【正文】 發(fā)生的事件和地點(diǎn)。所有的化學(xué)藥劑有使用說(shuō)明。 d) 確保清洗劑的溶液貼有正確的標(biāo)簽，得到正確比例的稀釋。 h) 僅在吸煙區(qū)允許吸煙。 2. 當(dāng)清潔設(shè)備時(shí)或是作一些小的修理時(shí)，要確保電源被切斷 。即：著火溫度、助燃物、可燃物。如廚房、洗衣房、設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)、員工更衣室、公共區(qū)域、客房等。 發(fā)布疏散通知： 1. 當(dāng)聽到疏散信號(hào)時(shí)，客房部消防 觀察員檢查所有客房并關(guān)好門 ,檢查完畢后用彩色的粘紙貼在門上表示房?jī)?nèi)無(wú)客人 ,指引客人從通道撤離 ,特別注意給殘疾人提供幫助 .發(fā)現(xiàn)情況立即向總機(jī)房報(bào)告 ,由總機(jī)房向消防隊(duì)報(bào)告 ,如 :門反鎖 ,無(wú)人應(yīng)答等 .完成任務(wù)后消防觀察員向設(shè)在 1F 后場(chǎng)的管理中心報(bào)到 2. 洗衣房經(jīng)理或值班員工關(guān)閉所有電器、蒸氣、空調(diào)并攜帶簽到表到集合點(diǎn)向人力資源部總監(jiān)報(bào)告點(diǎn)名情況 (白天 )或大堂經(jīng)理（晚上） 3. 客房服務(wù)員要給老年人、兒童和殘疾客人特殊的幫助 4. 撤離時(shí)不要乘坐電梯 5. 客房主管和花房主管攜帶排班表 ,簽到表對(duì)出勤人員點(diǎn)名并向人力資源部總監(jiān) 報(bào)告點(diǎn)名情況 (白天 )或大堂經(jīng)理（晚上） 6. 在疏散前保證所有文件鎖進(jìn)抽屜，保證疏散區(qū)域的門都關(guān)閉 7. 所有員工不要返回酒店，直到接到正式指示。 3. 每一位員工有三套制服周轉(zhuǎn)（女士：裙子 /圍裙；男式：襯衫 /褲子），并有制服編號(hào)。 2. 在簽到本上自己名字的旁邊寫明上崗 /下崗的時(shí)間。 44 鑰匙 /拷機(jī)程序 鑰匙程序 1. 鑰匙相應(yīng)地分發(fā)。 3. 鑰匙登記表 7 欄 a) 鑰匙編號(hào) 房 門鑰匙上注有樓層區(qū)域的編號(hào)；迷你吧車的鑰匙上有相應(yīng)樓層地鋼印。 6. 鑰匙僅供簽領(lǐng)員工工作需要使用， 不應(yīng)給任何其他人開門（包括其他員工、經(jīng)理或客人）?？綑C(jī)被分發(fā)后，應(yīng)立即開啟。 4. 拷機(jī)的上方有一個(gè)按鈕，當(dāng)收到消息后，用來(lái)停止拷機(jī)呼叫。 a) 日期 b) 發(fā)現(xiàn)失物的場(chǎng)所（如是在客房中發(fā)現(xiàn)的，寫房號(hào)即可） c) 失物的種類 /名稱、數(shù)量 d) 發(fā)現(xiàn)失物人的姓名及其部門 3. 如果在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)貴重物品，應(yīng)該同時(shí)報(bào)告本營(yíng)業(yè)點(diǎn)和前臺(tái)，以防客人詢問(wèn)。 6. 必 須確保在失物招領(lǐng)的單子中所填寫的信息完全準(zhǔn)確。他說(shuō)忘了帶鑰匙，你該怎么辦？ ? 你在走廊經(jīng)過(guò)，客人向你詢問(wèn)有關(guān)酒店的情況。他 /她希望你去打掃他 /她的房間，但那并不是你的工作范圍，或者你是一個(gè)樓層服務(wù)員 /送餐服務(wù)員 /洗衣房員工。你該怎么辦？ ? 客人要求牙膏。直至下午，牌子仍未被摘下，你該怎么辦？ ? 早上你在敲 Jones 太太的門，她讓你上午 10 點(diǎn)再去。你認(rèn)出她是你的偶像 Liam Nesson?！? 你該怎么辦？ ? 你在打掃一間退房。你該怎么辦？ ? 