【正文】 側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候顧客，進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。（三）被訪人開門后，應(yīng)站在門前有禮貌地向住戶說明來由，如有必要進(jìn)入，則要遵循服務(wù)中的“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。（二）當(dāng)顧客出入大門時，應(yīng)點頭微笑以示問候，必要時主動為顧客開啟門鎖。（六）遇見到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時應(yīng)敬禮問好。二、服務(wù)態(tài)度（一）禮貌：是安管員對待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均要使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。（五）耐心：對顧客要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。（二）接聽電話時一律左手接聽，右手準(zhǔn)備好紙和筆負(fù)責(zé)記錄，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是：“您好，我是物爾安物業(yè)鳳天大廈管理處或鳳天大廈監(jiān)控中心，請問有什么需要幫助嗎？（三）電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。（七）應(yīng)答顧客時，語氣親切平和、態(tài)度和藹，語調(diào)、語速適中，吐字清楚，用語簡練，表達(dá)正確，使用普通話。（四）靈活服務(wù)：工作之余為住戶提供力所能及的服務(wù)。 六、禮貌用語：1稱呼：先生、小姐、夫人、女士、太太 2問候語：您好、早上（上午、中午、下午、晚上）好 3道別語：再見 4道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了 5讓路給客人：您請、小姐/先生，您先請，當(dāng)客人打招呼時，應(yīng)立即抬頭、正眼望客人?；卮穑菏堑?，小姐/先生您好，請問有什么需要幫助？對不起，請稍等一會、麻煩您先填寫登記。 8先生/小姐您好！這是您的進(jìn)廈憑證，擔(dān)耽您的時間，請原諒，再見。 12先生/小姐對不起，我真的幫不了您，請原諒。 16先生/小姐請您聽我解釋一下。：l 在宿舍，領(lǐng)導(dǎo)到來時；l 在位于具有坐值崗位時；l 在會議未召開前，領(lǐng)導(dǎo)來到時；l 。 公司內(nèi)部下級對上級可稱呼姓加職務(wù)或職務(wù)。執(zhí)勤文明用語：熟記用語、語言親切、正確、清晰。隊伍能迅速看齊，擺頭有力；有嚴(yán)陣以待之勢。上體保持立正姿勢。8停止間轉(zhuǎn)法向右轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右）腳掌前部同時用力使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)體90度，體重落于右（左）腳；右（左）腳取捷徑迅速靠攏左（右）腳，恢復(fù)立正姿勢，靠腿整齊精神振作。13正步正步走左腳向正前方踢出約75厘米（腿要蹦直，腳尖下壓，腳掌 與地面平行，離地面約25厘米），適當(dāng)用力使全腳掌著地，同是身體重心前移，右腳照此法動作；上體保持正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時,肘部彎曲,小臂略成水平,手心向內(nèi)稍向下,手腕下沿擺到高于最下方衣扣約10厘米處,離身體約10厘米；向后擺臂時(左手心向右,右手心向左),手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是安管服務(wù)的第一要求。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給住戶帶來一種舒適的感覺。不僅如此，安管服務(wù)形象能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。（三）安管班長講評本十天工作，傳達(dá)上級會議精神，布置工作任務(wù)，并對下十天工作提出具體要求,開展批評與自我批評工作。（三）班長工作例會應(yīng)就工作中各班組協(xié)作配合、服務(wù)態(tài)度、管理經(jīng)驗等信息進(jìn)行交流，磋商改進(jìn)工作方法和措施，增進(jìn)各班組間的相互了解。四、集體座談會（一）集體座談會是通過雙向溝通和交流，增進(jìn)彼此間了解與信任，加強(qiáng)協(xié)作與配合，便于及時了解掌握一線員工的工作情況和思想動態(tài)。