六西格瑪關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務(wù)的流程。他們使我開始以一種完全不同的方式看待事物了。她告訴我，她仔細(xì)研究了規(guī)劃，對(duì)管理某些最關(guān)鍵項(xiàng)目的黑帶進(jìn)行了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的篩選。”我大笑。當(dāng)然我們也從來沒有向顧客調(diào)查過。他說：“問題是，形勢(shì)在發(fā)生變化，我們不得不跟著做出改變。工作的間歇，我們免費(fèi)領(lǐng)到了我們自己做的比薩餅，但是燒焦了的比薩餅實(shí)在是令人難以下咽。而且，那時(shí)候我們的漢堡生意賺了不少的錢，也有能力‘燒錢’。但是，蘇姍還沒有把我們遺忘，也絲毫沒有表現(xiàn)出厭煩?！薄坝心男┕?？”“都是你熟悉的，”拉里說，“采用六西格瑪?shù)墓镜拿麊文钇饋硐袷恰敦?cái)富》500強(qiáng)名單，它們有通用電氣、聯(lián)合信號(hào)、索尼、摩托羅拉以及寶利來等等?！薄澳敲?，你究竟做了些什么呢？”我問道?！捌渲械馁哂直惶嵘秊樨?fù)責(zé)人，最后擢升到執(zhí)行負(fù)責(zé)人。”拉里說。“我有個(gè)朋友，他剛開始練武術(shù)就被授予了綠帶?！薄罢f到點(diǎn)子上了~！”我說，拉里又在我的背上輕輕地拍了一下。當(dāng)你有了這么大的權(quán)力和責(zé)任后，你就會(huì)對(duì)工作感興趣。如果你僅僅是某個(gè)委員會(huì)的一名成員，或者沒有人能真正的控制團(tuán)隊(duì)或者對(duì)團(tuán)隊(duì)的成敗負(fù)責(zé)，那么就不要對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)抱很大的期望?！坝涀。邔拥膱?zhí)行負(fù)責(zé)人以及實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可能是決定要做什么的人，而真正實(shí)施的則是黑帶大師和黑帶……”“由誰(shuí)來考慮怎樣去做，這我確實(shí)記得。“我認(rèn)為你現(xiàn)在已經(jīng)能夠體會(huì)為什么黑帶是所有環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)了。“當(dāng)他們知道一周后他們將要應(yīng)用學(xué)過的東西并且對(duì)此負(fù)責(zé)時(shí)，一切情況都改變了。正如我前面所說的，對(duì)于六西格瑪，他們是將黑帶培訓(xùn)分成4個(gè)部分，并且在每周培訓(xùn)后，讓學(xué)員回去應(yīng)用已經(jīng)學(xué)到的知識(shí)。這4個(gè)階段是由統(tǒng)計(jì)學(xué)、定量基準(zhǔn)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等等組成的?！坝芯淅显捳f‘告訴我，我會(huì)忘記；給我看，我會(huì)記??；讓我參與，我會(huì)理解’?！澳敲矗乱粋€(gè)問題是，你們挑選了最好的黑帶選人后，如何去培訓(xùn)這些杰出人才？”“非常精心，”拉里回答說，“培訓(xùn)持續(xù)4周時(shí)間……”“4周！”我脫口而出。當(dāng)然也不完全是這樣，有時(shí)新手也有勇氣征服長(zhǎng)期的項(xiàng)目?！薄斑€不知道項(xiàng)目在哪里呢，你就開始談?wù)摴?jié)約錢了。我笑了笑，但是當(dāng)他說到這點(diǎn)時(shí)，我不由自主地想到了我自己。他們需要做的最重要的事情是把六西格瑪從想法轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)?！昂趲钦嬲鼍唧w工作的人員，”拉里解釋說，“他們是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。“你的意思是說，顧問工作的最終目標(biāo)就是使他們自己被淘汰？”“你說得對(duì)極了！”拉里微笑著回答說。在上層，他們幫助負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目的人。然而這也正是我們?yōu)槭裁葱枰?xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)來為項(xiàng)目管理者清除項(xiàng)目中的障礙的原因。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持以及為六西格瑪提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上。當(dāng)然，經(jīng)理們都列出了名單，于是首席執(zhí)行官選定了這些精英去進(jìn)行六西格瑪項(xiàng)目。