【正文】 HiCare維保服務(wù)HiCare基礎(chǔ)維保服務(wù)是華為為購買其產(chǎn)品的客戶專門打造并提供的維護(hù)保障服務(wù)解決方案。l 差錯(cuò)貨申報(bào)時(shí)間為簽署POD后30天內(nèi)。l 貨損申報(bào)時(shí)間為簽署POD后14天內(nèi)。l 機(jī)體上各類標(biāo)簽完整無缺。l 非華為工程安裝服務(wù)的DOA申報(bào)時(shí)間為華為warranty開始后30天內(nèi)；華為工程安裝服務(wù)的DOA申報(bào)時(shí)間為DOA發(fā)生后3天內(nèi)，并在簽署設(shè)備安裝報(bào)告或合同PAC前。項(xiàng)目完工后10個(gè)工作日內(nèi)上載到EPMS（內(nèi)部驗(yàn)收上載時(shí)工程文檔類別選擇“內(nèi)部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”）定期將上月簽署的報(bào)告原件歸檔到代表處見附件3PO驗(yàn)收?qǐng)?bào)告ASP負(fù)責(zé)人簽字并蓋章后，定期提交給代表處服務(wù)業(yè)務(wù)主管簽字、蓋章。注：對(duì)于非商用版本或版本配套性等無法把握的申請(qǐng)，需提交進(jìn)行三級(jí)審批。注：如研發(fā)或公司其他人員需要使用版本，可由當(dāng)?shù)丶夹g(shù)服務(wù)工程師代為申請(qǐng)，禁止研發(fā)直接帶版本到客戶現(xiàn)場(chǎng)使用。1 常見安裝質(zhì)量正反案例圖片 案例1： 案例2： 案例3： 案例4： 版本使用規(guī)范 版本類別與使用說明 1) 版本：公司所有產(chǎn)品的軟件版本，包括：整機(jī)軟件版本、主機(jī)軟件版本、單板軟件版本、業(yè)務(wù)軟件版本、工具軟件版本及各種補(bǔ)丁版本等；2) 通用版本：經(jīng)過研發(fā)、交付與服務(wù)部、質(zhì)量部等版本發(fā)布評(píng)審后，在版本發(fā)布電子流中明確使用范圍為不受限的版本；3) 受控版本：只能在特定環(huán)境下使用，在版本發(fā)布電子流中明確使用范圍（時(shí)間、區(qū)域）是受限的版本。1UHAF01C機(jī)房的電源參數(shù)滿足設(shè)備長期安全運(yùn)行需要。4UHAD06B電源線、地線與信號(hào)線分開布放。4UHAC04B終端、網(wǎng)管等標(biāo)識(shí)粘貼整齊、可靠。4UHAC01B維護(hù)終端的外殼應(yīng)接地：與通信主設(shè)備之間網(wǎng)絡(luò)接口采用RJ45頭形式，已實(shí)現(xiàn)電氣隔離。尾纖在線扣環(huán)中可自由抽動(dòng)，不能成直角拐彎。4UHAB01A信號(hào)電纜不應(yīng)有破損、斷裂、中間接頭。1UHAA06C主走道側(cè)各行機(jī)柜應(yīng)對(duì)齊成直線，誤差應(yīng)小于5mm。 通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（機(jī)箱）安裝編碼條款描述分?jǐn)?shù)說明UHAA00B機(jī)架（機(jī)箱）安裝位置符合工程設(shè)計(jì)文件。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)客戶仍然不同意簽署備忘錄時(shí)，請(qǐng)知會(huì)華為公司工程管理相關(guān)人員，且必須在自檢報(bào)告中注明以備查。如檢查發(fā)現(xiàn)1個(gè)B類問題、2個(gè)C類問題，得分為100－4－2＝94分。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，華為工程師將對(duì)用戶進(jìn)行一次短期的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使用戶維護(hù)人員能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行基本的操作維護(hù)。2) 如果交付方式為工程安裝服務(wù)，ASP工程師完成設(shè)備的硬件上架、安裝、按與客戶確認(rèn)好的方案進(jìn)行設(shè)備配置、調(diào)試，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)培訓(xùn)等工作。010安裝服務(wù)關(guān)閉客戶TAC回訪完成后，安裝服務(wù)關(guān)閉。004與客戶聯(lián)系，確認(rèn)安裝服務(wù)環(huán)境ASP工程師ASP接收到PO后，在EPMS中核對(duì)工程信息，并與代表處項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)注意事項(xiàng)。l 供應(yīng)商收到華為反饋后，存檔審核結(jié)果。關(guān)于各級(jí)別產(chǎn)品技能資格獲取途徑的更詳細(xì)要求，參見《中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師技能資格獲取方式及要求》。4) 培訓(xùn)認(rèn)證部負(fù)責(zé)ASP工程師華為認(rèn)證培訓(xùn)，對(duì)ASP工程師華為認(rèn)證證書的真實(shí)性/有效性進(jìn)行審核。 以上規(guī)定如有變動(dòng)，以中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付與服務(wù)部發(fā)文為準(zhǔn)。如人員離職15個(gè)自然日內(nèi)未申請(qǐng)清退，經(jīng)查實(shí)后通過SCAR對(duì)該ASP進(jìn)行相關(guān)處罰；216。2) 工卡使用規(guī)定216。 