【正文】 信任與名譽(yù)所采取的必要措施，以下情況需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)1） 錯(cuò)過(guò)期限2） 填寫(xiě)有誤3） 粗暴或外行的接待客戶4） 向客戶提供了錯(cuò)誤的信息5） 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意※ 補(bǔ)救的三個(gè)步驟：真誠(chéng)地道歉、解決客戶的問(wèn)題、給予客戶特殊關(guān)照，包括贈(zèng)品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照?！?運(yùn)用情景再現(xiàn)1） 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景；2） 運(yùn)用情景再現(xiàn)的語(yǔ)言“我理解…”、“我很遺憾…”※ 主動(dòng)解決問(wèn)題1） 收集全面的信息2） 核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)3） 向客戶解釋解決問(wèn)題的程序4） 向客戶承諾解決問(wèn)題的時(shí)間※ 方案共同協(xié)商※ 進(jìn)行跟蹤服務(wù)3．9 【配合客戶的工作方式】※ 支配型客戶1） 支配型客戶的形容：果斷、獨(dú)立、有能力、有抱負(fù)、脾氣急、說(shuō)話快、動(dòng)作迅速麻利2） 與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動(dòng)作和語(yǔ)速、直接進(jìn)入話題避免過(guò)多的閑聊、把決定權(quán)留給對(duì)方※ 分析型客戶1）分析型客戶的形容：嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和身體語(yǔ)言少、語(yǔ)調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時(shí)、不要夸大事實(shí)、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細(xì)全面※ 表達(dá)型客戶1） 表達(dá)型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語(yǔ)言豐富、語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫2） 與表達(dá)型客戶相處：多使用面部表情和身體語(yǔ)言、多講故事、多談情感、多開(kāi)玩笑、反復(fù)強(qiáng)調(diào)※ 和藹型客戶1） 和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說(shuō)話慢條斯理2） 與和藹型客戶相處：語(yǔ)調(diào)要柔和、不用生硬的語(yǔ)氣、多談家人、少說(shuō)多問(wèn)、不要給他們壓力、多鼓勵(lì)3．10【質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組】※ 質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系的運(yùn)行管理；對(duì)各部門(mén)的工作定期督促檢查、跟蹤驗(yàn)證※ 質(zhì)量小組以各部門(mén)內(nèi)審員為核心組成，是大廈質(zhì)量管理體系的基層單位※ 質(zhì)量小組的工作流程1） 收集問(wèn)題與投訴案例2） 找出問(wèn)題的真正原因3） 自由討論解決問(wèn)題的方案4） 對(duì)提出的所有方案進(jìn)行評(píng)估5） 集體決策制定出具體實(shí)施計(jì)劃6） 向質(zhì)量管理辦公室提交實(shí)施計(jì)劃第四章 卓越服務(wù)的部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)4．1 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心【真實(shí)瞬間】客戶來(lái)電【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候客戶/ “您好，服務(wù)中心”2）確認(rèn)客戶需求/ “何人、何時(shí)、何地、需要…”3）說(shuō)明將要采取的行動(dòng)/“請(qǐng)放心，我會(huì)馬上通知部門(mén)”4）馬上通知相關(guān)部門(mén)/ “您好，客戶需要…，謝謝”5）不能馬上解決的問(wèn)題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行【真實(shí)瞬間】鑰匙服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）確認(rèn)身份保留憑證/“能不能麻煩您公司的負(fù)責(zé)人和我們營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下，我得到通知好給您開(kāi)門(mén)”2）營(yíng)銷部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)允許開(kāi)房/“好的我馬上去”3）上樓給客戶開(kāi)房/“麻煩您在開(kāi)房單上簽字或蓋章，謝謝！”4）提醒客戶是否換瑣/“如果您需要換瑣，我可以幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部”前廳總服務(wù)臺(tái)【真實(shí)瞬間】站立迎賓【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）早晨7：458：15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮2）向重要客戶行15度鞠躬禮/ “總，早上好”【真實(shí)瞬間】來(lái)客查詢【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”2）提供積極的客戶信息/“這家公司很有實(shí)力，在我們大廈的辦公”3）指示電梯方向和樓層/“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到25層”4）拒絕查詢/ “對(duì)不起，該客戶沒(méi)有公開(kāi)詳細(xì)資料，請(qǐng)?jiān)徫也椴坏健薄菊鎸?shí)瞬間】電梯疏導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）指示電梯到達(dá)的樓層/“您好，1525層南側(cè)乘梯、718層北側(cè)乘梯”2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物/“請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”【真實(shí)瞬間】電話服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶/“話筒消過(guò)毒的，內(nèi)線撥后四位號(hào)碼”電梯司機(jī)【真實(shí)瞬間】接送客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）說(shuō)明電梯運(yùn)行方向/“您好，電梯往上（下）走”2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾層？”