【正文】 窗臺(tái)宜做成不易放置物品的形式。試衣間門(mén)向內(nèi)開(kāi),門(mén)寬度建議在 800mm 至 900mm，試衣鏡在進(jìn)門(mén)正面和側(cè)面，鏡子寬度建議 800mm高 1600mm。道具或商品的支架應(yīng)隱蔽擺放，商品名稱(chēng)、企業(yè)名稱(chēng)或簡(jiǎn)捷的廣告用語(yǔ)，統(tǒng)一安排在臺(tái)架上。不得在距離項(xiàng)目的入門(mén)處 2 米以?xún)?nèi)安置任何陳列用具，陳列用具的擺放不能影響通道的寬度。② 燈光照明：項(xiàng)目公共區(qū)域照明條件為：色溫 3000K，照度 600 至 700LUX。銘牌材料不得選用苯板、KT 板等低檔材料，最低材料要求應(yīng)為 PVC 或亞克力。鋪門(mén)統(tǒng)一向鋪內(nèi)開(kāi)啟，不得私自改變鋪門(mén)開(kāi)啟方向，同時(shí)不得拆改鋪門(mén)把手（包括鋪門(mén)把手的安裝方向）與更換鋪門(mén)把手。商城為保證整體商業(yè)品質(zhì)形象保留要求商家更換嚴(yán)重磨損、破損、起翹變形的地材的權(quán)利。石膏板吊頂需在空調(diào)風(fēng)管安裝到位調(diào)試后運(yùn)行正常，煙感，噴淋器安裝到位調(diào)試正常的情況下開(kāi)始進(jìn)行施工。商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范及公司 VI 系統(tǒng)要求設(shè)置各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。草皮生長(zhǎng)旺盛，生長(zhǎng)旺季每月修剪不少于一次，高度保持 35 厘米。（四）綠化管理對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。9）電源插座表面板應(yīng)保持清潔。2)寄物箱表面、內(nèi)部保持清潔，無(wú)污跡和灰塵。電器設(shè)施燈泡、燈管、燈罩無(wú)積塵污跡裝飾件無(wú)積塵污跡開(kāi)關(guān)、插座、配電箱無(wú)積塵、無(wú)明顯污跡。綠化帶及水池綠地內(nèi)無(wú)雜物花臺(tái)表面干凈無(wú)污漬水池內(nèi)水質(zhì)清澈、池內(nèi)無(wú)漂浮物池壁無(wú)青苔等污垢水池?zé)o異味?？照{(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測(cè)租賃合同執(zhí)行情況，及時(shí)完成租金收繳工作。運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰。同時(shí)消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合《安全標(biāo)志》 、 《消防安全標(biāo)志》的要求?？蛻敉对V意見(jiàn)跟進(jìn)處理1）一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴 1 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；2）書(shū)面來(lái)函的三個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面回復(fù)；3）非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。商戶離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理：1）結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用；2）指引商戶填寫(xiě)撤場(chǎng)資料；3) 對(duì)于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為；4) 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。7）貸款已還清用戶請(qǐng)務(wù)必帶好還款證明。業(yè)主接房流程圖 有意見(jiàn) 一般意見(jiàn) 開(kāi)發(fā)公司交房人員核實(shí)業(yè)主身份、身份證、購(gòu)房合同、委托證明等驗(yàn)房結(jié)果辦理接房手續(xù)：1. 業(yè)主填寫(xiě)《XX 情況登記表》 、 《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》等；2. 業(yè)主簽訂《精神文明建設(shè)公約》 、 《消防安全責(zé)任書(shū)》等；3. 發(fā)放《非住宅商品房質(zhì)量保證書(shū)》和《非住宅商品房使用說(shuō)明書(shū)》等資料及鑰匙等物品。在物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部辦理的手續(xù)：1）根據(jù)《交房收費(fèi)一覽表》應(yīng)向物業(yè)公司繳付部分所列金額支付費(fèi)用?？觳万?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)18 / 93樓層凈高 ≧；樓層荷載 400Kg /m2天花 結(jié)構(gòu)毛坯面地面 結(jié)構(gòu)毛坯面建筑amp。結(jié)構(gòu)墻體 白色乳膠漆負(fù)荷指標(biāo) 600W/m2電力計(jì)量方式 磁卡電表空調(diào)風(fēng) 全空氣系統(tǒng)新風(fēng)量（最小值）30 m3/ 小時(shí)。三、商業(yè)物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（供參考）（一）項(xiàng)目公共配套設(shè)施消防系統(tǒng)（設(shè)施完善，且通過(guò)消防驗(yàn)收合格）：消防供水管道、消防栓、消防噴淋、消防報(bào)警、防火卷閘、安全標(biāo)識(shí)、走火通道、滅火器具；中央空調(diào)：熱泵型水冷分體式天花機(jī)、新風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)排煙系統(tǒng)電梯：各樓層手扶電梯、垂直客梯強(qiáng)弱配電系統(tǒng)：變壓器、配電柜、電纜橋架、布線、廣播音響、通訊網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控系統(tǒng)，各系統(tǒng)用電按用電功能安裝分類(lèi)計(jì)量柜；給排水系統(tǒng)：給水管網(wǎng)，排水排污管網(wǎng)、污水處理池、隔油池等燃?xì)夤芫W(wǎng)：管道燃?xì)狻⒁夯瘹獾?1 / 93備用發(fā)電機(jī)：排油煙系統(tǒng)：建筑主體必須預(yù)設(shè)餐飲區(qū)所需排煙煙道。商業(yè)物業(yè)費(fèi)測(cè)算前必須確定下列條件：公司管理9 / 93架構(gòu)、管理模式和薪酬體系確定；水、電、氣等能源費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策明確；物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)明確（面積、使用率、設(shè)備設(shè)施清單及參數(shù)等）；各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定；服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定等。f)公共能耗費(fèi)用：包括照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水、新風(fēng)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、熱力系統(tǒng)能耗費(fèi)及水費(fèi)。報(bào)告的內(nèi)容包括，但不限于：1）本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策；2）本地物業(yè)管理市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平分析；3）物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析(如社會(huì)化分包水平，物業(yè)人力資源調(diào)查、薪資水平)；4）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(相似樓盤(pán))的物業(yè)管理情況分析(物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)狀況)。