【正文】 楊經(jīng)理又說：“你不要這么自我嘛，每次跟你溝通都這么困難。來看看楊經(jīng)理是怎么來跟他溝通的。 用“合一架構(gòu)”，不用“但是”比“三明治”技巧更重要的一個技巧叫“合一架構(gòu)”，即在溝通當(dāng)中，切記不要用明顯的轉(zhuǎn)折詞，比如“但是”。 以事實為基礎(chǔ)；198。198。 價人員不合理；198。而如果反過來考核投訴率，或者是不必要的延長服務(wù)時間，這個反而更能反映事實情況，因而更準(zhǔn)確?？己酥笜?biāo)的SMART原則（一）業(yè)績考核的指標(biāo)一般考核的指標(biāo)有五類要素：1. 數(shù)量要素一般數(shù)量要素包含這些指標(biāo)：產(chǎn)量、銷量、市場份額、收入、設(shè)備安全事故、員工流失率等。電腦毀于一旦，盡管爆炸的電腦價值不大，但電腦內(nèi)的財務(wù)數(shù)據(jù)非常重要。另外還有電梯，也是由政府來強制檢查的，而且是必須合格的。①能否用口頭或書面方式正確地傳達(dá)自己的意愿和想法并說服他人②能否從外部或其他部門獲得適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，有效地處理業(yè)務(wù)？圖82 能力指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)舉例3 態(tài)度態(tài)度指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)舉例評價項目著眼點◇Passion（熱情意識）對所有工作擁有強烈的熱心、主動執(zhí)行和意志和態(tài)度。但是在不同行業(yè)和企業(yè)中，業(yè)績指標(biāo)所占的比重各不相同。通過上述案例還可以看出，如果一個企業(yè)真正按照這個思路將目標(biāo)分解到位，在做總的目標(biāo)分解的時候，一定要找對本公司各個系統(tǒng)、各個部門都非常熟悉的人來做，因為這樣的人對當(dāng)前的經(jīng)營管理以及將來的規(guī)劃了然于胸。對于這樣一個企業(yè)來講，影響公司制造成本的主要是三個要素：第一，甘蔗的進廠成本；第二，糖廠制造成本；第三，產(chǎn)糖率。要使公司成為中國糖業(yè)綜合實力最強的企業(yè)，那么企業(yè)的人、財、物、產(chǎn)、供、銷、物流、信息等等各個子系統(tǒng)要分工協(xié)作，才可以達(dá)到這個戰(zhàn)略目標(biāo)。 價值數(shù)法價值數(shù)分解最核心的技巧就是逐級尋找影響因素，也就是一級一級從上到下，找下一級的影響因素。（KPA）一般企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，包括經(jīng)濟的目標(biāo)值或者是綜合實力的目標(biāo)值。當(dāng)期包含當(dāng)期的財務(wù)表現(xiàn)、客戶的滿意度、市場的份額等等，遠(yuǎn)期主要是考慮企業(yè)將來的可持續(xù)發(fā)展，所以需要注意到學(xué)習(xí)與成長。平衡計分卡之所以被稱之為戰(zhàn)略性的方法，主要是四個方面的平衡。 根據(jù)得分實施的獎懲能不能有效的起到強化的作用。把這些職能職責(zé)關(guān)鍵性的指標(biāo)提出來考核員工，就能抓住企業(yè)和部門的要害?？冃Ч芾泶笾路炙膫€步驟：目標(biāo)的設(shè)定就是制定企業(yè)或者部門最終需要完成的任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)。為了得到提升的機會，公司的員工都積極參與，這樣就形成良性循環(huán)，整個企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍非常的濃厚，不僅僅是上司培訓(xùn)下屬，也可以是下級培訓(xùn)上司，人人可為師。建立良性培訓(xùn)機制：198。但是千萬不要認(rèn)為，每人發(fā)了一本就可以萬事大吉了。培訓(xùn)無處不在，要隨時隨地的培訓(xùn)。他學(xué)書法有一個觀點，一定要取乎上上之道。關(guān)鍵的成功就是有員工做得很好的方式方法。：成果驗收（examine）在完成了上面的步驟以后，最后要通過一定的形式來考察培訓(xùn)結(jié)果。這是最實戰(zhàn)的、最有效的方法，具有典型的示范效應(yīng)。