【正文】 HiCare維保服務HiCare基礎維保服務是華為為購買其產(chǎn)品的客戶專門打造并提供的維護保障服務解決方案。l 差錯貨申報時間為簽署POD后30天內(nèi)。l 貨損申報時間為簽署POD后14天內(nèi)。l 機體上各類標簽完整無缺。l 非華為工程安裝服務的DOA申報時間為華為warranty開始后30天內(nèi)；華為工程安裝服務的DOA申報時間為DOA發(fā)生后3天內(nèi)，并在簽署設備安裝報告或合同PAC前。項目完工后10個工作日內(nèi)上載到EPMS（內(nèi)部驗收上載時工程文檔類別選擇“內(nèi)部驗收報告”）定期將上月簽署的報告原件歸檔到代表處見附件3PO驗收報告ASP負責人簽字并蓋章后，定期提交給代表處服務業(yè)務主管簽字、蓋章。注：對于非商用版本或版本配套性等無法把握的申請，需提交進行三級審批。注：如研發(fā)或公司其他人員需要使用版本，可由當?shù)丶夹g服務工程師代為申請，禁止研發(fā)直接帶版本到客戶現(xiàn)場使用。1 常見安裝質量正反案例圖片 案例1： 案例2： 案例3： 案例4： 版本使用規(guī)范 版本類別與使用說明 1) 版本：公司所有產(chǎn)品的軟件版本，包括：整機軟件版本、主機軟件版本、單板軟件版本、業(yè)務軟件版本、工具軟件版本及各種補丁版本等；2) 通用版本：經(jīng)過研發(fā)、交付與服務部、質量部等版本發(fā)布評審后，在版本發(fā)布電子流中明確使用范圍為不受限的版本；3) 受控版本：只能在特定環(huán)境下使用，在版本發(fā)布電子流中明確使用范圍（時間、區(qū)域）是受限的版本。1UHAF01C機房的電源參數(shù)滿足設備長期安全運行需要。4UHAD06B電源線、地線與信號線分開布放。4UHAC04B終端、網(wǎng)管等標識粘貼整齊、可靠。4UHAC01B維護終端的外殼應接地：與通信主設備之間網(wǎng)絡接口采用RJ45頭形式，已實現(xiàn)電氣隔離。尾纖在線扣環(huán)中可自由抽動，不能成直角拐彎。4UHAB01A信號電纜不應有破損、斷裂、中間接頭。1UHAA06C主走道側各行機柜應對齊成直線，誤差應小于5mm。 通用產(chǎn)品安裝質量標準（機箱）安裝編碼條款描述分數(shù)說明UHAA00B機架（機箱）安裝位置符合工程設計文件。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)客戶仍然不同意簽署備忘錄時，請知會華為公司工程管理相關人員，且必須在自檢報告中注明以備查。如檢查發(fā)現(xiàn)1個B類問題、2個C類問題，得分為100－4－2＝94分。 現(xiàn)場培訓 設備安裝調(diào)試完畢后，華為工程師將對用戶進行一次短期的現(xiàn)場培訓，使用戶維護人員能夠對產(chǎn)品進行基本的操作維護。2) 如果交付方式為工程安裝服務，ASP工程師完成設備的硬件上架、安裝、按與客戶確認好的方案進行設備配置、調(diào)試，現(xiàn)場維護培訓等工作。010安裝服務關閉客戶TAC回訪完成后，安裝服務關閉。004與客戶聯(lián)系，確認安裝服務環(huán)境ASP工程師ASP接收到PO后，在EPMS中核對工程信息，并與代表處項目負責人聯(lián)系確認注意事項。l 供應商收到華為反饋后，存檔審核結果。關于各級別產(chǎn)品技能資格獲取途徑的更詳細要求，參見《中國區(qū)企業(yè)業(yè)務ASP工程師技能資格獲取方式及要求》。4) 培訓認證部負責ASP工程師華為認證培訓，對ASP工程師華為認證證書的真實性/有效性進行審核。 以上規(guī)定如有變動，以中國區(qū)企業(yè)業(yè)務交付與服務部發(fā)文為準。如人員離職15個自然日內(nèi)未申請清退，經(jīng)查實后通過SCAR對該ASP進行相關處罰；216。2) 工卡使用規(guī)定216。 經(jīng)中國區(qū)企業(yè)業(yè)務通知后，ASP提交符合本次申請標準的工程師信息，包括：《ASP運營帳號及物品申請表》，身份證復印件，申請人照片等至代表處合作管理接口人審核，要求同時滿足以下三項：252。 