【正文】 6. 如果地毯是濕的， 千萬不能使用吸塵機(jī) ，否則將損壞機(jī)器。 3. 吸塵的同時，要檢查地毯的質(zhì)量。倉庫保管員會據(jù)此準(zhǔn)備好足夠的庫存，以便更換。如果客人用了里面的物品，必須加以補(bǔ)充和拋帳。 10. 檢查客房內(nèi)的所有印刷品，所有的頁面都應(yīng)該干凈、無印記。 4. 將沙發(fā)座墊拿起擦灰。 b) 將浴室門打開約 6 英寸。 f) 將地巾有標(biāo)簽的一側(cè)相內(nèi)折三折，光滑的一面鋪在浴缸邊上。把浴袍帶子繞在浴袍上，系上方結(jié)（右到左，再左到右）。 i) 將廁所用紙一端擺在頂部的位置，在不到 1/3 的時候予以更換。 b) 要特別注意角落和肥皂碟。 a) 坐便器內(nèi)部用馬桶刷刷洗。 i) 為所有的金屬表面擦拭上光。 b) 用百潔布擦洗石面。在雙人房中，確保兩個床是對齊的。 17. 將枕頭角推入枕套的四個角里，將枕套的末端線折進(jìn)去，另一邊之后也折進(jìn)同一側(cè)。握住被子的頂部，平鋪在床上。 9. 在把被子套上被套前，應(yīng)將其折四折。 4. 床護(hù)墊拉直。 3. 報(bào)告中劃紅色的客人是貴賓；劃黃色的客人 是日本客人，服務(wù)員必須確保他們的房間優(yōu)兩把梳子、一個指甲挫和一個剃須刀。如果客人沒有特殊要求或喚醒服務(wù)，樓層主管應(yīng)致電客人詢問何時方便清潔房間。遵照我們正常的登記入住的程序，客人應(yīng)該可以得到滿意的服務(wù)，其他的要求也應(yīng)有可能得到答復(fù)。 11. 如果客人對一些很嚴(yán)重的問題投訴，他們應(yīng)該得到一張道歉的卡片或從最高級經(jīng)理層致以的道歉電話，對于投訴的情況應(yīng)該弄清楚，客人即使結(jié)賬離店也應(yīng)該得到酒店的致歉。應(yīng)陪同客人前往相應(yīng)的地方。 四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn) 1. 電話服務(wù)應(yīng)該是高效的，這包括：在電話鈴 響起的第四聲前接聽電話；不要讓通話者在線上等候的時間超過 15 秒鐘；如果需要長時間在線上等候，向客人提出稍候回電；回電必須在 3 分鐘內(nèi)。你該怎么辦？ ? 你在為一間客房開夜床。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查一間住客房，床邊的桌子上有面包，旁邊的餐巾紙上也有半個立即報(bào)告。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查客房時， Gucci 太太已經(jīng)結(jié)帳離店，但她遺忘了她的干洗衣物。當(dāng)你情理時，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱鎖著。你有很多退房， 10 點(diǎn)你還要趕一間催房。你該怎么辦？ ? 你在敲門，聽到里面有聲響，但你聽不清楚客人說些什么。 47 情景演示 48 客房部模擬訓(xùn)練 適用于客房服務(wù)員和其他員工 ? 你在走廊經(jīng)過，看見客人試圖進(jìn)入他 /她的客房。 46 失物招領(lǐng) 1. 任何在酒店中發(fā)現(xiàn)的遺留物品 ，必須撥打 2852 分機(jī)通知客房部行政助理。 7. 如果鑰匙找不到，員工必須等候安保部的指示?？头糠块g鑰匙，迷你吧車的鑰匙由行政助理分發(fā)。 4. 每一位員工每次只能更換一套制服。員工和客房在重視防火工作的同時要特別重視以上重點(diǎn)防火區(qū)域和防火工作。 3. 不要使用電線或插頭已缺損的設(shè)備。 e) 不要任意混合化學(xué)藥劑。這些信息將被送往人力資源部。時間很多，慢慢做。仔細(xì)檢查布件，將他們抖動。有網(wǎng)的眼鏡可以遮住整個眼鏡。 2. 正確使用地面的電源工具和設(shè)備 檢查破損的線卷。 3. 正確地放置梯子 確保梯子是放置在一個固定、水平的地面上。注意不同的生產(chǎn)廠商有不同的警告標(biāo)志。作適當(dāng)?shù)挠涗?，并在必要時使用這些標(biāo)志。 1. 保持人流量大的地方?jīng)]有污染。 14. 不要在推車上堆放過多的東西，因?yàn)檫@會擋住你的視線。 7. 任何時間不可以在洗衣房吸煙。 3. 小心注意所有臟污的堆積，一有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立刻清除。 ? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經(jīng)理如何服務(wù)流程。 26 服務(wù)流程 27 服務(wù)流程：定義 服務(wù)流程的工作定義是 每一位客人都會受到的服務(wù)的具體過程 。 16. 客人的衛(wèi)生用品應(yīng)整齊地?cái)[放在干凈、平整的布上。 9. 客人放在床上或地上的衣物應(yīng)折疊好，放在床上或椅子上 —客人放在其它家具上的衣物也應(yīng)折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。 四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn) 1. 員工應(yīng)該主動地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時友善明了。 16. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。 8. 客房的家具以及酒店的印刷品要?dú)w還原處。當(dāng)遇見客人時，表現(xiàn)得尊敬、有禮貌。 21. 毛巾和浴袍質(zhì)地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。 13. 溫度控制簡易好用，能快速改變客房溫度。 5. 家具完好，沒有可見的磨損，沒有碎片和污跡。 ? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)和 服務(wù)的流程 及 如何完成工作 同時執(zhí)行。 12 酒店簡介 13 酒店平面圖 14 15 房型介紹 不能放置加床的房間 房號 樓層 6 樓 11 樓 2 8 9 10 11 17 13 樓 16 樓 8 9 10 11 17 樓 35 樓 8 11 有沙發(fā)床的房間 禁煙樓層 樓層 房號 6 樓 10 樓 6 樓 11 樓 3 16 18 18 樓 25 樓 13 樓 16 樓 3 16 28 樓 32 樓 17 樓 28 樓 3 9 16 29 樓 35 樓 3 9 36 樓 3 不能開窗的房間 殘疾人房 樓層 房號 樓層 房號 6 樓 36 樓 8 9 10 11 6 樓 606 大床 6 樓 11 樓 1 614 雙人床 13 樓 2 17 有外連接門的房間 有內(nèi)連接門的房間 樓層 房號 樓層 房號 18 樓 36 樓 2 3 6 樓 5 + 6 14 + 15 16 樓 28 樓 16 17 20 樓 31 樓 14 + 15 29 樓 34 樓 16 18 32 樓 34 樓 15 + 16 35 樓 14+15+16 36 樓 6+7+16 房型 數(shù)量 可通往陽臺的房間 高級房 66 618 1118 豪華房 229 特級房 65 有陽臺但不能打開陽臺門的房間 四季行政套房 52 601 1101 中央套房 19 豪華套房 6 特級套房 1 總統(tǒng)套房 1 439 16 餐飲服務(wù)點(diǎn) 餐飲服務(wù)點(diǎn) Caf233。男士每天工作前要剃須。 8. 行政副管家 協(xié)助行政管家，在她不在時，負(fù)責(zé)整個部門的工作。她們是溝通的關(guān)鍵，不僅是本部門內(nèi)，而且是與其他部門的關(guān)系，特別是前廳部。 2. 公 共區(qū)域主管 負(fù)責(zé)整個公共場所的清潔和保養(yǎng)維護(hù)，以及該部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、策劃以及管理工作。 INFORMED 知曉 All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere. 充分了解我們的酒店和我們的產(chǎn)品； 主動地滿足客人的簡單要求，并且不推托。 EYE 注目禮 Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment. 對于客人應(yīng)行注目禮，即使是擦肩而過，也應(yīng)有所示意?？头坎恐苯迂?fù)責(zé)客房、公共場所、花房、洗衣房和制服間。 4. 客房服務(wù)員 負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)房間的每日打掃以及整體的清潔和維護(hù)。他們還負(fù)責(zé)部門內(nèi)對每日服務(wù)以及客房打掃標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。