經(jīng)中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)通知后，ASP提交符合本次申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)的工程師信息，包括：《ASP運(yùn)營帳號(hào)及物品申請(qǐng)表》，身份證復(fù)印件，申請(qǐng)人照片等至代表處合作管理接口人審核，要求同時(shí)滿足以下三項(xiàng)：252。 ASP主管對(duì)自有單位的所有工程師郵箱負(fù)有管理責(zé)任，如有工程師離職，必須及時(shí)通知代表處合作管理接口人注銷該郵箱；216。 對(duì)ASP工程師郵箱使用進(jìn)行統(tǒng)一管理代表處服務(wù)合作接口人216。 ASP應(yīng)保證運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)操作者的穩(wěn)定性，如操作者變更，需向中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部備案，同意后方能變更（帳號(hào)延續(xù)使用，不重新進(jìn)行申請(qǐng)）；216。 制定ASP使用SF/備件系統(tǒng)的指導(dǎo)與規(guī)范216。4 差旅安全規(guī)范 出差要注意安全，單獨(dú)出差時(shí)不要與外人合??； 盡量避免深夜趕路。 服務(wù)過程 見到客戶應(yīng)主動(dòng)招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語（您好：我是華為/華為服務(wù)工程師，請(qǐng)叫我），禁止透露服務(wù)ASP自身信息； 進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記； 嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定； 不允許在客戶現(xiàn)場(chǎng)處理與本次工作無關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁在機(jī)房或辦公場(chǎng)所抽煙、玩游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁在客戶機(jī)房或辦公場(chǎng)所睡覺； 嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用； 禁止操作與本次服務(wù)不相關(guān)的設(shè)備，禁止操作其它廠家的設(shè)備； 禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責(zé)證明； 對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)使用客戶給予的臨時(shí)帳號(hào)和密碼，禁止在用戶面前使用超級(jí)密碼和口令。 乘車1) 如客戶開車，要坐副駕駛座，方便與客戶進(jìn)行交流；2) 與客戶共同乘車，應(yīng)讓客戶坐公務(wù)接待的上座（上座是后排右座）；3) 在平時(shí)的社交場(chǎng)合，乘坐出租車，切記別把客戶/女士讓到副駕駛座；4) 與客戶/女士共同乘車，應(yīng)最后一個(gè)上車，第一個(gè)下車，為客戶/女士開車門、關(guān)車門。 別　西裝版（冬）長袖版（春秋）短袖版（夏）上 外購件技術(shù)支持1) 第三方廠家不單獨(dú)現(xiàn)場(chǎng)操作設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)要有客戶陪同(如輸入密碼時(shí)，讓客戶輸入）；2) 搭建遠(yuǎn)程環(huán)境時(shí)，應(yīng)臨時(shí)設(shè)置口令，遠(yuǎn)程解決完畢后提醒客戶立即修改口令。 試運(yùn)行和項(xiàng)目關(guān)閉階段1) 該階段中輸出的升級(jí)和割接相關(guān)文件涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍；2) 工程移交之前，統(tǒng)一修改調(diào)試用密碼后提交客戶；移交清單中涉及密碼的移交內(nèi)容，并要求客戶自行修改后簽字確認(rèn)；3) 工程內(nèi)部和外部移交資料，只能交給指定的內(nèi)部和外部接口人；4) 項(xiàng)目總結(jié)及評(píng)價(jià)成員績(jī)效所輸出的文件，不能涉及商業(yè)信息，比如涉及合同金額、線數(shù)等內(nèi)容并納入文檔保密范圍。 客戶設(shè)備信息管理安全 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備中用戶帳戶任何信息； 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備口令信息； 不得持有和傳播客戶設(shè)備中的加解密程序，算法以及加解密的數(shù)據(jù)文件，確為工作所必需的文件和程序應(yīng)及時(shí)從便攜機(jī)中刪除； 所有對(duì)外資料內(nèi)容應(yīng)注意不侵犯他人的商業(yè)秘密，不貶低、攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其它企業(yè)，不侵犯他人的著作權(quán)。4．本規(guī)范自2013年11月1日開始執(zhí)行，解釋權(quán)歸華為技術(shù)有限公司。管理細(xì)則1．本規(guī)范是華為服務(wù)業(yè)務(wù)安全生產(chǎn)與客戶滿意的保證措施，適用于所有華為承擔(dān)的客戶服務(wù)項(xiàng)目。 