【正文】 男員工不能留長頭發(fā)。 C、蠻不講理的顧客： 技巧：要保持不動(dòng)氣，露出微 笑。 你講的是想多拿一個(gè)購物袋來裝這些衣服。 語言： A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。 5% 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。 ② 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 六、 服務(wù)工作條例 一日工作程序 上崗前準(zhǔn)備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前 5 分鐘到崗； 營業(yè)準(zhǔn)備： 營業(yè)員 A、打掃 賣場衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理，并打開照明燈； B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象； C、準(zhǔn)備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品； D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨； 收銀員 A、清掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，清掃 POS 機(jī)顯示屏； B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具； C、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)； D、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好” ?? 營業(yè)接待 （ 1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿； （ 2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使 用敬語，接待顧客主動(dòng)、熱情 （ 3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范； （ 4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作； 營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備： （ 1）、無顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品； （ 2）、核對購物單，填寫銷售日報(bào)表； （ 3）、收 B ，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表； （ 4）、關(guān)閉照明燈； 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔； （ 2）柜臺(tái)，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損； （ 3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔； （ 4）柜內(nèi)無食品 ，具，雨具； （ 5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全； （ 6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。； E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時(shí)回崗； F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動(dòng)讓路； 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序 接待顧客標(biāo)準(zhǔn)： A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿； B、表情自然，目光溫和，微笑 親切； C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提快服務(wù)； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下 ,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項(xiàng) . 每次定收備用金，與交接人員交接時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，必要時(shí)要雙方簽收形式。說明不足并提出改進(jìn)意見，總結(jié)當(dāng)日工作； 巡店，鎖門； 短會(huì)內(nèi)容： 傳遞信息與店員及時(shí)溝通，提高工作效率，提升整體士氣。 巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。 (4) 負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點(diǎn)。 店鋪員工請假流程 : 病假 ： 員工須提前 1 天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單 和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休假； 突發(fā)病假 ： 上班前半小時(shí)向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假； 事假 ： 期限 2 天，店員提早 7 天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假； 請長假 ： 店員請假超過 7 天的必須提前 3 天向店長提出，店長上報(bào) AD 直營部同意；請假超過 15 天的必須提前 15 天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng) AD 直營部同意； 婚假 ： 期限 15 天，提前 15 天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng) AD 直營部批準(zhǔn)； 產(chǎn)假 ： 期限半年，提前 15 天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng) AD 直營部 批準(zhǔn)； 喪假 ： 直系親屬期限 7 天，其他期限 1 天。 