【正文】 當(dāng)客人完成服務(wù)項目，要親自恭候客人出來，確認(rèn)客人所購買服務(wù)項目，家居產(chǎn)品等，并填寫顧客訂購單，引領(lǐng)客人到收銀處結(jié)帳，同時要客人確認(rèn)該次的項目己進行并劃卡，進行下次服務(wù)預(yù)約，然后送走客人，之后填寫新會員記錄表，日報表。為客人開單結(jié)帳。⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。② 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。完成上級臨時交辦的工作。特殊情況下店長要組織保護好現(xiàn)場。如果顧客不要求報案，只是要求幫助查找，店長也應(yīng)及時把情況匯報給老板，聽取老板的意見。做好工作記錄。同時，店長腰及時向顧客說明發(fā)生了停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免顧客驚慌失措。第六，店長還應(yīng)是具有一定的學(xué)歷水平，最好是具有一定理科知識的醫(yī)學(xué)類大學(xué)畢業(yè)生。只有這樣，店長才能承擔(dān)起管理美容加盟門店日常營運的職責(zé)，團結(jié)所有門店美容師共同完成總部下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。 4)制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。 4)對新進員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度,分別進行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強化培訓(xùn), 在保證質(zhì)量的前提下,縮短新員工上崗時間。 3)隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進行檢查和監(jiān)督,并現(xiàn)場打分,如有問題當(dāng) 場糾正。 及時有效的反饋 晨會結(jié)束之后，美容院店長還需要關(guān)注晨會上提出來的問題或者是建議是否真正落實到了行動 中，做好持續(xù)的效果追蹤和反饋，真正的做到實處。 每天開晨會可以及時了解到員工的心態(tài)以及 店內(nèi)的一些日常事務(wù)，每天開晨會可以讓員工之間增強情感和友誼，提高團結(jié)性。這些口號、小游戲，不僅能集中精神，愉悅心情，更能讓同事間的關(guān)系更 融洽。 二、選擇晨會形式。發(fā)布命令之后甚至還會隔一段時間就去了解一下命令被執(zhí)行的情況。作為一種禮節(jié)，那個部門的管理人員肯定會跟你，但你不要問他任何問題，你要對他管轄下的員工提一些問題，這是你能夠得到直接回答的唯一途徑。這樣你所管轄下的整個店內(nèi)工作都會有條不紊的順利進行。不要讓任何人置于監(jiān)督之外。對于內(nèi)外墻涂料、各處油漆、裝飾造型等項目，則應(yīng)保持半年整修一次。換言之，就是認(rèn)定我們自我確認(rèn)的內(nèi)容。對于美容師每天接待顧客的輪換次序以及調(diào)整顧客資料、外出派單或調(diào)查、電話跟進客戶、物品采購等各方面工作，店長應(yīng)再早課時做出明確安排。真誠微笑，發(fā)自內(nèi)心。外出派單是美容院獲得新顧客的最直接有效的手段，不一定非要在大型促銷時才外出派單，而是應(yīng)該在客流不夠充分時，將此作為一項日常工作，一方面可以將人力資源利用得更加充分，同時也可以通過這一工作讓美容師得到較為全面的鍛煉和提升。 4 ）技術(shù)：督促技術(shù)的提高。 每日回電至少 3 位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上） 。 對下應(yīng)行使之權(quán)利 1．對下級有培訓(xùn)、指導(dǎo)的義務(wù)，并對員工順利完成工作提供支持； 2．按日安排分店行政事務(wù)，并上報細(xì)則。 2)定期參加公司相關(guān)會議，了解公司近期經(jīng)營方向，并貫徹落實公司近期出 臺文件及規(guī)章制度。 2)協(xié)助制定公司年度培訓(xùn)目標(biāo)和周度、月度、季度培訓(xùn)計劃根據(jù)員工對培訓(xùn) 的安排意見，提出建議。 3．人員管理 1)對各組員工日常的考勤進行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的應(yīng)按相應(yīng)條款處 罰。⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。 ⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀(jì)律。 按時完成每月工作總結(jié)及計劃報經(jīng)理審閱。 、配合經(jīng)理了解市場信息，選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn) 品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 ④ 是否創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境 ⑤ 對公司經(jīng)營費用是否使用合理進行審批。 ⑥ 有權(quán)對公司員工作出獎懲決定 責(zé)任 ① 對公司經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、經(jīng)營計劃未達標(biāo)負(fù)責(zé)。 ⑦ 負(fù)責(zé)審核公司經(jīng)營費用支出。 原則：分工合理、指揮靈活、協(xié)作有力、權(quán)責(zé)明確 適用范圍：公司全體人員。職責(zé)表述二：制定和實施公司年度經(jīng)營計劃；職責(zé)表述三：根據(jù)董事會下達的年度經(jīng)營目標(biāo)組織制定、修改、實施公司年度經(jīng)營計劃 工作 監(jiān)督、控制經(jīng)營計劃的實施過程，并對結(jié)果負(fù)全面責(zé)任 任務(wù) 組織實施財務(wù)預(yù)算方案及利潤分配、使用方案 職責(zé)表述：D、建立良好的溝通渠道 負(fù)責(zé)與董事會保持良好溝通，定期向董事會匯報經(jīng)營戰(zhàn)略和計劃執(zhí)行情況、資金運用情 況和盈虧情況、機構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜 領(lǐng)導(dǎo)建立公司與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、上級主管部門、政府機構(gòu)、金融機構(gòu)、媒體 工作 等部門間順暢的溝通渠道任務(wù)。用良好的禮儀巧妙的處理與客 戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。加強道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。 