客戶信息安全 客戶保密信息范圍：1) 客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)；2) 客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程；3) 客戶工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃；4) 技術(shù)檔案與資料、工作記錄；5) 設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)；6) 質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù)；7) 屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對(duì)該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營信息；8) 客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息。 版本開發(fā)和安裝調(diào)試階段1) 版本申請(qǐng)License文件中涉及客戶商業(yè)信息，如：用戶數(shù)信息、業(yè)務(wù)功能信息等，需要嚴(yán)格保密；2) 各個(gè)模塊的調(diào)試階段，從客戶處獲得的對(duì)接信息和調(diào)測(cè)信息，必須在調(diào)試結(jié)束后，建議客戶修改和刪除，如系統(tǒng)登陸帳戶信息、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入信息等；3) 安裝階段不得在非客戶設(shè)備上安裝使用和非法占用客戶購買的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等軟件，同時(shí)不得將客戶購買設(shè)備的序列號(hào)、相關(guān)軟件License信息用于非本項(xiàng)目用途；4) 安裝階段產(chǎn)生的文檔涉及外購件硬件信息的，如設(shè)備序列號(hào)、設(shè)備條碼，必須納入文檔的安全保密范圍；5) 安裝調(diào)試階段進(jìn)出客戶機(jī)房必須遵守客戶的機(jī)房管理規(guī)定；6) 調(diào)試階段從客戶獲得的測(cè)試工具（測(cè)試手機(jī)）和測(cè)試卡，需要專人登記造冊(cè)進(jìn)行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測(cè)試，不能用于其他用途（如打私話等）。如數(shù)據(jù)庫鏈接，維護(hù)窗口等等；5) 服務(wù)后，服務(wù)報(bào)告上要用戶簽字確認(rèn)是否已經(jīng)更改口令；6) 包含細(xì)節(jié)的服務(wù)報(bào)告需要控制發(fā)送范圍，不能擅自擴(kuò)散，須經(jīng)過服務(wù)經(jīng)理審核。 電話 接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后應(yīng)首先問好，然后通報(bào)自己的姓名，結(jié)束前主動(dòng)說“再見”； 電話用語禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中； 離開辦公室，將辦公室電話轉(zhuǎn)移至手機(jī)或秘書處，保證通訊24小時(shí)通暢。 衣V領(lǐng)純色毛衣（冬季） 限制類著裝：工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)及華為公司工作場(chǎng)合，不得出現(xiàn)以下情形的著裝：1) 背心、短褲、帶洞及金屬修飾牛仔褲，運(yùn)動(dòng)服，不帶領(lǐng)T恤衫； 2) 拖鞋、運(yùn)動(dòng)涼鞋、沙灘鞋、帶孔涼鞋、夾腳指鞋，以及其它過于休閑隨意的鞋類； 3) 標(biāo)有攻擊性、有損人格的語言，或含有可能引起他人不安的印刷字體或圖案的服飾； 4) 其它與工作場(chǎng)合不協(xié)調(diào)，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機(jī)構(gòu)或人員的反感，或損害華為公司形象和品牌的著裝。 常用語及禁忌語 常用語“感謝您對(duì)公司的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“謝謝你們對(duì)我們的幫助”“歡迎到辦事處指導(dǎo)工作”“您的意見對(duì)我們很重要”“你們的問題就是我們的問題”“華為的成長離不開你們的支持”“這件事我來幫您處理”“歡迎您給我們提寶貴意見” 禁忌語 “這事不歸我管” “以前這是誰做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒辦法” “這是小事，無所謂” “不關(guān)我事，你找別人吧” “你會(huì)不會(huì)，你怎么搞的？” “這么簡(jiǎn)單的問題還問我！” “不可能” “我是新來的，這我不懂” “這我早告訴過你，怎么又搞錯(cuò)了？” “這合同怎么簽的？” “華為設(shè)備就這樣” “我沒空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去” “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”“不付費(fèi)，就不去” “你欠我們款我們不能去” 商業(yè)行為規(guī)范 不泄漏華為未經(jīng)授權(quán)許可對(duì)外公布的產(chǎn)品、服務(wù)商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密，不泄漏不同客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密； 不私下接受客戶進(jìn)行合同交付范圍外的服務(wù)委托，經(jīng)公司授權(quán)進(jìn)行的義務(wù)服務(wù)也應(yīng)按照正式工作對(duì)待； 不得私刻或使用非法華為或客戶公章，不仿冒華為或客戶相關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)人員簽字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將使用頂格處罰并移交司法機(jī)關(guān)處理?！