二、 產(chǎn)品說明 貨號解析 例： A X 1 X XXX ＃ — A 代表產(chǎn)品類別 — X 代表年份 — 1 代表季度（ 1：春季、 2： 夏季 3：秋季 4：冬季） — X 代表性別（ 7：代表男性、 8：代表女性、 9：代表中性） — XXX 代表產(chǎn)品序號 如： A617001＃ 讀例號： A617001＃（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001＃（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款） 產(chǎn)品品種說明 A： T 恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲 V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶 顏色說明表示 01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺 紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色 產(chǎn)品尺碼表示 上 0 裝 男 S 165/84A M 170/90A L 175/96A XL 180/102A XXL 185/108A 女 XS 150/76A S 155/80A M 160/84A L 165/88A XL 170/92A 下 裝 男 28 165/78A 29 170/81A 30 170/84A 31 175/87A 32 32/90A 34 180/93A 36 185/96A 38 190/99A 女 24 150/56A 25 155/60A 26 160/6A 27 165/68A 28 170/72A 29 175/76A 30 180/80 類別比例：男裝 50%：女裝 50% 產(chǎn)品分類： 60%休閑類、 23%工裝類、 10%運(yùn)動(dòng)類、 7%牛仔類 產(chǎn)品類型： T 恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔 三、 人事管理 服務(wù)級 帶教員工培訓(xùn)資料 作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為 教練 一、 心目中的形象 耐 心、熱情、親切，對工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識(shí)要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。以期獲取最大利潤。樹的成長離不開自然環(huán)境，勁霸的生存與成長，離不開自身所從屬的社會(huì)環(huán)境，市場需求，大眾認(rèn)同，社會(huì)信譽(yù) 等等，我們必須從社會(huì)與市場相融中健化自己的生態(tài)，讓文化之樹得以成長，才有真正利潤成長的大收獲。 文化觀：我們的觀點(diǎn)是：服飾本身就是一種文化現(xiàn)象，而文化又是人們生活文明的標(biāo)志之一。為了維護(hù)和推廣 “勁霸 ”品牌形象，勁霸在 中央電視臺(tái) 各頻道、 福建電視臺(tái) 各頻道，及其它省市電視臺(tái)、報(bào)刊、雜志、高速公路戶外廣告牌等媒體，每年平均投入千萬元的費(fèi)用，進(jìn)行廣告投放和品牌推廣，大大提升了 “勁霸 ”品牌的價(jià)值和其在全國及業(yè)界的影響力 。 一、 品牌 簡介 公司簡介： 勁霸（中國）有限公司創(chuàng)辦于 1980 年，現(xiàn)公司擁有固定資產(chǎn) 億元，面積 300余畝，建筑面積 10 多萬平 方米，員工 3000 多人，全國設(shè)立了 3000 多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專賣店，是中國商務(wù)休閑服飾的開創(chuàng)性品牌，是唯一一家專注專業(yè)于茄克研發(fā)設(shè)計(jì)的男裝企業(yè)，一直引領(lǐng)國內(nèi)服裝服飾潮流。 勁霸男裝經(jīng)過 26 年艱苦卓絕的努力，勁霸公司從兩扇門板開始創(chuàng)業(yè)到如今的品牌價(jià)值 億，皆因我們始終秉承 “ 一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了 ” 的核心價(jià)值觀，以及始終致力于打造“ 世界茄克第一品牌 ” 的創(chuàng)業(yè)理念。勁霸自 20xx 年開展特許加盟事業(yè)以來，已在全國所有省、市、自治區(qū)設(shè)立分公司，擁有 20xx 多家形象統(tǒng)一的專賣店及 1200 多個(gè)專柜、專廳。在休閑商務(wù)品類上，我們堅(jiān)信休閑首先應(yīng)是心靈的休閑，所以品牌也就應(yīng)體現(xiàn)在心靈的解脫、精神的解放上。 中國傳統(tǒng)商業(yè)文化倡導(dǎo)的 “ 崇德重義，以義治商 ” 、 “ 以義取利，取之有道 ” ，或今天流行的 “ 滿足顧客需求 ” 、 “ 用心服務(wù) ” 等理念，都是經(jīng)營價(jià)值理念的第一層面。 經(jīng)營方針 顧客第一、以信譽(yù)求發(fā)展。 二、 作為出色的教練應(yīng)具備的條件 ： a) 豐富的專業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）； b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）； c) 關(guān)心、了解新員工； d) 樂于幫助新員工的成長； e) 定期溝通，表達(dá)對新員工的信心； f) 傾聽及觀察； 三、 新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容： ? “第一天”： (1) A、 熟悉同事； (2) B、 賣場周圍環(huán)境：（ 1）員工休息間及工作場所； （ 2）貨品分布情況； （ 3）賣場分區(qū)區(qū)位； (3) C、 “以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）； (4) D、 熟悉貨品：（ 1）款號（告訴其規(guī)律）； （ 2） 面料：特殊面料及洗滌方法； （ 3） 價(jià)格 (5) E、疊衣：（ 1）疊 T 恤的方法 要求為：擺放由里到外順色順碼 （ 2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深 (6) F、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施 (7) G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容） ? “第二天” (1) 跟進(jìn)（款號、口碑、迎賓、道別）； (2) 講訴服務(wù)五步 曲的詳細(xì)考核內(nèi)容； (3) 介紹簡單的 FAB； (4) 一天的工作流程（簽到 點(diǎn)數(shù) 衛(wèi)生 銷售 交接 簽退）； (5) 貨品整理； (6) “以身示范”量褲過程； (7) 點(diǎn)數(shù)的流程； (8) 按區(qū)熟悉款號； ? “第三天”： (1) 回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題； (2) 看好賣賣場，防止丟失。于事發(fā)時(shí)向 AD 直營部上報(bào)，事后檢附證明批假。 (5) 負(fù)責(zé)店鋪及時(shí)補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。 檢查賣場貨品價(jià)格牌，掉牌等，是否有掉落。 總結(jié)： 通報(bào)當(dāng)日營業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)； 傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。 偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。 B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。不隨便吐痰 。 ③ 排難解紛。 5% 不能滿足需