【正文】 （11） 在未經(jīng)主管同意的情況下，嚴(yán)禁非本區(qū)域人員進(jìn)入加工區(qū)域內(nèi)部。（4） 包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食必須盛放在經(jīng)過(guò)清洗耳恭聽(tīng)、消毒過(guò)的容器中，散裝食品陳列時(shí)應(yīng)用保鮮紙封住。（5） 清洗水池、水箱、下水道，保證無(wú)雜物、異味或沉淀物等。（16） 客戶(hù)闖入辦公區(qū)時(shí)，禁止說(shuō)“站住，干什么”、回來(lái)，在外面等著“，客戶(hù)是超市的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌地對(duì)待一切來(lái)訪客人。（4） 顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)“不買(mǎi)看什么”、“你買(mǎi)不起就別買(mǎi)”、“到底要不要”，應(yīng)該“先生（小姐），需要我?guī)兔帷保?） 顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)“你剛買(mǎi)的，怎么又要換”、“買(mǎi)的時(shí)候干啥了”、“你是豬腦還是人腦，不會(huì)買(mǎi)就不要買(mǎi)”、“解決不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)”、“不能退（換）”，應(yīng)熱情地接待，誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，按商場(chǎng)的退換貨制度辦理。（1）“對(duì)不起，讓您久等了”（2）“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間”（3）“對(duì)不起，這是我們的過(guò)錯(cuò)“（4） “對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？”（5） “對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門(mén)來(lái)，介紹得不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙保?） “對(duì)不起，他（她）是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙保?） “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟”（8） “對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎”（9） “對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)”（10） “這是誤會(huì)，請(qǐng)多諒解”（11） “非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)多包涵”（12） “對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件”（13） “對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱(chēng)贊或意見(jiàn)一定要答謝，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)?！保ń与娫捰谜Z(yǔ)）（5）“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。（3） 上班后及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。會(huì)上由店長(zhǎng)對(duì)各區(qū)域提出工作要求、聽(tīng)取信息反饋、解決工作中的疑難問(wèn)題。參加例會(huì)時(shí)在規(guī)定的位置站立，不允許講話。 任何情況下，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。2 不盜竊公物和顧客、同事的物品。1 行動(dòng)迅速敏捷，不要并肩而行，請(qǐng)人讓路時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)和胡須。 員工進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，不得攜帶提包等物品。l 詳細(xì)記錄滋事者的面貌特征、人數(shù)、是否有槍支刀械、駕車(chē)種類(lèi)、車(chē)牌號(hào)碼和滋事原因等，提供給警方，并由防損部存檔。根據(jù)后果，如有必要，本店保留通過(guò)法律途徑處理的權(quán)利。l 如一方當(dāng)事人受傷，可派一名公證人和另一方當(dāng)事人一起到醫(yī)院驗(yàn)傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。l 打斗現(xiàn)場(chǎng)若有其他員工圍觀，為防止圍觀者鼓噪、起哄或使現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)。（2） 讓員工和顧客遠(yuǎn)離大門(mén)，在建筑物最牢固的區(qū)域（一般來(lái)說(shuō)，支柱之間是建筑最牢固的地方）集合。