【正文】 解決這個問題的關(guān)鍵就在于輪流負責——通過建立幾個部門輪流承擔職責的機制來解決這個問題。但是，在實踐中很多工作是很難劃分職責的。所以說，老兄，還是流程上的問題。你來看，這是我設(shè)計的新的運作流程：我們首先要引進一套先進的信息系統(tǒng)，通過利用信息化工具，可以去掉調(diào)度員的崗位，很多計算、調(diào)度的工作都改由計算機來完成。”顧問：“暫停，上面的指標好像有重復(fù)嘛！調(diào)度員與送貨員同時承擔了送貨的及時性和車輛使用率這兩個關(guān)鍵指標。至于他們送不送，我可管不了。如果管理者遇到推諉扯皮的現(xiàn)象，運用以下兩種方法解決是很有效的：①重建流程，分清責任；②共同擔當，輪流負責。經(jīng)常捅到上面去，搞得我很被動。這個部門是因為公司這些年進行GMP改造，有大量的工程項目上馬，才開始組建的。要堅持“橫向到邊，縱向到底”的原則。在選擇解決方案時，需要充分估計到未來會發(fā)生的新問題。有時我們的解決方案可以很好的解決現(xiàn)在的問題，但也有可能會帶來一些無法解決的新問題，所以在選擇解決方案時，需要充分地估計到未來會發(fā)生的新問題。而績效管理應(yīng)該緊密配合工作變化，結(jié)合工作中出現(xiàn)的短板來進行?？蔀槭裁带B只停在這棵樹上，而不停在另一棵樹上呢？之后他們發(fā)現(xiàn)有鳥糞的那棵樹周圍有很多蟲子，而另一棵樹上的蟲子卻很少。它是由若干條板塊組成的，其中只要任何一條板塊破損，整條板就為零高度。員工個人短板管理通常需要考慮身體素質(zhì)、知識能力、思想和綜合素質(zhì)等四個板塊?！咀詸z】請看以下的情景對話并回答問題。”點評：B經(jīng)理的改革經(jīng)歷了四個階段：①工資改革與培訓(xùn)。把難度高的產(chǎn)品交給a類員工操作。”B經(jīng)理：“有什么好的建議嗎？”蔡助理：“首先，把經(jīng)常出問題的模具整理出來，請技術(shù)部門設(shè)計修理方案，盡量減少因為模具事故而引起的質(zhì)量事故。班組長的績效工資與班組工人的績效工資掛鉤。為加強管理，總公司派來了B經(jīng)理。現(xiàn)在，也有許多企業(yè)推行績效管理，制訂了各種各樣的考核指標，但是對于他們來說，這樣的績效管理會產(chǎn)生什么效果呢？考核指標與指標之間是什么樣的邏輯關(guān)系？對這些問題他們并不是非常清楚?！眱蓚€月后：林經(jīng)理（急匆匆地）：“老總，我們公司從前一直采取現(xiàn)款現(xiàn)貨的銷售模式，公司的資金壓力不大?！崩峡偅骸拔蚁胧俏覀兒雎粤艘郧暗慕?jīng)銷商除了經(jīng)銷我們的產(chǎn)品，還經(jīng)銷其它產(chǎn)品，所以有利潤。場景：公司總經(jīng)理辦公室老總：“林經(jīng)理，從市場調(diào)查來看，終端客戶對我們公司的忠誠度很低；還有，最近對手對我們的市場份額威脅很大。很快，幾個月又過去了，到了森林里召開體育競賽的日子，在朋友們的鼓勵下，蜈蚣參加了競走比賽，取得了很好的成績，蜈蚣刻苦地鍛煉終于得到了驗證，自己滿意地笑了。究其原因就在于企業(yè)對目標管理理解的不清，存在一些誤區(qū)，諸如目標管理就是KPI體系，目標管理就是結(jié)果考核等等。怎么樣，簽一下目標責任狀吧，中標后獎勵你10萬元，不中標扣你兩個月工資。蘇高工說采用BCP技術(shù)能夠降低成本，不知咱們能不能買這方面的設(shè)備，送人去培訓(xùn)。這次要是再中不了，我們今年的日子可就更不好過了！”老張：“是啊，第一次技術(shù)標和經(jīng)濟標都列第二名；第二次投標專門請了上海設(shè)計院的劉高工把關(guān)，技術(shù)標是得第一了，可經(jīng)濟標列第三。程序性工作如果制訂了改善目標，也可以進行目標管理工作，但操作起來難度大一些，要深刻領(lǐng)會目標管理的內(nèi)涵才能做好。你覺得你們的成績應(yīng)該是多少？”小張：“謝謝李總的安排?！毙垼骸袄羁?