比如案例說，有一天，一位女士帶著自己的孩子在商場里買了一盒牛奶，然后去了隔壁的麥當(dāng)勞用餐?！景咐拷鸬浖居幸粋€金蝶大學(xué)，每年要對全國三、四十個分公司的負(fù)責(zé)人進行提拔培養(yǎng)，就會運用到上面的方法。第六步，打電話給主管，請主管給予指示?！景咐縄BM公司有一個非常知名的ERT職業(yè)化，除了包括職業(yè)的心態(tài)、職業(yè)的技能和職業(yè)的行為規(guī)范外，還包括企業(yè)的精神價值觀、員工的生命力、職業(yè)的形象與禮儀、溝通交流、時間的管理、接受工作的委派、匯報工作的方式、反饋的方法和時間，以及團隊的合作、客戶服務(wù)、內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)、情緒的控制、員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則、沖突的處理、和突發(fā)事件的處理。職業(yè)化的員工懂得工作行為的基本準(zhǔn)則和規(guī)范。員工的職業(yè)化培訓(xùn)培訓(xùn)既是對下屬的培養(yǎng)，也是對自己的解放。比如：技術(shù)開發(fā)人員對“市場的敏感度”。所以在招聘當(dāng)中，一定要弄清楚應(yīng)聘者是否具有這幾個特質(zhì)。視野開闊他們還需要具有更廣泛的工作經(jīng)驗?！景咐緿DI創(chuàng)始人威廉【案例】麥肯錫法則：全球第一領(lǐng)導(dǎo)力經(jīng)典有效領(lǐng)導(dǎo)者的典型特性:198。他是否愿意去管理別人、組織別人、掌控別人，以及他在工作當(dāng)中的魄力和決斷力，和他是否很注重做事的結(jié)果和效率，都稱之為支配和推動的特質(zhì)。個性特質(zhì)越來越重要。還可以進行行為面試法，就是緊緊抓住其本人親身經(jīng)歷的具體的事讓他回答相關(guān)的問題，如果他經(jīng)驗不豐富，或者根本沒做過，聽其回答就可以知道?？疾炝鶄€維度的方式（一）如何考察“K”“S”“A”K是Knowledge，專業(yè)的知識。在人力資源管理當(dāng)中，有一個任職者冰山模型，講一個人業(yè)績的表現(xiàn)，主要是受到冰山之上的K或S，以及冰山之下的APMV這六個因素的影響?！景咐繌埿〗銇響?yīng)聘某公司的客戶專員。選才一定是要以實戰(zhàn)為核心。候選人到了深圳以后，第一天做一個相關(guān)人才的測評，第二天開始拓展訓(xùn)練。在這種情況下，就可以抽取一些案例，把這些案例發(fā)給應(yīng)聘者，讓應(yīng)聘者回答在遇到這個案例的情況下會怎么做?！景咐磕称髽I(yè)要招聘一個機電工程師，在招聘現(xiàn)場擺了一個電風(fēng)扇，告訴每個應(yīng)聘人，現(xiàn)在這個電風(fēng)扇壞了，現(xiàn)在希望你們在最短的時間內(nèi)，把這個壞掉的電風(fēng)扇修好?！眳峭跻矝]辦法，心里面也不好受，但是既然已經(jīng)說了，也不好收回成命，于是說：“那好吧，那就聽你的吧?！眳峭跽f：“那當(dāng)然是了。說的次數(shù)多了吳王就說：“你老是在說他，什么時候帶他來看看嘛。以實戰(zhàn)為核心的招聘方法招聘選材，方法異彩紛呈。評分標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化。具體來講，結(jié)構(gòu)化至少是包括六個方面。如果直線經(jīng)理不能給人力資源部門提供比較準(zhǔn)確的崗位任職的條件，就可能使得人力資源部門在招聘選才時出現(xiàn)偏誤。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21【自檢22】舉例分析自己的下屬屬于哪一類特質(zhì)的員工？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案22第三講 實戰(zhàn)選才 招賢納士（上）招聘的定義對于一個企業(yè)、一個部門來講，要實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，要讓管理能夠達(dá)到預(yù)期的效果，首先必須由合適的人來做。分析了每個員工之后，還要分析整個團隊的特點。貓頭鷹特質(zhì)的員工，廣泛地存在于專業(yè)人員、技術(shù)人員當(dāng)中。他們做事比較穩(wěn)健，不大喜歡有大的變化，所以這種特質(zhì)的下屬做事比較慢熱一點。