l 店面根據(jù)卷閘門(mén)所在的區(qū)域，組織本區(qū)域經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。（4） 通知監(jiān)控室對(duì)搶劫區(qū)域和重點(diǎn)部位（如出入口和劫匪可能通過(guò)的路線）進(jìn)行錄像。（2） 偷盜者年齡在18歲以上：l 向當(dāng)事人宣讀公司的有關(guān)規(guī)定。l 詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。l 詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。l 巡視中及時(shí)調(diào)整應(yīng)急燈的位置，不留死角，來(lái)電后及時(shí)放回原位，并呈報(bào)上級(jí)。（4） 不得隨時(shí)意挪動(dòng)監(jiān)控設(shè)備的位置。（3） 對(duì)未設(shè)崗的重要場(chǎng)所要全天24小時(shí)設(shè)防。（3） 營(yíng)業(yè)后l 對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題和本崗使用的專(zhuān)有物品要在交接班本上記錄。l 值班人員必須每隔半小時(shí)到商場(chǎng)巡視1次。l 負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的登記，通過(guò)電話通知被訪人員，維護(hù)辦公區(qū)域的工作秩序。（8） 員工通道崗l 檢查下玉禹工隨身攜帶的物品。l 仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，防止商場(chǎng)物品的流失。l 制止供應(yīng)商從大門(mén)送貨入商場(chǎng)。進(jìn)超市報(bào)警一般是因?yàn)轭櫩退┓b或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說(shuō)明情況，并詢(xún)問(wèn)顧客是否需要為其將磁性消除。 防損員崗位職責(zé)（1） 車(chē)場(chǎng)崗：l 堅(jiān)守崗位，禮貌回答顧客對(duì)有關(guān)商場(chǎng)情況的咨詢(xún)。（4） 按崗位向防損員發(fā)放對(duì)講機(jī)。（8） 對(duì)公司舉行的促銷(xiāo)、會(huì)議等活動(dòng)，安排防損員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（11） 負(fù)責(zé)組織對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)及消防、防盜意誤用的指導(dǎo)。（3） 組織開(kāi)展軍事訓(xùn)練和突發(fā)事件的應(yīng)急演練。（4） 做好交接班記錄。（4） 在有關(guān)的業(yè)務(wù)單據(jù)上簽字確認(rèn)。（5） 及時(shí)處理商品進(jìn)出過(guò)程中存在的問(wèn)題，重大事件及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門(mén)。（8） 商場(chǎng)設(shè)施需維修時(shí)，由設(shè)施使用部門(mén)開(kāi)具維修申請(qǐng)單交維修部（特殊情況可以先維修后補(bǔ)單）（9） 維修人員接到維修申請(qǐng)單后，應(yīng)立即前往維修或了解情況，制定維修方案后組織人員進(jìn)行維修。（2） 按要求和先后順序?yàn)楣?yīng)商人員打印單據(jù)（條碼）（3） 保持錄入室的環(huán)境衛(wèi)生（包括電腦設(shè)備）。工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要求，根據(jù)情節(jié)輕重處理。過(guò)失人賠償全部款項(xiàng)后，再送至公安機(jī)關(guān)處理。l 數(shù)額差錯(cuò)。（3） 收銀員按規(guī)定的格式填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，要求字跡工整，不得涂改。l 儲(chǔ)值卡余客不足5元時(shí)，必須收回，下班時(shí)交收銀主管。（10） 具備防盜意識(shí)。（4） 讀不出條碼的商品應(yīng)手工輸入，同條壽終正寢的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦。（9） 遇到收銀機(jī)發(fā)生故障或自身無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)收銀主管。八、收銀部崗位職責(zé)崗位職責(zé)（1） 遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從收銀主管的工作安排。（3） 職工業(yè)績(jī)檔案的內(nèi)容主要包括下面幾個(gè)部分：a、 文件材料，主要文件包括職工人事調(diào)動(dòng)表以及勞動(dòng)合同書(shū)，職工身份證、專(zhuān)業(yè)文憑、證書(shū)等文件的復(fù)印件。（5） 記載職工違反黨派組織紀(jì)律或觸犯國(guó)家法律而受到處分及受到各級(jí)各類(lèi)表彰，獎(jiǎng)勵(lì)的人事材料。 