【正文】 ”客人也就離開了。于是老板對(duì)這位客人說(shuō)：“這位朋友，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的好與壞，是我們企業(yè)管理水平的問題?！庇谑强腿苏f(shuō)：“你們不能洗澡，你給我出去看看，看看你們這個(gè)牌匾上，是不是寫著你們這是住宿洗??？霓紅燈打得很遠(yuǎn)，我看著這個(gè)‘住宿洗浴’才來(lái)的，我要不看這點(diǎn)我還不來(lái)呢?！景咐?】客人要洗澡某餐飲店剛開業(yè)幾天，有一天晚上12點(diǎn)多，有客人喝酒喝多了，拿著酒瓶子要打人，而且嚷著要洗澡。”后來(lái)有一位乘客非常不滿意地對(duì)這位先生說(shuō)：“先生，您的孩子這么哭，您為什么不管呢？”這位先生從恍惚中回過神來(lái)，向各位說(shuō)：“這兩個(gè)小孩的媽媽，在兩個(gè)小時(shí)前，在醫(yī)院里過世了，所以我想不出用任何辦法來(lái)安撫我的孩子，讓他們能不哭。人是有情感的動(dòng)物，而這份情感，恰恰又很奇妙也很神秘。甭管他，太不像話了。【案例2】你給我滾有個(gè)人在離開某地前，他的朋友去送他，于是他們便在火車站附近找了一家特色飯店，其中有一位朋友嘴下無(wú)德。但是不巧的是，光盤找不到了，這個(gè)客人發(fā)火了，就“啪、啪”地用手拍落地音響，并和服務(wù)員吼上了：“你們是不是看我把錢交了之后，就不把我當(dāng)客人看了，錢進(jìn)了你們的包了，你們就怠慢我，我告訴你們，《山路十八彎》我是非唱不可。但是李總，您個(gè)人的習(xí)慣，對(duì)我們來(lái)講，可是一件大事。但是吃到后面，他們想要兩道家常菜，所以就點(diǎn)了一個(gè)“農(nóng)家一鍋出”，而他們所在的這家店里，“農(nóng)家一鍋出”實(shí)際上是針對(duì)散臺(tái)顧客賣得比較好，做法是用大鐵鍋燉骨頭，骨頭塊特別大，能夠體現(xiàn)農(nóng)家的感覺。每一位成功的人士，在成長(zhǎng)及其事業(yè)發(fā)展的路上，都吃盡了酸甜苦辣，也正因?yàn)檫@樣，才有了他那博大的胸懷，才有了他那與眾不同的成就。當(dāng)發(fā)生一些事情的時(shí)候，需要用到贊揚(yáng)，就可以使用這些檔案，使贊揚(yáng)準(zhǔn)確而生動(dòng)?！庇捎谶@位管理者也是女性，于是就走到女性客人面前，拉著那位特別漂亮的女士的手說(shuō)：“我在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)待了接近20年了。正常情況下，從顧客群體當(dāng)中尋找支持者是最理想的處理方式，只有無(wú)法可施的時(shí)候，才轉(zhuǎn)向自我資源中尋找第三方的支持。最終，等到問題解決，這人進(jìn)到房間休息，一共用去了1個(gè)多小時(shí)的時(shí)間。”客人一發(fā)脾氣，服務(wù)員立即起來(lái)了，而且態(tài)度也友好了。這時(shí)就要去整合資源，讓他人來(lái)幫助處理，即尋求第三方支持。所以我們的餐廳經(jīng)理就說(shuō)，這件事情比較特殊，這位比較特殊的客人也就特殊在這兒。目睹了這一切，前面要求打折的顧客就更不干了。 但是，在處理這件事情的時(shí)候，如果顧客不買單就走人，在當(dāng)時(shí)情況下也是沒有辦法，這一點(diǎn)，總經(jīng)理在處理之前就有心理準(zhǔn)備。 其中一個(gè)技巧是暗示，說(shuō)原來(lái)咱們酒店也發(fā)生過，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和防疫站也來(lái)過，到最后處理的結(jié)果是什么，將這些暗示給顧客，意思是如果顧客非要鬧騰，最后的結(jié)果也只能是這樣?！?餐廳經(jīng)理回答：“是這樣的，您這個(gè)月的四次八折簽單權(quán)，早就用沒了，我在吧臺(tái)查了一下，咱們只有九五折的簽單權(quán)了。因?yàn)轭櫩桶l(fā)生這件事情之后，之所以投訴，是想要求補(bǔ)償，至于怎么補(bǔ)償，顧客并不十分清楚，但顧客是有期望值的。如果把左手放在10攝氏度的水盆里，把右手放在45攝氏度的水盆里，過大概5～8分鐘，然后把兩只手同時(shí)拿出，在第一時(shí)間內(nèi)放入30度的水盆里。