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人幫助黑帶清除公司中的障礙，創(chuàng)建支持系統(tǒng)，并確保項(xiàng)目資金到位，使工作順利完成?！安皇窍蜣k公機(jī)構(gòu)指派沒有發(fā)展前景的任務(wù)吧？”我突然插話說?！薄八晕覀儚臇|方武術(shù)一直談到了高爾夫球比賽，是嗎？”我開一玩笑地說?！薄艾F(xiàn)在，你所知道的一些扭轉(zhuǎn)乾坤的人，像福特公司的雅克相反，如果他們了解并且支持六西格瑪，那么其他人在實(shí)施過程中就會(huì)一路綠燈，暢通無(wú)阻了。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這些項(xiàng)目是浪費(fèi)時(shí)間和資金，而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則感到自己是被遺棄的人，總是處于焦慮的折磨之中；可是更糟糕的是，顧客也沒有得到任何好處，他們看到的只是昂貴的物價(jià)以及一伙士氣低落、疲倦不堪的服務(wù)人員?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭表示認(rèn)可。第五章 人的力量：角色“六西格瑪?shù)淖钪匾脑碇痪褪敲總€(gè)人都要起作用?！笆堑模堑?，”他說，“但不要這樣同黑帶開玩笑哦！黑帶對(duì)他們所做的一切感到非常自豪。一旦有論據(jù)告訴你顧客需要什么，以及什么事你能夠做得更好，緊接著你就應(yīng)該立刻努力去做這件事——并且要把它做好。他們做的調(diào)研大概就是我們應(yīng)該去做的。而我們只需花費(fèi)5美元就可以換一個(gè)杯托，可以節(jié)約大量的資金，賣出更多的汽車！這就是我們提高顧客滿意度而且能夠從中節(jié)約資金的辦法，了解顧客的需求，滿足他們的需求！”“幾年前由于企業(yè)決策失誤而給我們帶來了重大損失?！按_切地說，我們要問顧客我們需要解決什么問題。不要老是修補(bǔ)漏船，建造一艘更好的船吧！不要老是花錢一次又一次地檢修一輛裝著質(zhì)量不好的發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車，你可以修理這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)嘛！”“六西格瑪不是試圖去管理問題，喬，六西格瑪是要根除問題！”道理聽起來是那么簡(jiǎn)單，但是我很奇怪為什么我們?cè)跐h堡包公司時(shí)就沒有想到它?！薄暗?西格瑪仍然有令人擔(dān)憂的1%呢？”我一邊說一邊小口品味著蘇珊剛給我們添的熱咖啡?！拔覀冞€不都是這樣?！蔽腋械嚼锊皇莻€(gè)沒有頭腦的管理者，不是隨聲附和老板的人，他已經(jīng)變得相當(dāng)成熟?！薄澳蔷椭v講吧。你怎么才能做到讓我們更加完美而又不使我們痛苦？你只能在我們疲憊不堪和失去信心以前多揮揮鞭子而已吧。留住那個(gè)客戶，并且進(jìn)而贏得他的朋友，這樣做，你就不需要再做那么多廣告了?！薄澳阄叶贾?，高級(jí)管理層幾乎總是偏愛財(cái)務(wù)部門而且注重結(jié)果，而六西格瑪首次把財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量部門放在了同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，這兩個(gè)部門在一起工作，不再相互抵觸?！蔽曳磸?fù)琢磨著，以前我們?cè)?jīng)實(shí)施過許多的質(zhì)量規(guī)劃不正是這樣的結(jié)果：最終失去了目標(biāo)。夢(mèng)想不會(huì)成真，喬，但目標(biāo)可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，他一語(yǔ)中的?！薄拔颐靼琢?，”我邊說邊大口吃著紐約式簿皮比薩餅?！蔽艺f道——這一次我是真的聽明白了。2西格瑪要好一些。”我說?！薄笆聦?shí)上，”拉里說，“我們從沒意識(shí)到我們每天都在對(duì)不同事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評(píng)估。我們?cè)O(shè)定恒溫器在6773華氏度這個(gè)我們需要的范圍內(nèi)工作。？是一個(gè)希臘字母，看上去像個(gè)‘O’，頂部略帶鉤——有幾分像帶鉤的‘Q’，它用于表示1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差值?！崩镎f?！薄耙矊?duì)啊，”我說，“為了老朋友，我也得繼續(xù)聽下去。你還在聽嗎？”“聽著呢。但是，請(qǐng)相信我，即便是很小比例的獎(jiǎng)勵(lì)也能夠相當(dāng)快地得到回報(bào)。