你在清理房間 /開夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶旁有一些紙條和報(bào)紙。你在清理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上 /枕頭旁留有 20 英鎊。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查一間住客房，里面放有漂亮的花。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查一間住客房，發(fā)現(xiàn)衣物掛在燈罩上，看上去既像 在烘干衣服，又像是為了蓋在上面讓燈暗一些。他說(shuō)是上次他在我們酒店時(shí)我們洗壞的，他直到回家才發(fā)現(xiàn)。當(dāng)你清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有半瓶酒和一升 Vodka。你該怎么辦？ ? 你的拷機(jī)響了，而你在為一間客房開夜床。你該怎么辦？ 51 解決問(wèn)題 52 解決問(wèn)題 任務(wù)： 使客人感到滿意是包括經(jīng)理在內(nèi)的每個(gè)四季人最重要的使命。 4. 如果客人有抱怨，接待的員工應(yīng)該仔細(xì)地傾聽，并帶有同情心，向客人致歉，提供可能解決問(wèn)題的方法，以及問(wèn)題預(yù)計(jì)能夠得到解決的時(shí)間。 8. 如果客房在客人預(yù)定抵達(dá)的時(shí)間前仍沒(méi)有準(zhǔn)備好，我們應(yīng)該提供寄放行李的方便，跟換設(shè)備或者提供舒適的大堂 /餐廳座位。應(yīng)陪同客人前往相應(yīng)的地方。 10. 如果客人對(duì)食物有意見，該食物應(yīng)該被立即撤換，而且是免費(fèi)的。 14. 員工應(yīng)該一直保持干凈、整潔的穿著。 標(biāo)準(zhǔn) 7 到 9：在客房沒(méi)有準(zhǔn)備好的情況下，接待人員必須讓員 工舒適地停下來(lái)，傳達(dá)出一種“我們很高興見到您，我們正在期待您的到來(lái)”的感覺。 2. 工作單中包括：房號(hào)、房型、點(diǎn)數(shù)、客房狀態(tài)、客人姓名、入住日期、預(yù)計(jì)退房日期、客人對(duì)客房的要求等內(nèi)容。 5. 所有住客房必須在每天下午 2 點(diǎn)進(jìn)行檢查。如果客人是娛樂(lè)圈人士，只需在下午 2 點(diǎn)塞一張卡，告知客人如要打掃房間可客致電客房部。此外，行政助理還會(huì)在工作單上注明客人的特殊需求，這樣可以幫助服務(wù)員順利地完成房間的整理。 5. 所有夜床服務(wù)要在晚上 10 點(diǎn)之前完成。檢查床裙，確保其是 干凈的，且被床墊固定在下方、不移動(dòng)。開始時(shí)將底單的頂部者到床墊的頂部下面。一定要做好標(biāo)記放入布草桶，以免被錯(cuò)用。此時(shí)可以找到被套的開口，放進(jìn)被子。 13. 將整個(gè)被子鋪進(jìn)被套中。將頂單折回被子的頂部，有 8 英寸的折疊部分。 16. 使另一端凹下，用一只手將枕頭兩端拿起，另一只手拿起枕套，將枕頭拉入枕套。枕頭套要每天更換。撫平折痕，確保床罩和床裙下垂且平整。 3. 將所有臟的布草拿走。 7. 大理石臺(tái)面 a) 將桌面上的物品移至一邊，噴上 浴室清潔劑。 d) 在鏡子上噴玻璃清潔劑，并用白色鏡子抹布將玻璃擦干凈。 h) 確保在清洗后面盆的塞子處于開啟的狀態(tài)。如果客人將他 /她的日用品放在大理石臺(tái)面上，要在下面墊好布巾，但不要更換擺放位置。 9. 坐廁區(qū)域 10. 用新星噴洗馬桶。 d) 用綠色格子抹布擦干坐便器的表面。 11. 沖淋房區(qū)域 62 a) 沖淋房的大理石墻面，用新星噴洗，并用百結(jié)布刷洗。 d) 用新星噴洗沖淋房地面并擦洗。 