ASP主管對自有單位的所有工程師郵箱負有管理責任，如有工程師離職，必須及時通知代表處合作管理接口人注銷該郵箱；216。 對ASP工程師郵箱使用進行統(tǒng)一管理代表處服務合作接口人216。 ASP應保證運營系統(tǒng)帳號操作者的穩(wěn)定性，如操作者變更，需向中國區(qū)企業(yè)業(yè)務交付業(yè)務部備案，同意后方能變更（帳號延續(xù)使用，不重新進行申請）；216。 制定ASP使用SF/備件系統(tǒng)的指導與規(guī)范216。4 差旅安全規(guī)范 出差要注意安全，單獨出差時不要與外人合??； 盡量避免深夜趕路。 服務過程 見到客戶應主動招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語（您好：我是華為/華為服務工程師，請叫我），禁止透露服務ASP自身信息； 進機房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關手續(xù)，出入機房所攜帶物品應嚴格登記； 嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度，如進機房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定； 不允許在客戶現(xiàn)場處理與本次工作無關的事項，嚴禁在機房或辦公場所抽煙、玩游戲、上與工作無關的網(wǎng)站，嚴禁在客戶機房或辦公場所睡覺； 嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用； 禁止操作與本次服務不相關的設備，禁止操作其它廠家的設備； 禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責證明； 對設備進行維護操作時，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應使用客戶給予的臨時帳號和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。 乘車1) 如客戶開車，要坐副駕駛座，方便與客戶進行交流；2) 與客戶共同乘車，應讓客戶坐公務接待的上座（上座是后排右座）；3) 在平時的社交場合，乘坐出租車，切記別把客戶/女士讓到副駕駛座；4) 與客戶/女士共同乘車，應最后一個上車，第一個下車，為客戶/女士開車門、關車門。 別　西裝版（冬）長袖版（春秋）短袖版（夏）上 外購件技術支持1) 第三方廠家不單獨現(xiàn)場操作設備，現(xiàn)場操作時要有客戶陪同(如輸入密碼時，讓客戶輸入）；2) 搭建遠程環(huán)境時，應臨時設置口令，遠程解決完畢后提醒客戶立即修改口令。 試運行和項目關閉階段1) 該階段中輸出的升級和割接相關文件涉及客戶商業(yè)機密，納入文檔安全保密范圍；2) 工程移交之前，統(tǒng)一修改調(diào)試用密碼后提交客戶；移交清單中涉及密碼的移交內(nèi)容，并要求客戶自行修改后簽字確認；3) 工程內(nèi)部和外部移交資料，只能交給指定的內(nèi)部和外部接口人；4) 項目總結及評價成員績效所輸出的文件，不能涉及商業(yè)信息，比如涉及合同金額、線數(shù)等內(nèi)容并納入文檔保密范圍。 客戶設備信息管理安全 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設備中用戶帳戶任何信息； 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設備口令信息； 不得持有和傳播客戶設備中的加解密程序，算法以及加解密的數(shù)據(jù)文件，確為工作所必需的文件和程序應及時從便攜機中刪除； 所有對外資料內(nèi)容應注意不侵犯他人的商業(yè)秘密，不貶低、攻擊競爭對手和其它企業(yè)，不侵犯他人的著作權。4．本規(guī)范自2013年11月1日開始執(zhí)行，解釋權歸華為技術有限公司。管理細則1．本規(guī)范是華為服務業(yè)務安全生產(chǎn)與客戶滿意的保證措施，適用于所有華為承擔的客戶服務項目。 