但是，好的公司同時(shí)重視不犯錯(cuò)誤，即不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)材料；不在生產(chǎn)和供貨服務(wù)上發(fā)生差錯(cuò)；不在他們能做到最好的事情上粗心大意?！薄笆沁@樣的，”他充滿信心地開始講解，“橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場(chǎng)面，如長(zhǎng)傳、快跑和截球。不然的話，我也只能獨(dú)自回家，等待家人的歸來告訴他們今天發(fā)生的一切?！蔽业皖^看去——他是對(duì)的——我倆不約而同地笑起來?！澳敲?，六西格瑪究竟怎么個(gè)好法？”我開始感興趣了?！崩镞吇卮?，邊指了指我說，“蘇珊，這位先生是我老朋友，喬“是這樣的，”拉里繼續(xù)講，“卡西來了以后便要求我們開始實(shí)施一項(xiàng)被稱作是‘六西格瑪’的新計(jì)劃?！暗悴坏貌慌宸心懽R(shí)，樂于冒險(xiǎn)?！薄班牛蚁胧堑?，”拉里說道，“但這不是我想說的意思。然而，無(wú)論如何，能夠聽到同情的話語(yǔ)還是很好的，從我早上走進(jìn)那該死的辦公室開始，我還沒有聽到任何人對(duì)我這樣說過。我調(diào)整著自己的情緒，繼續(xù)說道：“今天早上，他們剛剛清理了我的辦公室?！蔽艺f，同時(shí)努力擺脫不快的心境?！袄铮胰诉€好嗎？”我問。這家餐館幾周前剛開業(yè)，我從來沒有來過，所以我對(duì)所見到的事情毫無(wú)準(zhǔn)備：我一走進(jìn)餐館，招待員立刻迎上前來，熱情而禮貌地與我打招呼；制作比薩餅的師傅就在玻璃隔墻的后面揉著面團(tuán)，整潔的操作臺(tái)一目了然；整個(gè)餐館窗明幾凈、整潔明亮，令人心情愉悅。“米特先生嗎？”她說?！薄昂茫滋叵壬?，讓我看看霍根先生是不是在辦公室。我一邊想著，一邊不自覺地?fù)芷鹆嗣系碾娫捥?hào)碼。拉里和我把我們的游戲稱之為“森林之王”。拉里是我剛進(jìn)公司在收發(fā)室工作時(shí)的老朋友。11點(diǎn)鐘，我被傳喚進(jìn)上司的辦公室，然后被正式告知，美國(guó)食品公司不再需要我了，因?yàn)槲业牟块T沒能完成任務(wù)。8年了！這么久了？我的心口又是一陣絞痛，我的前途原本如此光明，我還指望著被提升為區(qū)域經(jīng)理，這是我本應(yīng)得到的位置，想不到現(xiàn)在這里竟成了我在美國(guó)漢堡包公司的最后一站。這時(shí)，如果有一位同事——不對(duì)，一位前同事——走過來同我說上一兩句話，很可能我會(huì)馬上失去控制，我甚至擔(dān)心自己會(huì)在辦公室里歇斯底里地大叫起來。當(dāng)我四下環(huán)顧時(shí)，發(fā)現(xiàn)保安正在門口盯著我，想弄明白我是否正常。我感到莫大的羞辱，我是多么的愚蠢，竟然一點(diǎn)都沒有覺察危機(jī)的到來。第一章 我被解聘了 手里捧著紙箱，我雙目凝視著擺放在桌子上的東西，心底里發(fā)出深深的嘆息。不過，我猜很快我就會(huì)有答案了。公平地講，也許他們不知道該同我說些什么。米特，美國(guó)漢堡包公司，業(yè)務(wù)經(jīng)理。我沒有調(diào)皮搗蛋，我沒有在厭煩工作時(shí)玩電子游戲，我甚至從來沒有偽造過費(fèi)用報(bào)告——而其他幾乎所有的人都是這么做的！憤怒吞噬了我一兩分鐘，在狂怒中我握緊了拳頭……直到我筋疲力盡。我一張張地快速翻閱著，努力回憶這些人都是誰(shuí)，但幾乎沒有正中下懷的。接著美國(guó)快餐雞公司和美國(guó)三明治公司也于20世紀(jì)70年代初期相繼開業(yè)。5年前，我最后一次見到拉里時(shí)，他還在比薩餅部門。請(qǐng)問您是哪一位？”我遲疑了一下，直到我看見保安正警惕地注視著我。我認(rèn)為我最需要知道的事情是我是否會(huì)蒙受任何隨之而來的恥辱?！薄澳敲?，中午見！”第二章 午餐1小時(shí)后，我驅(qū)車去和以前曾在收發(fā)室一起工作過的老朋友共進(jìn)午餐。顯然現(xiàn)實(shí)世界沒有把他擊倒，但似乎已經(jīng)把許多老同學(xué)——包括我在內(nèi)都擊倒了，我不得不承認(rèn)這一點(diǎn)?！澳阍趺礃?？”“還好?！蔽艺f道?！彼吡Π参课遥骸拔蚁胍欢〞?huì)有很多人受影響。15年前漢堡包的銷售多火啊！在全國(guó)你們擁有最多的攤點(diǎn)——4000家呀！那時(shí)美國(guó)比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦，只有幾十家店。這家雜志不但認(rèn)為她是商界最強(qiáng)的女強(qiáng)人，而且還用了她在辦公室里的綽號(hào)。“喬，如果你真想要弄明白你的問題，你首先要做的是端正你的態(tài)度。”這時(shí)，一個(gè)女招待拿著兩份菜單來到我們的餐桌旁。