會(huì)計(jì)檔案（1） 公司的會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表等各種會(huì)計(jì)檔案，均應(yīng)保存在中國(guó)境內(nèi)。（4） 公司以人民幣為記賬本位幣。1 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入商場(chǎng)的任何工作崗位，不準(zhǔn)在商場(chǎng)值班室或值班宿舍留宿客人。 每位員工必須嚴(yán)守企業(yè)有關(guān)規(guī)定，不得在禁煙區(qū)或顧客吸煙區(qū)吸煙。(13) 違反作業(yè)和安全規(guī)程，損害設(shè)備和工具，浪費(fèi)原材料或能源，給公司造成極大經(jīng)濟(jì)損失。(5) 故意泄漏公司機(jī)密或重要文件（內(nèi)部信息）。每次扣8分。每次扣6分。(8) 1個(gè)月累計(jì)口頭警告3次。(4) 在公司內(nèi)發(fā)生賭博行為（如金額較大則立即扭送公安機(jī)關(guān)）。每次扣1分。每次扣1分。(7) 有以下行為的：雙手抱在胸前，手插口袋，倚靠在貨架上，坐在商品上，坐在購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)上。解雇處分由部門(mén)經(jīng)理提出處理報(bào)告，由人事部調(diào)查總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人事部執(zhí)行，人事部將處罰材料存入員工檔案。（1） 警告。（12） 有其他可資獎(jiǎng)勵(lì)作出突出成績(jī)者。（4） 品行優(yōu)良、尊老愛(ài)幼，拾金不昧。l 員工不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。第八節(jié) 解除勞動(dòng)關(guān)系 經(jīng)與取消當(dāng)事人協(xié)商一致的。 員工必須接受所在部門(mén)組織的各種培訓(xùn)，以提高技能。第五節(jié) 福利待遇及勞保 醫(yī)療福利。（2） 如果員工違反國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定，則無(wú)權(quán)享受這些假期，而且會(huì)受到應(yīng)有的紀(jì)律處分。（無(wú)薪假）（1） 員工申請(qǐng)病假須持有公司指定醫(yī)院出具的證明（診斷證明須列明傷病情況、對(duì)健康的影響，并應(yīng)有醫(yī)生簽字、醫(yī)院蓋章），并于次日補(bǔ)辦病假手續(xù)。（4） 本年度使用，跨年度失效。按月享有有薪假日2天，并由部門(mén)按工作需要預(yù)先安排。 勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得違約。 員工如果培訓(xùn)結(jié)業(yè)或接受教育畢業(yè)，須將情況告知公司， 以便在公司內(nèi)出現(xiàn)工作機(jī)會(huì)時(shí)給予考慮。第九節(jié) 防止貪污賄賂守則 公司的政策是禁止任何員工向供應(yīng)商、顧客、與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的個(gè)人或公司索取或收受不正當(dāng)“利益”。 員工不按上述程序購(gòu)物，私自將商品藏入購(gòu)物袋或?qū)⑸唐匪阶阅贸鲐泩?chǎng)，應(yīng)以偷竊論處。第四節(jié) 制服規(guī)定全體商場(chǎng)作業(yè)員工在平時(shí)履行工作職責(zé)的過(guò)程中，均應(yīng)穿著公司提供的制服，員工應(yīng)隨時(shí)保持制服整潔，如遺失制服按規(guī)定賠償（詳見(jiàn)公司制服管理制度）。盡職盡責(zé)，無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求達(dá)到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。誠(chéng)實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不提供虛假情況、不文過(guò)飾非、不陽(yáng)奉陰違、不誣陷他人。 掌握基本的商品知識(shí)和操作技巧，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)和觀念，并具備分析、判斷顧客心理活動(dòng)的能力。33 / 34——如果我們把握機(jī)會(huì)，鼓舞和獎(jiǎng)勵(lì)那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大的努力工作，那么我們的成就將無(wú)可限量！