（五）集體座談會召開完畢后，管理處主任、部門主管應(yīng)安排人員認(rèn)真整理會議記錄，并對安管員提出的意見和建議，熱點、難點問題進(jìn)行跟蹤反饋。（三）培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求安管員入職后一周內(nèi)完成；由安全主管或指定具備一定培訓(xùn)能力的安管員實施；由工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的安管員進(jìn)行傳、幫、帶；經(jīng)崗前培訓(xùn)考核，具備相應(yīng)的理論知識與操作技能后方可正式上崗。安管禮儀車輛指揮手勢消防訓(xùn)練擒拿拳訓(xùn)練體能訓(xùn)練其它須掌握的相關(guān)技能（三）培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求制定培訓(xùn)（訓(xùn)練）計劃，按計劃落實執(zhí)行，每次培訓(xùn)（訓(xùn)練）時間為1 小時。二、安管員的選拔（一）任職條件18—40周歲，身高170cm 以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；初中以上文化程度；口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，責(zé)任心強(qiáng)；思想素質(zhì)好，專業(yè)技能精、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)，能吃苦耐勞；有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，責(zé)任心強(qiáng)；入職二個月以上，熟悉業(yè)務(wù)，工作表現(xiàn)較好；退伍軍人、有經(jīng)驗者第1條可適當(dāng)放寬。 入職一年以上，高中（同等）以上文化程度或大專在讀，電腦操作熟練。安管主管的考察期為二個月，考察合格者予以正式任用，并填報《職務(wù)薪金調(diào)整表》，考察期滿下月一日起按規(guī)定調(diào)整薪金待遇，不合格者及時予以免職。三、考核方式：由管理處安管部實施，采取普考和抽考相結(jié)合的方式取單個隊員成績。 （三）嚴(yán)格按照考核內(nèi)容、程序、嚴(yán)密組織實施。四、管理處主任、安管主管負(fù)責(zé)對本管理處所有安管崗位及監(jiān)控中心進(jìn)行檢查。對講機(jī)使用管理規(guī)定加強(qiáng)對講機(jī)的使用與管理，規(guī)范通訊用語，便于通訊與聯(lián)絡(luò)，制定本規(guī)定。（三）對講機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明正確操作，嚴(yán)禁亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率，若有損壞或丟失，責(zé)令賠償并視情節(jié)給予紀(jì)律處分。長時間不使用對講機(jī)時，須將電池卸下存放，如下次重新使用，操作方法同上。（七）現(xiàn)鳳天大廈對講機(jī)配置兩個頻點（安管部是：“6”頻道，管理處是：“2”頻道），以滿足通訊順暢的需要。（三）崗位編號：601主管、602班長、603大堂崗、604樓層巡查崗、605門崗、05車場進(jìn)口崗、606監(jiān)控中必崗、07車場出口崗、08外圍兼小區(qū)巡邏崗、（四）呼叫應(yīng)答方式：1）正常呼叫應(yīng)答方式：呼叫：601 601 602呼叫??；應(yīng)答：601收到－請講?。唤Y(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以完畢結(jié)束，如：是否明白完畢；回復(fù)：收到、明白；2）接班后報崗的呼叫應(yīng)答方式：呼叫：602 602 603呼叫??；應(yīng)答：602收到－請講??；請示：603匯報接班情況，現(xiàn)執(zhí)勤物品XXX，接班無異常情況。（各崗位依次輪流報崗）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以完畢結(jié)束，如：是否明白完畢；回復(fù)：收到、明白；4）請示匯報的呼叫應(yīng)答方式：呼叫：602 602 603呼叫??；應(yīng)答：602收到－請講??；請示：603請示（A吃飯 B喝水 C上廁所 D頂崗）。二、適用于安管隊員著裝管理。要求、安管員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議時，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩戴工作證，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號，端正佩帶在左胸上。