同時禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、 完善自我。它 是可以修飾、完善，自我塑造的。 穿著正式、 規(guī)范， 不僅能贏得他人的信賴， 給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。 客戶服務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)， 坐姿要端莊平直，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得 體。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒 服安定的感覺。 說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。 一旦可以辦理， 馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。 簡明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點。即看客戶的情況、聽客戶的語意，想客戶 之所想，說出客戶的需要?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)中，與客戶 進行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進行的。 客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用 語。 自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。 特別是對待出言不遜的客戶， 同樣應(yīng)給予尊重， 友善對待。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。B、您（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約明天護理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預(yù)約明天護理時間。打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰50元。）1退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)在會議期間離開會場。⑨、特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。七 、員工規(guī)范 日常行為規(guī)范①、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。戴好胸卡，著好淡妝。 事假 員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前 1 天申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休 假，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。 A、 曠工半天，扣除 100 元崗位工資及相應(yīng)補貼。 A、遲到 10 分鐘內(nèi)扣 10 元。四、考勤、請假及加班 工作時間：本機構(gòu)采用不定時工作制，具體分為早晚班制或全天工作制兩種，根據(jù)經(jīng)營狀況和 季節(jié)做相應(yīng)調(diào)整，具體時間以現(xiàn)行規(guī)定為準(zhǔn)。培訓(xùn)不合格不能上崗（2） 雇用（1)招雇臨時人員，應(yīng)填“臨時人員雇用核定表”，呈店長核準(zhǔn)后雇用。由于存在個人標(biāo)準(zhǔn)不同，往往對同一申請者，不同的面試人會給予截然不同的評價。（1）第一印象及“暈輪效應(yīng)”。工作經(jīng)驗：在考察應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗時，應(yīng)盡量要求其實際操作，并從操作過程中觀察應(yīng)聘者的責(zé)任心、細(xì)心成都、思考力、判斷力和自動自發(fā)的精神等。二、美容會所員工招聘、試用、解聘員工招聘制度：總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度可為美容院的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。技術(shù)顧問（技術(shù)美導(dǎo)）輔助顧問加強每位美容師的技能及理論、產(chǎn)品的銷售特點、功能、所含成分及價格。⑤ 與客戶溝通的技巧。⑥、隨時與總經(jīng)理溝通，每日以書面匯報有關(guān)事項計劃、安排、要求、協(xié)助。⑧、每月總結(jié)美容院的經(jīng)營情況。中型美容服務(wù)機構(gòu)服務(wù)流程策劃中型美容服務(wù)機構(gòu)服務(wù)流程策劃一、人力資源管理二、服務(wù)流程及禮儀管理三、崗位管理四、會員制管理五、營銷管理六、財務(wù)、物品、物流管理七、環(huán)境管理八、團隊建設(shè) 人力資源管理一、美容會所人員架構(gòu) 店務(wù)經(jīng)理①、要全面負(fù)責(zé)美容院的營運，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效果的服務(wù)。⑨、定期對下屬進行業(yè)績評估，按獎懲制度實施獎懲。⑦、加強員工的服務(wù)品質(zhì)，團隊精神及理論實操。⑥ 嚴(yán)格執(zhí)行公司合約規(guī)定，服從管理，樹立自己的形象和提高技術(shù)、服務(wù)。衛(wèi)生值班組長 每天上午10：50、下午14：00，晚上下班前必須檢查整個店內(nèi)的衛(wèi)生情況，每間房毛巾、臺面、鏡子是否干凈，電源插座是否以關(guān)、儀器清潔、歸位消毒等。任賢為用，不避親疏。有時面試人利用面試做過分的宣傳、自夸或以社會性的交談代替面試。個人好惡在招聘中有事會起相當(dāng)大的作用。（2）臨時人員到工時，人事處應(yīng)填“雇用資料表”一份，留存?zhèn)溆谩?因身體狀況不能上崗（3） 休息時間：員工每周休息一天，休息的具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)先安排。 B、遲到 10 分鐘以上扣 20 元。 B、 曠工一天，扣除半月崗位工資及相應(yīng)補貼。事假不超過一個星期，事假當(dāng)天無 工資，請短時間事假累計 8 小時算 1 天。由主管公布昨天營業(yè)額，會員發(fā)展情況，存在的問題，表揚激勵美容師，傳達安排今天的工作及注意事項。 ②、進更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。就餐規(guī)范按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)。工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請報主管批示。