商業(yè)物業(yè)管理指導(dǎo)手冊(cè)重慶市金科物業(yè)服務(wù)有限公司二〇一四年三月1 / 93商業(yè)物業(yè)管理指導(dǎo)手冊(cè)目 錄一、商業(yè)物業(yè)組織架構(gòu) ......................................................................................1（一）組織架構(gòu) .......................................................................................................................................1（二）人員配 置 .......................................................................................................................................2二、商業(yè)物業(yè)的前期管理 ...................................................................................6（一）項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段 ...............................................................................................................................6（二）項(xiàng)目施工階段 ...............................................................................................................................9（三）商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段 ...............................................................................................................9三、商業(yè)物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（供參考） ...................................................................10（一）項(xiàng)目公共 配套設(shè)施 .....................................................................................................................10（二）裝 修 .............................................................................................................................................11（三）主力店鋪驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)參考，以商家定制為準(zhǔn)） .............................................................11四、商業(yè)物業(yè)交房流程 .....................................................................................20（一）業(yè)主交房流程 .............................................................................................................................20（二）注意事項(xiàng) .....................................................................................................................................22五、客戶服務(wù) ...................................................................................................22（一）物業(yè)服務(wù)人員 .............................................................................................................................22（二）物業(yè)檔案管理 .............................................................................................................................23（三）商家進(jìn)駐和離場(chǎng) .........................................................................................................................23（四）服務(wù)接待 .....................................................................................................................................24（五）客戶意見(jiàn)管理 .............................................................................................................................24（六）走訪回訪 .....................................................................................................................................252 / 93（七）標(biāo)識(shí)管理 .....................................................................................................................................25（八）內(nèi)外聯(lián)系 .....................................................................................................................................27（九）客戶關(guān)系維護(hù) .............................................................................................................................28（十）財(cái)務(wù)管理 .....................................................................................................................................28（十一）租賃業(yè)務(wù)管理 .........................................................................................................................29六、環(huán)境管理 ..................................................