薄ⅰ昂芨吲d為您服務(wù)。 運(yùn)營帳號(hào)及工卡郵箱清單配發(fā)清單配發(fā)數(shù)量用途EPMS帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于工程項(xiàng)目管理和驗(yàn)收文檔提交Salesforce（SF）帳號(hào)每家供應(yīng)商每個(gè)區(qū)域1個(gè)用于服務(wù)工單的接收、轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)閉SCS帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于接收PO、發(fā)起PO驗(yàn)收、PO費(fèi)用結(jié)算iFriends帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于ASP工程師服務(wù)資格管理，工程師出入場(chǎng)情況管理，培訓(xùn)記錄SupportE帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)每家ASP給予一個(gè)主管賬號(hào)，主管賬號(hào)可賦予工程師自行注冊(cè)賬號(hào)同樣下載權(quán)限，用于技術(shù)資料的下載及學(xué)習(xí)備件系統(tǒng)帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)ASP主管/備件專員使用，用于維護(hù)備件的申請(qǐng)、歸還電子郵箱每名工程師1個(gè)與客戶郵件交流溝通時(shí)使用，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象服務(wù)工卡到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)交付或交流溝通時(shí)佩戴，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象名片統(tǒng)一模版，由代表處代為印制發(fā)放，與客戶第一次見面或服務(wù)交付完工后遞送給客戶，提醒客戶有問題可以按照名片上方式進(jìn)行聯(lián)系 運(yùn)營帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定 EPMS/SF/SCS/iFriends/SupportE/備件系統(tǒng)帳號(hào)（下稱運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)）管理1) 管理責(zé)任分工：責(zé)任主體內(nèi)容交付業(yè)務(wù)部216。l 運(yùn)營系統(tǒng)帳號(hào)使用規(guī)范：216。 如ASP在帳號(hào)使用中嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)范，對(duì)中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)和安全造成威脅，將立即取消該帳號(hào)。l 郵箱使用要求：216。 ASP工程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術(shù)認(rèn)證超期等原因被取消服務(wù)資格時(shí)，應(yīng)書面通知中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)閉對(duì)應(yīng)電子郵箱帳號(hào)。注：照片要求：寬度39MM、高度49MM。3) 工卡的補(bǔ)辦及清退：216。 ASP必須按照規(guī)定使用服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)賬號(hào)及工卡郵箱等中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)資源；216。管理組成員主要工作分工如下：1) 代表處負(fù)責(zé)組建區(qū)域ASP工程師技能審核小組并執(zhí)行具體工作，包括提出ASP工程師技能資格審核需求，收集ASP工程師技能資格申請(qǐng)信息，組織技能資格審核等，并負(fù)責(zé)對(duì)ASP工程師的后續(xù)交付進(jìn)行過程管理，對(duì)每次ASP工程師的服務(wù)進(jìn)行考核。 ASP工程師技能資格管理操作方式 ASP技能資格模型及獲取的必要條件1) 成為初級(jí)工程師必要條件：l 參加華為網(wǎng)上培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)范性考試；l 參加華為初級(jí)產(chǎn)品培訓(xùn)或具備同等能力；l 通過華為HCNA及以上考試，拿到華為頒發(fā)的有效證書；l 具備2年相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 通過華為代表處組織的初級(jí)能力評(píng)估。l 代表處完成技能資格審核后，上報(bào)審核結(jié)果到技能資格管理組審批；l 技能資格審核具體操作辦法詳見《中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師技能資格審核操作辦法》。002安裝服務(wù)資源調(diào)度管理代表處合作管理接口人1） 根據(jù)代表處合作策略，判斷安裝服務(wù)交付主體（ASP或華為自身工程師），如需單項(xiàng)目采購，發(fā)起PRA采購申請(qǐng)。007發(fā)起文檔審核ASP工程師ASP工程師完成服務(wù)返回后，定期將報(bào)告歸檔到代表處，在EPMS中上傳相應(yīng)報(bào)告掃描件，發(fā)起文檔審核，并發(fā)送《設(shè)備檔案》到TAC公共郵箱。004討論并確認(rèn)實(shí)施方案ASP工程師