h) 沖淋噴頭應(yīng)該筆直朝下，方便客人的使用，并可以防客人一開水龍頭被澆濕。 c) 確保地面上沒(méi)有頭發(fā)。 a) 浴袍應(yīng)該掛在 鉤子上。其它時(shí)間除非濕了或臟了，否則無(wú)需更換。不要讓任何標(biāo)簽顯露。 2. 更換日用品 a) 已結(jié)帳的退房，要更換浴室內(nèi)所有使用過(guò)的日用品；對(duì)于住客房，日用品用剩一半時(shí)要補(bǔ)充新的，在只剩 1/5 時(shí)要將它們收出。 3. 浴室門 a) 檢查灰塵和手指印。 2. 使用藍(lán)格抹布擦灰。 3. 將物品從桌面上拿走，徹底擦灰。 6. 床頭柜也需擦灰，打開抽屜清潔抽屜內(nèi)部。 9. 為床頭板、衣櫥擦灰。住客房不要調(diào)節(jié)鬧鈴；退房的鬧鈴要調(diào)整至中午 12 點(diǎn)，且關(guān)閉鬧鈴。 67 迷你酒吧的補(bǔ)充 /拋帳 68 迷你酒吧的補(bǔ)充 /拋帳 1. 早班的客房服務(wù)員要檢查房間里的迷你酒吧。房間里面消耗掉的食品 /酒水應(yīng)從本樓層的車柜中補(bǔ)足。 6. 每月 10 號(hào)要檢查所有迷你酒吧的保質(zhì)期，并統(tǒng)計(jì)數(shù)量及房好。 7. 每月 7 號(hào)要檢查并更換下半月（當(dāng)月）到期的奶精；每月 23 號(hào)要檢查并更換上半月（下月）到期的奶精，并檢查咖啡、茶包、糖包的保質(zhì)期。 2. 從最遠(yuǎn)端吸塵，向出口方向移動(dòng)。不要隨意使用除清水及地毯專用香波以外的清潔劑來(lái)去除地毯上的污漬，因?yàn)橛行┧巹?huì)損傷地毯。 5. 不要吸入鋒利的物品，如碎玻璃、刀片等。中班 /夜班的樓層服。 7. 借助吸塵器的吸管對(duì)房間的角落、四周進(jìn)行吸塵。 4. 不要吸入體積過(guò)大的物品和紙團(tuán)等。看見小范圍的污漬，可以用濕抹布擦有污漬的區(qū)域。 69 客房吸塵 70 客房吸塵 1. 在工作之前，要檢查吸塵器的狀態(tài)，確保電線、插頭無(wú)損壞，能工作正常。每月 20 號(hào)要對(duì)下月即將過(guò)期的食品予以更換。 4. 補(bǔ)充完后，根據(jù)客人消耗掉的食品 /酒水的代碼和數(shù)量進(jìn)行拋帳。 2. 每個(gè)樓層 都有一輛放置食品 /酒水的車柜。 12. 清點(diǎn)房間物品的數(shù)量，如有缺失要立刻報(bào)告給領(lǐng)班和辦公室，并等候進(jìn)一步指示。 11. 為電話機(jī)擦灰，每周一要用滴露為電話機(jī)消毒。 7. 將放置的食品 /酒水從迷你酒吧的托盤上移開，徹底清潔托盤。 5. 為燈罩、落地?zé)舻臒粽趾蜔糇粱摇⑽矬w從上到下擦灰。 c) 浴室有第二道門的房間，也打開約 6 英寸。 b) 檢查它們是否干凈、有無(wú)破損。套房里，要將要將另一條地巾帶標(biāo)簽的一面朝下鋪在沖淋房門前地面上。兩塊浴巾靠著掛在浴巾架上，一塊浴巾掛在沖淋房的門上。 b) 每個(gè)浴室有兩件浴袍。 e) 用紅色抹布徹底清潔大理石地面。 12. 地面 a) 首先吸塵，除去頭發(fā)。 f) 確保所 有的合金沒(méi)有水漬。 c) 沖淋房周圍的玻璃要使用玻璃清潔劑。保證有足夠的廁所用紙等。 b) 坐便器外部用海棉擦洗。臺(tái)面上的皂碟應(yīng)該是干凈的， 用過(guò)的 香皂應(yīng)抹干后反面向上擺放。 j) 如果水龍頭關(guān)閉后仍滴水，和客房部聯(lián)系。 f) 用用過(guò)的牙刷清洗面盆的塞子。 c) 用熱水沖洗。 5. 將垃圾桶清洗，擦干。 60 客房清理 —清潔浴室 61 清理客房 — 清潔浴室 1. 清潔浴室時(shí)，應(yīng)一直戴橡皮手套。確保其干凈，沒(méi)有污跡。用手將折痕撫平。將枕頭放在枕頭套旁。拍拍被套確保被子的平整。 12. 將被子塞進(jìn)被套，確保一直到達(dá)頂部。 10. 