、執(zhí)行特別任務(wù)時，應(yīng)付突發(fā)事件時（如火災(zāi)），隊員可不按上述要求著裝。五、物品領(lǐng)用記錄管理處須給每個安管員建立《安管員個人裝備領(lǐng)用登記卡》。 二、管理處應(yīng)備有一個用于復(fù)制、保存重要情況的專用錄像的U盤。 四、重要情況專用錄像U盤應(yīng)編好目錄，確定專人妥善保管，定期檢查，防止丟失損壞。三、接班安管員到崗后，清點交接物品，檢查設(shè)施設(shè)備，崗位衛(wèi)生情況，巡查管理區(qū)域，確認(rèn)無誤后予以簽字，準(zhǔn)確填寫接班時間。接班安管員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)時，交班安管員不得下崗。緊急集合檢驗制度為鍛煉和提高安全團(tuán)隊的應(yīng)急反應(yīng)能力，保證及時有效的預(yù)防或控制重大突發(fā)事件的發(fā)生，制定本制度。（二）參加人員：當(dāng)班安管人員及非當(dāng)班安管人員均須參加集合，請假、生病、安全崗值班可不參加集合。（六）組織指揮：接到緊急集合信號時，應(yīng)當(dāng)有組織、有秩序迅速地按照緊急集合預(yù)案進(jìn)行，準(zhǔn)時到過指定位置，集合待命。械警/器具的使用、管理制度一、警械警具統(tǒng)一由公司人事行政部購買。五、警棒在安管員上班執(zhí)勤時攜帶使用。如發(fā)生丟失或損壞、將按交接記錄追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任（包括經(jīng)濟(jì)賠償）。 三、職責(zé)： 安全主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理和落實執(zhí)行、監(jiān)督檢查工作。 (2。四、程序要點：安全主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓層巡查管理規(guī)定一、目的：規(guī)范樓宇巡查工作，保障大廈正常的工作和生活秩序。六、警棒必須按規(guī)定擺放整齊。三、警械警具的使用有一定約束力，必須依法使用，不得隨意濫用，違者重罰，造成重大影響的移交公安機(jī)關(guān)處理。緊急集合檢驗時，現(xiàn)場指揮員待全體人員集合完畢后應(yīng)主動向檢驗人報告，集合時限以檢驗人發(fā)出緊急集合指令開始計時，以現(xiàn)場指揮員報告終止計時。（四）器材攜帶：參加火警緊急集合時須攜帶簡易滅火器材，攜帶器材數(shù)量不少于集合人數(shù)的50%，其它警可不攜帶器材。二、緊急集合信號（一）火警：警鈴短促間斷30秒；（二）其它警：警鈴持續(xù)30秒。 七、交班安管員負(fù)責(zé)檢查接班保安員著裝、儀容，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正，對不聽從勸告者要及時向上級報告，如當(dāng)班安管員著裝儀容不符合規(guī)定，追究交班安管員責(zé)任。四、交接驗收時發(fā)現(xiàn)的問題或交接過程中未曾發(fā)現(xiàn)但確屬上班發(fā)生的問題，由交班安管員承擔(dān)責(zé)任；交接完畢，接班安管員簽字確認(rèn)后發(fā)生的問題，由接班安管員承擔(dān)責(zé)任；因交接不清，產(chǎn)生相互推諉，由交接雙方共同承擔(dān)責(zé)任。交接班制度一、安管員按規(guī)定著裝，列隊集合，整理著裝，明確事項，做好接班準(zhǔn)備工作，提前10分鐘準(zhǔn)時接班。 三、對有重要情況記錄的錄像U盤，須保留至事情處理完畢后，再將有重要情況的錄像時段，復(fù)制到重要情況專用錄像U盤上。監(jiān)控錄像管理規(guī)定監(jiān)控錄像是對一定時間、空間內(nèi)所發(fā)生的具體情況的真實記錄，對于事后分析事情發(fā)生的起因、過程和結(jié)果，都有十分重要的參考作用，并被司法機(jī)關(guān)列入證據(jù)范疇。如有遺失、損壞則按規(guī)定賠償。、隊員上班途中或下班途中必須著裝整齊，不得不戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚匣蚱渌灰?guī)范行為。安管隊員必須按規(guī)定著裝，保持隊容嚴(yán)整舉止端正。（不忙的情況下602一律負(fù)責(zé)頂崗，如果忙的情況下可以呼叫608或609過去頂崗）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以完畢結(jié)束，如：是否明白完畢；回復(fù)：收到、明白；（五）對講機(jī)屬公共通訊設(shè)備，禁止使用對講機(jī)直呼對方姓名或稱呼語，以顯莊重。