【正文】 客戶檔案管理辦法為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行，特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行：一、 經(jīng)營(yíng)部為客戶檔案的主要收集整理者，應(yīng)每天由售樓部負(fù)責(zé)將來(lái)訪客戶、成交客戶等資料上報(bào)給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理每周分類整理一次后歸檔，同時(shí)復(fù)印一份交總經(jīng)理，并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門(mén)專門(mén)保管。 銷售人員在一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)并記錄的，視為新客戶，任何銷售人員均可接待。傭金分配 來(lái)訪客戶成交后的傭金歸原始接待者所有。若當(dāng)輪銷售人員因事外出不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，則當(dāng)輪輪空，由后一輪銷售人員接待。 （2） 臨時(shí)定金制度由銷售人員開(kāi)具收據(jù)交財(cái)務(wù)簽收保管，退定后單據(jù)收回并注明。 （3） 考核方法 A、面視 B、筆試 （4） 考核內(nèi)容 A、 區(qū)域樓市情況 B、 本樓盤(pán)概況（樓盤(pán)位置、發(fā)展商、配套設(shè)備、交付時(shí)間等） C、 開(kāi)發(fā)理念即本案的賣點(diǎn) D、 售樓禮儀 E、 工作流程、內(nèi)容 F、 銷售知識(shí) G、 接待規(guī)范 H、 理解能力、應(yīng)變 （2）、物品管理 A、 銷售資料的管理 設(shè)立資料臺(tái)帳，專人管理，有計(jì)劃的派發(fā)，做到有效利用 一、銷售合同管理： 售樓人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司制訂的銷售合同范本與客戶洽談、簽約。（13）公司員工貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者。 （6）公司員工泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者。（15）利用工作之便收取客戶賄賂（含禮品、禮金），一旦發(fā)現(xiàn)立即辭退。（8）私自降低價(jià)格成交，給公司造成損失者該成交傭金不計(jì)，并對(duì)責(zé)任人以降職處理。 不符合公司執(zhí)業(yè)規(guī)范要求。 不符合公司儀表儀容要求，每項(xiàng)扣5元。G、有效的激勵(lì)制度 一、獎(jiǎng)勵(lì) 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，工作兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，表現(xiàn)突出并完成其工作指標(biāo)值，給予浮動(dòng)工資獎(jiǎng)勵(lì)。（3）按輪排順序排，接待臺(tái)前必須要有兩人在場(chǎng)，一位專門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，一位準(zhǔn)備接待客戶。1 不得收取客戶的禮品和禮金，如有發(fā)現(xiàn)按獎(jiǎng)懲通則執(zhí)行。 不得在售樓部粗言俗語(yǔ)，大聲喧嘩吵，嚴(yán)禁灰色語(yǔ)言。E、 銷售控制采用銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，有銷售主管專人負(fù)責(zé)，每天與銷售人員、發(fā)展商核對(duì)銷控情況，及時(shí)調(diào)整。 請(qǐng)假、銷假 員工因事、病請(qǐng)假，需履行請(qǐng)、銷假手續(xù)。 盡忠職守，不私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)活動(dòng)或兼任公司以外的職業(yè)，保守公司商業(yè)機(jī)密。 服務(wù)任務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)。⑺折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。⑽送客至售樓部大門(mén)外。⑵恭喜客戶。⑵對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。流程七：填寫(xiě)客戶資料表基本動(dòng)作⑴無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。⑵個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。⑷當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。注意事項(xiàng)⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑸馬上將所有咨詢記錄在客戶來(lái)電記錄表上。五、 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要積極維護(hù)集體利益，先人后己。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。如遇到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。 每天向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神。 負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作。 負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷售趨勢(shì)，編制季度、年度銷售計(jì)劃。 制訂銷售渠道的配置計(jì)劃。 制訂年度營(yíng)銷企劃（包括策略企劃、營(yíng)銷計(jì)劃）。 制訂售樓員招聘、教育訓(xùn)練計(jì)劃。 