這位老總進(jìn)雅間的時(shí)候裝作不知道這件事情，給顧客的感覺之所以又重新做條魚是餐廳經(jīng)理的意見，并不是老總的意見，這也是處理過程中的一個(gè)經(jīng)典之處。處理這個(gè)問題的時(shí)候，這家酒店的老總清楚自己現(xiàn)在所面臨的困境，于是，等新做的魚上臺(tái)的時(shí)候，大家正品嘗著，還沒來(lái)得及下結(jié)論的時(shí)候，他就對(duì)大家說(shuō)：“大家好，是這樣，咱們這兒的魚的確是鮮活的，當(dāng)然，我并不是本著澄清魚是鮮活還是冰鮮的目的而來(lái)，因?yàn)橛嘘P(guān)魚的事情我剛剛知道，咱們這個(gè)餐廳經(jīng)理大學(xué)剛剛畢業(yè)不久，人才的成長(zhǎng)總需要一個(gè)過程。同樣的現(xiàn)象由于產(chǎn)生的原因不同，解決的辦法就應(yīng)該不一樣，所以，了解現(xiàn)狀及形成原因是解決顧客投訴的起點(diǎn)，是萬(wàn)丈高樓的地基，如果地基不夯實(shí)，樓蓋得越高，摔得就越慘?！庇纱?，事件基本就可以得到解決。所以在解決顧客投訴之前一定要充分了解，是什么原因?qū)е铝送对V，現(xiàn)狀是什么。如果能夠進(jìn)行充分的預(yù)防，有些顧客投訴完全可以避免發(fā)生。但這個(gè)服務(wù)員并沒有因?yàn)轭櫩偷牟缓侠硪蠖プ约旱母哐胖畱B(tài)，而是處理得非常好，也避免了顧客投訴的發(fā)生。另外，將實(shí)情告知客人，也尊重了顧客的知情權(quán)，通過這樣的預(yù)防，也就避免了顧客的投訴。但是只要按照顧客投訴的核心思想去做，在工作當(dāng)中有意識(shí)地去積累，去總結(jié)，去培養(yǎng)自己，久而久之，功力會(huì)自在身上。某結(jié)婚的人家托朋友和店老總說(shuō)：“我們家有個(gè)親屬經(jīng)營(yíng)海鮮，他可以給我們免費(fèi)提供海鮮，所以海鮮由我們自己帶來(lái)，我們多少給您點(diǎn)加工費(fèi)，能不能將婚慶的消費(fèi)水平往下降一降？”礙于朋友的面子，這家店的老總只好答應(yīng)了?！景咐?】鍋?zhàn)袪C傷客人酒店行業(yè)在上菜的時(shí)候有一個(gè)服務(wù)規(guī)范，如果上菜口的位置比較窄小，而兩位客人相靠很近的話，應(yīng)該首先向客人致歉，然后才可以上菜，以免燙傷或者弄臟客人的衣服。而應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)：“您好，我們這個(gè)時(shí)間是師傅們的休息時(shí)間，后廚已經(jīng)全部封閉，從某時(shí)間段到某時(shí)間段是我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間，希望在我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間里能有機(jī)會(huì)為各位服務(wù)。服務(wù)員自然沒有辦法把這個(gè)菜給客人端過來(lái)了，也就只能眼睜睜地看著這幾位客人憤然離去，自此以后這位客人再也沒光臨過這家店。在現(xiàn)實(shí)生活中，常?？梢砸欢?、再而三地看到酒店辛辛苦苦培養(yǎng)的客源就這樣流失，而類似的案例如果預(yù)防充分是完全可以避免的。要解決這類問題，第一種方法就是下班時(shí)間不營(yíng)業(yè)，而且對(duì)不營(yíng)業(yè)的解釋要進(jìn)行語(yǔ)言設(shè)計(jì)，絕不能在來(lái)了客人后，說(shuō)“都下班了怎么營(yíng)業(yè)?。坎粻I(yíng)業(yè)就是不營(yíng)業(yè)啊”?！笨腿寺犓@么說(shuō)，就要求他將垃圾桶抬過來(lái)，如果能見到這道菜的影子，客人還是實(shí)現(xiàn)他的諾言，如果見不到的話，那只能說(shuō)對(duì)不起。因?yàn)榫频昶髽I(yè)所激勵(lì)的就是讓顧客多消費(fèi)，多消費(fèi)可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，員工看到酒水有提成，于是在服務(wù)過程當(dāng)中，他可以將所有的服務(wù)都忽略，但是斟酒的服務(wù)他是絕對(duì)不會(huì)忽略的，喝完就斟，喝完就斟，他非常期待顧客喝得更多。