【正文】 所有的員工也應負責在領取后再次測試拷機。遺失酒店的鑰匙會受到紀律處分，甚至導致除名。 5. 客房部的鑰匙至少可以打開一個樓層的客房房門。鑰匙將隨同工作單，拷機一起分發(fā)給員工。 4. 不登記會影響到結算工資時總工資的統計。 43 上崗 /下崗登記程序 1. 當您換完制服可以上崗時，要登記上崗時間。 2. 每天上班時必須佩戴名牌。 客房部注意事項 /預防火災發(fā)生必須注意以下幾個方面。 著火的原因 著火主要的原因是香煙頭和火柴處置不當，其次是電器設備超負荷、電源插座使用不當，臨時電線和電線老化、可燃液體溢出，自動加熱器無人看管。 4. 電燈或其他電器的長電線應該恰當地包裝起來以防絆倒人。 j) 不要將未經保護的手伸進垃圾桶里。 f) 不要嗅化學藥劑。 b) 任何員工在為接觸過此類化學藥劑前或沒有經過部門培訓的情況下都不得接觸或私自處理化學藥劑。 2. 意外事故必須在 24 小時內通知到所有的有關部門。 35 安全問題 每個人都關心安全問題。 燒傷 在房間里，要注意熱的電熨斗或卷發(fā)器。不要用沒有保護的收去撿破碎的玻璃。在移動家具前仔細地檢查家具有無鋒利的端口。 1. 經常注意周圍潛在的危險情況。 護目鏡 不要過分依賴指示上說明的眼睛。導致半盲或全盲地傷害隨時 可能發(fā)生，尤其是當使用有電源的工具、酸性物品和其他化學藥劑的時候。使用正確的變壓器，確保正確的插上插頭。 電源的使用不當 很多人都知道使用電源不當會引起很多悲劇。確保地面的干凈并且沒有贓污，這樣可以免去很多危險。 2. 在使用前檢查梯子。 原因是每年都有很多因為梯子使用不當而造成傷害的例子。之后通知相應的部門來處理。 3. 適當地去除積雪和冰塊 保持走道的干凈可以避免膝蓋、屁股、后背、肩膀、腰部、肘部、頸部和頭部受傷。其他的油漬的擦干劑也可以使用。 在人流多的地方不經意放置地工具或其他工作材料會有很多危險。 32 滑倒、絆倒和摔倒 許多工傷都是因為員工站立不穩(wěn)。 15. 當移動堆得很高的車子或是高件的家具時，必須要有兩個員工在場。 11. 不要將化學藥劑和水混合。 8. 最重 的物品要放在布草車的底部，且周圍沒有懸掛物品。 6. 防止劃倒。過多的臟污可能會引起洗衣房內機器周圍的火災。由設備生產公司印 在使用手冊上的指示應該向所有該類機器的員工解釋清楚。經理同意后，所有的員工都應該被告之變動。 ? 這些服務流程的執(zhí)行是 我們成功的保證 ；任何時間，對待所有的客人都需100%執(zhí)行。所有的客人都會受到這些服務，無論是： ? 客人提出何種要求 ? 客人何時進店 ? 客人何時提出要求，或 ? 存在任何員工自身的問題 您需要了解的是： ? 即使您不是直接地為某位客人服務，您是在 協助 那些服務客人的員工。 標準 8 至 17 是作為每天客人回到客房所 必須得到的服務。 17. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。（只適用于臥室，如果臥室和起居室分開，起 居室的窗簾不用關。 10. 報紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要移動。 6. 員工的穿著應該保持干凈整潔，制服合身。 2. 所有與客人有接觸的員工都應能回答客人提出的一些基本問題，處理簡單的要求，而不是讓客人到別處詢問。 客房服務 員應該一直維持客房的整體情況符合標準。 17. 浴室的設施應該干凈、沒有頭發(fā)、破損或任何色差。 13. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡等。 9. 客人放在床上或地上的衣物應折疊好，放在床上或椅子上 —客人放在其它家具上的衣物也應折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。 5. 員工在與客人交流時應專心、自然、有禮貌，不能表現得做作。 四季酒店核心標準 1. 員工應該主動地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時友善明了。 26. 浴室用品應該擺放得方便客人使用。 22. 下水管道工作正常，排水快。 18. 床頭、書桌和座椅 /沙發(fā)旁提供優(yōu)質充足的照明。 14. 客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服務指南、客人文具、慢跑地圖、客人意見表、送餐服務菜單，所有的都應該保持良好的狀態(tài)。 10. 床應該保持漂亮、舒適的外表，有足夠的枕頭（大床上放 4 個，雙人床放2 個）。 6. 窗和玻璃門內外部十分清潔，包括框和窗臺。 2. 門鎖開關方便，狀態(tài)良好。 ? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經理如何改動標準。 ? 服務核心標準是建立在公司、酒店和部門的理念和目標上的。 