這類員工有感染力和熱情，喜歡在一個團隊當(dāng)中與大家一起共事。(1)老虎型特質(zhì)的特點該類型員工的特點：做事的目標(biāo)感、方向感、進取心很好，成就欲望也比較高，做事的效率也比較高。如果一個優(yōu)秀的人才，很多企業(yè)都在搶奪，要留住這樣的人才不僅僅是人力資源部門和總經(jīng)理的事情，更需要直線經(jīng)理來做留人的工作，而滿足必要的需求則是必備的。人本管理以人為本，至少是四個方面的含義。 職位的規(guī)范職位的規(guī)范，又稱為任職資格。怎么做職位分析？通常的方法包括跟蹤調(diào)查的方法、行為觀察的方法、問卷調(diào)查的方法、資料查閱的方法。因為只有我的員工滿意了，他們?nèi)シ?wù)顧客才會更滿意。比如說九牧王，每一年春節(jié)后一開工，九牧王員工的到工率能達(dá)到100％。 決定性的人但是在馬克思的《資本論》當(dāng)中，馬克思提出了生產(chǎn)力的三要素，進而提出人是最具決定性的要素?，F(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)的變化，包括扁平化，組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、重組，流程的優(yōu)化，員工崗位的調(diào)整，一切的一切，都是基于同素異構(gòu)原理。人力資源這個學(xué)科，看起來不像有些理科和工科那樣錯綜復(fù)雜，不過也有它的一些非常重要的原理。 績效管理績效管理，是任何一個企業(yè)都必須要去重視的一個非常重要的管理模塊。而對員工這種潛能的挖掘和培養(yǎng)、開發(fā)，從總的層次上來講，會比培訓(xùn)高一些。簡單地說，人力資源的管理可以分為以下六個方面：198。假定你自己已經(jīng)在這個樹下熟睡，請問你能聽見這鳥鳴聲嗎？”公主一想，這還真是有點道理。這個寺廟的建筑非常優(yōu)美，環(huán)境很優(yōu)雅，是一個修心養(yǎng)性的地方。 關(guān)注所謂關(guān)注，就是作為一個管理者，不應(yīng)該把下屬看成是完成工作和任務(wù)的一些工具，而應(yīng)該意識到每一個下屬，他們都是有血有肉、有思想、有情感、有自己獨特需求的、活生生的人。而企業(yè)之間的競爭，不僅是人才的競爭，更是企業(yè)人力資源管理的競爭。簡而言之，管事理人，即通過理人來達(dá)到管事的目的。 關(guān)愛理人的最高層次是關(guān)愛員工?！薄澳鞘遣皇怯卸渚涂梢月犚娺@鳥鳴聲？”公主說：“應(yīng)該是。人力資源管理不只是人力資源管理部門的工作，而且是全體管理者的職責(zé)。198。薪酬福利的管理處理得不好，或者是機制建立得不合理，常常是導(dǎo)致企業(yè)員工的積極性受到影響的一個最直接的原因。 全面激勵這里所講的激勵手段，主要是非物質(zhì)性和非貨幣性的，也就是除去福利之外的手段。完成同樣的功能或者職責(zé)，有很多種途徑或方式。在泰勒的那個時代，人類歷史上首次用科學(xué)的方法來探討管理問題。為什么會這樣呢？需要這兩個地區(qū)的企業(yè)家去思索。注重員工的健康，每一年每位員工都可以免費體檢一次。職位分析的重要性用Q12來進行職位分析和職位規(guī)范。所以最好在職位說明書當(dāng)中，將工作和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注出來。因為職位分析，是確定這個崗位任職者應(yīng)該拿多少報酬、應(yīng)該完成哪些任務(wù)、應(yīng)該接受哪些培訓(xùn)等等人力資源模塊的一個基礎(chǔ)。只有了解了不同員工的特點，然后實施有針對性的管理，才能達(dá)到事半功倍的效果，否則只能是事倍功半。如果只是企業(yè)單方面的贏，而沒有注意到員工個體的贏，那么員工就沒有持久的積極性。198。熊貓型特質(zhì)第三類，稱為熊貓型的員工。這一點要充分利用和發(fā)揮。這種變色龍?zhí)刭|(zhì)的人，在社會交往中也會顯得變通性比較強。 主要是分析每一個員工將來的發(fā)展?jié)摿ΑＵ邕x，是該用什么樣的方法將候選人甄別出來，到底哪一個人才是最終企業(yè)所需要的或者是與職位相符的。也就是在企業(yè)管理當(dāng)中，主要依靠結(jié)構(gòu)的優(yōu)，而不是個體的優(yōu)?？疾煸囶}結(jié)構(gòu)化。考場選擇和布置結(jié)構(gòu)化。當(dāng)時孫子隱居在一個山林之中，根據(jù)他多年研究兵法的心得，寫成了《孫子兵法》?！