【正文】 1．記錄D、突發(fā)事件處理流程①銷售主管將事件記錄及處理結(jié)果成檔，形成電子文檔。②甲方財(cái)務(wù)重新銷控③甲方現(xiàn)場(chǎng)代表重新銷控5．銷控①售樓員電話通知換房客戶到場(chǎng)，并告知所需資料。3．通知①銷售主管更新客戶資料，形成電子文檔；②銷售主管制作更名統(tǒng)計(jì)表，形成電子文檔。3．交費(fèi)①物業(yè)管理公司與客戶簽署物業(yè)管理協(xié)議；②物業(yè)管理公司與客戶簽署業(yè)主公約；③物業(yè)管理公司與客戶簽署裝修協(xié)議；④物業(yè)管理公司登記業(yè)主基本情況。5．審核①售樓員復(fù)印《商品房買賣合同》，交銷售主管存檔；②銷售主管或助理電腦錄入《合同簽訂客戶檔案表》。2．電話溝通①售樓員堅(jiān)定客戶信心，全面消除客戶疑慮；②售樓員強(qiáng)烈推介，確定購買單位（可主動(dòng)尋求主管或助理支持）；3．現(xiàn)場(chǎng)溝通①售樓員分析客戶未落定原因；②售樓員對(duì)客戶重點(diǎn)問題進(jìn)行解析，主動(dòng)尋求主管或助理支持；③主管或助理協(xié)助售樓員制定具體客戶跟進(jìn)措施；1．意向客戶需求分析（三）、客戶成交流程①售樓員明確客戶購買房號(hào)，同時(shí)核對(duì)銷控表；②售樓員確認(rèn)計(jì)價(jià)單（價(jià)格、折扣）；③售樓員對(duì)協(xié)議各條款向客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋。銷售主管將合同分類，買賣合同交房管局鑒證，貸款合同交銀行辦理審批手續(xù)，合同復(fù)印件存檔。 對(duì)于合同內(nèi)容，銷售員應(yīng)嚴(yán)格按照甲方營(yíng)銷策劃部提供的樣本簽署，如有改動(dòng)，需征得甲方書面同意方可改動(dòng)。 客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶，讓客戶對(duì)項(xiàng)目工程部審核修改后的圖紙簽名確認(rèn)并交項(xiàng)目工程部，由項(xiàng)目工程部將確認(rèn)后的圖紙轉(zhuǎn)交建設(shè)總包單位合同預(yù)算部。 “客戶特殊要求申請(qǐng)表”獲批復(fù)后，由銷售員通知客戶前來重新簽署認(rèn)購書，同時(shí)把“客戶特殊要求申請(qǐng)表”的客戶聯(lián)及跟進(jìn)部門聯(lián)分別交給客戶及財(cái)務(wù)中心。 若客戶申請(qǐng)的特殊優(yōu)惠在甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理權(quán)力審批范圍以內(nèi)，由營(yíng)銷副總經(jīng)理視情況審批。 “客戶特殊要求申請(qǐng)表”獲批復(fù)后，由銷售員通知客戶前來重新簽署認(rèn)購書，同時(shí)把“客戶特殊要求申請(qǐng)表”的客戶聯(lián)及跟進(jìn)部門聯(lián)分別交給客戶及甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)中心。若客戶申請(qǐng)減免轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位手續(xù)費(fèi)，應(yīng)提出具體理由，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審查通過后，上報(bào)乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批。“客戶特殊要求申請(qǐng)表”獲批復(fù)后，由跟進(jìn)人員把“客戶特殊要求申請(qǐng)表”的客戶聯(lián)及跟進(jìn)部門聯(lián)分別交給客戶及甲方財(cái)務(wù)中心。此時(shí)，撻定流程結(jié)束。 超過約定補(bǔ)訂日期一天半（36小時(shí)）后，相關(guān)銷售人員須填寫“撻訂通知書”，交給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管初審后由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批。 乙方銷售主管負(fù)責(zé)整理所有項(xiàng)目資料、物品及客戶資料，并列出資料及物品交接清單。如未繳款，應(yīng)要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳款并簽署合同。 銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡最大可能按已備案的“內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”為甲方公司關(guān)系戶解決認(rèn)購問題。 每天上班前售樓部由銷售主管和售樓員核對(duì)銷控。 （詳見附表）： 能夠堅(jiān)決執(zhí)行售樓主管下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成； 按時(shí)完成個(gè)人任務(wù)指標(biāo)； 精神飽滿、工作熱情、禮儀規(guī)范； 嚴(yán)格遵守售樓部各項(xiàng)規(guī)章制度，工作積極主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)愛崗； 熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)和項(xiàng)目情況，能完善處理客戶提出的問題； 積極配合主管及同事的各項(xiàng)工作，主動(dòng)與他人溝通，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)及集體活動(dòng)； 主動(dòng)搜集項(xiàng)目相關(guān)信息，及時(shí)交主管匯總。 培訓(xùn)制度： 除了開盤前公司組織統(tǒng)一培訓(xùn)外，針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況售樓主管隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)售樓人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位售樓人員，以便傳達(dá)給客戶。附表《簽到表》附表7《考勤表》附表《考勤統(tǒng)計(jì)表》附表《員工午餐補(bǔ)貼單》附表1《輪休表》附表1《輪休變更申請(qǐng)單》附表1《請(qǐng)/休假申請(qǐng)單》9. 發(fā)牌制度 發(fā)牌形式：⑴藍(lán)牌：罰款20元；⑵黃牌：罰款50元；⑶紅牌：處罰200元；⑷黑牌：開除并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；⑸橙牌：獎(jiǎng)勵(lì)100元。