目 錄第1章 工作守則l 員工基本素質(zhì)要求 5l 員工服務(wù)工作態(tài)度 5l 工作卡要求 6l 制服規(guī)定 6l 衛(wèi)生管理規(guī)定 6l 員工購(gòu)物規(guī)定 7l 商業(yè)道德 7l 員工紀(jì)律 7l 防止貪污賄賂守則 8第2章 勞動(dòng)條例l 員工聘用 8l 員工工作時(shí)間 9l 工資獎(jiǎng)金 10l 員工休假 10l 福利待遇及勞保 12l 培訓(xùn) 12l 調(diào)動(dòng)與升降職 13l 解除勞動(dòng)關(guān)系 13第3章 獎(jiǎng)懲條例l 獎(jiǎng)勵(lì) 14l 違紀(jì)處罰 15第4章 安全守則l 火警 18l 緊急事故 19第5章 部門(mén)崗位職責(zé)l 財(cái)務(wù)部制度 19l 人力資源部崗位職責(zé) 20l 收銀部部崗位職責(zé) 21 l 錄單員職責(zé) 21l 電工崗位職責(zé) 22l 收貨部主管職責(zé) 23l 防損部崗位職責(zé) 23l 防損員崗位職責(zé) 24l 安全設(shè)備的使用要求 24l 緊急情況處理程序 25l 特殊情況的處理辦法 25第六章 門(mén)店員工手冊(cè)l 員工出入商場(chǎng)規(guī)定 26l 賣(mài)場(chǎng)員工規(guī)范 26l 工作紀(jì)律 27l 禮貌用語(yǔ) 27l 營(yíng)業(yè)前操作要求 27第一章 工作守則第一節(jié) 員工基本素質(zhì)要求0、 遵守國(guó)家政策、法律、法規(guī)，團(tuán)結(jié)合作、精益求精，以企業(yè)利益為己任。 勤奮好學(xué)，積極進(jìn)取，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，積累現(xiàn)代商品知識(shí)。 儀表。 協(xié)作。第五節(jié) 衛(wèi)生管理規(guī)定 從事食品制作、餐飲服務(wù)的員工必須按規(guī)定進(jìn)行體格檢查，不合格者不得上崗，在崗員工必須嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務(wù)工作。第七節(jié) 職業(yè)道德員工必須嚴(yán)守本公司的商業(yè)機(jī)密，不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)情況、文件資料、銷(xiāo)售情況、人事資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息，否則將受到處罰（詳見(jiàn)公司保密制度）?！袄妗笔侵纲?zèng)送、費(fèi)用、酬勞或方便等。以上個(gè)人資料只限于部門(mén)經(jīng)理以上的人員在需要時(shí)查閱。合同期滿時(shí)，需提前30天通知對(duì)方續(xù)簽或解除合同。 節(jié)假日。 探親假（無(wú)薪假）（1） 外地員工連續(xù)工作12個(gè)月后，便可申請(qǐng)?zhí)接H假，享受標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)有關(guān)規(guī)定。（2） 病假1天以?xún)?nèi)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。（3） 懷孕的女員工須盡快通知公司并提交醫(yī)生證明。員工可在公司指定醫(yī)院接收醫(yī)療服務(wù)（急診除外），醫(yī)療費(fèi)用按公司相關(guān)規(guī)定辦理。 新招聘員工須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核后，擇優(yōu)錄用。 員工有下列情形之一的，本公司可以解除勞動(dòng)合同。l 勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無(wú)法履行，以雙方協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。（5） 提出合理化建議或?qū)嵭锌茖W(xué)化經(jīng)營(yíng)管理，并獲得顯著成效。獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)別。部門(mén)經(jīng)理根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)實(shí)施。 凡有下列行為之一的員工，每次警告一次，~1分。(8) 工作時(shí)間未佩戴工作牌。(13) 在貨場(chǎng)內(nèi)銷(xiāo)售非本公司商品。 凡有下列行為之一的員工，第次記過(guò)一次，同時(shí)扣罰4分。每次扣4分。每次扣4分。(4) 工作時(shí)間內(nèi)消極怠工或因監(jiān)督不力給公司帶來(lái)?yè)p失或給業(yè)務(wù)增添障礙。(8) 1個(gè)月累計(jì)3次書(shū)面警告。(6) 利用業(yè)務(wù)關(guān)系，收受客戶(hù)賄賂。(14) 擾亂或打架，造成公共場(chǎng)所的秩序和安寧受到嚴(yán)重破壞。 對(duì)易燃、易爆的物品必須妥善保管，愛(ài)消防設(shè)備，不得擅自動(dòng)用、挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。1 不得向外界或無(wú)關(guān)人員泄漏企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容。非人發(fā)幣進(jìn)行反映。（2） 以下會(huì)計(jì)檔案應(yīng)永久保存：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、公司章程、董事會(huì)決議、驗(yàn)資證明、查賬報(bào)表、長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)合同、銷(xiāo)毀檔案的清單等。保密規(guī)定。b、 考評(píng)記錄，主要是職工工作表現(xiàn)評(píng)估表，實(shí)行制度化評(píng)估工作，對(duì)職工