【正文】 U n i f o r m R o o m S u pA sst . L a u n d r y M a n a g e rE r i ca L uJe f f e r y Q i uC l au d i a L iL a u n d r y M a n a g e rJe a n C h e nE x ecut i v e H ou s ekee pe r 9 6. 樓層主管 負(fù)責(zé)樓層管理工作和樓層服務(wù)員的持續(xù)培訓(xùn)。行政助理為客房樓層主 管和樓層服務(wù)員準(zhǔn)備每天的工作報(bào)告。 5. 行政助理 負(fù)責(zé)每天辦公室的行政工作。 4. 客房服務(wù)員 負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)房間的每日打掃以及整體的清潔和維護(hù)。必要時(shí)，他還需要移動(dòng)家具并做一些去漬工作。他 /她還要負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和維護(hù)，訂購(gòu)日用品以及成本的控制。 以下是各個(gè)崗位的職責(zé)： 1. 公共區(qū)域服務(wù) 員負(fù)責(zé)每天整個(gè)酒店的清潔，以及對(duì)酒店大堂、餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和酒店后臺(tái)進(jìn)行保潔。客房部直接負(fù)責(zé)客房、公共場(chǎng)所、花房、洗衣房和制服間。 7 客房部簡(jiǎn)介 8 客房部簡(jiǎn)介 客房部是一個(gè)酒店不可缺少的部分。 CLEAN 整潔 Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted. 一直呈現(xiàn)出干凈、整潔、合身得體的裝扮。 VOICE 聲調(diào) Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE. 用一種專注、自然、謙遜有禮的方式與客人交談， 不虛偽，并且口齒清晰。 EYE 注目禮 Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment. 對(duì)于客人應(yīng)行注目禮，即使是擦肩而過(guò)，也應(yīng)有所示意。 1 Standards Training Housekeeping Attendant 2 培訓(xùn)手冊(cè) 客房服務(wù)員 編號(hào) 內(nèi)容 頁(yè)數(shù) 1 培訓(xùn)目標(biāo) 23 2 服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn) 45 3 客房部簡(jiǎn)介 68 4 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 910 5 酒店簡(jiǎn)介 1113 6 房型介紹 14 7 公共場(chǎng)所簡(jiǎn)介 1516 8 客房部核心標(biāo)準(zhǔn) a) 定義 b) 客房基本情況 c) 客房每日服務(wù) d) 客房晚間服務(wù) 1724 9 服務(wù)程序 a) 定義 b) 客房清理服務(wù)流程 2528 10 一般的安全提示 2935 11 火災(zāi)的緊急程序 3639 12 部門政策與程序 a) 領(lǐng)取制服 b) 上崗 /下崗登記程序 c) 領(lǐng)取 /歸還鑰匙 /拷機(jī)程序 d) 失物招領(lǐng) 4045 13 情景演示 4649 14 解決問(wèn)題 5052 15 客房部專用術(shù)語(yǔ) 5354 16 理解工作報(bào)告 5556 17 客房整理 – 整理床 5758 18 客房整理 – 清潔浴室 5961 19 完成浴室的清潔 6263 20 客房除塵 /家具復(fù)位 6465 21 迷你酒吧的補(bǔ)充 /拋帳 6667 22 客房吸塵 6869 23 布件 /客人日用品的補(bǔ)充 7071 24 夜床復(fù)位程序 7273 3 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 4 培訓(xùn)計(jì)劃 總體目標(biāo)：客房服務(wù)員的上崗簡(jiǎn)介培訓(xùn) 具體目標(biāo)： 熟記并理解 ： ? 酒店及部門的政策 ? 酒店及部門的標(biāo)準(zhǔn) ? 部門在酒店中的角色及職責(zé) ? 部門內(nèi)的安全程序 能夠做到： ? 完成每個(gè)崗位各自的職責(zé) ? 熟悉部門內(nèi)所有的設(shè)備 ? 盡量發(fā)揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足 其他的計(jì)劃： 目標(biāo)日期是指在你培訓(xùn)期間，你可以在有限的指導(dǎo)下完成列舉的任務(wù)，并取得令人滿意的結(jié)果。 5 服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn) 6 FOUR SEASONS S . E . R .V . I . C . E . CULTURE STANDARDS 四季酒店文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SMILE 微笑 Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner. 主動(dòng)微笑著問(wèn)候客人，態(tài)度禮貌而且口齒清晰。 RECOGNITION 認(rèn)可 All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner. 如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式稱呼 他們， 以創(chuàng)造一種認(rèn)同感。 INFORMED 知曉 All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere. 充分了解我們的酒店和我們的產(chǎn)品； 主動(dòng)地滿足客人的簡(jiǎn)單要求，并且不推托。 EVERYONE 全體 EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests. 每一個(gè)人，無(wú)論何時(shí)何地，都對(duì)客人表示關(guān)懷。