1在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。C、有些客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要單只是聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動向客人預(yù)定下個時間或主動建議客人，爭取客源。（八）、美容會所員工手冊 服務(wù)流程及禮儀管理 一、服務(wù) 什么是服務(wù) 服務(wù)心態(tài) 服務(wù)的的種類 服務(wù)管理的內(nèi)容 服務(wù)管理的方法 服務(wù)管理的規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)接待規(guī)范 服務(wù)流程規(guī)范 服務(wù)程序細(xì)節(jié) 三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 美容會所國際標(biāo)準(zhǔn)禮儀 A、美容會所接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)定 B、美容會所員工禮貌禮儀、儀容儀表行為準(zhǔn)則 C、美容會所前臺禮儀與流程 D、 美容會所專業(yè)美容師的職業(yè)素質(zhì) 美容會所電話禮儀——顧客初次到訪來電的接待要求A、接聽電話規(guī)范 B、語言運用技巧 C、處理電話服務(wù)技巧 D、電話銷售 E、接聽電話應(yīng)掌握的重要信息及注意事項 美容會所服務(wù)管理 A、客戶服務(wù)管理 B、客戶關(guān)系管理 C、傾聽客戶意見 D、實施關(guān)心客戶戰(zhàn)略 E、服務(wù)的恢復(fù)和授權(quán) F、增加理解客戶需要 G、顧客投訴接待規(guī)范 H、售后服務(wù)規(guī)范 對到訪客人的接待要求 A、如何招呼顧客入店 B、如何接待顧客 C、如何介紹產(chǎn)品 D、如何進行跟蹤介紹 E、如何對顧客進行全面介紹 美容顧問、美容師的禮儀規(guī)范 A、手勢動作 B、腳步動作 C、坐姿動作 D、蹲姿動作 E、聲音的審美特征 F、聲音的清晰 G、聲音的飽滿 H、聲音的音調(diào)起伏 I、聲音的節(jié)奏和停頓 J、聲音的音速 K、說話的表情 L、幾種語言的表達方式 顧客投訴接待規(guī)范 產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)禮儀 禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程，禮貌的談吐、 得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。在工作中，行動 上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。使用敬語是衡量客 戶服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。無論是有聲語言，還是無 聲語言同是信息載體，離開語言服務(wù)就成了一句空話。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求， 這樣才能爭取客源，贏得市場。 “言簡意賅”的語言 服務(wù)，要求客戶服務(wù)人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達。 道謙語“對不起，這是我們的失誤，謝謝您的提醒。在服務(wù)活動中，客戶 服務(wù)人員對客戶的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特 定的含義。 (2) 適度的手勢語言 手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。從各方面紿客戶留下舉止文明的美好印象。相反，穿著 不當(dāng)，舉止不雅，往往會降低了客戶服務(wù)人員的身份，也有可能損害 公司的形象。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際 交往中取得成功的手段。 它是評價一個人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。首先應(yīng)遵守社會公德，這是 做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶服務(wù)人員應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬 業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識，才能使良好的禮儀自 然、持久，魅力永恒。可見 良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。E、領(lǐng)導(dǎo)開展公司的社會公共關(guān)系活動，樹立良好的企業(yè)形象，領(lǐng)導(dǎo)建立公司內(nèi)部良好的溝通渠道，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系。 具體崗位職責(zé)描述：總經(jīng)理是公司經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)核心，是經(jīng)營管理的最高決策人，對公司董事會負(fù)責(zé)。 ⑧ 決定公司各部門人員的聘用任免。 ② 對公司制度改革方案、改革措施全面實施負(fù)責(zé)。 ⑥ 是否及時對經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的問題采取了有效解決措施。 、科學(xué)系統(tǒng)設(shè)置新員工培訓(xùn)課程計劃，并確保培訓(xùn)進度。 每月底制定下達經(jīng)經(jīng)理審批通過的下月工作計劃，內(nèi)容包括： 銷售業(yè)績目標(biāo)、新客戶開發(fā)目標(biāo)、完善管理工作目標(biāo)、對主管工作能 力提升的工作計劃（定期組織一次主管、顧問、業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)課， 制定培訓(xùn)課程內(nèi)容） 。 ⑥ 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運。 ② 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。 ⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。 2)合理安排員工加班。 3)每周應(yīng)了解現(xiàn)時員工業(yè)務(wù)缺點，并根據(jù)實際考核情況，報培訓(xùn)技導(dǎo)，制定 下周培訓(xùn)計劃。 3)店長有責(zé)任在公司規(guī)章制度、 業(yè)務(wù)、 操作流程上對新員工進行傳、 幫、 帶。