如果酒店接待部長(zhǎng)能夠有語(yǔ)言設(shè)計(jì)，而且在之前有預(yù)判，當(dāng)新郎的父親說(shuō)“上菜吧”時(shí)，酒店接待部長(zhǎng)就可以很有禮貌地對(duì)他說(shuō)：“是這樣，婚宴總指揮和我們說(shuō)過，只有他通知的時(shí)候，才可以上菜，您看我們是不是和他溝通一下呢？”這樣問題就可以順利解決了。假如管理者對(duì)這樣的場(chǎng)景進(jìn)行語(yǔ)言設(shè)計(jì)，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，結(jié)果就必然不同了。這個(gè)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“有兩個(gè)辦法，第一是我把我們其他的消費(fèi)單買了，然后明天你到我們單位去，我把我的員工召集開會(huì)，你認(rèn)，誰(shuí)拿了煙，只要他承認(rèn)了，我保準(zhǔn)給你買單。但是在就餐的過程中，有客人到吧臺(tái)說(shuō)“我是某某單位的，給我拿包中華煙”，吧臺(tái)小姐一看他的確在這個(gè)單位的就餐區(qū)，就給了他一包，這位客人拿了中華煙后，并沒有回去和大家一同用，而是把中華煙放進(jìn)了自己的包里。店方第一時(shí)間也通知了客人的家屬和店方的老總，店方的老總及夫人第一時(shí)間趕到了醫(yī)院，到了醫(yī)院之后，店方老總非常生氣地說(shuō)：“太不像話了，怎么能有這樣的員工，等明天上班我就開會(huì)，宣布把這個(gè)員工開除。如果企業(yè)進(jìn)行充分合理預(yù)防的話，是完全可以不發(fā)生衣服掉進(jìn)痰盂事件的。198?！军c(diǎn)評(píng)】酒店管理者在處理這件事情的過程中，犯了兩個(gè)比較致命的失誤，親手埋了兩顆炸彈，而這兩顆炸彈也都一一爆炸了。但是如果你們的痰盂不放在衣服架底下的話，我的衣服是不可能掉在痰盂里邊的。接線小姐非常禮貌地告訴對(duì)方說(shuō)：“非常抱歉，我首先為我們服務(wù)的不周表示歉意，這位先生您能不能告訴我貴公司的地址，我們馬上派技術(shù)人員過去解決。于是他用這個(gè)出了問題的號(hào)碼不停地?fù)艽螂娫?，大概過了五六分鐘，手機(jī)恢復(fù)正常能使用了，這時(shí)他給的服務(wù)熱線打電話，打到人工臺(tái)后沒有人接聽，連續(xù)打了兩遍，都沒有人接聽，這人想可能對(duì)方已經(jīng)下班了。但稍有不慎，其結(jié)果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無(wú)情，說(shuō)走就走。 事后盡量用“情感銀行”爭(zhēng)取顧客回頭。但是如果總是想著發(fā)生了顧客投訴怎樣處理，也會(huì)出現(xiàn)問題。2．顧客投訴處理是個(gè)過程198。正所謂：要想事中不受罪，事前必須多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪?！景咐?】手機(jī)突然出故障2007年3月23日晚11點(diǎn)鐘左右，某人用自己的手機(jī)撥打朋友電話時(shí)，按完發(fā)射鍵以后，手機(jī)傳出了“嘟嘟”的響聲。溝通最終失敗了。2．服務(wù)程序要得當(dāng)【案例1】衣服掉進(jìn)痰盂里夏季有一位客人在就餐的時(shí)候，出了很多汗，他就把外衣脫掉，掛在了衣服架上。顧客走了以后，酒店管理者說(shuō)，之所以發(fā)生這樣的投訴，是因?yàn)榉?wù)人員的工作出現(xiàn)了失誤，所以干洗這件衣服的費(fèi)用應(yīng)該由服務(wù)員來(lái)承擔(dān)，消費(fèi)折扣由酒店方來(lái)承擔(dān)。 