3）送客出梯/“層到了，請(qǐng)您走好！”4）梯滿安撫客戶/“請(qǐng)稍等一會(huì)，我會(huì)回來(lái)專門(mén)接您”5）貨運(yùn)高峰期/“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會(huì)盡快回來(lái)，請(qǐng)您與我配合”保潔與綠化【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）問(wèn)候重要或熟悉的客戶/“您好或早上好”2）擦地時(shí)提醒客戶小心路滑/“請(qǐng)注意，這邊路滑”3）使用塵推時(shí)注意避讓客戶/“對(duì)不起，請(qǐng)您先走”【真實(shí)瞬間】客房保潔和綠化【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）自報(bào)家門(mén)說(shuō)明來(lái)意/“您好我是樓層服務(wù)員，來(lái)為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在可以做嗎？”2）做完后請(qǐng)客戶驗(yàn)收/“衛(wèi)生做完了，您看還可以嗎？還有什么需要我做的嗎？”3）面向客戶輕關(guān)房門(mén)退出/“再見(jiàn)，以后需要時(shí)請(qǐng)撥打8611100”敬送服務(wù)【真實(shí)瞬間】送花、送卡、送水、送報(bào)、送信…【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意；祝您生日快樂(lè)、身體健康、生意興隆”2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務(wù)員。謝謝！”4．2 營(yíng)銷策劃部【真實(shí)瞬間】接待客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候客戶/ “歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是要了解寫(xiě)字間的情況嗎”2）了解客戶需求/ “您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？”3）介紹大廈情況/ “這是我們大廈的平面圖，我來(lái)給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎？”4）帶領(lǐng)客戶參觀/ “我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇”5）參觀過(guò)程當(dāng)中/ “如果您在這里辦公，您將享受（擁有）…”6）確認(rèn)客戶意向/ “您對(duì)剛才看過(guò)的哪套房間比較感興趣呢？”7）客戶要再考慮/ “沒(méi)關(guān)系，您可以多方面比較一下；這是我的名片，如果我是您我會(huì)入住東方大廈”8）促進(jìn)客戶簽約/ “我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù)，您是明天來(lái)簽還是后天來(lái)簽？”9）簽約現(xiàn)場(chǎng)管理/ “這是我們雙方的租賃合同，再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下…如果沒(méi)有其它疑義，就請(qǐng)您在這里簽名、蓋章…好！歡迎您成為我們大廈的一員【真實(shí)瞬間】走訪客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機(jī)走訪8家1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/ “您好，我是大廈的客戶回訪員”2）征詢客戶意見(jiàn)/ “我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒(méi)有？以便我們進(jìn)一步完善工作”3）積極提問(wèn)法則/ “最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢？”4）走訪后認(rèn)真填寫(xiě)《顧客走訪記錄表》4．3安全管理部【真實(shí)瞬間】西門(mén)道路【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車(chē)/“往前走不能停車(chē)，去地下車(chē)場(chǎng)請(qǐng)直行右拐”【真實(shí)瞬間】一道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行/ “對(duì)不起車(chē)位已滿，請(qǐng)直行右拐去地下車(chē)場(chǎng)”/ “請(qǐng)出示您的內(nèi)部停車(chē)證”【真實(shí)瞬間】二道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）疏導(dǎo)車(chē)輛/ “那邊有空位（請(qǐng)往里走）”2）安全提示/ “請(qǐng)您關(guān)好窗戶、鎖緊車(chē)門(mén)”【真實(shí)瞬間】地下車(chē)場(chǎng)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗【真實(shí)瞬間】北門(mén)警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）疏導(dǎo)車(chē)輛/ 參考二道崗2）出貨驗(yàn)證/ “請(qǐng)出示您的出門(mén)證”3）貨品核察/ 對(duì)照貨品與出門(mén)證上是否一致4）填寫(xiě)出入貨品登記表/ “請(qǐng)您在這里簽字…請(qǐng)走好”【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）站立迎賓/ 參考總服務(wù)臺(tái)2）信息傳送/ 參考客戶服務(wù)中心3）出貨檢查/ 參考北門(mén)警衛(wèi)4）巡樓檢查/ “請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的客人？”“對(duì)不起，這里不能吸煙”5）制止推銷/ “請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司的客人？…這里不許推銷你知道嗎？請(qǐng)跟我去一下安全保衛(wèi)部”6）調(diào)解糾紛/ “我們無(wú)權(quán)參與你們的糾紛，我們要做的是請(qǐng)大家不要在公共場(chǎng)所喧嘩影響其他客戶辦公，更不能吵鬧打架”【真實(shí)瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位4．4 財(cái)務(wù)部【真實(shí)瞬間】出納【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付/ “您應(yīng)交…實(shí)收…請(qǐng)稍等…；讓您久等了，您的找零是…還有您的票據(jù)，請(qǐng)您核收…；給您一個(gè)票據(jù)袋，拿好請(qǐng)慢走，謝謝光臨”【真實(shí)瞬間】清欠【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這是您月份發(fā)生費(fèi)用的清單，請(qǐng)您簽收；（請(qǐng)盡快到財(cái)務(wù)部辦妥）謝謝！”