【正文】 1使用清潔劑前，必須充分了解性能：使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。 遵守消防要求和程序。 六、客房安全管理制度 嚴(yán)禁在倉庫、工作間內(nèi)吸煙。 4）布件和用品齊全和整潔。 2）檢查工作車正常運行。 7）每天將損耗原因記錄清楚（如：報損、遺失、顧客帶走）。 4）定期對電話進行酒精擦拭消毒。 4）嚴(yán)禁未經(jīng)消毒的杯具進入客房。 1客房管理人員下班前要對鑰匙進行清點，發(fā)生如丟失、損壞、失效等，要及時進行處理，情況嚴(yán)重時應(yīng)及時通知總經(jīng)理。 客房服務(wù)員領(lǐng)取所需的工作卡和鑰匙時，均應(yīng)準(zhǔn)確地將領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人、領(lǐng)用工作卡、鑰匙的編號及數(shù)量記錄在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上，客房管理人員核實無誤后發(fā)放工作卡和鑰匙。 15 7 時間 總體時間規(guī)定在 3 分鐘之內(nèi)完成，每超過 5 秒扣 1 分。 2 2 用單定位 一次到位，翻角扣一分，小整扣一分。 8 8 拖 拖把拖三間房就必須清洗一次，保持房間空氣質(zhì)量。 吹干 可用吹風(fēng)機將沙發(fā)吹干，也可自然風(fēng)干。 推塵 將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地。 6）以廢布擦干門板、墻。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 28 3）要講清楚是空房還是住人房。 客用 電梯 確保電梯內(nèi)的光亮、無塵、無污跡、周圍地面潔凈、美觀無煙頭。 通知 客房服務(wù)員通知前臺需告知（遺留物品房號、數(shù)量及種類），并做好記錄。 清理現(xiàn)場并時刻關(guān)注客人 1）將垃圾桶置于床前，備好衛(wèi)生紙，漱口水，讓其嘔吐； 2）及時清理臟物并泡上濃茶以解酒； 3）如發(fā)現(xiàn)客人有破壞行為應(yīng)通知保安、值班經(jīng)理，待客人安定后方可離開； 4）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)注意房內(nèi)動靜，防止客人吸煙或其他過激行為發(fā)生。 詳情 匯報 當(dāng)事人及領(lǐng)班要及時將事情的經(jīng)過，詳細報告經(jīng)理。 鏡子 1）無污跡、水珠、灰塵； 2）無破裂和脫水銀現(xiàn)象。 房內(nèi)設(shè)施 房內(nèi)電器、遙控器和其他物品是否完好。 1壁畫 地腳線 1）壁畫要懸掛正，不能斜歪； 2）壁畫、地腳線不能有積塵。 掛衣架 及背板 1）衣架按房間色彩不同，每間房 4 個； 2）掛衣架擦亮； 3）掛衣背板保持干凈。 清潔馬桶 1）用專用工具和清潔劑從上至下進行刷洗并用清水沖洗后擦干凈。 清洗 用專用工具分別洗刷面盆、恭桶，三把刷子一定要區(qū)分開，禁止混放在一起。 清潔 衛(wèi)生間 1）衛(wèi)生間馬桶刷洗、放水、地漏沖水、排異味； 2）面盆、浴缸、水龍頭、放水排銹并清洗抹干； 3）抹衛(wèi)生間浮塵，打蜘蛛網(wǎng)，滅蚊蟲。 2）枕頭開口處切不可向著床頭柜的方向。 2）床單比較光滑的一面為正面，粗糙的一面為反面。 如自己不能立即解決，馬上向客人表示，將立即向酒店反映，給客人以答復(fù)。 先生 /女士，您有 什么意見可以告訴我嗎？ 用點頭和眼神等對客人表示理解和同情。 1）很抱歉，這間房不是您本人證件登記的，為了您 的安全，我們不能給您開門。 方便告訴我您的全名和聯(lián)系電話嗎？萬一房主沒有及時過來，我們能及時與您聯(lián)系。 如果您方便的話，我這里有紙和筆，您可以給他（她）留言，好嗎？ 希望得到客人的理解，建議客人去前臺與房主聯(lián)系。 您好，您今天續(xù)房嗎 ，您的房卡已經(jīng)失去磁性，可能需要去前臺重新刷卡。 X 樓服務(wù)員， XX 房間需要（物品），我一會過來拿好嗎？ 客人等候時間： 5分鐘以內(nèi) 準(zhǔn)備：備好客人所需物品。 3） XX 先生小姐，請問還有其它事情需要轉(zhuǎn)告嗎？ 解答 迅速、準(zhǔn)確、禮貌的解答客人的提問，如果是力所能及的；如果不是自己權(quán)限范圍內(nèi)能辦好的，應(yīng)委婉告知客人。 您好，我是 X 樓服務(wù)員， XX 房間查房 OK！ 三、訪客代客退房處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項 問候與招呼：問候客人，詢問客人房號。 檢查項目有： 客房的設(shè)備、設(shè)施（電視機是否有損壞、燈罩是否有打破、玻璃是否有打爛、床罩、棉被是否有燒爛或污損）。 