，你知道我負責的那個地區(qū)，業(yè)務(wù)本來就不好開展，而且公司給的支持又少，我怎么跟別人比呀！”李總：“有什么要求盡管提，只要我能辦到的，我一定支持。每個月初，我會根據(jù)公司的大目標，分別與每個業(yè)務(wù)員制訂工作小目標。人們常說的目標，同時有兩個含義：①一般意義的目標，就是要做成什么事，只能是愿望而已，它不是目標管理的目標；②對做成這件事有準確的定義和做成的時間限制，也就是有符合SMART的目標。圖32目標管理模式【自檢】下面是某公司某部門的KPI表，請你閱讀后回答后面的問題。KPI只反映基礎(chǔ)性管理數(shù)據(jù)，可以說是組織運營的過程指標。嚴格遵守各項制度，做到不遲到、不早退（一次扣2分）；有事請假（每天扣1分）……”點評：把目標及實現(xiàn)過程放在一起考評，雖然為了獲得優(yōu)秀的考核分，迫使各組加強過程管理，但還不能說是真正的目標管理?！保ǖ紫麻_始騷動）科長：“細則已經(jīng)制訂好了，現(xiàn)在發(fā)給大家。”經(jīng)理（沉思片刻，打量文件，最后提筆在上面劃了幾下，遞給對方）：“給大伙說說，就只能這樣了，不能再低了。A公司應(yīng)該改變一下管理方式，讓每個員工都承擔起責任來，并及時給予業(yè)績美好的員工獎勵，在給予獎勵的同時，也還要對做得不好的員工予以懲罰，讓所有的人都不會只關(guān)心最后的結(jié)果?！眲⒍骸澳銣蕚湓趺醋?？”王總：“我想把包裝部歸入張小姐的業(yè)務(wù)科。由于做工細、質(zhì)量高、品種全、服務(wù)好，深受世界各地客戶的歡迎。白兔子一路遙遙領(lǐng)先?！颈局v小結(jié)】績效是眾多企業(yè)十分關(guān)注的熱門話題，很多企業(yè)也都在進行績效考核，試圖通過績效考核來研究績效管理，更深入一步地促進績效。 既獨特，又關(guān)聯(lián)考核對于個體，其成績具有縱向可比性；對于整體，其成績與其它整體的成績相對比，具有橫向可比性。 既簡單，又復(fù)雜考核既要簡單易行，使考核與被考核者都得能運用自如，又要對具體的細節(jié)問題進行詳細考核，使績效清晰、明白?！奔祝骸翱磥磉@是個問題，我們?nèi)フ医?jīng)理談?wù)?。沒有一個公正的統(tǒng)一考評標準，到最后還只能是不公正地僅憑感覺行事了。比如有的人能力不高，但卻會在老板面前看其臉色而見機行事，到最后分一點兒績效總是不比那些賣力做工作的員工差，這樣只會打擊哪些真正做事的員工。在目標指標法中，我們往往大都采用結(jié)果指標，比如說開發(fā)的新顧客數(shù)量，但是，有時也有過程指標：如拜訪新顧客的次數(shù)與時間。但是這種方法很適用于對業(yè)務(wù)人員的評估。相對于觀察法而言，更注重被考評者周圍人對其的評判，德能勤績法則比較注重“人品”和一貫的做事方式，但是這種評價方法卻很容易成為非績效導(dǎo)向，只適用于在一些初級評估或針對管理人員的評估。這些考核組織的模式只是從不同角度對組織進行評價，沒有最好而只有最適合的一種。”李總：“那風險是否有點兒大呢？”張總：“我之所以收購這家公司，最重要的還不是看這家公司的產(chǎn)品是否成熟，我最看中的是這家公司的團隊?！北骸皠e說這些老的掉渣的理念了。不同的企業(yè)使用的考核方法千差萬別，但是從考核內(nèi)容來劃分，不外乎從傳統(tǒng)的德能勤績、表現(xiàn)過程、職位要求、特別的問題、工作改進、工作習慣等幾方面入手，而應(yīng)用較多的是從結(jié)果入手。一只老猴子湊過去跟它說話。如果公司的領(lǐng)導(dǎo)通過這次勞動過程發(fā)現(xiàn)，這個工作更適合女員工來做，那么這也就是下一步措施的決定；尋找促進因素就是如何使機器等運轉(zhuǎn)的更快更有效，不斷提高制成品的質(zhì)量和產(chǎn)量；尋找失敗因素是尋找導(dǎo)致工作失利的原因，例如在加工的過程中扳手擺的位置不正確導(dǎo)致質(zhì)量不合格，在以后的工作中需要及時改進。