第二個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤是，酒店的員工大部分都是從鄉(xiāng)下招上來(lái)的孩子，這些孩子對(duì)干洗并不十分了解，對(duì)這件衣服質(zhì)地的認(rèn)識(shí)以及相關(guān)知識(shí)也缺乏了解，管理者在員工洗衣服之前應(yīng)有一個(gè)充分的交代，告訴員工這件衣服不是一件普通的衣服，不能隨隨便便找一家干洗店，一定得找一個(gè)非常有專業(yè)水準(zhǔn)的高檔干洗店去洗。顧客抵達(dá)后，痰盂還在衣服架底下放著，極有可能是這家酒店根本就沒有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，在制度這塊有可能是空白。這時(shí)，服務(wù)員工作的時(shí)間已經(jīng)比較長(zhǎng)了，也有一些累了，于是服務(wù)員就開始到包廂外邊去找地方歇息了。在酒店行業(yè)，兒童、老人、醉酒的客人等都是需要特別注意的人群，用飲料瓶子盛洗滌劑本身就存在很大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)負(fù)責(zé)人就對(duì)店方的管理者說(shuō)：“你看，我們的員工沒人承認(rèn)自己拿了煙，這樣，誰(shuí)拿中華煙了，你給我找出來(lái)，只要是我們?nèi)四玫奈冶ＷC給你買單。同樣的案例在團(tuán)宴中很多，例如，有顧客說(shuō)“服務(wù)員，給我們拿包中華煙”，服務(wù)員就怔怔地看著顧客，說(shuō)“哦，這個(gè)我可不敢，要拿你自己去拿吧”，服務(wù)員明白不應(yīng)該提供這個(gè)服務(wù)，但是他沒有相應(yīng)的拒絕語(yǔ)言。這樣，此類的顧客投訴就可以完全避免了。有一桌客人在就餐的過程中，酒興非常高，服務(wù)員打開其中的一瓶酒，給客人斟了幾杯之后，就偷偷把酒拿出雅間倒進(jìn)了下水道，然后服務(wù)員又悄悄把酒瓶拿回了雅間，以迅雷不及掩耳的速度又打開了一瓶酒，正當(dāng)他在慶幸自己今天晚上兜里又多了38元的時(shí)候，他被顧客叫住了。他們很快就點(diǎn)出了一桌菜，菜也上得很快，但是當(dāng)上到第四道菜的時(shí)候，做東的這位客人把服務(wù)員喊了過來(lái)，說(shuō)：“服務(wù)員，每天來(lái)你們這兒吃飯，你們的菜做得是非常好的，我還特意向我這幾位朋友推薦了這道菜，今天怎么做得這么差呀？你給我端到后廚讓師傅給我重新做一個(gè)。作為服務(wù)員，他們覺得自己盡心盡力地服務(wù)，滿足顧客的需求，結(jié)果菜品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，導(dǎo)致了客源的流失，而且他們還要承受顧客的投訴甚至是謾罵。這是咱們張師傅的主打菜，我們是不是品嘗一下他的拿手菜肴呢？”如果剛才的這家飯店按照以上的思路準(zhǔn)備預(yù)案，最起碼可以讓員工在點(diǎn)菜的時(shí)候告知客人應(yīng)該點(diǎn)值班廚師的菜，將酒店的整個(gè)情況告知客人?！边@時(shí)服務(wù)員就致歉，然后把這道菜撤到后廚，很快這道菜又重新上臺(tái)了，當(dāng)顧客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一聲就把筷子拍到了桌子上，把服務(wù)員叫過來(lái)說(shuō)：“服務(wù)員，我要你1分鐘之內(nèi)把剛才撤下的那道菜給我端上來(lái)，你要能給我端上來(lái)的話，剛才這道菜還有現(xiàn)在這道菜我全部買單，而且我在這兒繼續(xù)用餐，如果你不能把我剛才那道菜端上來(lái)的話，買單的事情你甭想，我們也不會(huì)繼續(xù)在你這兒用餐。管理人員也覺得很無(wú)奈，管理者沒有理由要求所有的師傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致?？腿藭?huì)有兩種選擇，第一是選擇留下來(lái)，留下來(lái)點(diǎn)菜的時(shí)候，如果硬要點(diǎn)其他師傅的菜，最起碼他心里的期望值也就不會(huì)很高，上了這個(gè)菜之后，他會(huì)說(shuō)“哦，看來(lái)這個(gè)菜還真是非得那個(gè)師傅做才能成”，而且真正出問題的時(shí)候，火氣也不會(huì)很大。這種專題訓(xùn)練，就要把鍋?zhàn)欣镞叿派纤?