7:309:45 做公共衛(wèi)生，按以下順序操作：停車場 (酒店外坪 )大廳（電梯、總臺、垃圾桶、抹玻璃、一樓辦公室等） 公共衛(wèi)生間 協(xié)助臟布草上車搬運 9:4511:00 公共區(qū)域衛(wèi)生（走 道、樓梯、天臺、樓梯扶手） 11:0011:30 用午餐 11:3013:00 巡視大堂、公共洗手間及酒店外坪衛(wèi)生情況并及時進行清理 14:0014:30 再次對整個大廳和前坪巡視檢查及清掃 14:3015:30 拖洗酒店的所有樓梯 15:3016:00 清洗垃圾桶中的石米 ,每周用 84 消毒液浸泡一次 16： 0016:30 參加班后會 16:3017:00 1．處理樓層垃圾，補充衛(wèi)生間的物品 2．每周一清洗、更換大廳前門及電梯口地毯 3．每周二和周四對大廳玻璃門進行刮洗 4．周三 和周六對酒店綠色植物進行黃葉修剪和澆水 5．每月 15 日左右對樓道地毯進行一次徹底清洗 17:0018:00 用晚餐，用完晚餐后檢查前坪和大廳、公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，確保酒店環(huán)境衛(wèi)生，并協(xié)助將干凈布草搬運入庫 18： 00 簽退下班 注：每個小時要保證檢查一次大堂公共衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)狀態(tài)。 對公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間廢物箱，要做到每天清掃，定期噴灑藥水，按要求添置衛(wèi)生藥品，做到無污垢、無臭味、無蟲害。 2對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進房維 修，檢查修復(fù)質(zhì)量處理當(dāng)班內(nèi)客人的投訴，并向經(jīng)理匯報。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 5 1在規(guī)定的時間內(nèi)就餐。如客人提出的服務(wù)項目本樓層沒法解決，應(yīng)報告經(jīng)理聯(lián)系解決，樓層員工不能擅自離開樓層。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 4 ＜素質(zhì)要求＞ 高中以上教育程度，一年以上客房工作經(jīng)驗，工作責(zé)任心強，有較強的成本控制意識；熟練掌握客房各崗位工作流程并具備相應(yīng)的管理和培訓(xùn)能力；具有三年以上酒店客房部門工作經(jīng)驗及一年以上初級管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 1制定樓層工作計劃，上報部門經(jīng)理，參加下午部門例會，并傳達上級的指示 和任務(wù)。 1解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須 向經(jīng)理報告。 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃，嚴(yán)格控制維修房、壞房 的數(shù)量。善于分析工作中出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷，并且能夠根據(jù)管理原則及 時采取措施予以解決。 1負責(zé)本部門員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解 決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。 1 保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作 。 對下級管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。客房部是用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住，因此客房常常被譽為飯店服務(wù)的幕后英雄，是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志。 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃 。 1巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評 估 ,獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好 。 2處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽。 二、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 ＜崗位職責(zé)＞ 檢查員工儀容儀表及各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，確保客房樓層衛(wèi)生和服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，對違反工作規(guī)程的員工作出處理并上報經(jīng)理。 