請(qǐng)假須提前15天申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證明或出生證，如假期不夠需要補(bǔ)假按事假處理。 請(qǐng)/休假管理制度 公司假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國(guó)假、年假、工傷假、生日假、喪假； 請(qǐng)假須提前申請(qǐng)，填寫《請(qǐng)/休假申請(qǐng)單》并征得相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，本人無法辦理請(qǐng)假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。 記錄表（由項(xiàng)目組長(zhǎng)及售樓主管負(fù)責(zé)） 項(xiàng)目結(jié)束會(huì)議記錄及公函 資料移交清單 財(cái)產(chǎn)移交清單 項(xiàng)目結(jié)束總結(jié) 發(fā)展商對(duì)代理商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)記錄附表《資料移交清單》附表《財(cái)產(chǎn)移交清單》8．售樓部考勤及請(qǐng)/休假制度 工作時(shí)間規(guī)定：分早、晚兩班。 呈文或錄音電話催收，再跟進(jìn)落實(shí)，憑據(jù)移交發(fā)展商178。 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴；B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴；C）輕微投訴 是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進(jìn)而較易得到解決的投訴；D）內(nèi)部投訴 是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。： 一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：178。 按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。其余視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)； 所有職員對(duì)所登記客戶資料均應(yīng)嚴(yán)格保密； 售樓員的直接提成計(jì)算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。 罰則 按本制度第發(fā)牌辦法處理。 ◇ 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； ◇ 講話時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言?！?負(fù)責(zé)與公司營(yíng)銷策劃部和乙方核對(duì)銷售收款資料的日常工作，負(fù)責(zé)與銀行核對(duì)入帳情況，確保所開收據(jù)與銀行入帳情況一致?！?組織辦理銀行按揭、預(yù)售登記和房產(chǎn)證。 ◇ 意向客戶跟蹤，定期對(duì)意向進(jìn)行深度跟蹤，促成其購買?！?定期安排售樓員對(duì)周邊市場(chǎng)的樓盤進(jìn)行調(diào)查，并形成簡(jiǎn)單的市調(diào)報(bào)告報(bào)銷售主管?！?每天下班前，組織全體售樓部員工召開例會(huì)，并做好詳細(xì)的例會(huì)記錄，及時(shí)對(duì)例會(huì)中的問題進(jìn)行跟進(jìn)?！?控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)約開支?！?廣告效果分析：對(duì)每期廣告效果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問題及市場(chǎng)對(duì)廣告內(nèi)容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部?！?成交促成，隨時(shí)掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對(duì)意向客戶進(jìn)行分析，提出成交建議或直接促成。◇ 簽約促成，簽訂正式合同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶簽約?！?月度銷售總結(jié)：每月月底對(duì)當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對(duì)下一個(gè)月的工作提出建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。◇ 負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場(chǎng)的一切單據(jù)、文件。◇ 每天早班前，組織全體售樓部員工進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)?！?不定期安排售樓員協(xié)助公司市場(chǎng)部對(duì)吉首區(qū)域樓盤進(jìn)行調(diào)查?！?認(rèn)購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。◇ 接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報(bào)表和各類報(bào)告，并及時(shí)向營(yíng)銷副總匯報(bào)，每月向營(yíng)銷副總提交銷售成果分析總結(jié)報(bào)告?！?每天下班前向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)當(dāng)天收款情況。 ◇ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； ◇ 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。3．