品牌男裝連鎖店員工手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 個(gè)人資料 員工所填寫(xiě)的各類(lèi)有關(guān)表格，應(yīng)如實(shí)將正確資料填上，做到忠誠(chéng)老實(shí)，不隱瞞，不假造。 離職時(shí)必須將制服交回制服房，如有遺失或損壞，則需按有關(guān)規(guī)定賠償。 不得代人打卡或托他人打卡。 儀容儀表 員工的儀容儀表如何，會(huì)直接影響商店的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客之所急，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意及商店的聲譽(yù)。 指定人員外，其他員工不得使用設(shè)施。 ——不能退。 ——對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以退換。 《 5》 運(yùn)用陳列使賣(mài)場(chǎng)新鮮、引起顧客注目： a)集中焦點(diǎn)的陳列：利用照明、色彩、形狀、裝飾、制照顧客視線集中的陳列區(qū)。由上而下，由左至右，顏色由淺至深的原則。 方法： 《 1》 縱向陳列法：同類(lèi)產(chǎn)品垂直式排列，顧客不需要左右移動(dòng)，其眼睛只要往上下看，即可挑選所要之商品，此法可令客戶易找、易看、易放的便利性，是最為之有效的陳列法。 （三）深藍(lán)色的鞋子，應(yīng)該和藍(lán)、綠、紫等冷色的服裝搭配。 * 要你等候，真不好意思。 * 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。 * 給予顧客合理的解釋。 售后服務(wù) —— 第 9 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的 問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題。 * 向顧客指示收款臺(tái)的位置。（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝） * 謝謝你，找你??元，請(qǐng)查收。 * 再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）。 安排付款 —— 第 8 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，促銷(xiāo)員服務(wù)專(zhuān)業(yè)。 * 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？ * 你再買(mǎi)一件這種??配合你買(mǎi)的 ??，就搭配的更加漂亮了。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 保持笑容，語(yǔ)氣溫和。 * 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。 * 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷(xiāo)員的話表示同意時(shí)。 給予顧客合理的解釋?zhuān)屑膳c顧客爭(zhēng)執(zhí)。 * 有什么問(wèn)題 ，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。 * 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 * 不要打斷顧客的談話。 * 精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。 * 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 * 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。 * 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。 * 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。這個(gè)時(shí)刻，促銷(xiāo)員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 * 配備足夠的宣傳 品。 * 穿著深色皮鞋、女促銷(xiāo)員必須穿著絲襪。 * 不可聊天 /談笑 /吃東西。 * 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。 * 切忌態(tài)度冷漠。 * 鼓勵(lì)顧客實(shí)際試穿產(chǎn)品 * 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。 * 不可詆毀其它牌子。 * 耐心解釋?zhuān)粎捚錈? * 切忌表示不耐煩。 * 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。 策劃部 7 成交技巧 * 不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。 * 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。 * 沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來(lái)看看。 * 如顧客不購(gòu)買(mǎi)，不可有不悅的神情。 * 重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等。 語(yǔ)言技巧 * 謝謝，一共??元。 備注 * 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。 * 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。 * 表示非常樂(lè)意提供幫助。 * 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。 * 謝謝顧客光臨。 每位顧客滿意而歸是促銷(xiāo)員的最大成績(jī)。 商品陳列 陳列的基本概念 策劃部 11 商品陳列是指把商品按設(shè)定的排列方式 ,擺放在特定的位置展現(xiàn)在顧客的面前。 《 3》 貼標(biāo)價(jià)牌的陳列： 1)位置要一致 2)應(yīng)標(biāo)出物價(jià) 3)盡量防止價(jià)格脫落、模糊 《 4》 如何協(xié)調(diào)貨架 :架的上下分 段： 上段：陳列希望顧客注意商品，具有感覺(jué)性的陳列。 c)陳列明亮度：店內(nèi)不只某個(gè)部位保持一定的照明亮度，尤其在商品展示的部分及陳列品周?chē)?，都必須比其他地方明亮而顯 眼。 售后服務(wù) 如何得體處理顧客的退貨要求 顧客退換商品是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清事情的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心解釋?zhuān)f(shuō)明不能退換的原因。 ——先生 /女士 ，您提出的問(wèn)題很特殊，咱商量一下好嗎？ 顧客要求換商品時(shí)忌用的語(yǔ)言有： ——買(mǎi)的時(shí)候干嘛了，挑了半天又 來(lái)退。 員 工 守 則 嚴(yán)于職守 依 時(shí)上、下班、工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退、下班后無(wú)事不得在工作區(qū)內(nèi)逗留。做到顧客至上，熱情有禮。 忠實(shí) —— 忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德。 服從領(lǐng)導(dǎo) 各級(jí)員工應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止
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