頭發(fā)過肩應(yīng)扎起。 ? 男士著黑襪；女士著肉色襪。 ? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)是建立在公司、酒店和部門的理念和目標(biāo)上的。 2. 門鎖開關(guān)方便，狀態(tài)良好。 10. 床應(yīng)該保持漂亮、舒適的外表，有足夠的枕頭（大床上放 4 個，雙人床放2 個）。 18. 床頭、書桌和座椅 /沙發(fā)旁提供優(yōu)質(zhì)充足的照明。 26. 浴室用品應(yīng)該擺放得方便客人使用。 5. 員工在與客人交流時應(yīng)專心、自然、有禮貌，不能表現(xiàn)得做作。 13. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡等。 客房服務(wù) 員應(yīng)該一直維持客房的整體情況符合標(biāo)準(zhǔn)。 6. 員工的穿著應(yīng)該保持干凈整潔，制服合身。（只適用于臥室，如果臥室和起居室分開，起 居室的窗簾不用關(guān)。 標(biāo)準(zhǔn) 8 至 17 是作為每天客人回到客房所 必須得到的服務(wù)。 ? 這些服務(wù)流程的執(zhí)行是 我們成功的保證 ；任何時間，對待所有的客人都需100%執(zhí)行。由設(shè)備生產(chǎn)公司印 在使用手冊上的指示應(yīng)該向所有該類機(jī)器的員工解釋清楚。 6. 防止劃倒。 11. 不要將化學(xué)藥劑和水混合。 32 滑倒、絆倒和摔倒 許多工傷都是因?yàn)閱T工站立不穩(wěn)。其他的油漬的擦干劑也可以使用。之后通知相應(yīng)的部門來處理。 2. 在使用前檢查梯子。 電源的使用不當(dāng) 很多人都知道使用電源不當(dāng)會引起很多悲劇。導(dǎo)致半盲或全盲地傷害隨時 可能發(fā)生，尤其是當(dāng)使用有電源的工具、酸性物品和其他化學(xué)藥劑的時候。 1. 經(jīng)常注意周圍潛在的危險(xiǎn)情況。不要用沒有保護(hù)的收去撿破碎的玻璃。 35 安全問題 每個人都關(guān)心安全問題。 b) 任何員工在為接觸過此類化學(xué)藥劑前或沒有經(jīng)過部門培訓(xùn)的情況下都不得接觸或私自處理化學(xué)藥劑。 j) 不要將未經(jīng)保護(hù)的手伸進(jìn)垃圾桶里。 著火的原因 著火主要的原因是香煙頭和火柴處置不當(dāng)，其次是電器設(shè)備超負(fù)荷、電源插座使用不當(dāng)，臨時電線和電線老化、可燃液體溢出，自動加熱器無人看管。 2. 每天上班時必須佩戴名牌。 4. 不登記會影響到結(jié)算工資時總工資的統(tǒng)計(jì)。 5. 客房部的鑰匙至少可以打開一個樓層的客房房門。所有的員工也應(yīng)負(fù)責(zé)在領(lǐng)取后再次測試拷機(jī)。所有的文件資料都應(yīng)該被視為失物，除非是在垃圾桶里發(fā)現(xiàn)的。你該怎么辦？ ? 你在走廊經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)一個送餐服務(wù)的盤子 /桌子。你該怎么辦？ ? 客人靠近你說他 /她的客房還沒有打掃過。當(dāng)你進(jìn) 入時，體會到了緊張的氣氛。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查房間時，發(fā)現(xiàn)床下有 100 英鎊。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查一間住客房，桌上有水果籃。你該怎么辦？ ? 你在清理客房發(fā)現(xiàn)布件臟得厲害。你該怎么辦？ 50 ? 你在清理客房。 6. 經(jīng)理應(yīng)該對每個投訴負(fù)責(zé)，使客人得到滿意的答復(fù)。此外，至少 要提供給客人一杯免費(fèi)的飲料。 所遇的經(jīng)理和員工應(yīng)該知道以下的處理投訴的 6 個步驟，以取得最佳的效果： ? 積極地傾聽 ? 有重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào) ? 提出問題 ? 提供解決的方案 ? 關(guān)注整個投訴事件所涉及的員工和客人 ? 隨時通知經(jīng)理最新情況 標(biāo)準(zhǔn) 6 和 11：強(qiáng)調(diào)的是處理投訴的員工必須和其他員工溝通清楚，告訴他們整個事件的經(jīng)過，