服務(wù)質(zhì)量管理的期末復(fù)習(xí)-免費(fèi)閱讀
【正文】 d不忠誠：顧客無論從情感上還是從行為上對飯店都沒有特別的偏好。a合理補(bǔ)償（更換、修理、退款、折扣）b道歉（為服務(wù)失誤道歉）c解決問題附注 公平：“服務(wù)員將三明治拿回廚房更換，并贈(zèng)予我們免費(fèi)的飲料”不公平：“他們拒絕退款，并不做任何補(bǔ)救措施”程序公平：在補(bǔ)救中所涉及的政策、過程與方法。（狹義服務(wù)設(shè)計(jì)就是服務(wù)流程設(shè)計(jì)）第三節(jié)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法與工具 (一）服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法A 1服務(wù)工業(yè)化方法：也稱生產(chǎn)線方法，應(yīng)用制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來管理服務(wù)運(yùn)營，將小規(guī)模、個(gè)人化、無定型的服務(wù)系統(tǒng)改造成大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、較穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)，以提升服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。SERVQUAL采用比較差異，Nondifference采用單獨(dú)變量SERVQUAL=顧客實(shí)績感知 – 顧客期望Nondifference=顧客期望與實(shí)績之差（即：服務(wù)實(shí)績與自身期望的契合程度）（）重要性—績效分析法：一）、重要性—績效分析法程序1. 數(shù)據(jù)收集（1）確定你的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)（2）選擇重要顧客，請他們打分，分值152. 記錄顧客打分情況第五章服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（組合、體系、環(huán)境、流程） 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法（四種方法及其優(yōu)缺點(diǎn)與適用企業(yè)類型） 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成與作用第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念和內(nèi)容第1節(jié)第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義與內(nèi)容 （2） 服務(wù)組合的設(shè)計(jì)1 明確企業(yè)的核心服務(wù) 2有效區(qū)分企業(yè)的助銷服務(wù)/產(chǎn)品和輔助服務(wù)/產(chǎn)品 A 不同類型的服務(wù)性企業(yè)，同類服務(wù)可能是助銷也有可能是輔助 B不同類型的顧客，同類服務(wù)可能是助銷也有可能是輔助 C隨著時(shí)間推移，助銷與輔助可能會(huì)相互轉(zhuǎn)變。第一章服務(wù)與服務(wù)業(yè) 服務(wù)的定義 服務(wù)的特性 服務(wù)的分類服務(wù)的定義：服務(wù)概念小結(jié)：* 可供銷售的活動(dòng)（商品屬性）* 互動(dòng)過程中* 無形* 能實(shí)現(xiàn)滿足或利益* 需要/不需要與實(shí)體產(chǎn)品相聯(lián)系* 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（思考：所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題？產(chǎn)品與服務(wù)的組合）服務(wù)的特性：（1）服務(wù)的無形性 a、看不見、摸不著、聞不到非實(shí)體現(xiàn)象；結(jié)果可能是有形的，過程也可能需要利用實(shí)物，但本身是無形的；b、對消費(fèi)者的影響：購買前很難判斷質(zhì)量，購買后未獲得所有權(quán)c、挑戰(zhàn)：不易宣傳或展示，不易與競爭對手區(qū)分開來d、對策：有形證據(jù)；合理承諾；預(yù)見需求；重視過程；市場營銷（2) 服務(wù)的不可存儲(chǔ)性 a、無法像商品一樣存儲(chǔ)；飛機(jī)的座位、酒店的客房b、對消費(fèi)者的影響：劣質(zhì)服務(wù)無處可退,淡旺季時(shí)無法購買C、挑戰(zhàn)：無法存儲(chǔ)；供需不平衡；d、對策：服務(wù)需求管理；服務(wù)能力管理；A服務(wù)需求管理：* 服務(wù)需求波動(dòng)：周期性波動(dòng)（季節(jié)等）隨機(jī)性波動(dòng)（事件、危機(jī)）B服務(wù)能力管理：影響服務(wù)能力因素：設(shè)施設(shè)備；人員；時(shí)間；C需求管理策略：需求超過能力 預(yù)約制度；價(jià)格調(diào)整；增加服務(wù)；優(yōu)先服務(wù)重要顧客；需求低于能力 折扣與優(yōu)惠；促銷活動(dòng)；改變時(shí)間與地點(diǎn)；尋求需求的不同來源；D服務(wù)能力管理策略：能力超過需求 設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)；人員培訓(xùn)；市場調(diào)研；休假；能力低于需求 增加班次、兼職；增加服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；延長服務(wù)時(shí)間；交叉培訓(xùn)；共享生產(chǎn)能力；(3) 服務(wù)的差異性 ,不同的顧客（個(gè)性、需求等）：無法保證每次服務(wù)都一樣,：服務(wù)質(zhì)量控制困難；無法滿足所有顧客需求；：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；定制化服務(wù)；服務(wù)補(bǔ)救等A. 針對客人的服務(wù)策略：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) “服務(wù)工業(yè)化” 提高效率、降低成本、保證質(zhì)量；定制化服務(wù) 充分利用數(shù)據(jù)庫與客史資料B. 針對員工的管理策略：建立服務(wù)規(guī)范并執(zhí)行 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化服務(wù)；員工授權(quán) 授予員工決策權(quán)，第一時(shí)
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