負責(zé)員工的思想政治工作，經(jīng)常找員工談心，了解員工的思想情緒，解決因工 作產(chǎn)生的內(nèi)部投訴，重大問題及時匯報經(jīng)理。檢查完客房要及時更改房態(tài)（查完一間報一間），詳細地 記錄并及時填寫工作表。 2努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 嚴(yán)格控制壞房，維修房數(shù)量。 1妥善保管好磁卡萬能鑰匙，不得隨意亂放、轉(zhuǎn)借。 1及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地 毯等。能吃苦耐勞，服從意識強，為人本份，有責(zé)任心。 ＜素質(zhì)要求＞ 同客房服務(wù)員要求 第三章：工作流程 一、客房值班經(jīng)理一日工作流程 時間 工作流程 8:008:30 1．檢查交接班本 ,了解入住及預(yù)訂情況 ,安排當(dāng)日重點工作 2．與酒店銷售一起外出發(fā)傳單 8:309:00 參加酒店例會 1．將前一天經(jīng)營情況及重要事項匯報 2．將賓客反映情況匯報 3．將需與其它部門協(xié)調(diào)的事項在例會上進行協(xié)調(diào)。 掛 “ 請 勿 打 擾牌 ” 的房間不要敲門 1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開 2～ 3 寸報明自己的身份 ,后方可進入； 2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候。 客房代銷品（客人是否使用或開封）。 酒店電話的基本準(zhǔn)則 1）接電話要迅速 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 12 要讓人感覺到微笑； 2）用熱情、禮貌的語言問候客人，并報清樓層名稱。 用留言條的形式放入房間最顯眼的位置 記錄 將事情的概況記錄 ，并注明時間、房號和客人姓名。 1） XX 先生，這是您要的……請問放在這兒可以嗎？ 2）您好，還有什么能為您效勞嗎？ 出房：在房門口轉(zhuǎn)過身，面帶微笑，然后輕輕將門關(guān)上。 1）對不起，為了您和您朋友的安全，恐怕我們不能給您開門，請您理解與支持，請您去前臺辦理相關(guān)手續(xù)。 您好，是要將鑰匙轉(zhuǎn)交給房主嗎？沒問題，您能告訴我房號和開房人姓名嗎？ 詢問訪客今天是否需要續(xù)住，如果在中午 12： 00房主沒有回來，我們能否將房間退房。 1）請問我可以知道您的全名、生日和住宿日期嗎？ 2）請問您的證件放在哪個位置呢？ 3），我現(xiàn)在方便看一下您的證件嗎？ 如證件相符可以開門，但進房后一定要核證件。 1）您好，您能出示您的證件嗎？ 2） XX 先生 /小姐，因為您昨天只交了一天的定金，如果今天續(xù)住可能需要再補交 XX 元。 3）很抱歉給您帶來的不便。 3）您能把意見告訴我們，是對我們的極大幫助，非常感謝您。 包床邊 1）包角時必須一個方向的包，不允許兩邊跑，以便省時間； 2）包出的床必須緊而不松，且床面無折、平整美觀，包角緊而美； 3）如床單較短可顧頭不顧尾，包床尾兩角必須折出 90 度角的形狀。 進入房間 1）敲門 2）開門 3）將“清掃牌”掛在房門上。 禁止 嚴(yán)禁未經(jīng)消毒的杯具進入客房。 清洗杯具 1）使用杯刷（百潔布）和清潔劑清洗杯具（如用一次性杯具可不用清潔杯子）； 2）將洗凈的杯具倒扣在干凈的杯布上，待杯具上水稍干后再使用專用杯布將其擦干凈。 清潔門 和地面 1）用噴有少量清潔劑的濕布從里向外進行 地面清潔，并用清水沖洗后擦干； 2）用抹布從上至下將衛(wèi)生間門擦干凈。 墻壁 墻紙無污跡和破損、灰。 1落地?zé)? 1）燈罩接縫處要放在后部，燈罩無破損； 2）開關(guān)活動正常； 3）燈泡、燈罩沒有積灰； 4）電線無灰塵不打結(jié)。 通知前臺 將查房結(jié)果通知前臺。 氣味 1）地漏上無雜物，無異味； 2）地面平整無損； 3）無煙頭雜物及毛發(fā)、水珠。 清潔 衛(wèi)生間 1）清潔杯具、煙灰缸、抹干后放回原位； 2）三缸如動用，應(yīng)用清潔劑刷干洗干凈并抹干； 3）視易耗品的充足情況給客人補充易耗品； 4）如垃圾桶內(nèi)有少量的垃圾則不用更換。 補充物品 在賠償妥善處理后，要及時補充損壞的物品，保證客人正常消費。燈具要每天擦拭。 十六、報修程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 發(fā)現(xiàn)維修問題 在做房、查房時注意檢查是否有設(shè)備設(shè)施損壞問題。 翻床墊 按季度每 季度翻一次，右下角編號為季度數(shù)。 清理后整理工作 1）收拾工具。 清潔 1）檢查玻璃、鏡面有無破損，用鏟刀鏟除玻璃上的頑漬、污垢，用溫水按產(chǎn)品配比要求稀釋玻璃清潔劑； 2）用玻璃除水器、毛頭蘸清潔劑清洗玻璃，要用力