Studio 地點 大堂 運營時間 周一至周日 06:30 – 2300 客容量 146 個 座位 用餐特色 意大利菜 /地中海和東方特色 餐飲服務點 Lobby Lounge 地點 大堂 運營時間 周一至周日 08:00 – 次日 01:00 客容量 81 個座位 餐飲服務點 客房送餐服務 地點 大堂 運營時間 一周 7 天 24 小時 用餐特色 全球與當地的特色菜 餐飲服務點 Shintaro 地點 二樓 運營時間 周一至周日 18:00 – 晚餐 客容量 71 個座位 壽司吧臺座位 9 個 鐵板燒吧臺座位 10 個 日式火鍋 11 桌，每桌 4 個人 小套間 8 個座位 用餐特色 日式餐 餐飲服務點 Si Ji Xuan 地點 二樓 運營時間 周一至周日 11:30 – 14:30 午餐 18:00 – 22:00 晚餐 客容量 154 個座位包括 5 間小套間，每間可容納 12 個人 用餐特色 廣東菜和上海菜 17 餐飲服務點 Steak House 地點 二樓 運營時間 周一至周日 18:00 – 晚餐 客容量 88 個座位 ， 包括 12 個人的一間套間 用餐特色 美式牛排屋 餐飲服務點 Jazz 37 地點 37 樓 運營時間 周一至周六 21:00 – 次日 01:00 客容量 97 個座位 大廳： 26 個座位 酒吧： 14 個座位（雞尾酒臺） 18 個半站式座位（吧臺旁） 38 個座位（爵士區(qū)） 用餐特色 快餐 18 客房部核心標準 19 核心標準：定義 我們定義的服務核心標準的是每一個位客人從進店后到離店前將受到的 最基本的服務 。 ? 男士著黑襪；女士著肉色襪。 ? 男員工不可以戴耳環(huán)。頭發(fā)過肩應扎起。他負責面試員工，指導員工的工作并及時補充存貨。他們還負責部門內對每日服務以及客房打掃標準的執(zhí)行。行政助理為客房樓層主 管和樓層服務員準備每天的工作報告。 4. 客房服務員 負責各自范圍內房間的每日打掃以及整體的清潔和維護。他 /她還要負責質量監(jiān)控體系的建立和維護，訂購日用品以及成本的控制?？头坎恐苯迂撠熆头?、公共場所、花房、洗衣房和制服間。 CLEAN 整潔 Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted. 一直呈現出干凈、整潔、合身得體的裝扮。 EYE 注目禮 Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment. 對于客人應行注目禮，即使是擦肩而過，也應有所示意。 5 服務文化標準 6 FOUR SEASONS S . E . R .V . I . C . E . CULTURE STANDARDS 四季酒店文化服務標準 SMILE 微笑 Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner. 主動微笑著問候客人，態(tài)度禮貌而且口齒清晰。 INFORMED 知曉 All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere. 充分了解我們的酒店和我們的產品； 主動地滿足客人的簡單要求，并且不推托。我們的職責是提供一個干凈、舒適怡人的環(huán)境，并進行很好的維護、保養(yǎng)，以滿足客人的需要。 2. 公 共區(qū)域主管 負責整個公共場所的清潔和保養(yǎng)維護，以及該部門內員工的培訓、策劃以及管理工作。樓層服務員的另一部分職責包括保持服務區(qū)域、走廊和樓梯內的清潔。她們是溝通的關鍵，不僅是本部門內，而且是與其他部門的關系，特別是前廳部。他們的職責還包括客房、工作間和周圍區(qū)域（諸如走廊和垃圾區(qū)域）的管理。 8. 行政副管家 協助行政管家，在她不在時，負責整個部門的工作。 、 10 儀容儀表標準 11 客房部的著裝標準 1. 女士著裝 ? 頭發(fā)干凈、整齊。男士每天工作前要剃須。 ? 四季酒店的名牌應該佩戴在制服的左上 方。 12 酒店簡介 13 酒店平面圖 14 15 房型介紹 不能放置加床的房間 房號 樓層 6 樓 11 樓 2 8 9 10 11 17 13 樓 16 樓 8 9 10 11 17 樓 35 樓 8 11 有沙發(fā)床的房間 禁煙樓層 樓層 房號 6 樓 10 樓 6 樓 11 樓 3 16 18 18 樓 25 樓 13 樓 16 樓 3 16 28 樓 32 樓 17 樓 28 樓 3 9 16 29 樓 35 樓 3 9 36 樓 3 不能開窗的房間 殘疾人房 樓層 房號 樓層 房號 6 樓 36 樓 8 9 10 11 6 樓 606 大床 6 樓 11 樓 1 614 雙人床 13 樓 2 17 有外連接門的房間 有內連接門的房間 樓層 房號 樓層 房號 18 樓 36 樓 2 3 6 樓 5 + 6 14 + 15 16 樓 28 樓 16 17 20 樓 31 樓 14 + 15