我們的職責(zé)是提供一個(gè)干凈、舒適怡人的環(huán)境，并進(jìn)行很好的維護(hù)、保養(yǎng)，以滿足客人的需要。 以下是客房部組織圖。 2. 公 共區(qū)域主管 負(fù)責(zé)整個(gè)公共場(chǎng)所的清潔和保養(yǎng)維護(hù)，以及該部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、策劃以及管理工作。 3. 樓層服務(wù)員 負(fù)責(zé)運(yùn)送客人的物品、布件和日用品。樓層服務(wù)員的另一部分職責(zé)包括保持服務(wù)區(qū)域、走廊和樓梯內(nèi)的清潔。這包括設(shè)備和工作間。她們是溝通的關(guān)鍵，不僅是本部門內(nèi)，而且是與其他部門的關(guān)系，特別是前廳部。她們還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)和嬰兒看護(hù)的聯(lián)系。他們的職責(zé)還包括客房、工作間和周圍區(qū)域（諸如走廊和垃圾區(qū)域）的管理。 7. 助理管家 負(fù)責(zé)同客房部有關(guān)區(qū)域內(nèi)的運(yùn)營(yíng)。 8. 行政副管家 協(xié)助行政管家，在她不在時(shí)，負(fù)責(zé)整個(gè)部門的工作。 9. 行政管家 負(fù)責(zé)整個(gè)部門的工作，建立標(biāo)準(zhǔn)、 體系、質(zhì)量的控制、策劃、培訓(xùn)和人事的發(fā)展。 、 10 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 11 客房部的著裝標(biāo)準(zhǔn) 1. 女士著裝 ? 頭發(fā)干凈、整齊。只能用全黑的發(fā)夾或發(fā)飾。男士每天工作前要剃須。 ? 男員工的發(fā)梢要在襯衣領(lǐng)的上方、耳朵的后面。 ? 四季酒店的名牌應(yīng)該佩戴在制服的左上 方。 ? 鞋子黑色。 12 酒店簡(jiǎn)介 13 酒店平面圖 14 15 房型介紹 不能放置加床的房間 房號(hào) 樓層 6 樓 11 樓 2 8 9 10 11 17 13 樓 16 樓 8 9 10 11 17 樓 35 樓 8 11 有沙發(fā)床的房間 禁煙樓層 樓層 房號(hào) 6 樓 10 樓 6 樓 11 樓 3 16 18 18 樓 25 樓 13 樓 16 樓 3 16 28 樓 32 樓 17 樓 28 樓 3 9 16 29 樓 35 樓 3 9 36 樓 3 不能開窗的房間 殘疾人房 樓層 房號(hào) 樓層 房號(hào) 6 樓 36 樓 8 9 10 11 6 樓 606 大床 6 樓 11 樓 1 614 雙人床 13 樓 2 17 有外連接門的房間 有內(nèi)連接門的房間 樓層 房號(hào) 樓層 房號(hào) 18 樓 36 樓 2 3 6 樓 5 + 6 14 + 15 16 樓 28 樓 16 17 20 樓 31 樓 14 + 15 29 樓 34 樓 16 18 32 樓 34 樓 15 + 16 35 樓 14+15+16 36 樓 6+7+16 房型 數(shù)量 可通往陽(yáng)臺(tái)的房間 高級(jí)房 66 618 1118 豪華房 229 特級(jí)房 65 有陽(yáng)臺(tái)但不能打開陽(yáng)臺(tái)門的房間 四季行政套房 52 601 1101 中央套房 19 豪華套房 6 特級(jí)套房 1 總統(tǒng)套房 1 439 16 餐飲服務(wù)點(diǎn) 餐飲服務(wù)點(diǎn) Caf233。所有的客人都會(huì)受到這些服務(wù)，無(wú)論是： ? 客人提出何種要求 ? 客人何時(shí)進(jìn)店 ? 客人何時(shí)提出要求，或 ? 存在任何員工自身的問(wèn)題 您需要了解的是： ? 即使您不是直接地為某位客人服務(wù)，您是在 協(xié)助 那些服務(wù)客人的員工。 ? 服務(wù)過(guò)程中只有客人能改變服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn) —經(jīng)理或員工都不可以 。 ? 這些服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是 我們成功的保證 ；任何時(shí)間，對(duì)待所有的客人都需 100%執(zhí)行。 ? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)和 服務(wù)的流程 及 如何完成工作 同時(shí)執(zhí)行。經(jīng)理同意后，所 有的員工都應(yīng)該被告之變動(dòng)。 四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn) 1. 客房的門上不能有污跡、印跡和刮痕。 3. 整個(gè)房間的地毯 /地面應(yīng)該完好，沒(méi)有可見(jiàn)的破舊現(xiàn)象和松的接縫或線頭；沒(méi)有碎片和污跡。 5. 家具完好，沒(méi)有可見(jiàn)的磨損，沒(méi)有碎片和污跡。 7. 窗和玻璃門運(yùn)行自如，鎖得安全，玻璃門裝有安全條。 9. 屋內(nèi)所有的櫥和抽屜內(nèi)沒(méi)有碎片和灰塵。 11. 所有床上用品完好，沒(méi)有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡。 13. 溫度控制簡(jiǎn)易好用，能快速改變客房溫度。 15. 提供電話和語(yǔ)音信箱的說(shuō)明書和酒店常用的分機(jī)號(hào)碼。 17. 電視和收音機(jī)完好，工作正常（包括遙控器），電視節(jié)目預(yù)告要擺放在醒目的位置。 21 19. 整個(gè)房間的鏡子無(wú)污跡且維修良好。 21. 毛巾和浴袍質(zhì)地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。 23. 水龍頭工作正常，所有設(shè)施中有穩(wěn)定的水壓。 25. 每個(gè)浴室都應(yīng)有裝有燈光的剃須鏡，浴室的整體照明必須適合化妝需要。 為什么？ 客房服務(wù)員應(yīng)該確保 客房符合標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)遇見(jiàn)客人時(shí)，表現(xiàn)得尊敬、有禮貌。 2. 所有與客人有接觸的員工都應(yīng)能回答