客戶接待管理辦法 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補(bǔ)回； 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待； 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊(cè)、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠門口處， 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶； 恭迎客人到來時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨 XX花園”； 輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個(gè)）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時(shí)，協(xié)助工作不分順序； 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待； 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶； 售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶； 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)；。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來。 催交首期款178。 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。 A）對(duì)客戶提出的每宗投訴, 主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。 呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進(jìn)。 早班上班時(shí)間為9：00，其它上下班時(shí)間由項(xiàng)目部確定。《請(qǐng)/休假申請(qǐng)單》提交銷管部，審批后由行政部備案。請(qǐng)產(chǎn)假期間發(fā)基本工資； 婚假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，符合國(guó)家《婚姻法》規(guī)定的結(jié)婚條件的員工可享受帶薪婚假8天。 藍(lán)牌使用范圍： 小問題、小習(xí)慣屢教不改者； 重點(diǎn)提示仍出現(xiàn)錯(cuò)誤，但造成后果不嚴(yán)重者； 因工作能力問題遭到其他部門投訴并造成不良影響者； 因自身原因被客戶投訴，但造成后果不嚴(yán)重者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂者； 沒有按時(shí)完成工作任務(wù)，但對(duì)業(yè)務(wù)影響不嚴(yán)重者； 因工作態(tài)度原因造成工作質(zhì)量未達(dá)要求，但造成后果不嚴(yán)重者。售樓主管可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)銷售人員進(jìn)行全面或個(gè)別的培訓(xùn)。 筆試：每月組織部分售樓人員對(duì)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行筆試，得分結(jié)果計(jì)入個(gè)人月度考核。 售樓員每成交新單位必須與主管核對(duì)房源，預(yù)防房源二次成交。 “內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”具有時(shí)間限制。 對(duì)于到期未能付款的客戶，銷售人員要將該類客戶列表上報(bào)銷售主管，并對(duì)客戶進(jìn)行電話提醒，足訂客戶逾期十五天，臨訂客戶逾期24小時(shí)，由相關(guān)人員按照《客戶撻定流程》辦理撻定手續(xù)并通知客戶，若客戶要求延遲，售樓員認(rèn)為確需延遲的按“特殊申請(qǐng)流程”辦理。 乙方銷售主管負(fù)責(zé)與甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及物業(yè)管理公司進(jìn)行交接。 乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管憑“撻定通知書”對(duì)該單位作撻定處理，并更新銷控。 撻定流程結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)銷售主管須把“撻定通知書”復(fù)印一份存檔處理，原件客戶聯(lián)經(jīng)財(cái)務(wù)中心蓋章后寄給客戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)中心記賬。 客戶憑“客戶特殊要求申請(qǐng)表“，在約定的日期前來辦理有關(guān)手續(xù)。 “客戶特殊要求申請(qǐng)表”獲批復(fù)后，由銷售員通知客戶前來重新簽署認(rèn)購書，同時(shí)把“客戶特殊要求申請(qǐng)表”的客戶聯(lián)及跟進(jìn)部門聯(lián)分別交給客戶及財(cái)務(wù)中心。 客戶回來辦理手續(xù)時(shí)，銷售人員須指引客戶憑經(jīng)審批通過的“客戶特殊要求申請(qǐng)表”到財(cái)務(wù)中心交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)。 若客戶申請(qǐng)的特殊優(yōu)惠在甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理權(quán)力審批范圍以外(即超出正常折扣)，由甲方營(yíng)銷副總審查通過后，報(bào)甲方總經(jīng)理審批。 銷售人員須協(xié)助客戶重新填寫新的認(rèn)購書，并收回舊認(rèn)購書，由銷售主管存檔。 建總合同預(yù)算部核算修改工程費(fèi)用并出具“裝修核算表”，經(jīng)甲方交客戶經(jīng)理. 客戶經(jīng)理再次聯(lián)系客戶，讓客戶對(duì)“裝修核算表”進(jìn)行簽名確認(rèn)。若改動(dòng)內(nèi)容簡(jiǎn)單，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理在報(bào)營(yíng)銷副總同意后可先通知改動(dòng)后補(bǔ)辦書面通知。 律師樓在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將買賣合同鑒證完畢后，將合同分類，一類為一次性付款合同，此類合同歸檔，一類為銀行貸款合同，此類合同交房管局抵押辦證科，辦理抵押手續(xù)，手續(xù)完畢后，交銀行歸檔，甲方歸檔合同交甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理。1．確定購買①銷售主管（或主管助理）核對(duì)銷控；②銷售主管（或主管助理）核對(duì)計(jì)價(jià)單2．核對(duì)銷控①售樓員帶客戶至財(cái)務(wù)室，將計(jì)價(jià)單交予甲方財(cái)務(wù)人員；②甲方財(cái)務(wù)人員核對(duì)銷控； ③甲方財(cái)務(wù)人員驗(yàn)鈔、收錢、開具臨時(shí)收據(jù)；3．交納定金①售樓員填寫臨時(shí)協(xié)議；②銷售主管（或主管助理）審核；③客戶簽署協(xié)議；④復(fù)印客戶有效證件；⑤售樓員邀請(qǐng)客戶填寫檔案。6．建檔