，一開始訓(xùn)練水少一些，到后面水多一些，從冷水到熱水，必須經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)的訓(xùn)練才可以上崗。當(dāng)然，由于可能引起顧客投訴的原因不同，預(yù)防的方式和方法也應(yīng)該有所不同。酒店還為此進(jìn)行了專場(chǎng)的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)了應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，當(dāng)客人點(diǎn)到這道菜的時(shí)候，讓員工告知客人：“這位先生您好，是這樣，由于下雨將公路沖壞，車輛無(wú)法運(yùn)行，某地的魚運(yùn)不過來(lái)，所以現(xiàn)在這道菜完全是以冰鮮的魚為原材料烹飪而成的，它和以鮮活的魚為原材料烹飪而成在口感上、品質(zhì)上還是有差別的，不過有一些顧客反映還是可以的，您看咱們是品嘗一下這道菜呢，還是改點(diǎn)一下其他的菜?！闭f(shuō)完之后這個(gè)員工給客人鞠了一躬，其他客人就說(shuō)了：“看你，你不就想跳舞嗎，沒關(guān)系，咱們吃完之后帶你去專場(chǎng)跳舞的地方，燈光也好，音響也好，我們是在這兒吃飯的，你要跳舞，鬧騰不鬧騰啊，行，姑娘，接著往下來(lái)吧。有一位客人就點(diǎn)了日本豆腐，客人的話一出口，服務(wù)員立即告知客人，他接到通知了日本豆腐菰清了，但現(xiàn)在恰恰是飯口之初，顧客更是沖著這道菜的獨(dú)特而來(lái)，這時(shí)候告訴客人這道菜菰清了，客人必然會(huì)很生氣，這位服務(wù)員靈機(jī)一動(dòng)，就對(duì)客人說(shuō)：“這位先生您好，咱們的日本豆腐之所以這樣受歡迎，就是因?yàn)樗萌粘Ｗ詈玫脑牧吓腼兌傻?，但遺憾的是今天這個(gè)原材料緊缺，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，咱們酒店不能以不優(yōu)質(zhì)的原材料來(lái)給各位做成品，所以希望咱們今天改點(diǎn)一道其他的菜式。對(duì)已經(jīng)發(fā)生了的投訴，如果能夠處理得非常好，可能這次投訴就成為搭建顧客和企業(yè)的友誼橋梁的一個(gè)機(jī)會(huì)，彼此還能夠成為朋友；如果處理不好，傷害的不僅僅是顧客，也傷害了酒店企業(yè)。但是如果認(rèn)為顧客不知道先放話梅還是先斟黃酒，而要給顧客進(jìn)行解釋，整個(gè)事件就沒法處理。這個(gè)道理和泡茶是一樣的，應(yīng)該先放茶葉，后倒開水，這樣的話茶葉能夠很快被沏開，同時(shí)口感最佳?！痹谶@個(gè)問題中，魚是鮮活的還是冰鮮的問題，已經(jīng)上升到這位顧客的真實(shí)水平高低的問題和酒店的信譽(yù)度高低問題。這位經(jīng)理處理的經(jīng)典之處有一句話，他說(shuō)“因?yàn)樵蹅冞@個(gè)地區(qū)這方面的技術(shù)和方法的確有待于提高”，他說(shuō)的是“咱們這個(gè)地區(qū)”，他并沒有說(shuō)“咱們店”，所以這個(gè)經(jīng)理的處理方法是非常精湛的，值得學(xué)習(xí)借鑒?！景咐靠腿伺c員工打架有一個(gè)酒店發(fā)生了夜間打架，客人喝酒喝多了，走得又比較晚，動(dòng)手打了服務(wù)人員，兩人就打到一起了?？倧N去了之后就給顧客致歉，但在交涉的過程中，總廚說(shuō)：“我們?cè)诩依镞叧詵|西，也難免吃出點(diǎn)東西來(lái)，你至于這么小題大做嗎？”顧客這下生氣了，拿出數(shù)碼相機(jī)，對(duì)著空心燒餅多個(gè)角度進(jìn)行拍攝，準(zhǔn)備去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴?！笨偨?jīng)理又回頭對(duì)餐廳經(jīng)理講：“你到吧臺(tái)告訴一下，今天這桌所有的消費(fèi)打八折?！军c(diǎn)評(píng)】在處理類似事件的時(shí)候，補(bǔ)償?shù)姆仍酱?，顧客的滿意度會(huì)越高。所以餐廳經(jīng)理說(shuō)僅有的四次八折簽單權(quán)早就用沒了，讓他感覺到，打