【正文】 客戶追蹤基本動(dòng)作（1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；（2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。 1．基本動(dòng)作 （1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況； （2）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）2．注意事項(xiàng) （1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)； （2）將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； （3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； （4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系； （5）在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。切記千萬(wàn)不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。 4．要對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心。即使客戶不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。因此，銷售人員應(yīng)熱愛本職工作，具有進(jìn)取、扎實(shí)、積極的敬業(yè)精神。（2）以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點(diǎn)以同行身份可以直接請(qǐng)銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點(diǎn)內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠真實(shí)，實(shí)質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。（6）建筑物內(nèi)外的操作平臺(tái)、上料平臺(tái)及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺(tái)。（3）未封閉的陽(yáng)臺(tái)，按其水平投影面積一半計(jì)算面積。（10）地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻）水平投影面積計(jì)算。 （3）穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計(jì)算面積。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價(jià)格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價(jià)房。由于我國(guó)長(zhǎng)期以來在住房體制上實(shí)行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。 房子的種類 安居房指實(shí)施國(guó)家安居（或康居）工程而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類）。會(huì)所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。購(gòu)買期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。 道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場(chǎng)地。 單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利； 土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對(duì)土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：（1)實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；（2)從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買賣價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格；（3)從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程前期準(zhǔn)備工作：熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理；熟悉銷售資料，樹立銷售信心；銷售工具準(zhǔn)備；接待規(guī)范：迎客、站姿、引客；介紹樓盤情況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等；洽談?dòng)?jì)價(jià)過程：包括詢問銷控、求助主管、稅費(fèi)計(jì)算、談判促交等成交過程：寫認(rèn)購(gòu)書，跟進(jìn)客戶，辦理按揭等第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（一）房地產(chǎn)的概念房地產(chǎn)的含義 房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。（六）客戶資源管理1．意向客戶資源管理 （1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。（五）合同管理1．客戶檔案管理工作由案場(chǎng)助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對(duì)單價(jià)、總價(jià)、房號(hào)。（11）對(duì)于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。（5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。（三）客戶接待程序（1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。（2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。二、來訪流程管理（一）來訪接待流程示意迎 客（2）發(fā)放辦法置業(yè)顧問發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成70%。七、薪酬福利制度 （一）薪 酬 原則:以專業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。而且要說：對(duì)不起，打擾……。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。，化淡妝，配深色皮鞋 。三．項(xiàng)目例會(huì)制度（一）早會(huì)時(shí) 間：X：XX—X：XX地 點(diǎn)：售樓處主 持：銷售主管（銷售經(jīng)理）出席人：售樓處全體置業(yè)顧問會(huì)議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；（3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；（4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；（5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；（6）置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說服教育無效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動(dòng)者。所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶守 時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。經(jīng)典售樓部案場(chǎng)管理與制度匯編作者：日期：房地產(chǎn)日常管理與銷售經(jīng)典售樓部案場(chǎng)管理與制度目 錄第一部分、組織架構(gòu)及剛位職責(zé)第一節(jié)、銷售部組織架構(gòu) 第二節(jié)、主要崗位職責(zé) 第二部分、案場(chǎng)管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則 二、考勤管理制度 三、項(xiàng)目例會(huì)制度 四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、禮儀行為規(guī)范六、業(yè)績(jī)分配制度七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來電流程管理二、來訪流程管理三、成交、簽約流程管理四、退房流程管理五、相關(guān)表格及填寫要求第三部分、銷售培訓(xùn)第一節(jié)、銷售培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)工作流程二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測(cè)算第三節(jié)、市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容四、調(diào)研方法第四節(jié)、銷售人員的個(gè)人素質(zhì)、禮儀和形象一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)三、專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升四、儀表和裝束五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語(yǔ)言的使用八、禮貌與規(guī)矩第五節(jié)、電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略一、尋找客戶二、介紹項(xiàng)目三、帶看現(xiàn)場(chǎng)四、談 判五、客戶追蹤六、簽 約七、售后服務(wù)第七節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對(duì)策二、逼定的技巧三、說服客戶的技巧四、如何處理客戶異議第四部分、操盤流程第一節(jié)、市場(chǎng)調(diào)查一、市場(chǎng)調(diào)查流程二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的主要內(nèi)容第二節(jié)、項(xiàng)目定位與概念設(shè)計(jì)一、項(xiàng)目定位二、客戶定位三、形象定位四、產(chǎn)品定位五、價(jià)格定位六、項(xiàng)目概念性規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問第三節(jié)、總體營(yíng)銷推廣第五部分、各項(xiàng)表格一、合同領(lǐng)取登記表二、客戶檔案卡三、工作日記四、個(gè)案分析表五、認(rèn)購(gòu)書六、銷售日統(tǒng)計(jì)表七、現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶登記表八、來電客戶登記表九、每周（月）來訪客戶分析表十、項(xiàng)目已成交客戶檔案十一、項(xiàng)目每周工作統(tǒng)計(jì)十二、每周（月）銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表十三、項(xiàng)目成交周(月)報(bào)表第一部分、組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)、銷售部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)示意圖 項(xiàng)目總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管案場(chǎng)財(cái)務(wù)案場(chǎng)助理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問二、人員數(shù)量 銷售經(jīng)理一名，銷售主管一名，案場(chǎng)助理一名，案場(chǎng)財(cái)務(wù)兩名，置業(yè)顧問若干名。紀(jì) 律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。（四）、加班的管理銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。（二）周會(huì)1．時(shí) 間：每周一 X：XX—X：XX2．地 點(diǎn)：售樓處3．主持人：銷售經(jīng)理4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會(huì)議主題：（1）總結(jié)每周工作；（2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；（3）討論每周議題；（4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；（5）市場(chǎng)分析；（6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；（7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；（8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。 適用對(duì)象：銷售部所有正式員工。余30%作為團(tuán)獎(jiǎng)形式到年終發(fā)放；l 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。（6）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。三、成交、簽約流程管理客戶選擇房源核對(duì)《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫《銷控表》簽定《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》簽定購(gòu)房合同財(cái)務(wù)收繳定金登記備案（一）銷控管理1．出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)保管。2．與客戶簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)助理保管。 （2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。（2）對(duì)辦理按