至于“與員工相關(guān)的績效明白過程”就是：例如加工零件過程中機器速度與扳手位置會對工作效率的高、低產(chǎn)生相當大的影響，這些影響是員工能體會到的?！秉c評：對有些人來說，績效的目的是為了使自己的實際工作能力不斷提高。對于有些人來說，績效可以促使其進步。為什么要談績效績效過程是一個持續(xù)改進、波浪式推進和螺旋式上升的過程，談績效的目的就在于使我們充分了解過去，同時認識現(xiàn)在，并在此基礎(chǔ)上更好地規(guī)劃未來。哪些因素容易變化，對績效的影響作用大，管理者就需要關(guān)注和考核哪些因素。也可以這樣說，績效首先是結(jié)果，當其它因素對結(jié)果的影響相對不變，改變特定因素能促進產(chǎn)生良好的結(jié)果時，控制這些因素就等于同時控制了績效。”老板：“真的？你去把他叫來?？冃У扔谇趭^。甲（端起一杯水一口氣喝完）：“真痛快！”（邊喘氣邊抓起一本書亂扇）乙（放下手頭的報紙）：“哎喲，看把你熱的，去哪兒了？”甲：“去公證處給父母辦出國需要的公證。今天就由你們做主，大家好好樂樂，只要是健康娛樂就行。對于員工個人來說，績效同樣可以表現(xiàn)為員工個人的工作成果，但更多情況下往往只表現(xiàn)為員工的工作過程。爭論一直持續(xù)下去，動物們各執(zhí)己見，互不相讓，誰也不能夠說服大家?！镎n程意義——為什么要學(xué)習本課程？（學(xué)習本課程的必要性） 分清職責 共同負責第六講蔡 巍☆ 人力資源管理專家。☆ 擅長績效與薪酬體系設(shè)計、組織與流程設(shè)計及規(guī)范化管理?！镎n程目標——通過學(xué)習本課程，您將能夠：1. 了解績效管理的重要意義，建立正確的績效理念2. 掌握績效管理的相關(guān)技能，靈活應(yīng)用于管理實踐 重拾態(tài)度評價、獵狗和馬的狩獵團隊第七講如何保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是當今企業(yè)最為關(guān)注的問題之一。最終這個選美大賽因為制訂不出一個公認的統(tǒng)一選美標準而不了了之?！厩榫捌巍抗敬髲d，業(yè)績公告欄前：業(yè)務(wù)員甲：“老張，你這個月又是銷售第一，要請客嘍！”老張：“沒問題！”點評：銷售額對于公司來說是個結(jié)果，張先生銷售額高，也就是說，張先生的績效相對于其他人而言，最為突出?！崩习逍π?，十分滿意地點頭走開。別提了，加上今天一共跑了8次，還沒有辦完。命運總是眷顧勤奮的人，有一分耕耘，必然就有一分收獲?！毙垼◣兹蘸筮M門，把文件拍在老板桌上）：“老板，都完成了，怎么獎勵我？”老板（驚喜地看文件上的大紅印）：“真的，小張，你的關(guān)系網(wǎng)真是非同一般??！，這次功不可沒，我不會虧待你的。可能成為績效的因素圖11 績效因素示意圖影響績效的關(guān)鍵因素主要有以下五個方面：①工作者本身的態(tài)度、工作技能、掌握的知識、IQ、EQ等等；②工作本身的目標、計劃、資源需求、過程控制等；③包括流程、協(xié)調(diào)、組織在內(nèi)的工作方法；④工作環(huán)境，包括文化氛圍、自然環(huán)境以及工作環(huán)境；⑤管理機制，包括計劃、組織、指揮、監(jiān)督、控制、激勵、反饋等?！咀詸z】請把下面列出的具體因素分別歸入與之相符合的績效因素分類中。當然，我們談績效也會談到關(guān)于薪酬、晉升、激勵的問題，但績效的核心還是在于改進。一個剛參加工作的人，不斷進行自我或接受他人評估，可以幫助自己保持好的績效，掌握好的工作方法，保持好的心態(tài)，從而獲得不斷進步。通過績效評估自己可以尋找績效不好的原因，在以后的工作中有針對性地加以提高。“與員工相關(guān)的績效明白后反饋指導(dǎo)原績效體系的過程”，就是發(fā)現(xiàn)這些問題后，員工會在以后工作中把它們調(diào)整到最佳位置?！颈局v小結(jié)】在新的環(huán)境下，許多企業(yè)都希望通過考核來加速發(fā)展，績效問題成為關(guān)注的焦點。