負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收款項(xiàng)，及時(shí)清理欠款。 堅(jiān)持“顧客至上、科學(xué)管理”的宗旨，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。 掌握新購(gòu)商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷企業(yè)樓盤(pán)。c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。專業(yè)知識(shí)要求售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：對(duì)公司要有全面的了解：包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。通話時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求。注意三輕即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。二、 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全。⑵通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，但不可向客戶透露太多項(xiàng)目信息，因?yàn)槲覀兊哪康氖且尶蛻羟巴蹣遣苛私庠斍?。流程二：迎接客戶基本?dòng)作⑴客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō)“您好，您是來(lái)看房的嗎？請(qǐng)問(wèn)您以前來(lái)過(guò)嗎？”，提醒其他銷售人員注意。⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品注意事項(xiàng)⑴側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。注意事項(xiàng)⑴暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑶客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等。⑺將認(rèn)購(gòu)單客戶聯(lián)交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)單帶來(lái)。⑷小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤(pán)。三、 行為管理：嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別權(quán)限執(zhí)行銷售優(yōu)惠折扣，并按照每個(gè)單元制定最低和最高銷售價(jià)格，不得任意確定銷售價(jià)格，以保證經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范，確保建發(fā)公司良好整體形象。 在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事,嚴(yán)禁私自會(huì)友,禁止玩電腦游戲,私自打印資料、文件。 遲到、早退、曠工 所有員工不得遲到、早退、曠工。 病、事假員工請(qǐng)病、事假，經(jīng)公司同意可調(diào)休，調(diào)休天數(shù)最長(zhǎng)為4天，超過(guò)的天數(shù)，扣發(fā)當(dāng)天工資。一律配戴胸卡。1 對(duì)待客戶熱情、禮貌、真誠(chéng)，接待過(guò)程中注意一笑：微笑服務(wù)；二輕：說(shuō)話輕，動(dòng)作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服務(wù)勤。1 現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)定：（1）每天早晨須開(kāi)展晨會(huì)，由每位銷售人員輪流主持當(dāng)日晨會(huì)的開(kāi)展。（7）如有事要離開(kāi)售樓處一定要說(shuō)清理由，得到同意后方可離開(kāi)，上班主動(dòng)向同事問(wèn)好簽到，下班要簽退。曠工一天扣除當(dāng)日薪金并罰款50元，曠工兩天扣除當(dāng)月工資和傭金的50%，曠工三天按自動(dòng)離職處理，傭金不再予以提取。 （5）女士上濃妝（提倡淡妝，不允許涂指甲油。 （5）工作中不互相配合或泄私憤刁難，消極怠工，扣10元。（13）不能勝任本職工作或消極怠工，給公司造成損失的，解聘其職務(wù)或降級(jí)處理，并扣除當(dāng)月工資。 （3）公司員工將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益者。（10）公司員工盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者。辭退人員的獎(jiǎng)金及傭金予以扣除。 銷售人員嚴(yán)禁私自更改合同，否則承擔(dān)所有的責(zé)任，公司還保持通過(guò)法律途徑進(jìn)行處罰的權(quán)利。五、 傭金結(jié)算方式：當(dāng)月結(jié)算一次，次月支付。老客戶介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。 銷售人員不能同時(shí)接待不同客戶。三、 綜合考評(píng)：由行政部門(mén)對(duì)經(jīng)營(yíng)部整體工作責(zé)任心、態(tài)度，日常管理情況以及遵守公司制度方面進(jìn)行季度考評(píng)。四、 銷售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)定期跟蹤回訪客戶，并及時(shí)將客戶情況的變化進(jìn)行檔案的更改。公司將根據(jù)季度完成指標(biāo)對(duì)經(jīng)營(yíng)部整體銷售工作進(jìn)行考評(píng)。若客戶不能說(shuō)出曾有銷售人員，則由當(dāng)輪銷售人員接待，成交后傭金屬當(dāng)輪銷售人員。老客戶來(lái)訪，若客戶記得原始接待者，歸原始接待者所有。三、 售樓員必須在當(dāng)月完成出租金額