庇谑菍O武接受了這個挑戰(zhàn)，接受了以實戰(zhàn)為核心的一個招聘考核。孫武就說如果你們再這樣嬉皮笑臉，我就按軍法處置。任何一場面試，如果一個實戰(zhàn)的環(huán)節(jié)都沒有，只是在那里看簡歷和面試提問，都意味著這場面試有失敗的風(fēng)險?！景咐恐醒腚娨暸_今年暫時停播了一個名叫《絕對挑戰(zhàn)》的節(jié)目，這個節(jié)目的核心內(nèi)容就是角色扮演，雖然未必是完全與目標(biāo)崗位相關(guān)的職責(zé)的事，只是選擇一個同樣能夠測試應(yīng)聘者的技能或者素質(zhì)的一些活動，看應(yīng)聘者在這個環(huán)境當(dāng)中會怎么來做?！景咐咳A南有一個叫寶安地產(chǎn)的公司，去年要招三十六個建筑設(shè)計師。所以應(yīng)聘者不只要表現(xiàn)自己，還要和其他成員合作。這種面試的方法有兩個關(guān)鍵點。行為邏輯面試強調(diào)應(yīng)聘者客觀的行為表征，而不是主觀的意愿或概念性的思考；行為邏輯面試從應(yīng)聘者提供的基本信息出發(fā)，逐步深入地挖掘其內(nèi)在潛質(zhì)；主要是通過過去行為的表現(xiàn)來推斷未來的工作表現(xiàn)；行為邏輯面試強調(diào)人的不同行為、外在表現(xiàn)與內(nèi)在潛質(zhì)之間存在內(nèi)在邏輯，面試問題也應(yīng)該注意邏輯性與關(guān)聯(lián)性。第二個方法，是能力素質(zhì)模型的方法。比如說你能算賬，你能開車，你能畫圖。（三）如何考察“P”P是Peculiarity，即個性特質(zhì)。P，即個性特質(zhì)，實質(zhì)上可以用四個字母——DEPC來表示。 親和步調(diào)特質(zhì)第三個特質(zhì)，親和步調(diào)特質(zhì)P。韋爾奇說，一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，最重要的特質(zhì)是4E1P。吸引人：迷人、感同身受、善于聆聽、謙遜、熱情、舉止文雅、易受感動、喜愛交際、關(guān)心他人、敏感。充滿活力第三條是能把聰明變成智慧，有很多人有聰明的地方，記憶力很強，學(xué)習(xí)模仿能力很強。、V考察M與V的方法有：面談、背景調(diào)查、團隊活動和八觀六驗。在職培訓(xùn)員工，尤其是塑造一支職業(yè)化的員工隊伍，是直線經(jīng)理人在員工管理過程中一個非常重要的工作。那么怎么樣讓下屬明白管理者所要求的工作章法讓下屬能夠掌握做事的技巧？就需要我們經(jīng)理人給員工做在職培訓(xùn)，這個培訓(xùn)越到位，管理者會越輕松。職業(yè)的技能，即員工能夠勝任某個崗位必須要達(dá)到一定的任職資格水平。第三步，看這個搶劫犯逃出店后奔跑的方向。：案例匯編（case）一定要做好本公司、本部門的培訓(xùn)案例?！景咐苛闶蹎T在整個行業(yè)中的流動率是最高的，有的時候一年甚至換好幾批。：解析關(guān)鍵（teach）要在案例中找到關(guān)鍵事件。 一定要積極主動；198。這就很好地起到了成果驗收的目的。在現(xiàn)實管理中，可能因為部門管轄的范圍比較寬，不可能每一個下屬都是直線經(jīng)理人親自來培訓(xùn)的，就可能要指派一些人，指派一些你認(rèn)為不錯的、有經(jīng)驗的員工，來培訓(xùn)那些新人。培訓(xùn)的時候，更多的要現(xiàn)身說法，以身示范，員工才能學(xué)得快，培訓(xùn)效果才能好。“歸其行”就是規(guī)范員工行為。提高員工自身技能的工作做得越好，企業(yè)越能更快更好地不斷發(fā)展。【案例】日本松下電子公司，要求每一個人如果要提升，除了業(yè)績以外還要有一個培訓(xùn)時間數(shù)。拉的策略，是通過激發(fā)、鼓勵、激勵，讓員工自發(fā)地把內(nèi)在的潛能釋放出來。最好是綜合應(yīng)用評估結(jié)果。戰(zhàn)略性績效管理模式（一）計分卡現(xiàn)在經(jīng)常講到的是戰(zhàn)略性的目標(biāo)績效管理模式，即平衡計分卡的模式。 內(nèi)部流程的優(yōu)化和改善；198?？蛻襞c市場代表外部，財務(wù)管控與內(nèi)部流程代表內(nèi)部。這四個平衡，充分體現(xiàn)了平衡計分卡的優(yōu)勢所在。還要把各個崗位的職責(zé)結(jié)合起來，從而使得部門的KPI成為崗位個人的KPI，即第四步。第一步要明確這個企業(yè)的戰(zhàn)略，首先幫助這個企