客戶信息安全 客戶保密信息范圍：1) 客戶業(yè)務運作體系、組織結構，以及業(yè)務關系及工作職責；2) 客戶管理制度、業(yè)務流程；3) 客戶工作規(guī)劃（計劃）、作業(yè)計劃；4) 技術檔案與資料、工作記錄；5) 設備維護技術指標；6) 質量管理制度及數(shù)據(jù)；7) 屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對該第三方負有保密義務的技術信息和經(jīng)營信息；8) 客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質的其他信息。 版本開發(fā)和安裝調(diào)試階段1) 版本申請License文件中涉及客戶商業(yè)信息，如：用戶數(shù)信息、業(yè)務功能信息等，需要嚴格保密；2) 各個模塊的調(diào)試階段，從客戶處獲得的對接信息和調(diào)測信息，必須在調(diào)試結束后，建議客戶修改和刪除，如系統(tǒng)登陸帳戶信息、網(wǎng)絡設備接入信息等；3) 安裝階段不得在非客戶設備上安裝使用和非法占用客戶購買的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等軟件，同時不得將客戶購買設備的序列號、相關軟件License信息用于非本項目用途；4) 安裝階段產(chǎn)生的文檔涉及外購件硬件信息的，如設備序列號、設備條碼，必須納入文檔的安全保密范圍；5) 安裝調(diào)試階段進出客戶機房必須遵守客戶的機房管理規(guī)定；6) 調(diào)試階段從客戶獲得的測試工具（測試手機）和測試卡，需要專人登記造冊進行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測試，不能用于其他用途（如打私話等）。如數(shù)據(jù)庫鏈接，維護窗口等等；5) 服務后，服務報告上要用戶簽字確認是否已經(jīng)更改口令；6) 包含細節(jié)的服務報告需要控制發(fā)送范圍，不能擅自擴散，須經(jīng)過服務經(jīng)理審核。 電話 接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)摘機，摘機后應首先問好，然后通報自己的姓名，結束前主動說“再見”； 電話用語禮貌、簡練、聲音適中； 離開辦公室，將辦公室電話轉移至手機或秘書處，保證通訊24小時通暢。 衣V領純色毛衣（冬季） 限制類著裝：工程師在客戶現(xiàn)場及華為公司工作場合，不得出現(xiàn)以下情形的著裝：1) 背心、短褲、帶洞及金屬修飾牛仔褲，運動服，不帶領T恤衫； 2) 拖鞋、運動涼鞋、沙灘鞋、帶孔涼鞋、夾腳指鞋，以及其它過于休閑隨意的鞋類； 3) 標有攻擊性、有損人格的語言，或含有可能引起他人不安的印刷字體或圖案的服飾； 4) 其它與工作場合不協(xié)調(diào)，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機構或人員的反感，或損害華為公司形象和品牌的著裝。 常用語及禁忌語 常用語“感謝您對公司的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“謝謝你們對我們的幫助”“歡迎到辦事處指導工作”“您的意見對我們很重要”“你們的問題就是我們的問題”“華為的成長離不開你們的支持”“這件事我來幫您處理”“歡迎您給我們提寶貴意見” 禁忌語 “這事不歸我管” “以前這是誰做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒辦法” “這是小事，無所謂” “不關我事，你找別人吧” “你會不會，你怎么搞的？” “這么簡單的問題還問我！” “不可能” “我是新來的，這我不懂” “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？” “這合同怎么簽的？” “華為設備就這樣” “我沒空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓效果好，到公司培訓去” “有問題？