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個(gè)樣子的。當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)中，從高層管理人員到像我們這些過去在收發(fā)室工作的一般員工，都能運(yùn)用六西格瑪時(shí)，六西格瑪?shù)木薮笞饔脮?huì)發(fā)揮得淋漓盡致。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了?！昂?，讓我解釋給你聽，然后看你的想法是怎樣的。”“對(duì)于公司來說也是一樣的。為了使六西格瑪項(xiàng)目取得成功，很多公司還會(huì)給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以促使項(xiàng)目取得成功?！拔宜懔艘幌拢?jiǎng)金從4千到1萬(wàn)美金不等?！暗?，你知道，”我終于開了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多這種事情，如果我們真的能夠?qū)嵺`我們所學(xué)到的東西，美國(guó)漢堡公司倒是一定會(huì)發(fā)展壯大，并且我也還會(huì)仍然有工作。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)做出可靠的決策；它也使你的投資回報(bào)最大化和人才回報(bào)最大化。”我說，但是關(guān)于這方面我還沒有足夠的知識(shí)去問一些非常深刻的問題?？粗颐Ｈ坏谋砬?，拉里開始闡述他的觀點(diǎn)?！薄懊靼琢??！?就是我們努力達(dá)到的西格瑪?shù)耐昝莱潭取！笆堑??！蔽一卮鹫f，希望自己表現(xiàn)得很在行。但是當(dāng)我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達(dá)到了5西格瑪?！蔽艺f?！崩锝忉屨f。六西格瑪?shù)淖罱K目標(biāo)是為了改善質(zhì)量，但是在六西格瑪中，改善質(zhì)量只是達(dá)到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身。你怎么能夠在改善質(zhì)量的同時(shí)又節(jié)省資金？”“這正是第二件最容易被誤解的事情！”拉里哈哈笑著說，“你問得好！”“你看，大多數(shù)公司認(rèn)為改善質(zhì)量需要資金，所以他們要在他們的客戶和他們的財(cái)務(wù)人員之間權(quán)衡?！崩锇参课艺f。但是六西格瑪一定有很多的內(nèi)容，不僅僅是一些數(shù)字，或者是將客戶留住這個(gè)目標(biāo)。漸漸地，我恢復(fù)了鎮(zhèn)靜：“說實(shí)在的，拉里，每個(gè)人都想減少浪費(fèi)，消除錯(cuò)誤?！芭?，天哪，”我搖著腦袋說，“讓我想想看，有全面質(zhì)量管理（TQM）?！班?，歸結(jié)起來，許多質(zhì)量規(guī)劃只是一些吹捧、鼓動(dòng)性的話，”拉里說，“目的是調(diào)動(dòng)員工的積極性去做得更好。很顯然，我們倆的上司很相似?！爱a(chǎn)生缺陷以后再投入很多錢是無(wú)濟(jì)于事的，但許多管理方法似乎都在推薦這種觀點(diǎn)。多年來我已經(jīng)學(xué)會(huì)了游戲規(guī)則，學(xué)會(huì)在一種新的管理方法出現(xiàn)時(shí)用新的語(yǔ)言講話。從一個(gè)車迷的角度出發(fā)，我可能推斷，銷量下降是由于我們的汽車沒有足夠的動(dòng)力，所以我建議投資幾百萬(wàn)美元去研究制造功率更大的發(fā)動(dòng)機(jī)，然后每輛汽車加價(jià)1000美元。不知為什么，我們就是沒有看到這些。我已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒有得到任何表示贊同的反應(yīng)了，哪怕是從工作中的任何一位同事那里得到一點(diǎn)點(diǎn)手勢(shì)。找出那種耗資最大的問題，那種有最大改進(jìn)余地而且能帶來最大節(jié)約并使顧客滿意的問題?！拔颐靼祝颐靼?，”他說“這些名稱聽起來是有點(diǎn)滑稽，但是一旦你明白所有這些角色的功能，你就知道他們是多么不同凡響了?！薄暗沁@些角色都是些什么呢？”“他們是這樣分工的，從上層開始……”“當(dāng)然，”我說，“典型的從上至下的管理。”我嘟囔著，我那對(duì)于被棄于困難境地的憎恨暫時(shí)超越了我對(duì)六西格瑪?shù)膽岩?。從一開始，決策層的領(lǐng)導(dǎo)必須有采用六西格瑪?shù)尿?qū)動(dòng)力，并鼓勵(lì)整個(gè)組織去實(shí)施。博西迪在通用的一次管理會(huì)議上向韋爾奇介紹了六西格瑪是如何改變他的公司的，并且鼓勵(lì)韋爾奇的所有高層管理人員去做同樣的事。”“但是它要從企業(yè)高層開始啟動(dòng)?！薄皩?duì)不起，對(duì)不起