（各崗位依次輪流報崗）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以完畢結(jié)束，如：是否明白完畢；回復(fù)：收到、明白；3）每小時報崗的呼叫應(yīng)答方式：呼叫：602 602 603呼叫??；應(yīng)答：602收到－請講??；請示：603匯報執(zhí)勤情況，現(xiàn)603執(zhí)勤正常。二、對講機(jī)通訊聯(lián)絡(luò)：（一）使用對講機(jī)通話時一律用專業(yè)術(shù)語，必須做到語言文明、規(guī)范、莊重、簡明扼要，禁止用對講機(jī)閑談與工作無關(guān)的話題。（六）嚴(yán)禁將對講機(jī)處在開機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行充電。（四）使用對講機(jī)時，不得讓對講機(jī)身進(jìn)水，更換電池應(yīng)先將對講機(jī)關(guān)機(jī)，對講機(jī)進(jìn)水應(yīng)立即關(guān)機(jī)并卸下電池，同時報告安全主管，進(jìn)水對講機(jī)可用電吹風(fēng)吹干，待判定無水氣后，方可開機(jī)驗證。（二）對講機(jī)屬公司財產(chǎn)，是安管員上崗執(zhí)勤時的崗位通訊裝備，應(yīng)正確使用、妥善保管、不得遺失或損壞。六、每月將查崗情況及不合格項的處理結(jié)果統(tǒng)計上報公司領(lǐng)導(dǎo)。二、管理處主任每月至少夜間查崗兩次，安管主管每周至少夜間查崗一次。總分在1－100分之間，依此劃分為優(yōu)等（80分以上）、合格（60分以上）、不合格（60分以下）三個等次定性評語。一、考核內(nèi)容安管部下發(fā)的專業(yè)技能訓(xùn)練計劃或指定的考核內(nèi)容為準(zhǔn)。（二）選拔程序安管主管由管理處選派。三、安管班長的選拔（二）任職條件愛崗敬業(yè)，工作勤懇，熱愛本職工作，認(rèn)同公司企業(yè)文化；中專/高中以上文化程度，口齒伶俐，思維敏捷，有一定的寫作能力；有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，責(zé)任心強(qiáng)；能教善管，具備“三能四會”（能做思想工作、能組織訓(xùn)練、能開展培訓(xùn)，會講、會做、會教、會示范）；入職3個月以上，熟悉業(yè)務(wù)，有一定的群眾基礎(chǔ)，有上進(jìn)心。 選拔制度為加強(qiáng)安管隊伍人才梯隊建設(shè)，創(chuàng)新用人機(jī)制，體現(xiàn)以人為本，促進(jìn)公平競爭，保障管理效能，制定本制度。（一）理論培訓(xùn)公司企業(yè)文化安管相關(guān)業(yè)務(wù)常識（1）消防常識（2）現(xiàn)場保護(hù)常識（3）傷（?。﹩T急救常識（4）安管禮儀常識（5）裝修管理常識法律知識（1）治安管理處罰條例：治安管理處罰條例概述、違反治安管理行為、治安管理處罰及其運用；（2）物業(yè)管理條例、法規(guī)； （3）裝修管理條例； （4）消防法。（一）理論培訓(xùn)公司企業(yè)文化，管理處基本概況；安管員的職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、獎懲制度；禮儀規(guī)范；消防基礎(chǔ)知識；正式上崗前其它必備的理論知識。（三）座談會應(yīng)努力營造寬松、愉悅的氛圍，讓安管員的意見和建議能夠通過座談的途徑和形式較為集中反映出來。三、隊務(wù)會（一）安管部每月底30日或31日組織召開隊務(wù)會，由主管組織實施，全體不當(dāng)班安管員參加，必要時可邀請管理處主任及相關(guān)人員參與。二、班長工作例會（一）安管部每周二組織召開班長工作例會，由主管組織實施，各安管班長參加，必要時可邀請管理中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員參與。一、班務(wù)會（一）安管班組每十天組織召開一次班務(wù)會，由班長組織實施，本班安管員參加，必要時可邀請主管或管理中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與。應(yīng)向管家一樣愛護(hù)住戶與住戶的財產(chǎn)，為住戶提供力所能及的服務(wù)，讓住戶有“溫馨”的感覺。在物業(yè)區(qū)域里，住戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序。15蹲下起立蹲下起立右腳向后退半步，重心后移，身體正直，迅速下蹲，臀部坐于右腳跟上，兩眼向前平視，兩手自然伸直放于兩膝，指尖不得超過膝蓋起立時，全身迅速起立，靠腿成立姿勢，下蹲迅速，整齊靠腿有力。11齊步齊步走左腳向正前