關電復位就得了”“不付費，就不去” “你欠我們款我們不能去” 商業(yè)行為規(guī)范 不泄漏華為未經(jīng)授權許可對外公布的產(chǎn)品、服務商業(yè)秘密和技術機密，不泄漏不同客戶的商業(yè)秘密和技術機密； 不私下接受客戶進行合同交付范圍外的服務委托，經(jīng)公司授權進行的義務服務也應按照正式工作對待； 不得私刻或使用非法華為或客戶公章，不仿冒華為或客戶相關業(yè)務授權人員簽字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將使用頂格處罰并移交司法機關處理?！薄ⅰ昂芨吲d為您服務。 運營帳號及工卡郵箱清單配發(fā)清單配發(fā)數(shù)量用途EPMS帳號每家供應商1個用于工程項目管理和驗收文檔提交Salesforce（SF）帳號每家供應商每個區(qū)域1個用于服務工單的接收、轉發(fā)、關閉SCS帳號每家供應商1個用于接收PO、發(fā)起PO驗收、PO費用結算iFriends帳號每家供應商1個用于ASP工程師服務資格管理，工程師出入場情況管理，培訓記錄SupportE帳號每家供應商1個每家ASP給予一個主管賬號，主管賬號可賦予工程師自行注冊賬號同樣下載權限，用于技術資料的下載及學習備件系統(tǒng)帳號每家供應商1個ASP主管/備件專員使用，用于維護備件的申請、歸還電子郵箱每名工程師1個與客戶郵件交流溝通時使用，體現(xiàn)專業(yè)服務形象服務工卡到客戶現(xiàn)場進行服務交付或交流溝通時佩戴，體現(xiàn)專業(yè)服務形象名片統(tǒng)一模版，由代表處代為印制發(fā)放，與客戶第一次見面或服務交付完工后遞送給客戶，提醒客戶有問題可以按照名片上方式進行聯(lián)系 運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定 EPMS/SF/SCS/iFriends/SupportE/備件系統(tǒng)帳號（下稱運營系統(tǒng)帳號）管理1) 管理責任分工：責任主體內(nèi)容交付業(yè)務部216。l 運營系統(tǒng)帳號使用規(guī)范：216。 如ASP在帳號使用中嚴重違反相關規(guī)范，對中國區(qū)企業(yè)業(yè)務業(yè)務和安全造成威脅，將立即取消該帳號。l 郵箱使用要求：216。 ASP工程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術認證超期等原因被取消服務資格時，應書面通知中國區(qū)企業(yè)業(yè)務關閉對應電子郵箱帳號。注：照片要求：寬度39MM、高度49MM。3) 工卡的補辦及清退：216。 ASP必須按照規(guī)定使用服務運營系統(tǒng)賬號及工卡郵箱等中國區(qū)企業(yè)業(yè)務資源；216。管理組成員主要工作分工如下：1) 代表處負責組建區(qū)域ASP工程師技能審核小組并執(zhí)行具體工作，包括提出ASP工程師技能資格審核需求，收集ASP工程師技能資格申請信息，組織技能資格審核等，并負責對ASP工程師的后續(xù)交付進行過程管理，對每次ASP工程師的服務進行考核。 ASP工程師技能資格管理操作方式 ASP技能資格模型及獲取的必要條件1) 成為初級工程師必要條件：l 參加華為網(wǎng)上培訓及服務規(guī)范性考試；l 參加華為初級產(chǎn)品培訓或具備同等能力；l 通過華為HCNA及以上考試，拿到華為頒發(fā)的有效證書；l 具備2年相關產(chǎn)品服務經(jīng)驗；l 通過華為代表處組織的初級能力評估。l 代表處完成技能資格審核后，上報審核結果到技能資格管理組審批；l 技能資格審核具體操作辦法詳見《中國區(qū)企業(yè)業(yè)務ASP工程師技能資格審核操作辦法》。002安裝服務資源調(diào)度管理代表處合作管理接口人1） 根據(jù)代表處合作策略，判斷安裝服務交付主體（ASP或華為自身工程師），如需單項目采購，發(fā)起PRA采購申請。007發(fā)起文檔審核ASP工程師ASP工程師完成服務返回后，定期將報告歸檔到代表處，在EPMS中上傳相應報告掃描件，發(fā)起文檔審核，并發(fā)送《設備檔案》到TAC公共郵箱。004討論并確認實施方案ASP工程師