【正文】 這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見！”3）為客戶送報送信/“您好，我是樓層服務(wù)員。不要當著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同目光接觸被稱作專心的技巧※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”腰部以上被稱作興趣的技巧※ 腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解※ 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶、上身前傾、不時地點頭手勢道具被稱作強調(diào)的技巧※ 手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強調(diào)，并引起他的關(guān)注※ 為客戶指示方向或介紹樣品時應(yīng)使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎※ 向客戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應(yīng)使用數(shù)字手語：2…、20…※ 不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技巧※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系※ 握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當說明情況或道歉※ 握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交*握手；遇到貴賓，不要主動上前握手※ 觸摸客戶最妥當?shù)牟课皇撬那氨郏硎灸銓λ鎿吹年P(guān)心；切忌：1） 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了2） 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了3） 弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師4） 拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情況而定空間距離被稱作安全的技巧※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離；※ 安全適當?shù)木嚯x會與客戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：1） 親密距離，；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離2） 社交距離，；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進行3） 公共距離，；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧※ 客戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞3．3【有聲語言的標準】※ 對于服務(wù)人員來說有聲語言運用應(yīng)包括三項標準：1） 運用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳；訓練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大?！保?） 運用表達技巧來增強語調(diào)的韻律，使客戶感覺你的語言在抑揚頓挫；表達技巧包括重音（強調(diào)目的）、停連（強調(diào)順序）、語氣（強調(diào)感情）、節(jié)奏（強調(diào)輕重緩急）。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座?！?奉茶1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。請您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復第一步中的內(nèi)容。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務(wù)，當客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務(wù)。第九章 意外事故 如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理； 事故發(fā)生后，要劃定安全范圍，指定專人切實保護好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準入內(nèi)； 如遇有人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療； 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻身的精神，盡全力保護國家財產(chǎn)及賓客的生命安全。2. 員工若對處分有不滿之處，可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：1) 不得摻雜個人思想，無故越級上報；2) 不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；3) 事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；4) 不得固執(zhí)己見，不服從大廈的仲裁。一、對有下列過失之一者，給予批評、警告或罰款等處分；儀容不整，上班時不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號牌；不使用規(guī)定之員工通道；搭乘客用電梯； 上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）； 當值時間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽收看廣播、錄音機、電視機等； 下班后無故在大廈逗留、留宿； 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪； 不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。1 不得為他人需要摘引機密內(nèi)容。 不該看的機密，絕對不看。要細心聆聽投訴，讓客戶暢所欲言，并把它作為改進大廈管理的不可多得的珍貴教材。 請勿將貴重物品及錢財存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，大廈將不負任何責任。 效率：要有高效率、快節(jié)奏的工作姿態(tài)，關(guān)注工作上的細節(jié)，服務(wù)到位，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意，提高大廈的聲譽。 保持頭發(fā)整齊，男員工不準長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女員工發(fā)長不過肩，淡妝上崗。 服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)。下班后不得擅自在大廈逗留或住宿。十二、工傷或因公死亡 員工因工負傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療，并在二十四小時內(nèi)填寫事由報告，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認，否則將取消工傷待遇。 員工因臨時急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并當即填寫請假單。超過規(guī)定醫(yī)療期，大廈可以終止聘用合同。 員工計劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的證明，給予15天產(chǎn)假，按病假處理。符合國家規(guī)定的晚婚年齡（男25歲，女23歲）可享受五天有薪婚假。 年假應(yīng)當年休完，不得提前或跨年度休假，年假每年最多分兩次休完。第二章 薪 酬一、工資大廈實行勞動聘用制，工資月薪制（臨時工為日薪制）。十五、裁員根據(jù)中華人民共和國《中外合資經(jīng)營企業(yè)勞動管理規(guī)定》的有關(guān)條款，若大廈因業(yè)務(wù)變更或其它原因而產(chǎn)生超員時，大廈有權(quán)決定裁員，被栽員工應(yīng)服從大廈安排，大廈將會提前一個月通知本人，員工可獲下列補償金：（1）工作未滿一年者，發(fā)半個月工資。十三、終止聘用合同合同期滿如終止聘用合同，任何一方均須提前十五天通知對方。八、企業(yè)工齡員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同，即視為大廈正式員工。 合同期滿，如員工與大廈一致同意，可對聘用合同進行續(xù)簽。如有必要的增減或修改條款，大廈將通告于全體員工。3) 蘊含理念：管理深廣博愛，充滿活力，服務(wù)溫柔似水、熱情似火。企業(yè)精神嚴謹務(wù)實 精誠團結(jié) 勤奮敬業(yè) 開拓拼搏東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本、力量之源，凡合格員工在日常工作中必當保持嚴謹務(wù)實的工作作風、精誠團結(jié)的協(xié)作精神、勤奮敬業(yè)的工作熱情、開拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣。東方大廈是河北省省會石家莊市高檔次、大規(guī)模、智能化的綜合性寫字樓之一，于1997年1月開業(yè)，以科學的管理和規(guī)范化的服務(wù)始終引領(lǐng)省會行業(yè)潮流。其中一些約束性的條款自會在您努力工作下成為多余。人才理念以人為本，人盡其才，才盡其用。五、總經(jīng)理外出期間，由副總經(jīng)理主持日常工作，員工必須服從。新員工試用期間享受試用期工資。大廈有權(quán)依據(jù)勞動法，按實際運行需要，安排調(diào)整員工的工作時間。十一、晉升全體員工均有被提升的機會，大廈主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握程度、品德及職位是否空缺等給予晉升。 員工擅自離職，給大廈造成重大損失的，將依法追究責任。如果因員工的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞造成大廈資產(chǎn)的短缺和損壞，員工負有經(jīng)濟賠償責任。二、年假部門副經(jīng)理以上級別員工在大廈工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在大廈工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過十天；其他員工在大廈工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過七天。 探親假必須在人員充足情況下安排，享受探親假的員工不再享受年假?？上硎芊置浼俚奶鞌?shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。 醫(yī)療期大廈為住院治療的員工提供醫(yī)療期。 批準權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假2天，由部門經(jīng)理批準；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準；7天以上總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理批準。 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導、服從指揮、忠誠老實、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務(wù)、勤儉節(jié)約、愛護公物、自覺維護大廈聲譽。 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導批準不得進入客人寫字間。 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整。要求面帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口，做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，服務(wù)時要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”，決不允許員工對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯。 工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時向本部門、歸口管理部門報告，并按規(guī)定辦理交費補領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責任由本人負責。 著工裝外出，即代表大廈形象，不得有影響大廈形象、聲譽等行為。九、保密每個員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德，遵守保密守則。 不在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C密。1 堅決與盜竊盜賣黨、國家和大廈機密的人作斗爭。第七章 內(nèi)部溝通大廈開放式的管理體系，采取適當方式保證內(nèi)部溝通順暢?！八臅敝笗蠡鹁?，會使用消防器材，會撲救初期火災(zāi)，會組織疏散逃生。好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點點。我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務(wù)標準手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。引領(lǐng)客戶的禮儀※ 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；※ 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；※ 隨同領(lǐng)導外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導的兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導時，應(yīng)走在位尊者右前方3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當?shù)刈鲂┙榻B；※ 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；※ 在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”?！?自我介紹1） 初次見面時應(yīng)簡要熱情地進行自我介紹；2） 自