將被套對(duì)稱的放在床上。 7. 將頂單在床的尾部沿床墊邊緣向內(nèi)折 8 英寸的，剩余部分讓它自然下垂。 5. 將床尾部的底單拉起，這樣折疊處就與床的中部對(duì)齊。 2. 床護(hù)墊應(yīng)該被拉過(guò)床墊的頭部，這樣可以整個(gè)包住床的頭部。 4. 所有由“請(qǐng)勿打擾”牌子的住客房必須在每晚 9 點(diǎn)進(jìn)行檢查。 中班 1. 每天下午，中班的助理管家會(huì)為中班的客房服務(wù)員和領(lǐng)班工作報(bào)告，并于下午5 點(diǎn)連同鑰匙分發(fā)。如果客人無(wú)人應(yīng)接，服務(wù)員可以直接進(jìn)入房間打 掃。 3. 服務(wù)員在 每整理完一間房間后 需要在報(bào)告中寫明進(jìn)出時(shí)間。在這期間，也應(yīng)該采取相應(yīng)的措施盡可能保證客人地舒適停留。 所遇的經(jīng)理和員工應(yīng)該知道以下的處理投訴的 6 個(gè)步驟，以取得最佳的效果： ? 積極地傾聽 ? 有重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào) ? 提出問(wèn)題 ? 提供解決的方案 ? 關(guān)注整個(gè)投訴事件所涉及的員工和客人 ? 隨時(shí)通知經(jīng)理最新情況 標(biāo)準(zhǔn) 6 和 11：強(qiáng)調(diào)的是處理投訴的員工必須和其他員工溝通清楚，告訴他們整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)，以防其他員工有相同的投訴情況發(fā)生，杜絕客人有再次不滿意的經(jīng)歷。 12. 員工知曉客人名字時(shí)，應(yīng)該稱呼客人的姓名，有一種親切感，而且應(yīng)該顯得自然有禮貌。此外，至少 要提供給客人一杯免費(fèi)的飲料。還要及時(shí)溝通房間準(zhǔn)備好的時(shí)間。 6. 經(jīng)理應(yīng)該對(duì)每個(gè)投訴負(fù)責(zé)，使客人得到滿意的答復(fù)。 2. 接電話的員工的聲音聽起來(lái)應(yīng)該顯得平靜，說(shuō)話有條理，不要給客人一種很匆忙的感覺。你該怎么辦？ 50 ? 你在清理客房。床上放著 整齊的文件。你該怎么辦？ ? 你在清理客房發(fā)現(xiàn)布件臟得厲害。你該怎么辦？ ? 你在清理客房，客人靠近你。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查一間住客房，桌上有水果籃。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查一間住客房，你看見一根蠟燭點(diǎn)著。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床下有 100 英鎊。你該怎么辦？ 49 ? 你在為 Hickey清理房間 /開夜床，你發(fā)現(xiàn)他們房間里放有鮮花，但花已開始枯萎。當(dāng)你進(jìn) 入時(shí)，體會(huì)到了緊張的氣氛。你該怎么辦？ ? 你是客房服務(wù)員，你在走廊里吸塵。你該怎么辦？ ? 客人靠近你說(shuō)他 /她的客房還沒(méi)有打掃過(guò)。你該怎么辦？ ? 你在運(yùn)送客人需要的物品，但當(dāng)你送達(dá)后，客人的客房上掛有 “請(qǐng)勿打擾”的牌子。你該怎么辦？ ? 你在走廊經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)送餐服務(wù)的盤子 /桌子。你該怎么辦？ ? 你要進(jìn)入一間客房打掃，客人到了。所有的文件資料都應(yīng)該被視為失物，除非是在垃圾桶里發(fā)現(xiàn)的。如果發(fā)現(xiàn)的是貴重物品，應(yīng)該立即交往客房部辦公室。