理想中的績效評估方法必須既公正又簡單易行?？己私Y(jié)果的表現(xiàn)形式也有很多種，考核分只是眾多考核結(jié)果的表現(xiàn)形式中的一種。又要出年報了，大家可要小心，不要踩中了年報‘地雷’。這家公司中的幾個高層領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)在一起磨合了很多年，而且里面有技術(shù)和市場的各種高手。對員工個人的考核方法績效對員工個人評估方法多種多樣，有的方法是針對并強調(diào)人、工作、定量、定性、過程、結(jié)果導(dǎo)向、對工作的局部考核、對全局的考核等各種方法……總之，考核方法沒有對錯之分，只有更加合理之別，每家企業(yè)的實際情況不同，考核的目的不同，那么就可以采取不同的考核方式?？冃б胤ㄊ侵笇ぷ鞯倪^程步驟、組成部分、結(jié)果表現(xiàn)、工作者針對該工作的行為活動、績效支持和保證因素等各個不同方面進行分解，用分解的要素作為考核內(nèi)容的績效考核方法。表21 四種評價方法比較考核方法觀察印象法德能勤績法績效要素法目標指標法特 點注重被考評者周圍的人對他的評價，保持上級的權(quán)威注重人品和一貫的做事方式，特別強調(diào)個人必須保持良好形象列舉出各種績效層次過程和結(jié)果的狀況預(yù)先設(shè)立要達到的標準或評估指標缺 點評估人標準不一致，隨評估人的喜好和偏見常常會產(chǎn)生誤差產(chǎn)生曲解，只注重品德和勤奮，卻不注重實際績效成果制訂評估表有困難，要素不全面、準確，不能適時地應(yīng)對環(huán)境任務(wù)的不斷變化目標指標不能全面表示績效，使績效考核變得復(fù)雜，而且管理人員也難于操作應(yīng) 用范 圍臨時、簡單、管理幅度較小的評估初級評估，或針對管理人員的評估只適合評價一些穩(wěn)定和程序性的工作適用于對業(yè)務(wù)人員的評估績效考評中績效的含義管理根據(jù)其關(guān)注的重點不同，經(jīng)?？梢员环譃榻Y(jié)果和過程的管理。所以是結(jié)果+過程，但更多的還是結(jié)果指標。因此，采用模糊判斷考評不僅起不到考評應(yīng)起的積極作用，反而會成為阻礙工作進步的工具。采用絕對量化的考核方法，不僅嚴格固定了死板的考核的內(nèi)容，抹殺了工作中的創(chuàng)新、改善和進步，而且要建立一個完善的絕對量化考核制度也是根本不現(xiàn)實的?！币遥骸按蜃?，經(jīng)理正在為自己設(shè)計的考核方案得意呢，你還去找他提意見？”點評：采用絕對的量化考核很容易扼殺員工們的創(chuàng)造性和工作積極性，只能把人束縛在死析的條理、制度中。198。198。但是企業(yè)管理者卻往往發(fā)現(xiàn)，制訂一個能真正適合本企業(yè)的科學(xué)的績效考評方法確實非常困難。終點處，白兔身上披著條毛巾，接受兔子記者們的熱情采訪：白兔為自己賽程的每個階段都設(shè)置了奮力爭奪的目標，并且不斷給自己鼓勁兒的各種精神動力，所以它成功了。5年前劉先生開始在大陸設(shè)廠，為降低成本，兩年前把臺灣的生產(chǎn)部分也全部搬到了深圳，企業(yè)的商務(wù)部分留在了臺灣。以前接訂單，都是業(yè)務(wù)科與客戶接洽，確定樣式、交貨時間等，再傳遞下去，但最后包裝部發(fā)的貨總是出問題，當然客戶常在時間、樣式上變化也是原因之一。實施目標管理，讓每一個員工都承擔起責任，這種辦法對于所有的企業(yè)都是適用的。再低公司那邊也通不過。”（分發(fā)資料，員工看）員工：“科長，您能給大家詳細介紹一下嗎？”科長：“可以，我把整個框架給大家介紹一下。這只不過是一般意義的工作考核，把目標管理考核的范圍擴大了。它常常是多方面分散工作所形成的結(jié)果，達不到有針對性地激勵特定工作者的目的，也達不到真正的目標管理要求參與KPI管理及負責的程度。KPI名稱KPI定義負責人考核周期目標管理績效考核推進對部門目標管理績效考核模式的推進程度進行評估A年度合理化