2）主動(dòng)電話催款/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；您費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了，為了不影響您的其它工作，麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來(lái)一下”3）最后催款通知/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這份通知發(fā)給您，請(qǐng)您仔細(xì)看一下，然后簽收；謝謝！”4）會(huì)同強(qiáng)制封門(mén)/ “您好，我們是大廈清欠小組；交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司，同志已經(jīng)簽收，但是至今沒(méi)有交費(fèi)；我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來(lái)封存公司物品，請(qǐng)您和其他同事配合一下”5）封存物品清單/ “請(qǐng)您配和我清點(diǎn)一下貴公司的物品…請(qǐng)您簽字認(rèn)可”6）執(zhí)行換鎖封門(mén)/ “謝謝各位同事配合我們的工作，請(qǐng)大家收拾好個(gè)人物品，咱們一起離開(kāi)房間；其它事宜可以請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決；謝謝大家！”4．5 工程技術(shù)部【真實(shí)瞬間】日常維修【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/ “您好，我是大廈工程部的工作人員；來(lái)給您維修…”2）挪動(dòng)辦公家具/ “對(duì)不起，我需要挪動(dòng)一下您的家具，您看可以嗎？”3）維修動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)/ 鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復(fù)原樣清掃干凈5） 維修任務(wù)結(jié)束/ “問(wèn)題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎？再有問(wèn)題可打報(bào)修電話8611100；再見(jiàn)！”【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶著想/ “您看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢？”4．6 信息技術(shù)部【真實(shí)瞬間】裝機(jī)及日常維護(hù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部4．7 質(zhì)量管理辦公室【真實(shí)瞬間】投訴熱線【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/ “您好，質(zhì)管辦；您要反映什么情況？”2）安撫投訴客戶/ “我非常遺憾聽(tīng)到您反映的這些情況，首先讓我代表大廈向您表示真誠(chéng)的道歉；我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容，我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門(mén)調(diào)查、在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案…”3）確認(rèn)客戶資料/ “我再確認(rèn)一下，您的公司是…、房間是…、您的姓名是…、電話是…；謝謝您能來(lái)電反映情況，再見(jiàn)！”4）填寫(xiě)客戶投訴記錄【真實(shí)瞬間】投訴回訪【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）當(dāng)面安撫客戶/ “您好，我是大廈質(zhì)管辦負(fù)責(zé)人，這位是您所反映問(wèn)題部門(mén)的負(fù)責(zé)人經(jīng)理；您反映的問(wèn)題我們非常重視，而且核實(shí)后已經(jīng)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理，今天我代表大廈，經(jīng)理代表責(zé)任人鄭重的向您表示道歉！2）送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出，同時(shí)行30度鞠躬禮說(shuō)：“對(duì)不起！”3）贈(zèng)送客戶禮品/ “另外，這里有我們的一點(diǎn)點(diǎn)心意，請(qǐng)收下！再次為我們給您帶來(lái)的不便表示歉意！”4．8 廣告部和餐飲開(kāi)發(fā)部 請(qǐng)參考以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這是您的報(bào)紙或信件，您看對(duì)嗎？還有什么需要我做的嗎？…再見(jiàn)！”洗衣服務(wù)【真實(shí)瞬間】接收客衣【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）驗(yàn)收客衣/“對(duì)不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補(bǔ)一下？”2）頑固污漬/“對(duì)不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會(huì)太好”3）開(kāi)好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請(qǐng)保存好，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”商務(wù)中心【真實(shí)瞬間】打印復(fù)印【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候/“您好，請(qǐng)問(wèn)您是打印還是復(fù)印？A4還是B4？需要幾份？”2）客戶自帶軟盤(pán)/“很抱歉為了保護(hù)整個(gè)大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤(pán)；您把原稿給我，我很快就能打印出來(lái)！3）服務(wù)結(jié)束/“讓您久等了，這是您要的文件請(qǐng)收1）主動(dòng)問(wèn)候/“您好，歡迎光臨。3．8【處理難以應(yīng)付的客戶】※ 要讓客戶發(fā)泄1） 戶不滿時(shí)要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問(wèn)題2） 一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間，他們急于解決問(wèn)題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的3） 客戶發(fā)泄時(shí)你要不斷點(diǎn)頭、不時(shí)說(shuō)“是，我理解”、保持眼神交流。3） 運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)客戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場(chǎng)面、氣憤等畫(huà)面，自然就能達(dá)到與客戶情感上的融入。※ 祝賀生日送花：月季、百合、